Uma visão geral das Intercom Inbox Views e como aprimorá-las com IA

Se a sua caixa de entrada de suporte parece uma tentativa interminável de apagar incêndios, você definitivamente não está sozinho. Conversas importantes se perdem, problemas urgentes ficam sem resposta por muito tempo e sua equipe passa mais tempo vasculhando a desordem do que realmente ajudando as pessoas.

Esta é uma dor de crescimento clássica para equipes de suporte, e é exatamente por isso que a organização é tão importante. É aqui que as Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom entram em cena. Elas são um recurso nativo do Intercom projetado para trazer uma ordem muito necessária ao espaço de trabalho da sua equipe, filtrando e classificando conversas.

Neste guia, vamos explicar o que são essas visualizações, como você pode configurá-las e analisar honestamente suas limitações. Também exploraremos como você pode ir além da simples classificação e adicionar uma camada de IA para tornar sua caixa de entrada genuinamente inteligente. Porque, embora as visualizações sejam ótimas para organizar, a verdadeira eficiência vem da automação inteligente.

O que é a Caixa de Entrada do Intercom?

Antes de entrarmos nas visualizações, vamos fazer uma rápida recapitulação sobre a própria Caixa de Entrada do Intercom. Pense nela como o centro de comando para toda a sua comunicação com o cliente. É um espaço compartilhado onde cada conversa, seja de e-mail, chat ao vivo ou uma DM de rede social, chega em um único feed unificado.

O objetivo principal da Caixa de Entrada é dar à sua equipe um único lugar para gerenciar os chats dos clientes. Ela está repleta de ferramentas úteis para colaboração, como notas internas e atribuições de conversas, e tem uma interface limpa que os agentes geralmente gostam de usar. Mas, à medida que o volume de conversas aumenta, até a interface mais bonita pode se tornar sobrecarregante. E é por isso que ferramentas organizacionais como as Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom não são apenas um luxo; são essenciais para manter sua equipe focada.

Uma captura de tela da Caixa de Entrada do Intercom, mostrando o painel principal de conversas e a barra lateral com detalhes do cliente, que é o centro de comando para a comunicação com o cliente.

O que são as Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom?

Então, o que são as Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom? Simplificando, são filtros salvos que criam listas personalizadas e em tempo real de conversas com base em regras que você define. Em vez de sua equipe ficar olhando para um feed gigante e não filtrado de cada conversa, eles podem alternar entre diferentes "visualizações" para focar apenas no que é relevante para eles no momento.

O objetivo principal é fatiar e dividir sua caixa de entrada em partes gerenciáveis. Isso ajuda sua equipe a priorizar o que é urgente, ficar de olho em tópicos específicos ou apenas ver as conversas atribuídas diretamente a eles.

Você encontrará dois tipos principais de visualizações:

• Visualizações Padrão: Estas vêm por padrão com o Intercom. Pense em "Todas," "Não atribuídas," "Menções" e "Sua caixa de entrada." Elas cobrem o básico para a maioria das equipes logo de início.

• Visualizações Personalizadas: É aqui que você pode realmente adaptar as coisas ao seu fluxo de trabalho. Você pode criar suas próprias visualizações com base em uma variedade de filtros, como tags de conversa, prazos de SLA, colegas de equipe atribuídos, tipos de ticket ou até mesmo dados personalizados que você está rastreando.

No final das contas, as visualizações servem para criar um espaço de trabalho menos caótico e mais focado para seus agentes. Elas ajudam todos a eliminar o ruído e a se concentrar nas conversas que mais precisam de sua atenção.

Como configurar e personalizar suas Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom

Começar a usar as visualizações é bastante simples, o que é ótimo porque significa que você pode começar a organizar sua caixa de entrada quase imediatamente. Vamos seguir os passos.

Criando sua primeira visualização personalizada

Criar uma nova visualização é basicamente como construir uma receita para as conversas que você quer ver.

1. Primeiro, vá para sua Caixa de Entrada e procure a opção "Criar visualização" na barra lateral.

2. Em seguida, dê à sua visualização um nome claro e descritivo e escolha um emoji para ela. Este pequeno toque ajuda a identificá-la facilmente em uma lista, especialmente porque a visualização será compartilhada com sua equipe.

