Como integrar o Intercom Fin AI com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas

Se gere uma equipa pequena, sabe como automatizar o apoio ao cliente pode ser uma verdadeira salvação. Provavelmente já considerou usar IA para lidar com o fluxo interminável de perguntas repetitivas e, se usa o Intercom, o seu agente de IA, Fin, provavelmente chamou a sua atenção. Parece a solução perfeita para lidar com as perguntas frequentes básicas e dar à sua equipa algum espaço para respirar.

Mas o verdadeiro poder da IA não está apenas em responder a perguntas simples. Está em tornar essa IA uma parte central dos seus fluxos de trabalho únicos e personalizados. Este guia irá orientá-lo sobre como integrar a IA Fin do Intercom com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas. Abordaremos a configuração oficial, mas, mais importante, falaremos sobre os obstáculos comuns que pode encontrar, desde configurações complicadas a custos que podem surgir inesperadamente.

E fique por aí, porque existe uma maneira muito mais simples de obter uma automação poderosa na sua configuração do Intercom sem as dores de cabeça habituais.

Pré-requisitos para integrar a IA Fin com fluxos de trabalho personalizados

Antes de entrarmos nos detalhes, vamos garantir que tem algumas coisas prontas. Organizar estes elementos de antemão tornará todo o processo muito mais tranquilo.

• Uma subscrição ativa do Intercom (precisará do plano Avançado ou superior para explorar a fundo o construtor de Fluxos de Trabalho).

• Acesso de administrador ao seu espaço de trabalho do Intercom.

• Uma base de conhecimento existente, como os Artigos do Intercom, que o Fin possa usar como fonte de verdade.

• Uma ideia clara de quais perguntas de suporte comuns está pronto para delegar à IA e quais devem sempre ir para um ser humano.

Um guia passo a passo para integrar a IA Fin com fluxos de trabalho personalizados

Vamos aos pormenores de conectar o Fin aos seus fluxos de trabalho. Isto envolve um pouco de planeamento inicial e, em seguida, alguma configuração no painel do Intercom.

1. Defina os seus objetivos de automação

Antes de tocar numa única definição, a primeira coisa a fazer é pensar na sua estratégia. Para uma pequena empresa, saber exatamente o que quer alcançar é a melhor maneira de evitar desperdiçar tempo e dinheiro.

Comece por fazer algumas perguntas a si mesmo:

• Quais são as 3-5 perguntas principais que consomem a maior parte do dia da sua equipa? Estamos a falar de perguntas do tipo "Onde está a minha encomenda?" ou "Como reponho a minha palavra-passe?".

• Qual é o melhor resultado para estas perguntas? A IA deve dar uma resposta direta, um link para um artigo de ajuda, ou talvez criar um ticket para uma pessoa específica?

• Quais são os pontos inegociáveis que devem enviar uma conversa diretamente para um ser humano? Isto pode incluir frases específicas como "falar com uma pessoa", um tom frustrado do cliente, ou um problema complexo que sabe que a IA não consegue resolver.

2. Prepare a sua base de conhecimento

Um agente de IA é tão inteligente quanto a informação com que aprende. O desempenho do Fin está diretamente ligado à qualidade da sua base de conhecimento, por isso vale a pena dedicar algum tempo aqui.

Uma captura de ecrã da base de conhecimento do Intercom, que o Fin usa como fonte de verdade. Uma base de conhecimento bem mantida é crucial quando integra a IA Fin do Intercom com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas.

Aqui estão algumas dicas:

• Certifique-se de que os seus artigos de ajuda estão atualizados, são fáceis de ler e focam-se num tópico principal por artigo.

• Escreva em linguagem simples e evite qualquer jargão interno que os seus clientes não reconheçam.

• Use títulos claros e parágrafos curtos nos seus artigos. Esta estrutura ajuda a IA a analisar a informação e a encontrar a resposta certa rapidamente.

• Pro Tip

  Preste muita atenção às conversas em que o Fin fica bloqueado. Isto é uma mina de ouro para detetar lacunas na sua base de conhecimento que precisa de preencher.

3. Ajuste as configurações básicas do Fin

Agora é hora de ir ao painel do Intercom e configurar as definições básicas do Fin. É aqui que lhe dá uma personalidade e define os seus comportamentos padrão.

Uma captura de ecrã das configurações de persona e tom de voz do Fin no Intercom. Combinar o tom da IA com a sua marca é um passo fundamental para integrar a IA Fin do Intercom com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas.

Algumas configurações chave a ajustar são:

• Ativar o Fin no messenger do Intercom.

• Definir a sua persona e tom de voz para que corresponda à sua marca.

• Decidir uma resposta padrão para quando não consegue encontrar uma resposta, como "Não tenho a certeza sobre isso, mas posso encaminhá-lo para alguém que possa ajudar."

4. Construa um fluxo de trabalho de transferência personalizado

Ok, é aqui que se ligam os pontos. O objetivo é criar uma transferência inteligente da IA para um ser humano. Quando o Fin não consegue resolver um problema, não deve simplesmente despejar o chat numa caixa de entrada geral. Em vez disso, deve acionar um fluxo de trabalho personalizado que sabe exatamente o que fazer a seguir.

Uma captura de ecrã do construtor de Fluxos de Trabalho do Intercom, que permite criar caminhos personalizados para conversas transferidas do Fin quando integra a IA Fin do Intercom com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas.

