Um guia completo de 2025 para mensagens no produto da Intercom

As mensagens no produto são a sua arma secreta para falar com os utilizadores quando eles já estão a prestar atenção, diretamente na sua aplicação. É a forma como pode guiá-los através de uma nova funcionalidade, partilhar notícias entusiasmantes ou oferecer uma ajuda no momento perfeito. Um dos maiores nomes nesta área é a Intercom, que lhe oferece um conjunto completo de ferramentas para enviar este tipo de mensagens.

Mas o que é que isso significa realmente para si e para a sua equipa? Vamos analisar em detalhe. Neste guia, vamos abordar tudo o que precisa de saber sobre as mensagens no produto da Intercom. Analisaremos as funcionalidades, como as pessoas as utilizam, quanto custa e, mais importante, onde fica aquém se estiver à procura de automação real, e não apenas mais uma forma de enviar mensagens.

O que são as mensagens no produto da Intercom?

Então, o que são exatamente as mensagens no produto da Intercom? Basicamente, são mensagens direcionadas que aparecem enquanto alguém está a usar ativamente o seu website ou aplicação. Provavelmente já as viu antes: pequenos pop-ups, banners ou tours guiados que aparecem no momento certo para o ajudar.

Um exemplo de uma mensagem no produto da Intercom a interagir com um utilizador num website.

O objetivo é facilitar a vida do utilizador, fornecendo informações quando são mais relevantes. Pode usá-las para integrar novos utilizadores de forma menos dolorosa, anunciar novas atualizações interessantes, oferecer ajuda antes mesmo de alguém ter de a pedir, ou até mesmo apresentar uma oferta especial, tudo sem interromper o seu fluxo de trabalho.

Para que fique claro, estas não são o mesmo que notificações push. As notificações push tentam trazê-lo de volta para uma aplicação a partir do ecrã inicial do seu telemóvel. As mensagens no produto servem para interagir com pessoas que já estão com sessão iniciada e ativas.

A Intercom oferece-lhe algumas formas diferentes de o fazer:

• Chats e Posts: Pop-ups ou banners simples para anúncios rápidos.

• Carrosséis Móveis: Uma série de cartões deslizáveis, ótimos para aplicações móveis.

• Tours de Produto: Guias passo a passo que orientam os utilizadores através da sua interface.

• Inquéritos: Formas rápidas de obter feedback diretamente na aplicação.

Funcionalidades principais e casos de uso para as mensagens no produto da Intercom

As ferramentas de mensagens da Intercom são bastante flexíveis, pelo que pode configurar campanhas para praticamente qualquer coisa. Vejamos algumas formas comuns como as equipas as estão a utilizar.

Integrar novos utilizadores com tours de produto

Sabe como é, se uma aplicação é confusa logo no início, provavelmente não vai ficar por muito tempo. Os Tours de Produto da Intercom foram criados para resolver esse problema, guiando os novos utilizadores através da sua aplicação, passo a passo. Ao destacar as funcionalidades principais, pode ajudá-los a chegar àquele momento "aha!" muito mais rapidamente.

Por exemplo, poderia configurar um tour para ser lançado assim que alguém se inscreve, mostrando-lhes as três primeiras coisas que precisam de fazer. A plataforma de vídeo Livestorm faz isto e viu alguns tours serem concluídos por 95% dos utilizadores. É bastante impressionante. Mas tenha em mente que estes tours não se constroem sozinhos. Cada um tem de ser criado e mantido manualmente, o que pode tornar-se uma verdadeira dor de cabeça sempre que o seu produto muda.

Anunciar novas funcionalidades

Acabou de lançar uma nova funcionalidade fantástica. E agora? Precisa de garantir que as pessoas a veem. Mensagens na aplicação como Banners ou Posts são ótimas para isto. Pode exibir uma mensagem no painel principal para anunciar a atualização e incluir um botão que leva as pessoas diretamente para lá. É uma forma direta de informar os seus utilizadores mais ativos sobre as novidades. A desvantagem? É bom para um simples anúncio, mas não é uma ferramenta de suporte. Se um utilizador tiver perguntas depois de ver o banner, este sistema não o pode ajudar.

Recolher feedback dos utilizadores com inquéritos

Todos sabemos como o feedback dos utilizadores é importante, mas também sabemos com que frequência esses e-mails de feedback são ignorados. A Intercom permite-lhe colocar inquéritos diretamente na sua aplicação, para que possa pedir feedback enquanto as pessoas estão a usar o produto. Isto geralmente significa que mais pessoas respondem e o feedback é mais relevante.