3. Agora, a parte principal: adicionar seus filtros. Você pode filtrar por quase qualquer ponto de dados, como "SLA vence em menos de 10 minutos" ou "Tag da conversa é VIP."

4. Você também pode combinar filtros usando a lógica "E" ou "Ou". Use "E" para ser mais específico (por exemplo, a tag é VIP e o SLA está prestes a ser violado). Use "Ou" para ampliar sua rede (por exemplo, a tag é VIP ou a urgência é Alta).

5. Assim que você salvar, sua nova visualização aparecerá na barra lateral para toda a sua equipe usar.

Organizando suas visualizações com pastas personalizadas

Se você se empolgar na criação de visualizações, sua barra lateral pode começar a parecer um pouco bagunçada. É para isso que servem as pastas. Você pode agrupar visualizações relacionadas, por exemplo, uma pasta de "Alta Prioridade" que contém visualizações para VIPs, SLAs urgentes e feedback negativo. É uma maneira simples de manter tudo organizado para que os agentes possam encontrar o que precisam sem rolar por uma longa lista.

Exemplos práticos de visualizações úteis

Para inspirar você, aqui estão alguns exemplos de visualizações personalizadas que muitas equipes de suporte consideram realmente úteis:

• Visualização "Cliente VIP": Este é um clássico. Crie uma visualização que filtre por uma tag de cliente específica ou um atributo personalizado que você usa para sinalizar clientes de primeira linha. Isso ajuda a garantir que seus clientes mais importantes sempre recebam o serviço mais rápido.

• Visualização "Feedback Negativo": Configure uma visualização com base em tags como "reclamação" ou "feedback_negativo". Isso dá aos gerentes uma maneira fácil de monitorar o sentimento do cliente e resolver problemas antes que eles se agravem.

• Visualização "Tratado pelo Agente Fin AI": Você pode criar uma visualização para ver todas as conversas em que o Fin AI do Intercom esteve envolvido. Esta é uma ótima maneira para os líderes de equipe verificarem o desempenho da IA e ver onde ela está se saindo bem ou onde pode precisar de ajuda.

• Visualização "Tickets de Rastreamento Não Atribuídos": Esta visualização pode ser usada para listar todos os tickets de rastreamento (problemas que afetam vários clientes) que ainda não foram atribuídos a uma equipe de engenharia ou produto. É uma rede de segurança para garantir que nada importante passe despercebido.

As limitações de depender apenas das Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom

Ok, as Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom são obviamente uma ótima ferramenta para se organizar. Elas trazem ordem a uma caixa de entrada bagunçada e ajudam sua equipe a se concentrar. Mas também é importante vê-las pelo que são: uma poderosa ferramenta manual. E quando se trata de eficiência de suporte, a organização manual só vai até certo ponto.

É aqui que você pode começar a sentir os limites.

As visualizações são reativas, não proativas

As visualizações são ótimas para mostrar uma lista de conversas que já atendem a certos critérios, como um SLA prestes a ser violado. Mas elas não fazem nada para impedir que essa violação aconteça. Uma visualização é como uma luz de aviso no painel; ela informa que há um problema, mas não encaminha automaticamente o ticket, alerta um gerente ou elabora uma resposta para resolvê-lo.

As visualizações exigem manutenção manual

Seu negócio está sempre mudando. Seus processos evoluem, novos tipos de tickets surgem e as equipes são reestruturadas. Toda vez que algo assim acontece, alguém precisa entrar e atualizar, criar ou excluir visualizações manualmente para mantê-las relevantes. Para equipes maiores ou em rápido crescimento, isso pode se tornar uma verdadeira dor de cabeça administrativa.

As visualizações carecem de compreensão profunda

Uma visualização pode filtrar conversas por uma tag, mas não consegue entender a nuance do que está sendo dito. Ela não consegue dizer se um cliente está ficando frustrado, mas não usou uma palavra-chave negativa específica. Ela não pode resumir um longo tópico para um agente que está assumindo uma conversa. Ela vê pontos de dados, não o contexto por trás deles.