Eis como pode construí-lo usando o construtor de Fluxos de Trabalho do Intercom:

1. Vá a Fluxos de Trabalho no seu painel do Intercom e crie um novo fluxo de trabalho do zero.

2. Defina o gatilho para o fluxo de trabalho como "Conversa é transferida do Fin.".

3. Adicione ramificações com base no que o cliente está a perguntar. Por exemplo, se a mensagem contiver a palavra "reembolso", pode criar uma ramificação que a encaminhe diretamente para a caixa de entrada da sua equipa financeira.

4. Configure ações dentro de cada ramificação. Isto pode significar adicionar uma etiqueta (como "problema-faturação"), atribuí-la a um agente específico, ou enviar uma notificação no Slack para que a sua equipa possa tratar do assunto imediatamente.

5. Teste, ajuste e repita

O seu trabalho não termina quando clica em "guardar". Para acertar nisto, precisa de tratar como um projeto contínuo de teste e melhoria.

Uma captura de ecrã do painel de relatórios do Intercom, onde pode monitorizar a taxa de resolução do Fin e outras métricas chave para otimizar a sua configuração de integração da IA Fin do Intercom com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas.

Eis como pode manter-se a par:

• Use os relatórios do Intercom para ficar de olho na taxa de resolução do Fin. Está a subir ou a descer?

• Todas as semanas, reserve algum tempo para ler as transcrições das conversas que o Fin tratou. Verifique a precisão, o tom e se foi realmente útil.

• Obtenha feedback dos seus agentes de suporte. Eles estão na linha da frente e terão as melhores ideias sobre como melhorar as transferências da IA para os humanos.

É uma boa ideia começar aos poucos. Pode configurar o Fin para lidar com apenas uma pequena percentagem das conversas no início. Isto permite-lhe resolver os problemas sem arriscar uma má experiência para demasiados clientes.

Desafios comuns ao integrar a IA Fin com fluxos de trabalho personalizados

Então, essa é a forma oficial de configurar o Fin com fluxos de trabalho personalizados. Mas, como muitas pequenas empresas descobrem, a realidade pode ser um pouco mais difícil do que os guias de utilizador sugerem. Aqui estão alguns obstáculos comuns a ter em atenção.

• Aquele modelo de preços sorrateiro: O Intercom cobra pelo Fin a "$0.99 por resolução". Para uma pequena empresa com um orçamento apertado, isto cria um custo variável que pode facilmente ficar fora de controlo à medida que o volume de suporte aumenta. De certa forma, é penalizado por ter sucesso na automação do suporte.

• Um construtor de fluxos de trabalho rígido: Embora o construtor visual pareça agradável, pode parecer um pouco limitador quando se têm necessidades muito específicas. Tentar conectar-se a sistemas externos, como um painel de administração personalizado ou o seu backend de e-commerce para pesquisas de encomendas, muitas vezes requer soluções improvisadas ou a ajuda de um programador, o que nem sempre é uma opção.

• Conhecimento isolado: O Fin faz o seu melhor trabalho quando está a extrair informação dos seus Artigos do Intercom. Fazer com que ele use de forma fiável informações de outros locais, como os Google Docs da sua equipa, o Confluence, ou mesmo tickets de suporte anteriores, não é realmente uma funcionalidade integrada. Isto pode levar a respostas incompletas e clientes frustrados.

Uma alternativa mais simples aos fluxos de trabalho personalizados do Intercom: eesel AI

Se esses desafios lhe soam um pouco familiares demais, não está sozinho. A boa notícia é que existe uma solução construída para os contornar. A eesel AI liga-se diretamente à sua configuração existente do Intercom, mas evita as armadilhas comuns em torno do custo, complexidade e conhecimento disperso.

Eis o que a torna uma abordagem diferente:

• Preços previsíveis: A eesel AI tem planos diretos baseados no número de interações que tem, sem taxas por resolução. Isto dá-lhe total certeza de custos, para que possa escalar a sua automação sem se preocupar com uma conta enorme e inesperada.

• Configuração extremamente simples: Esqueça as chamadas de vendas obrigatórias e os longos processos de integração. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk com um único clique e estar a funcionar em minutos, tudo por si mesmo.

• Todo o seu conhecimento, num só lugar: Este é um grande ponto. A eesel AI não olha apenas para o seu centro de ajuda. Aprende com os seus tickets passados, Google Docs, Confluence e dezenas de outras ferramentas. Isto dá à IA uma visão completa do seu negócio, para que possa responder a perguntas mais complexas com muito mais precisão.

• Teste sem risco: Em vez de testar novas configurações em clientes reais, a eesel AI permite-lhe executar uma simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados para obter uma previsão sólida do seu desempenho, taxa de resolução e ROI antes de sequer a ativar para os seus clientes. Elimina todas as suposições do processo.

Uma captura de ecrã da funcionalidade de simulação da eesel AI, que prevê o desempenho com base em tickets passados, oferecendo uma alternativa sem risco ao típico processo de integração da IA Fin do Intercom com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas.

Eis uma rápida comparação lado a lado de como as duas abordagens se comparam:

Assuma o controlo da sua IA Fin e da configuração de fluxos de trabalho personalizados

Agora sabe como integrar a IA Fin do Intercom com fluxos de trabalho personalizados para pequenas empresas. Mais importante, está ciente das limitações em torno do seu preço imprevisível, fluxos de trabalho rígidos e conhecimento isolado que o podem impedir de progredir.

Para pequenas empresas que querem uma solução poderosa, previsível e verdadeiramente conectada, ferramentas modernas como a eesel AI oferecem uma maneira muito mais inteligente de escalar o suporte. Pode obter automação de topo sem gastar uma fortuna ou precisar de uma equipa de programadores para o conseguir.

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