Um guia prático para a pesquisa NPS da Intercom em 2025

Sejamos honestos, o feedback dos clientes já não é apenas algo "bom de se ter". É praticamente a força vital de qualquer negócio em crescimento. Uma das formas mais rápidas de medir o pulso dos seus clientes é com um inquérito Net Promoter Score (NPS). É uma forma simples e padronizada de descobrir o quão leais os seus clientes realmente são.

Embora uma ferramenta como o Intercom lhe dê uma forma integrada de recolher estes dados, obter as pontuações é apenas o primeiro passo. A verdadeira magia, e o desafio, está em transformar todo esse feedback em melhorias reais para o seu produto e para a sua equipa de suporte. Este guia irá orientá-lo na configuração do seu inquérito NPS do Intercom, a perceber o que os resultados estão realmente a dizer e a contornar as suas limitações para que possa fazer esse feedback trabalhar a seu favor.

O que é exatamente um inquérito NPS do Intercom?

Primeiro, uma rápida recapitulação. O Net Promoter Score provém de uma única pergunta simples feita aos clientes: "Numa escala de 0 a 10, qual a probabilidade de recomendar o nosso produto a um amigo ou colega?"

Com base na sua pontuação, os clientes dividem-se em três grupos:

• Promotores (9-10): Estes são os seus campeões. São leais, adoram o que faz e é provável que espalhem a palavra.

• Passivos (7-8): Estão satisfeitos, mas não impressionados. Podem ser facilmente persuadidos por um concorrente com uma nova oferta aliciante.

• Detratores (0-6): Estes são os seus clientes insatisfeitos. Tiveram uma má experiência e podem partilhar esse feedback negativo com outros.

Um inquérito NPS do Intercom é simplesmente a funcionalidade dentro da plataforma Intercom que lhe permite fazer esta pergunta. A maior vantagem é a conveniência. Pode medir o sentimento do cliente diretamente na ferramenta que já utiliza todos os dias, sem ter de lidar com outro software. Pode exibir estes inquéritos dentro da sua aplicação, no seu site ou enviá-los por e-mail.

Como configurar e enviar um inquérito NPS do Intercom

Lançar um inquérito NPS no Intercom é surpreendentemente rápido. Eis um passo a passo de como o fazer.

Criar um novo inquérito NPS do Intercom

Primeiro, aceda à secção Outbound no menu principal. A partir daí, encontre o botão + New message no canto superior direito e escolha Survey como o seu tipo de conteúdo. Pode começar do zero ou usar um dos modelos do Intercom para acelerar o processo.

Escolha o formato certo para o inquérito NPS do Intercom

Em seguida, terá de escolher entre um inquérito de "Formato pequeno" ou "Formato grande".

• Os inquéritos de formato pequeno são menos intrusivos, aparecendo geralmente como um pequeno banner. São perfeitos para um inquérito NPS clássico, onde apenas pretende uma verificação rápida sem interromper o que o utilizador está a fazer. Opte por este se quiser obter o maior número de respostas.

• Os inquéritos de formato grande são maiores e permitem adicionar um ecrã de introdução para dar um pouco mais de contexto.

Pode também ajustar definições como de quem o inquérito parece ser "enviado" (uma pessoa específica da sua equipa ou apenas a empresa) e se as pessoas podem simplesmente fechá-lo. Poderia torná-lo obrigatório desativando a opção de dispensa, mas tenha cuidado, pois pode parecer um pouco agressivo.

Personalize as perguntas do seu inquérito NPS do Intercom

Agora, a parte mais importante. No editor de inquéritos, escolha o tipo de pergunta NPS® no menu suspenso. Isto configura automaticamente a escala de 0 a 10 para si.

Mas, faça o que fizer, não pare por aí. Um número por si só não lhe diz porquê alguém é um detrator ou um promotor. Adicione sempre uma pergunta de seguimento. Clique em "Adicionar pergunta" e escolha a opção "Entrada de texto longo". Pergunte algo aberto como, "Qual é a principal razão para a sua pontuação?". É aqui que encontrará as informações mais valiosas. Também pode alterar as cores do inquérito para corresponderem à sua marca, para que pareça parte do seu produto.

Segmente as pessoas certas no momento certo

A quem envia o inquérito e quando o envia é muito importante. Bombardear todos os novos utilizadores com um inquérito NPS no segundo dia é uma receita para dados inúteis. Em vez disso, use as regras de público do Intercom para ser mais estratégico.

Por exemplo, poderia configurar uma regra para inquirir apenas utilizadores que estão ativos há mais de 30 dias e que fizeram algo importante recentemente, como usar uma nova funcionalidade ou obter ajuda da sua equipa de suporte. Desta forma, sabe que o feedback é baseado numa experiência significativa.

Agende e lance o seu inquérito

Assim que tudo estiver como pretende, é hora de lançar. Pode enviar o inquérito imediatamente a todos os que cumprem as suas regras ou agendá-lo de forma recorrente. Enviá-lo a cada seis meses, por exemplo, é uma ótima maneira de ver como a lealdade do cliente está a mudar ao longo do tempo.

Analisar o feedback NPS do Intercom: O que os relatórios do Intercom podem (e não podem) fazer

Então, os dados estão a chegar. Ótimo. Agora começa o verdadeiro trabalho. O Intercom oferece algumas ferramentas básicas de relatórios, mas rapidamente notará onde ficam um pouco aquém.

O que os relatórios de inquéritos do Intercom mostram

Os relatórios integrados do Intercom oferecem uma visão geral razoável. Verá a sua pontuação NPS geral, que é calculada automaticamente (é a percentagem de promotores menos a percentagem de detratores). O painel de controlo também tem gráficos de barras que mostram a distribuição dos seus promotores, passivos e detratores, e pode acompanhar estes números ao longo do tempo.