As visualizações não reduzem a carga de trabalho

As visualizações ajudam você a gerenciar o trabalho que tem, mas não fazem nada para realmente reduzi-lo. Elas não desviarão perguntas comuns com uma resposta instantânea, não ajudarão um agente a encontrar uma solução em sua base de conhecimento mais rapidamente, nem sinalizarão perguntas recorrentes que indicam uma lacuna em seus documentos de ajuda.

Este é o ponto em que a maioria das equipes começa a procurar uma camada de IA para adicionar ao seu helpdesk. Um sistema inteligente pode fazer mais do que apenas classificar conversas em uma lista; ele pode agir sobre elas. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra, integrando-se ao seu helpdesk do Intercom para adicionar cérebro à sua força.

Indo além das Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom com a eesel AI

Para equipes que dominaram as visualizações, mas ainda estão esbarrando em um muro de eficiência, a eesel AI é o próximo passo natural. Ela funciona com sua configuração existente do Intercom, não contra ela, para automatizar as tarefas repetitivas que as visualizações só conseguem organizar.

• Automatize sua triagem: Em vez de um agente ter que verificar manualmente uma visualização de "Perguntas de Faturamento", a Triagem por IA da eesel AI pode identificar, marcar e encaminhar automaticamente essas perguntas para a equipe financeira no momento em que chegam. Isso transforma o processo de monitoramento reativo em automação proativa e sem intervenção manual.

• Ganhe uma vantagem nas respostas: Imagine um agente clicando em sua visualização "Cliente VIP" e encontrando uma resposta perfeitamente adequada já elaborada e esperando por ele. O Copiloto de IA da eesel AI aprende com suas resoluções passadas e documentos de ajuda para gerar respostas na voz da sua marca, economizando um tempo precioso dos agentes em cada ticket.

• Conecte todo o seu conhecimento: As visualizações do Intercom ficam limitadas aos dados que vivem dentro do Intercom. Mas e se a resposta que um cliente precisa estiver enterrada em um Google Doc ou em uma página do Confluence? A eesel AI se conecta a todo o conhecimento da sua empresa, onde quer que ele esteja, dando aos seus agentes de IA o contexto completo para fornecer respostas completas.

• Teste sua configuração com confiança: Implementar novas regras e automação pode parecer um jogo de adivinhação. Você configura e torce para que funcione como esperado. A eesel AI elimina a incerteza com um modo de simulação. Você pode testar sua configuração de IA em milhares de seus tickets passados do Intercom para ver exatamente como ela se comportará, o que responderá e qual será sua taxa de resolução, antes de ativá-la para um único cliente.

Um Copiloto de IA integrado à caixa de entrada do Intercom, elaborando respostas para acelerar os fluxos de trabalho dos agentes, indo além do que as Visualizações padrão da Caixa de Entrada do Intercom podem fazer.

Uma rápida olhada nos preços do Intercom

Para ter uma visão completa, ajuda saber como os preços do Intercom agrupam seus recursos. A plataforma é vendida principalmente em três níveis, com preços baseados no número de licenças de agente que você precisa.

Aqui está um resumo rápido dos planos deles:

De organizado a otimizado

As Visualizações da Caixa de Entrada do Intercom são um primeiro passo fantástico para qualquer equipe que tenta controlar seu volume de suporte. Elas fornecem a estrutura e o foco de que você precisa para transformar uma caixa de entrada caótica em um espaço de trabalho bem organizado.

Mas no mundo de hoje, a organização manual tem seus limites. A eficiência real e escalável não vem apenas de classificar melhor o trabalho, mas de automatizá-lo de forma inteligente. Depois de organizar sua caixa de entrada, o próximo passo é otimizá-la.

É aí que a eesel AI continua de onde as visualizações param. Ela cuida das tarefas repetitivas de triagem, elaboração e resolução, liberando sua equipe para se concentrar nas conversas complexas e humanas onde eles podem fazer a maior diferença. Trata-se de dar o salto de uma caixa de entrada organizada para uma verdadeiramente otimizada.

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