Um guia prático para macros do Intercom em 2025

Sejamos honestos, alguns dias no suporte ao cliente parecem que estamos presos numa roda de hamster. Entra ao serviço, abre a sua fila de espera, e lá estão eles: "Onde está o meu pedido?" "Como redefino a minha palavra-passe?" "Posso obter um reembolso?" Dá por si a escrever a mesma resposta pela décima vez antes mesmo de ter terminado o seu café da manhã.

Estas perguntas são importantes, claro, mas não são a razão pela qual entrou para a área de suporte. São as tarefas repetitivas que se intrometem no caminho da resolução dos problemas realmente interessantes e complexos que exigem a sua capacidade intelectual.

Para muitas equipas que usam o Intercom, é aqui que as macros do Intercom vêm em socorro. São um fantástico primeiro passo para lidar com perguntas comuns e fazer com que o seu fluxo de trabalho pareça um pouco menos como o Dia da Marmota. Mas são apenas isso, um primeiro passo.

Neste guia, vamos explorar o que são as macros do Intercom, como tirar o máximo proveito delas e, crucialmente, onde elas falham. Depois, veremos como a IA moderna assume o controlo onde as macros ficam aquém, desbloqueando um nível de automação que parece muito mais inteligente.

O que são as macros do Intercom?

Pense nas macros do Intercom (por vezes chamadas de respostas guardadas) como os seus atalhos pessoais para tarefas repetitivas. Com um único clique, um agente pode enviar uma resposta pré-escrita e realizar uma série de ações ao mesmo tempo.

Elas vão muito além de simplesmente colar um bloco de texto. Um simples trecho de texto apenas lhe poupa algum tempo a escrever, mas uma macro pode agrupar esse texto com ações como etiquetar uma conversa, atribuí-la à equipa certa ou encerrá-la. Imagine que um cliente pede um reembolso. Em vez de escrever a política, encontrar a etiqueta de reembolso e atribuir o caso à equipa financeira em três passos separados, pode fazer tudo com um único clique. Isso é uma macro.

Uma vista da caixa de entrada do Intercom onde um agente gere uma conversa com um cliente e pode aplicar macros do Intercom.

De acordo com o Intercom, pode combinar uma resposta com ações como atribuir, etiquetar, adiar e alterar a prioridade. É isto que as torna tão úteis para criar procedimentos padrão para pedidos comuns. Pode criá-las e ajustá-las diretamente na sua Caixa de Entrada do Intercom ou nas Definições do seu espaço de trabalho, o que as torna bastante fáceis de começar a usar.

O que é que as macros do Intercom podem realmente fazer?

A magia das macros do Intercom está na forma como combinam conteúdo com ações automatizadas. Isto permite-lhe transformar um processo desajeitado e com vários passos num fluxo de trabalho suave de um só clique, o que poupa tempo e reduz erros simples.

Combinar conteúdo e ações com macros do Intercom para um fluxo de trabalho mais rápido

As macros são super flexíveis. Pode configurá-las para serem apenas conteúdo, apenas uma série de ações, ou uma combinação de ambos.

Para a parte do conteúdo, pode incluir praticamente tudo o que precisar:

• Texto simples e emojis (claro)

• Links para os artigos do seu centro de ajuda

• GIFs e imagens para adicionar um toque de personalidade

• Anexos de ficheiros, como guias ou formulários

Pode então emparelhar esse conteúdo com um conjunto de ações diferentes que a macro executará automaticamente:

• Atribuir a conversa a uma pessoa ou equipa específica.

• Adicionar uma ou mais etiquetas para manter as coisas organizadas.

• Adiar a conversa por um tempo ou simplesmente fechá-la.

• Aumentar (ou diminuir) o nível de prioridade da conversa.

• Usar um conector de dados para contactar sistemas externos através de uma chamada de API.

Exemplos de macros do Intercom no mundo real

A teoria é ótima, mas vamos ver como isto se desenrola numa fila de suporte real. Aqui estão algumas situações comuns onde as macros podem ser um salva-vidas.

Os limites das macros manuais do Intercom

As macros são um ótimo ponto de partida. Mas à medida que a sua empresa cresce e as perguntas dos seus clientes se tornam mais complexas, rapidamente começará a sentir as suas limitações. Não demora muito para as equipas chegarem a um ponto em que gerir a sua biblioteca gigante de macros parece dar mais trabalho do que vale a pena.

Aqui estão os grandes problemas que as macros, por si só, não conseguem resolver.

O grande problema com as macros do Intercom: São estáticas

As macros são rígidas. Elas fazem exatamente o que foram programadas para fazer, todas as vezes. Não conseguem captar as nuances de uma conversa ou alterar a sua resposta com base no que o cliente acabou de dizer. Se um cliente fizer uma simples pergunta de seguimento, a macro torna-se subitamente inútil, e o seu agente tem de intervir para tratar do assunto manualmente.

Isto também cria uma enorme dor de cabeça de manutenção. Digamos que a sua empresa atualiza a sua política de devoluções. Agora, alguém na sua equipa tem de fazer de detetive, procurando cada macro que menciona a política antiga e atualizando-a manualmente. É tedioso e é muito fácil falhar uma. Enviar a um cliente um link desatualizado ou um detalhe de política incorreto pode transformar uma interação simples numa experiência frustrante.

As macros do Intercom só sabem o que lhes diz

Uma macro só pode reproduzir o texto exato que escreveu para ela ou o link para um artigo do centro de ajuda que especificou. Não consegue extrair informações de diferentes locais ou criar uma nova resposta combinando conhecimentos existentes.

