Intercom Messenger: Uma visão completa de recursos, preços e IA

Você já viu a pequena bolha no canto de inúmeros sites. Esse é o Intercom Messenger, uma das ferramentas de chat mais populares do mercado. É muito mais do que uma simples caixa de chat; é um centro para conversar com clientes, gerir tickets de suporte e até enviar mensagens de marketing.

Mas, sejamos honestos, com todas as suas funcionalidades e um modelo de preços que pode dar um nó na sua cabeça, é justo perguntar: será que é realmente a escolha certa para a sua equipa?

Neste guia, vamos abrir o jogo sobre o Intercom Messenger. Vamos analisar as suas funcionalidades principais, opções de personalização, utilizações comuns e aquele preço complicado. Também vamos falar sobre como dar-lhe um impulso de IA sem ficar preso ao seu ecossistema.

O que é o Intercom Messenger?

Na sua essência, o Intercom Messenger é uma porta de entrada personalizável para cada interação com o cliente. É o único local onde os seus clientes podem conversar com a sua equipa, encontrar respostas por conta própria e manter-se atualizados, tudo sem nunca sair do seu site ou aplicação.

Uma captura de ecrã da interface do Intercom Messenger, que serve como o principal ponto de contacto para os clientes.

O seu propósito é tornar a comunicação com os seus clientes algo simples e natural. Para eles, é uma forma fácil de obter ajuda em tempo real. Para a sua equipa, é um local central para gerir todas essas conversas, enviar mensagens automatizadas e direcionar as pessoas para artigos de ajuda. Seja um novo visitante com uma pergunta ou um utilizador de longa data que precisa de ajuda, o Messenger foi concebido para ser esse único ponto de contacto.

Um olhar mais atento às funcionalidades e personalização do Intercom Messenger

O que torna o Messenger tão popular é a sua flexibilidade. Pode ajustar praticamente tudo para corresponder à sua marca e criar a experiência específica que deseja para os seus clientes. Tudo começa com o seu layout inteligente e um monte de configurações.

Entender o layout de "espaços" do Intercom Messenger

Em vez de amontoar tudo numa única janela de chat, o Messenger utiliza "Espaços". Pense neles como separadores que organizam diferentes funções para que os clientes não se sintam sobrecarregados. Mantém tudo limpo e fácil de navegar.

• Início: Esta é a primeira coisa que os utilizadores veem. Pode preenchê-la com aplicações úteis, links para artigos populares e iniciadores de conversa para guiar as pessoas para onde precisam de ir.

• Mensagens: Apenas uma caixa de entrada simples onde os clientes podem ver as suas conversas atuais e passadas com a sua equipa. Chega de procurar em e-mails.

• Tickets: Para aqueles problemas mais complicados que não se resolvem numa conversa rápida, os clientes podem abrir e acompanhar tickets de suporte aqui mesmo.

• Ajuda: Isto é basicamente um mini centro de ajuda integrado diretamente no Messenger. As pessoas podem pesquisar e ler os seus artigos da base de conhecimento no local.

• Notícias: Um feed simples onde pode publicar atualizações de produtos ou outros anúncios para manter todos a par.

Personalizar a aparência, sensação e funcionalidade do Intercom Messenger

O Intercom dá-lhe muitas alavancas para puxar quando se trata do design e comportamento do Messenger. Pode fazê-lo sentir-se como uma parte integrante do seu produto.

Pode alterar as cores para corresponder à sua marca, carregar o seu logótipo, adicionar uma imagem de fundo e até escolher entre um tema claro ou escuro. No entanto, não se trata apenas de aparência. Pode decidir onde o iniciador de chat aparece, escrever as suas próprias mensagens de boas-vindas e gerir expectativas exibindo o tempo médio de resposta da sua equipa. Pode até ligar aplicações da Intercom App Store para permitir que os clientes façam coisas como agendar uma demonstração ou verificar o estado de uma encomenda.

Mas aqui está o senão: embora o Messenger seja muito personalizável à superfície, o seu cérebro está praticamente preso dentro do ecossistema Intercom. Se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por diferentes ferramentas, obter essa informação para o Messenger é uma grande dor de cabeça, o que pode limitar seriamente a utilidade das suas opções de autoatendimento.