É suficiente para uma análise rápida do sentimento do cliente ou para partilhar números de alto nível com o resto da equipa. Mas é, na verdade, apenas uma fotografia do momento.

A parte difícil com o NPS do Intercom: Onde os relatórios nativos o deixam na mão

O grande problema de depender apenas dos relatórios do Intercom é que eles deixam a análise mais importante inteiramente a seu cargo, e é um trabalho manual penoso.

• O trabalho árduo do feedback qualitativo: Lembra-se daquela pergunta de seguimento, "Qual é a principal razão para a sua pontuação?" Ela vai gerar centenas, talvez milhares, de comentários de texto. Para fazer algum sentido deles, alguém na sua equipa tem de ler cada comentário, etiquetá-los manualmente com temas (como "bug", "pedido de funcionalidade" ou "ótimo suporte") e depois tentar identificar tendências numa folha de cálculo enorme. É um trabalho lento e tedioso que simplesmente não escala.

• Falta de ações claras: Os relatórios do Intercom mostram-lhe qual é a pontuação, mas não ligam os pontos por si. Eles não conseguem dizer-lhe que um terço dos seus detratores está a reclamar do mesmo bug, ou que todos os seus promotores estão a elogiar uma funcionalidade na qual deveria investir mais. Fica por sua conta descobrir o "e então?"

• Dados desconectados: O feedback do NPS vive na sua própria bolha dentro do relatório do inquérito. Não é usado automaticamente para melhorar os seus artigos da central de ajuda, treinar o seu chatbot ou dar mais contexto aos seus agentes de suporte para a próxima conversa. Um detrator pode queixar-se de uma parte confusa da sua aplicação, mas essa informação não cria automaticamente uma tarefa para ir atualizar o artigo da base de conhecimento sobre isso. É apenas um ponto de dados, e dados desconectados raramente levam à ação.

Preços do NPS do Intercom e uma forma melhor de usar o seu feedback

O custo é outra coisa a considerar. Ter acesso às funcionalidades de inquérito do Intercom nem sempre é barato ou fácil. É aqui que tem de ponderar a conveniência de uma ferramenta tudo-em-um contra o poder que obteria de uma plataforma mais especializada.

Como funcionam os preços dos inquéritos do Intercom

A funcionalidade de Inquéritos do Intercom geralmente não faz parte dos seus planos padrão. É frequentemente incluída como parte do seu add-on "Proactive Support Plus", que tem um custo extra para além da subscrição principal.

Honestamente, os preços do Intercom podem ser um pouco labirínticos. Muitas vezes, paga por agente, mais um extra pelo seu agente de IA, o Fin, com base no número de problemas que resolve. Isto pode tornar a sua fatura mensal difícil de prever, especialmente se o seu volume de suporte flutuar. Para obter inquéritos e outras funcionalidades avançadas, muitas vezes precisa de estar nos planos de nível superior, o que geralmente significa ter de falar com a equipa de vendas só para obter um preço. Isso pode ser uma verdadeira chatice para equipas que só querem começar.

Transformar o feedback NPS do Intercom em ação com uma plataforma de suporte de IA

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI muda o jogo. Não se trata de substituir o seu inquérito; trata-se de tornar os resultados que já está a obter muito mais poderosos. O eesel AI liga os pontos entre a recolha de feedback e a ação concreta.

• Funciona simplesmente com as suas ferramentas: Não precisa de substituir tudo o que está a usar atualmente. O eesel AI conecta-se a plataformas como o Intercom com uma configuração de um clique que leva apenas alguns minutos. Sem longas chamadas de onboarding ou esperas por programadores.

• Faz a análise tediosa por si: Em vez de alguém ter de ler milhares de comentários do NPS, o eesel AI recolhe e analisa todas as suas conversas com clientes. Identifica automaticamente tendências, problemas recorrentes e lacunas na sua base de conhecimento a partir de todo esse feedback escrito. Transforma horas de trabalho manual num motor de insights automatizado e em tempo real.

• Ajuda-o a resolver problemas proativamente: Esta é a parte realmente interessante. Quando o eesel AI encontra uma queixa comum dos seus detratores, não se limita a sinalizá-la. Pode redigir automaticamente um novo artigo para a sua base de conhecimento para resolver o problema. Isto transforma as queixas diretamente em soluções, ajudando-o a preencher essas lacunas de informação e a melhorar o seu suporte de autoatendimento.

• Preços claros: Ao contrário de modelos de preços confusos e com várias camadas, o eesel AI tem planos diretos que fazem sentido. Não há taxas por resolução, por isso não é penalizado por ajudar mais clientes. Sabe exatamente pelo que está a pagar, sem surpresas.

Pare de recolher pontuações NPS do Intercom e comece a impulsionar melhorias

O inquérito NPS do Intercom é uma ferramenta sólida para obter dados de lealdade do cliente. Cumpre a sua função se tudo o que precisa é de um número para colocar num slide.

Mas o verdadeiro valor do NPS está enterrado nos comentários escritos, e só é desbloqueado quando consegue analisar esse feedback de forma eficiente e reintroduzir esses insights nas suas operações de suporte. É aí que as ferramentas nativas muitas vezes encontram um obstáculo.

Plataformas de IA como o eesel AI são o próximo passo lógico. Elas transformam feedback bruto e desconectado num ciclo de melhoria contínua, ajudando-o a construir um produto melhor e uma base de clientes mais feliz e leal.

Pronto para parar de apenas acompanhar pontuações e começar a agir? Veja como o eesel AI pode reunir todo o feedback dos seus clientes e colocar o seu suporte em piloto automático.