Intercom mobile messenger: Um guia completo

Vamos ser sinceros: os seus clientes vivem nos seus telemóveis. Quando precisam de ajuda, esperam obtê-la ali mesmo, dentro da sua aplicação. Forçá-los a ir para um navegador da web ou a enviar um e-mail parece desajeitado e antiquado, e é uma forma rápida de azedar a sua experiência. É por isso que existem ferramentas como o messenger móvel da Intercom; é uma das formas mais populares de incorporar um canal de suporte diretamente onde os seus utilizadores estão.

Mas o que é que ele faz realmente? E, igualmente importante, o que é que ele não faz? Este guia irá explicar tudo o que precisa de saber sobre o messenger móvel da Intercom. Abordaremos as suas funcionalidades, o que é necessário para o configurar, como funciona o preço e algumas limitações importantes que deve conhecer. Também veremos como pode transformá-lo de uma simples janela de chat numa ferramenta de suporte inteligente e automatizada.

O que é o messenger móvel da Intercom?

Em suma, o messenger móvel da Intercom é um conjunto de ferramentas (ou SDK, para os mais técnicos) que lhe permite integrar as funcionalidades de chat e suporte da Intercom diretamente nas suas aplicações iOS e Android. Isto não é apenas uma página web reduzida. Foi concebido para parecer uma parte nativa da sua aplicação, proporcionando aos utilizadores uma experiência suave e familiar.

A ideia principal é permitir que fale com os seus utilizadores sem os obrigar a sair da sua aplicação. Quer esteja a oferecer suporte em tempo real, a enviar mensagens de engajamento ou a direcioná-los para artigos de autoatendimento, o messenger mantém a conversa a fluir num só lugar. Embora partilhe a marca Intercom com o seu homólogo da web, é um produto separado que requer a sua própria configuração técnica.

Uma vista do messenger móvel da Intercom integrado numa aplicação móvel, mostrando uma conversa em andamento.

Compreender as funcionalidades e personalizações do messenger móvel da Intercom

Logo à partida, o messenger móvel da Intercom oferece uma base sólida para construir um centro de suporte dentro da aplicação. É bastante flexível, permitindo-lhe ajustar a experiência para corresponder à sua marca e ao que os seus utilizadores realmente precisam.

Espaços configuráveis

O messenger está organizado em diferentes "espaços", que são basicamente separadores pelos quais os seus utilizadores podem navegar. Você decide quais ativar.

• Espaço Inicial: Pense nisto como o tapete de boas-vindas. Pode personalizá-lo com uma saudação e adicionar diferentes aplicações, como um botão para iniciar um novo chat ou uma barra de pesquisa para artigos de ajuda.

• Espaço de Mensagens: É aqui que os utilizadores podem encontrar todas as suas conversas atuais e passadas com a sua equipa. Bastante direto.

• Espaço de Tickets: Se utiliza o sistema de tickets da Intercom para problemas mais complexos, este espaço permite que os utilizadores submetam e acompanhem os seus tickets de suporte.

• Espaço de Ajuda: Este espaço integra a sua Central de Ajuda da Intercom diretamente na aplicação, para que os utilizadores possam pesquisar e ler artigos sem serem enviados para um navegador.

Estes espaços oferecem um bom ponto de partida, mas é importante lembrar que foram concebidos para funcionar apenas com conteúdos e ferramentas dentro do ecossistema da Intercom.

Estilo, marca e aparência

Um dos maiores pontos fortes do messenger é a sua capacidade de se integrar com o design da sua aplicação. Pode personalizar a aparência e o toque para manter a sua marca consistente. Isto inclui alterar o logótipo, o fundo do cabeçalho (com cores sólidas, gradientes ou imagens) e a cor principal para botões e links. Também suporta os modos claro e escuro e irá corresponder automaticamente às definições do dispositivo do utilizador, o que é um toque agradável que o faz sentir verdadeiramente integrado.

Um exemplo das opções de personalização disponíveis para o messenger móvel da Intercom, mostrando as configurações de marca e aparência.