Casos de uso comuns para o Intercom Messenger

O Messenger é um pau para toda a obra. As equipas usam-no para tudo, desde suporte ao cliente a vendas e marketing.

Suporte ao cliente em tempo real

Sejamos realistas, é para isto que a maioria das pessoas o usa. O Messenger dá aos clientes uma linha direta com a sua equipa para obter ajuda. Quando alguém inicia uma conversa, ela aparece numa caixa de entrada partilhada onde os agentes podem trabalhar juntos, atribuir conversas e responder rapidamente. É uma experiência muito mais fluida do que uma longa e desajeitada troca de e-mails.

A vista do lado do agente no Intercom, mostrando a caixa de entrada partilhada onde as equipas gerem as conversas com os clientes.

Envolvimento proativo e geração de leads

O Messenger não serve apenas para esperar por perguntas. Pode configurá-lo no seu site de marketing para falar ativamente com os visitantes. Bots automatizados podem aparecer para qualificar leads, responder a perguntas comuns ou até agendar reuniões para a sua equipa de vendas. Também pode enviar mensagens direcionadas a grupos específicos de utilizadores com base no que eles fazem na sua aplicação, ajudando a anunciar novas funcionalidades ou a incentivá-los a fazer um upgrade.

Suporte de autoatendimento no contexto

O Espaço de Ajuda é muito importante para o autoatendimento. Em vez de fazer as pessoas saírem da sua aplicação para procurar num centro de ajuda separado, elas podem encontrar artigos diretamente dentro do Messenger. Este tipo de suporte imediato ajuda as pessoas a resolver os seus próprios problemas, o que pode aliviar bastante a carga da sua equipa de suporte.

Uma vista do Espaço de Ajuda de autoatendimento dentro do Intercom Messenger, onde os clientes podem encontrar artigos da base de conhecimento diretamente.

No entanto, isto só funciona se o seu Centro de Ajuda do Intercom estiver perfeitamente atualizado. Se o conhecimento mais útil da sua equipa estiver, na verdade, espalhado por outros locais como Confluence ou Google Docs, o Espaço de Ajuda do Messenger não o consegue ver. Isto cria algumas lacunas de conhecimento bastante frustrantes e força os clientes a iniciar uma conversa para obter uma resposta que deveria ter sido fácil de encontrar.

Potenciar o seu Intercom Messenger com IA: Intercom Fin vs. um agente de terceiros

O Intercom tem o seu próprio chatbot de IA, o Fin, que foi concebido para responder a perguntas e encerrar conversas diretamente no Messenger. Mas como se compara a um agente de IA mais flexível que não está vinculado ao Intercom?

Como funciona a IA nativa do Intercom (Fin)

O Fin é a IA integrada do Intercom. É treinado para ler os artigos do seu Centro de Ajuda do Intercom e usar essa informação para dar respostas instantâneas às perguntas dos clientes. O objetivo é lidar com as perguntas comuns e repetitivas para que a sua equipa se possa concentrar nas mais difíceis.

Um exemplo do agente de IA Fin do Intercom a responder a uma pergunta de um cliente dentro do Messenger.

Principais limitações de uma IA apenas nativa

Embora ter uma IA integrada pareça bom, traz alguns problemas grandes que podem afetar o seu orçamento e a qualidade do seu suporte.

• Preços Imprevisíveis: O Fin funciona num modelo de "0,99 $ por resolução". Isto significa que recebe uma fatura cada vez que a IA encerra uma conversa com sucesso. Parece simples, mas torna o orçamento um verdadeiro jogo de adivinhação. Um mês movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente elevada, basicamente punindo-o por oferecer um bom suporte.

• Conhecimento Isolado: O maior ponto cego do Fin é que ele aprende, na sua maioria, apenas com o seu Centro de Ajuda do Intercom. Não tem uma forma fácil de aceder a toda a informação valiosa que se encontra nos seus tickets de suporte anteriores ou em wikis internas em ferramentas como Confluence ou Notion. Isto leva a respostas incompletas e a muitas oportunidades perdidas para uma automação real.