A ferramenta de documentos colaborativos Coda utiliza inquéritos na aplicação para obter feedback durante o seu processo de integração. Poderia fazer algo semelhante, como configurar um inquérito rápido que aparece depois de alguém ter usado uma nova funcionalidade cinco vezes. É uma forma inteligente de obter informações específicas das pessoas certas.

Converter e reter utilizadores

Estas mensagens também podem ser uma grande ajuda no que diz respeito a vendas e retenção. Pode configurar gatilhos para incentivar os utilizadores em período de teste a fazerem o upgrade ou para convencer um cliente a ficar.

Por exemplo, poderia enviar uma mensagem a alguém cujo período de teste gratuito está prestes a terminar, lembrando-o de todas as funcionalidades premium fantásticas que irá perder. A plataforma de retalho Vend mudou do e-mail para esta abordagem e viu a sua taxa de conversão de teste para pago aumentar 30%. De forma semelhante, o motor de jogos Unity descobriu que o envio de mensagens proativas os ajudou a evitar que 10% dos seus clientes saíssem.

Personalização, segmentação e configuração

Fazer chegar estas mensagens às pessoas certas no momento certo é o que as faz funcionar. Então, vamos ver como a Intercom lida com isso e onde as coisas podem ficar um pouco complicadas.

Criar e estilizar as suas mensagens

A Intercom torna bastante fácil começar. Pode criar uma nova mensagem, escolher um formato como um Chat ou um Post e ajustar o design para corresponder às cores e tipos de letra da sua marca. Também pode adicionar imagens, GIFs e botões para que as suas mensagens se destaquem.

A interface da Intercom para configurar o tom de voz e o estilo das mensagens no produto.

Segmentar utilizadores com regras

A parte mais interessante da Intercom é a sua segmentação. Pode ser super específico sobre quem vê qual mensagem com base em todo o tipo de dados, como:

• Informações do utilizador: Coisas como o seu país, quando se inscreveram ou o seu plano de subscrição atual.

• O que eles fazem: Quando estiveram ativos pela última vez, quantas vezes iniciaram sessão ou se usaram (ou ignoraram) uma determinada funcionalidade.

Um exemplo do sistema de segmentação baseado em regras para as mensagens no produto da Intercom.

Por exemplo, poderia configurar uma mensagem que só aparece para utilizadores que estão na plataforma há um mês, mas que não tocaram na sua nova funcionalidade de relatórios. Este tipo de segmentação detalhada ajuda a garantir que as suas mensagens são úteis, e não apenas irritantes.

O problema do trabalho manual

Embora a segmentação seja poderosa, é também uma enorme quantidade de trabalho manual. Cada mensagem, tour e inquérito tem de ser idealizado, construído e mantido pela sua equipa. Basicamente, está a assumir o papel de um gestor de campanhas a tempo inteiro, e isso pode consumir muito tempo e energia.

Mas o problema maior é que todo o sistema é reativo. Apenas segue as regras que você estabelece. Não consegue realmente compreender o que um utilizador está a tentar fazer naquele momento. Se um cliente tiver uma pergunta que não se encaixa num dos seus fluxos pré-definidos, fica sem sorte. É uma plataforma para enviar mensagens, não para fornecer suporte inteligente e em tempo real.

Preços e limitações

Se a sua equipa está a pensar em ir além das campanhas manuais, precisa de saber no que se está a meter com os preços da Intercom e os seus limites para uma automação de suporte real.

Como funcionam os preços da Intercom

Sejamos honestos, os preços da Intercom podem ser confusos e a conta aumenta rapidamente, especialmente à medida que a sua equipa cresce. Funcionalidades importantes são frequentemente vendidas como extras, e a sua ferramenta de IA tem uma taxa baseada no uso, o que pode tornar a sua fatura mensal numa espécie de jogo de adivinhação.

Eis uma visão simplificada dos seus planos:

Funcionalidade	Plano Essencial	Plano Avançado	Plano Especialista
Preço Inicial	A partir de 29 $/lugar/mês	A partir de 85 $/lugar/mês	A partir de 132 $/lugar/mês
Funcionalidades Principais	Messenger, Caixa de Entrada Partilhada, Centro de Ajuda	Tudo no Essencial + Fluxos de Trabalho, Várias Caixas de Entrada	Tudo no Avançado + SLAs, Suporte Multimarca
Extra Suporte Proativo Plus	99 $/mês extra	99 $/mês extra	99 $/mês extra
Agente de IA Fin	0,99 $ por resolução	0,99 $ por resolução	0,99 $ por resolução

A principal conclusão aqui é que as ferramentas para Tours de Produto e Inquéritos não estão incluídas por defeito; fazem parte do extra Suporte Proativo Plus, que acrescenta mais 99 $ por mês. Além disso, o seu agente de IA, o Fin, custar-lhe-á 0,99 $ por cada conversa que resolver. Esse modelo de pagamento por resolução significa que a sua fatura aumenta à medida que o seu volume de suporte cresce, tornando muito difícil orçamentar com precisão.

