IA multimodal da Intercom para voz e imagens no suporte: Uma visão prática

Sejamos realistas, o apoio ao cliente já não se resume a digitar. O próximo passo para a IA é conseguir ver um problema através de uma captura de ecrã ou orientar um cliente por telefone. Trata-se de resolver as coisas de forma mais rápida e natural.

Recentemente, a Intercom fez uma grande atualização ao seu agente de IA, Fin, com exatamente estas capacidades, permitindo-lhe compreender imagens e gerir chamadas de voz. Parece impressionante, e é um grande passo em frente. Mas o que é que isso significa realmente para a sua equipa de apoio no dia a dia?

Este artigo vai desmistificar o entusiasmo e oferecer-lhe uma visão prática das novas funcionalidades da Intercom. Vamos analisar o que fazem, explorar os obstáculos do mundo real, como preços e configuração, e mostrar-lhe uma alternativa mais flexível se procura uma IA avançada sem todas as complicações.

O que é a IA multimodal da Intercom para voz e imagens no apoio ao cliente?

No fundo, a IA da Intercom é o Fin, um agente criado para o serviço ao cliente. O termo sofisticado "multimodal"(https://www.designrush.com/agency/ai-companies/trends/multimodal-ai-models) significa apenas que a IA agora consegue entender mais do que apenas texto. Pode processar imagens e voz, o que lhe permite ter conversas mais ricas e chegar à raiz dos problemas muito mais rapidamente.

Fin Vision: Ver o que o cliente vê

Pense no Fin Vision como a parte da IA que consegue analisar imagens. Quando um cliente carrega uma captura de ecrã ou uma foto, o Fin pode analisá-la. Assim, em vez de um cliente tentar descrever uma mensagem de erro estranha ou uma peça partida, pode simplesmente tirar uma foto e enviá-la.

Por exemplo, se um cliente receber um pop-up de erro na sua aplicação, pode enviar uma captura de ecrã. O Fin Vision consegue ler o texto nessa imagem, extrair números de referência e descobrir o que está errado sem o penoso vaivém de pedir ao cliente para reescrever tudo. Simplesmente leva todos à solução mais rapidamente.

Fin Voice: Levar a IA para as chamadas telefónicas

O Fin Voice aplica o mesmo cérebro de IA às chamadas telefónicas. O objetivo é que o agente Fin lide com as chamadas de apoio com um fluxo natural e conversacional. Foi concebido para compreender interrupções e falar várias línguas, colocando a Intercom em competição direta com outras ferramentas de voz de IA existentes no mercado.

Vale a pena notar, no entanto, que o Fin Voice ainda está na fase inicial de testes com um grupo muito pequeno de clientes. Isto significa que pode não estar amplamente disponível ou totalmente polido, o que pode ser um fator decisivo para equipas que precisam de uma solução fiável que possam implementar hoje.

Os desafios ocultos

Embora a tecnologia em si seja interessante, a realidade de a configurar e pôr a funcionar traz consigo alguns grandes obstáculos que deve conhecer antes de se comprometer.

Custos imprevisíveis: Um desafio fundamental

Uma das primeiras coisas que provavelmente notará na IA da Intercom é o preço. É-lhe cobrado 0,99 $ por resolução. Pode não parecer muito à primeira vista, mas a fatura final é completamente imprevisível.

Pense nisso: o que acontece quando lança um novo produto, realiza uma grande campanha de marketing ou tem uma interrupção inesperada do serviço? O volume de apoio vai disparar, e a sua fatura vai disparar juntamente com ele. Um mês movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente elevada, tornando quase impossível orçamentar eficazmente. É um modelo que pode acabar por penalizá-lo pelo seu próprio sucesso.

Configuração complexa: A dependência da base de conhecimento

Aqui está o senão: o Fin só é tão bom quanto a sua base de conhecimento. Se os seus artigos de ajuda estiverem desatualizados, com informações em falta ou simplesmente não estiverem escritos de forma clara, a IA vai ter dificuldades. Ou dará respostas erradas ou acabará por escalar os tickets para a sua equipa, o que inviabiliza todo o propósito. Isto coloca uma enorme pressão sobre si para manter constantemente uma documentação perfeita.

Além disso, começar não é um processo simples de clicar e pronto. Embora a Intercom se conecte com plataformas como Zendesk e Salesforce, configurá-la corretamente leva tempo e esforço. Não se integra facilmente com todos os outros locais onde o conhecimento real da sua equipa reside, como wikis internos no Confluence ou documentos de processo guardados no Google Docs.

Uma captura de ecrã que mostra a interface para conectar várias fontes de conhecimento à IA multimodal da Intercom para voz e imagens no apoio ao cliente, destacando a complexidade da configuração.

Controlo limitado e uma implementação arriscada

Como mencionámos, funcionalidades chave como o Fin Voice ainda estão numa beta fechada. Isto cria muita incerteza para empresas que precisam de uma ferramenta estável e fiável com a qual possam contar agora mesmo.

Pior, não há uma forma fácil de testar o desempenho da IA nos seus próprios dados antes de a libertar para os seus clientes. Não consegue ver como teria lidado com os tickets do mês passado para avaliar a sua precisão. Basicamente, está a ligar um interruptor e a esperar pelo melhor, o que é uma aposta bastante grande. Esta abordagem de 'tudo ou nada' não lhe permite uma transição gradual e construir confiança no sistema antes de entregar as chaves.