• Controlo Limitado: As regras de funcionamento do Fin podem ser bastante rígidas. Não tem muito controlo detalhado sobre quais perguntas a IA lida e quais são enviadas diretamente para um humano.

A alternativa: Integrar um agente de IA flexível como o eesel AI com o seu Intercom Messenger

Em vez de ficar preso a uma IA nativa cara e limitada, pode ligar uma plataforma de IA mais capaz como a eesel AI diretamente ao seu Intercom Messenger. Desta forma, pode manter o helpdesk a que está habituado, mas obter uma IA muito mais inteligente.

Com a eesel AI, pode ligar todas as suas fontes de conhecimento, dando ao seu agente de IA acesso a tudo, desde tickets passados a documentos internos. Isso significa respostas mais precisas para os seus clientes. A configuração é surpreendentemente simples, pelo que pode estar a funcionar em minutos. Pode até executar uma simulação nos seus tickets passados para ver exatamente como irá funcionar antes de o ativar para os clientes. O melhor de tudo é que o preço é fixo e previsível.

Funcionalidade	Intercom Fin	eesel AI
Modelo de Preços	0,99 $ por resolução (imprevisível)	Taxa mensal fixa (previsível)
Fontes de Conhecimento	Principalmente o Centro de Ajuda do Intercom	Unifica todas as fontes: tickets, Confluence, Google Docs, etc.
Tempo de Configuração	Integrado, mas pode ser complexo	Ativo em minutos, verdadeiramente self-service
Teste e Lançamento	Visibilidade pré-lançamento limitada	Poderoso modo de simulação em tickets passados para um lançamento confiante
Controlo de Fluxo de Trabalho	Regras básicas	Motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável para controlo granular

Preços do Intercom Messenger explicados: O que vai realmente pagar

Os preços do Intercom são notoriamente confusos. Na verdade, tudo se resume a duas coisas: a plataforma e os postos de agente, e o custo extra baseado no uso para a sua IA, o Fin.

Primeiro, escolhe um plano de plataforma principal, que cobra por agente. Estes planos começam por volta dos 29 $ por posto por mês. Depois, para além disso, paga 0,99 $ por cada conversa que o Fin resolve. Este é o custo variável que apanha tantas empresas de surpresa, porque cresce juntamente com o seu volume de suporte.

Plano	Preço Base (Por Posto/Mês)	Custo do Fin AI	Custo Total
Essential	a partir de 29 $	+ 0,99 $ / resolução	Variável
Advanced	a partir de 85 $	+ 0,99 $ / resolução	Variável
Expert	a partir de 132 $	+ 0,99 $ / resolução	Variável

O Intercom Messenger é a escolha certa para si?

O Intercom Messenger é, sem dúvida, uma ferramenta bem concebida e poderosa. Se a sua empresa já está totalmente investida no ecossistema Intercom e todo o seu conhecimento está cuidadosamente guardado no seu Centro de Ajuda, pode ser uma ótima escolha para a comunicação com o cliente.

Mas os seus maiores pontos fortes estão ligados às suas maiores fraquezas. Por ser uma plataforma tudo-em-um, a sua IA nativa, o Fin, fica isolada de uma tonelada de conhecimento útil que vive nas suas outras ferramentas. Quando combina isso com um modelo de preços que pode flutuar drasticamente, pode acabar por ser uma opção bastante cara e não muito eficaz para muitas equipas. O Messenger em si é ótimo, mas a sua IA integrada pode não ser a escolha mais inteligente ou mais amiga do orçamento.

Melhore o seu Intercom Messenger com IA poderosa e acessível

Não precisa de trocar o seu helpdesk para ter uma IA melhor. A eesel AI é uma atualização inteligente para o seu Intercom Messenger. Pode finalmente obter controlo sobre o seu orçamento com preços fixos e previsíveis e ver a precisão das suas resoluções aumentar ao treinar uma IA em todo o conhecimento da sua empresa. E pode começar em apenas alguns minutos.

Não se contente com IA isolada e faturas imprevisíveis. Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e veja do que o seu Intercom Messenger é realmente capaz.