Isto é uma enorme chatice. O que acontece quando a resposta não está numa macro organizada e pré-aprovada? Na maioria das vezes, está enterrada num ticket de suporte anterior, num Google Doc com notas de projeto, numa atualização de equipa no Notion, ou num guia técnico no Confluence. Quando é esse o caso, o seu agente tem de abandonar a macro e começar a vasculhar todas essas aplicações diferentes. Este tipo de pesquisa manual anula completamente o propósito de ter atalhos em primeiro lugar.

As macros do Intercom têm zero inteligência conversacional

No final de contas, as macros não conseguem realmente entender o que um cliente quer. Elas não são acionadas porque reconhecem a intenção de um utilizador; são acionadas porque um agente humano lê a mensagem, percebe o que é necessário e, em seguida, seleciona manualmente a macro certa de uma lista suspensa.

Isto significa que o seu agente ainda está a fazer todo o trabalho mental inicial. Ele tem de ler a pergunta, diagnosticar o problema, considerar o contexto e procurar a resposta correta. A macro apenas automatiza o passo final de digitar e clicar em alguns botões. Não consegue distinguir problemas complexos de problemas simples, lidar com uma pergunta com três partes diferentes ou fazer qualquer tipo de julgamento por conta própria.

Ir além das macros do Intercom: Potenciar o seu fluxo de trabalho com IA

Para qualquer equipa que sinta que as suas macros já não são suficientes, a IA é o próximo passo lógico. As ferramentas de IA modernas não se limitam a repetir o que lhes diz; elas entendem, aprendem e respondem em tempo real, resolvendo os mesmos problemas que tornam as macros tão frustrantes.

Um diagrama que mostra como a IA pode extrair de várias fontes de conhecimento, ao contrário das macros estáticas do Intercom.

É aqui que pode introduzir uma ferramenta para realmente elevar o seu jogo de automação.

Vá além das macros do Intercom: Conecte o cérebro de toda a sua empresa

A maior fraqueza das macros é que estão presas a texto pré-escrito. Uma ferramenta alimentada por IA contorna isto conectando-se a todos os locais onde o conhecimento da sua empresa está espalhado.

Uma ferramenta como a eesel AI integra-se diretamente com o Intercom, mas também se conecta a outras fontes de verdade. Pense em todas aquelas respostas úteis que vivem em tickets passados, páginas do Confluence, Google Docs, e bases de dados do Notion. A IA lê e entende tudo, permitindo-lhe gerar respostas precisas mesmo que essa informação específica nunca tenha sido colocada numa macro. A sua equipa pode parar de procurar respostas, porque a IA as encontra e entrega em segundos.

Passe de macros estáticas do Intercom para conversas dinâmicas

Ao contrário do texto rígido e robótico que muitas vezes se obtém de uma macro, um bom agente de IA consegue entender o fluxo de uma conversa e escrever respostas que soam genuinamente humanas.

Por exemplo, a eesel AI aprende com as conversas de suporte passadas da sua equipa para adotar automaticamente a voz e o tom únicos da sua marca. Isto garante que as suas respostas automatizadas soem sempre como se viessem da sua equipa. Com um motor de fluxo de trabalho personalizável, pode até construir uma persona de IA única e criar ações personalizadas, dando-lhe controlo total sobre como a IA se comporta sem o prender a regras rígidas.

Teste e implemente com confiança

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma nova automação é a incerteza. Não sabe realmente como irá funcionar até estar ao vivo e a falar com clientes reais. Com as macros, só vê o impacto depois de as ter implementado.

A eesel AI ajuda-o a evitar essa ansiedade com um poderoso modo de simulação. Antes que a IA toque numa conversa ao vivo, pode testar com segurança toda a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados de como irá funcionar, qual será a sua taxa de resolução e onde poderá precisar de fazer ajustes. Pode afinar tudo e lançar a sua nova e melhorada automação com total confiança.

Quanto custam as macros do Intercom?

Esta é uma pergunta comum, e a resposta é simples: as macros do Intercom são uma funcionalidade integrada, não um produto separado pelo qual tem de pagar mais.

Elas são uma parte central do conjunto de ferramentas da plataforma e estão disponíveis em todos os planos de suporte do Intercom. Para os detalhes mais recentes sobre que funcionalidades vêm com cada plano, é sempre melhor verificar a página de preços oficial.

Das macros manuais do Intercom à automação inteligente

As macros do Intercom são uma ferramenta indispensável para qualquer equipa de suporte que tente controlar a sua caixa de entrada. São um primeiro passo brilhante para a automação, perfeito para despachar tarefas simples e repetitivas com rapidez e consistência.

Mas para equipas que querem oferecer um suporte verdadeiramente instantâneo, inteligente e escalável, elas são apenas isso: um primeiro passo. Quando se apercebe que passa mais tempo a gerir as suas macros do que a usá-las, ou quando a sua equipa ainda está afogada em trabalho manual, isso é um bom sinal de que é hora de evoluir.

Ao adicionar uma camada de IA sobre os fluxos de trabalho que já possui, pode automatizar o trabalho repetitivo que drena a energia da sua equipa. Isto liberta os seus agentes para se concentrarem nas conversas complexas e de alto risco onde a sua experiência humana realmente brilha, que era o objetivo de usar macros em primeiro lugar.

Pronto para ir além das macros do Intercom com automação alimentada por IA?

Se a sua biblioteca de macros do Intercom está a começar a parecer mais um fardo do que um benefício, ou se as suas respostas estáticas já não são suficientes, talvez seja altura de ver o que a IA pode fazer.

Com a eesel AI, pode conectar a sua conta do Intercom e todas as suas outras fontes de conhecimento em minutos. Pode executar uma simulação nos seus próprios tickets passados e obter uma pré-visualização instantânea de quantas conversas pode automatizar logo de início.

Comece o seu teste gratuito da eesel AI e veja como é o futuro da automação de suporte.