O modelo de preços explicado

Para entender realmente o custo, ajuda ver os números apresentados. O preço da Intercom difere dependendo se está a usar a plataforma completa ou apenas a adicionar a IA Fin ao seu helpdesk atual.

Se estiver a usar o Fin na plataforma Intercom, tem de pagar uma taxa mensal por cada agente, que varia com base no seu plano. Depois, além disso, paga 0,99 $ por cada resolução que a IA trata.

Se usar o Fin com um helpdesk existente como o Zendesk, não paga a taxa por lugar, mas ainda paga a taxa de 0,99 $ por resolução. E tem de pagar por um mínimo de 50 resoluções por mês, quer as use ou não.

Aqui está uma breve visão geral dos seus principais planos de plataforma:

E não se esqueça dos potenciais add-ons. O Copilot da Intercom para agentes humanos custa 29 $ extra por agente a cada mês, e o seu add-on Proactive Support Plus custa mais 99 $ por mês. Estes custos podem acumular-se rapidamente, transformando o que parecia uma solução simples numa despesa avultada.

Para todos os detalhes, pode consultar a Página de Preços oficial da Intercom.

eesel AI: Uma alternativa mais simples e poderosa

Se tudo isto soa como uma dor de cabeça, não está enganado. Para equipas que querem os benefícios da IA sem os custos imprevisíveis e a configuração complicada, há uma forma diferente de pensar sobre isto. É aqui que entra a eesel AI, criada especificamente para resolver os problemas que tornam ferramentas como o Fin da Intercom tão desafiadoras.

Comece a funcionar em minutos com uma configuração que pode fazer sozinho

Ao contrário da configuração complexa e demorada que a Intercom exige, a eesel AI foi construída para ser simples desde o início. Pode conectar o seu helpdesk existente, seja Zendesk, Freshdesk, ou até mesmo a própria Intercom, com apenas um clique.

Todo o processo é self-service. Sem chamadas de vendas obrigatórias ou longas sessões de onboarding apenas para descobrir se é uma boa opção. Pode inscrever-se, conectar as suas ferramentas e pôr o seu agente de IA a funcionar sozinho, em questão de minutos. É uma abordagem que respeita o seu tempo e o coloca no controlo desde o início.

Teste com confiança numa simulação sem riscos

Lembra-se daquela implementação arriscada de 'tudo ou nada' com a Intercom? A eesel AI resolve isso com um poderoso modo de simulação. Antes que a sua IA fale com um único cliente, pode testá-la em milhares dos seus próprios tickets passados num ambiente seguro.

Isto permite-lhe ver exatamente como irá funcionar, que tipo de perguntas consegue lidar e onde pode ter lacunas na sua base de conhecimento. A simulação dá-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e potencial poupança de custos, eliminando todas as suposições da equação para que possa lançar com total confiança.

Unifique todo o seu conhecimento, não apenas o centro de ajuda

Enquanto a IA da Intercom se baseia quase inteiramente num centro de ajuda perfeito, a eesel AI sabe que o conhecimento real da sua empresa está espalhado por todo o lado. Consegue conectar-se instantaneamente e aprender com tudo isso.

Pode facilmente importar conhecimento do Confluence, Google Docs, Notion e mais. A verdadeira magia, no entanto, é que a eesel AI consegue treinar automaticamente com base nos seus tickets passados. Isto significa que, desde o primeiro dia, o seu agente de IA já compreende os seus problemas comuns, conhece a voz da sua marca e aprendeu com as soluções bem-sucedidas que a sua equipa forneceu milhares de vezes antes.

Mantenha o controlo com preços previsíveis e transparentes

E depois há o preço. Em vez da imprevisível taxa de 0,99 $ por resolução da Intercom, a eesel AI utiliza um preço mensal fixo. Não há taxas por resolução, nunca.

A sua fatura é a mesma todos os meses, por isso nunca é penalizado por ter uma semana movimentada. Esta previsibilidade permite-lhe escalar o seu apoio sem se preocupar com um orçamento descontrolado. A eesel AI também oferece planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, o que representa um compromisso muito menor do que os contratos anuais de longo prazo que muitos concorrentes impõem.

Porque é que a abordagem importa

Olhe, a adição de funcionalidades de voz e imagem pela Intercom é um grande passo para a indústria. Aponta para um futuro onde a IA pode lidar com conversas mais complexas, tornando o apoio mais rápido e humano.

Mas o valor real destas funcionalidades vistosas depende de coisas práticas como custo, configuração e controlo. Um modelo de preços imprevisível pode arruinar um orçamento, uma configuração difícil pode esgotar o tempo da sua equipa, e lançar sem testes adequados é simplesmente arriscado.

Para a maioria das equipas, uma abordagem mais fundamentada e prática faz mais sentido. Plataformas como a eesel AI oferecem exatamente isso. Dão-lhe uma IA poderosa e moderna que funciona com as ferramentas que já tem, coloca-o no controlo da automação e oferece um preço previsível que cresce com o seu negócio, não com o seu número de tickets.

Pronto para ver como é fácil ter um agente de IA avançado a trabalhar com o seu helpdesk existente? Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver o nosso modo de simulação em ação.