Conteúdo e interação do utilizador

Você tem controlo sobre como os utilizadores interagem pela primeira vez com o messenger. Pode escrever uma mensagem de boas-vindas personalizada para os saudar e adicionar aplicações ao Espaço Inicial, como "Iniciar uma conversa" ou "Procurar ajuda". Se o seu objetivo é levar os utilizadores a um agente o mais rápido possível, pode até configurar o messenger para iniciar diretamente numa nova conversa, saltando o ecrã inicial. Isto elimina um passo para o utilizador e pode fornecer ajuda mais rapidamente.

Como implementar o messenger móvel da Intercom

Colocar o messenger a funcionar na sua aplicação não é tão simples como copiar e colar uma linha de código. Requer um programador para o instalar e configurar corretamente. Aqui está uma ideia geral de como é esse processo.

Instalação e requisitos do SDK

Primeiro, a sua equipa de desenvolvimento precisará de instalar os SDKs nativos tanto para iOS como para Android. A Intercom atualiza-os com bastante regularidade, por isso convém manter-se numa versão recente para obter as funcionalidades mais recentes. Se a sua equipa utiliza frameworks multiplataforma, existem wrappers disponíveis para React Native e Cordova, mas a conclusão é a mesma: este é um trabalho técnico, não uma configuração sem código.

Segurança e autenticação do utilizador

Este é um passo que não pode, de forma alguma, ignorar. Para proteger o histórico de conversas dos seus utilizadores e impedir que as pessoas se façam passar por eles, a Intercom recomenda vivamente proteger o seu messenger com Tokens Web JSON (JWTs). Esta é uma forma de o seu sistema verificar que um utilizador é quem diz ser quando abre o messenger. A implementação de JWTs requer algum trabalho de desenvolvimento de back-end para gerar e gerir estes tokens seguros, tornando-se outra tarefa importante para a sua equipa de engenharia.

O fluxo de trabalho da configuração explicado

Se não for um programador, tudo isto pode parecer um pouco abstrato. Aqui está um resumo simplificado dos passos envolvidos:

1. Planear o trabalho: O primeiro passo é aceitar que precisará de agendar tempo de programador para realizar esta tarefa.

2. Instalar o SDK: Os seus programadores adicionarão o SDK da Intercom à base de código da sua aplicação móvel, tanto para iOS como para Android.

3. Inicializar o Intercom: Em seguida, eles conectarão o SDK ao seu espaço de trabalho utilizando as suas chaves de API únicas.

4. Configurar a autenticação segura: A sua equipa de back-end construirá a lógica para criar um JWT seguro para cada utilizador quando este inicia sessão na sua aplicação.

5. Passar o token para a aplicação: Este JWT é então enviado dos seus servidores para a aplicação móvel.

6. Testar tudo: Precisará de fazer testes exaustivos para garantir que a autenticação funciona e que todas as conversas estão seguras.

7. Lançar: Assim que tiver a certeza de que está a funcionar, pode lançar a atualização para os seus utilizadores.

Limitações do messenger móvel nativo da Intercom

Embora o messenger seja um excelente canal de comunicação, é importante compreender os seus limites, especialmente quando se trata de resolver automaticamente os problemas dos clientes.

O messenger móvel da Intercom é um canal, não um motor de resolução

O messenger é fantástico para iniciar conversas. Mas, por si só, tem muito pouca inteligência para as resolver. De base, é apenas uma linha direta para os seus agentes humanos ou uma simples barra de pesquisa para os seus artigos de ajuda. Não consegue compreender perguntas complexas, tomar ações em nome do utilizador ou fornecer respostas que não estejam já escritas na sua base de conhecimento. Isto significa que, sem uma IA inteligente a alimentá-lo, a maioria das perguntas acabará numa fila para um humano tratar.

Conhecimento aprisionado e lacunas de conteúdo no messenger móvel da Intercom

O "Espaço de Ajuda" é uma funcionalidade interessante, mas só consegue extrair conteúdo da Central de Ajuda da Intercom. E se a resposta que um utilizador precisa estiver numa página do Confluence, num guia de resolução de problemas no Google Docs, ou até mesmo nos detalhes de um ticket de suporte resolvido anteriormente? O messenger nativo não consegue ver nada disso. Isto cria silos de conhecimento e leva a uma experiência de autoatendimento irregular, forçando os utilizadores a iniciar uma conversa para obter respostas que você já tem noutro lugar.