Onde a Intercom fica aquém no suporte automatizado

Se está a tentar realmente reduzir o seu número de tickets e automatizar o suporte, vai encontrar algumas barreiras com a Intercom muito rapidamente:

• É tudo manual e baseado em regras. No final de contas, a Intercom é uma ferramenta de mensagens, não uma IA independente. Depende completamente de guiões e regras que você escreve. Não consegue pensar por si própria ou resolver uma pergunta inesperada sem que um humano assuma o controlo.

• O seu conhecimento está isolado num silo. A Intercom retira respostas principalmente do seu próprio centro de ajuda. Não aproveita automaticamente a mina de ouro de informações que já possui, como tickets de suporte anteriores, guias internos no Confluence ou as notas da sua equipa no Google Docs.

• Na verdade, não consegue fazer nada. É ótima a enviar mensagens, mas não consegue tomar ações. Não consegue classificar um ticket, verificar o estado de uma encomenda no Shopify, ou enviar um problema complicado para a pessoa certa. É um mensageiro, não um solucionador de problemas.

Uma alternativa: Reúna todo o seu conhecimento com a eesel AI

Para equipas que precisam de mais do que apenas uma ferramenta de mensagens sofisticada, existe a eesel AI. É uma plataforma construída para uma automação de suporte real que funciona com o helpdesk que já utiliza, incluindo a Intercom, para que não tenha de mudar de ferramentas.

Este fluxo de trabalho mostra como uma ferramenta como a eesel AI pode conectar-se a múltiplas fontes de conhecimento, ao contrário da abordagem isolada de algumas IAs integradas em helpdesks.

Eis o que a torna diferente:

• Comece em minutos. A eesel AI foi concebida para que a possa configurar você mesmo. Conecte o seu helpdesk, deixe a IA aprender com os seus dados e comece a funcionar, tudo sem ter de falar com um representante de vendas.

• Conecte todo o seu conhecimento, instantaneamente. Em vez de se limitar a um centro de ajuda, a eesel AI aprende com tudo. Analisa os seus tickets passados, wikis internos e documentos para dar respostas precisas de imediato.

• Teste sem riscos. Antes de a ativar, a eesel AI pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. Isto dá-lhe uma imagem clara da sua taxa de automação potencial e permite-lhe decidir exatamente que tipos de perguntas automatizar e quais enviar para a sua equipa.

• Preços claros e previsíveis. A eesel AI tem planos de preços diretos. Não existem taxas ocultas por resolução, pelo que a sua fatura é sempre previsível, mesmo quando tem um pico nos tickets de suporte.

Deverá usar as mensagens no produto da Intercom ou apostar na automação?

Para resumir, as mensagens no produto da Intercom são ótimas para executar campanhas direcionadas para envolver os seus utilizadores. Se o seu objetivo é construir tours de integração, anunciar funcionalidades ou enviar inquéritos, é uma ferramenta sólida e baseada em regras que cumpre o seu propósito.

Mas essas regras são também onde atinge um limite. O sistema depende de muito trabalho manual e simplesmente não consegue fornecer o tipo de suporte inteligente e independente de que as equipas em crescimento precisam.

Tudo se resume a isto: se apenas quer enviar melhores mensagens, a Intercom é uma boa escolha. Mas se quer realmente automatizar o seu suporte, reduzir a sua fila de tickets e dar aos clientes respostas rápidas e precisas a qualquer hora, precisará de uma plataforma construída para IA.

Preparado para a verdadeira automação com IA?

Se está cansado do ciclo interminável de construir campanhas de mensagens manuais e quer uma IA que aprenda com o conhecimento da sua equipa para resolver tickets por si própria, talvez seja altura de experimentar a eesel AI.

Pode conectar as suas ferramentas com um único clique e executar uma simulação para ver exatamente quanto tempo e dinheiro poderia poupar, antes mesmo de se comprometer.

Comece a usar a eesel AI gratuitamente e veja o que a verdadeira automação pode fazer pela sua equipa de suporte.