Um diagrama a ilustrar como o messenger móvel nativo da Intercom tem fontes de conhecimento limitadas em comparação com uma solução de IA mais integrada.

Automação inflexível e IA dispendiosa

A principal solução da Intercom para automação é a sua própria IA, chamada Fin. É uma ferramenta capaz, mas o seu modelo de preços pode tornar-se caro, rapidamente. Normalmente, é cobrado por resolução (cerca de $0.99 cada vez que o Fin fecha uma conversa), o que significa que os seus custos aumentam à medida que o seu volume de suporte aumenta. Isto cria uma situação estranha onde, quantos mais tickets desviar com sucesso, mais paga. Além disso, personalizar o seu comportamento ou integrá-lo com ferramentas externas não é tão simples como com plataformas de IA mais modernas e dedicadas.

Preços do messenger móvel da Intercom explicados

Compreender os preços da Intercom é fundamental para calcular o custo total. Não se trata apenas do messenger em si; é sobre o custo por licença de agente e quaisquer taxas extras pela IA.

Custos por licença e baseados em resolução

Os planos da Intercom baseiam-se maioritariamente no número de agentes de suporte que tem. Se quiser usar a IA deles, paga um extra por cada resolução bem-sucedida.

Tornar o seu messenger móvel da Intercom mais inteligente com a eesel AI

O messenger móvel da Intercom é um canal poderoso, mas precisa de um cérebro igualmente poderoso por trás dele. É aqui que a eesel AI entra em jogo. Em vez de o fazer abandonar as suas ferramentas existentes, a eesel AI é uma plataforma inteligente que se integra com a sua configuração do Intercom, superando os seus limites nativos sem um processo de migração doloroso.

Veja como a eesel AI pode transformar o seu suporte móvel:

• Comece a funcionar em minutos, não em semanas: Esqueça os longos ciclos de desenvolvimento. Pode conectar a sua conta Intercom à eesel AI com um único clique, e o seu agente de IA pode começar a trabalhar imediatamente. Não são necessárias alterações adicionais no código móvel para obter uma IA mais inteligente; ela funciona nos bastidores através da sua conexão Intercom existente.

• Reúna todo o seu conhecimento: A eesel AI quebra esses frustrantes silos de conhecimento. Ela conecta-se a toda a informação da sua empresa, não apenas à Central de Ajuda da Intercom. Pode treiná-la com resoluções de tickets passados, espaços do Confluence, Google Docs, as suas wikis internas e praticamente qualquer outra coisa. Isto significa que pode dar respostas completas e precisas aos seus utilizadores diretamente no mesmo messenger da Intercom que eles já conhecem.

• Obtenha controlo total com custos previsíveis: Com a eesel AI, obtém um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável e um editor de prompts, que lhe dá controlo preciso sobre a personalidade, o tom e as ações que a sua IA pode tomar. O melhor de tudo é que a eesel AI tem um modelo de preços transparente, sem taxas por resolução. Os seus custos são previsíveis e não o penalizam por desviar um grande volume de tickets.

Um excelente messenger móvel da Intercom precisa de uma excelente IA

O messenger móvel da Intercom é um canal bem concebido e poderoso para falar com os seus clientes dentro da sua aplicação. Ele proporciona a experiência nativa e de marca que as pessoas esperam.

Mas o seu verdadeiro potencial só é alcançado quando o combina com um motor de IA inteligente, flexível e conhecedor. Depender apenas do messenger, ou mesmo com o seu complemento de IA nativo, pode deixar os seus utilizadores com respostas incompletas e a sua empresa com custos imprevisíveis e crescentes.

Ao integrar uma plataforma como a eesel AI, pode transformar o messenger móvel da Intercom de uma simples janela de chat numa máquina de resolução 24/7 que oferece respostas completas e uma experiência de suporte verdadeiramente contínua.

Pronto para ver o que o seu messenger móvel da Intercom pode realmente fazer? Conecte a sua central de ajuda e construa o seu agente de IA com a eesel AI em minutos.