Como identificar usuários corretamente no Intercom: Um guia completo

Se utiliza o Intercom, sabe que o objetivo é personalizar o apoio ao cliente. Mas tudo depende de uma coisa simples: identificar corretamente os seus utilizadores. Quando funciona, as conversas são fluídas e a sua equipa tem todo o contexto de que precisa. Quando não funciona, acaba com perfis duplicados, conversas confusas e uma experiência desorganizada tanto para os seus clientes como para os seus agentes.

Muitas equipas tropeçam nos mesmos problemas comuns, como misturar dados de utilizadores, o que pode atrapalhar todo o processo de apoio. Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre como "identificar utilizadores no Intercom" da forma correta, desde os conceitos básicos e configuração técnica até aos problemas comuns e como resolvê-los.

O que significa identificar utilizadores no Intercom?

Antes de conseguir identificar corretamente os utilizadores, precisa de entender como o Intercom pensa sobre as pessoas que interagem com o seu negócio. É uma jornada desde um visitante totalmente anónimo até um utilizador conhecido e autenticado, e cada fase é tratada de forma um pouco diferente.

De visitante anónimo a lead qualificado: O primeiro passo

Primeiro, tem um visitante. É qualquer pessoa que navega no seu site e que ainda não iniciou uma conversa. O Intercom utiliza um simples cookie de navegador para os acompanhar, mas nesta fase, são apenas um rosto na multidão.

Um visitante torna-se um lead no momento em que inicia uma conversa ou responde a uma mensagem. O Intercom atribui-lhes um nome temporário, por vezes peculiar (como "Nuvem Azul de Nova Iorque"), até que consiga obter mais informações, como o endereço de e-mail. É aqui que a relação começa a tomar forma.

De lead a utilizador autenticado: O passo final

O passo final é quando um lead se torna um utilizador. Isto acontece quando se inscrevem no seu produto ou iniciam sessão na sua conta. Agora, pode finalmente associá-los a um identificador único e permanente que conecta todas as suas conversas passadas e futuras. Fazer esta fusão corretamente é o que mantém o histórico de conversas intacto e dá à sua equipa de apoio o contexto de que necessitam.

Os identificadores principais: User_id vs. email

O Intercom tem uma hierarquia clara para associar pessoas aos seus perfis: "Intercom ID" > "user_id" > "email". O Intercom atribui o seu próprio ID interno, mas os dois com que irá trabalhar são "user_id" e "email".

O "user_id" é o que deve sempre procurar usar. Deve ser um ID estável e único da sua própria base de dados que nunca muda, como uma chave primária numa tabela de utilizadores. É a forma mais fiável de acompanhar alguém através de diferentes dispositivos, navegadores e sessões.

O "email" é uma alternativa. É menos fiável porque as pessoas podem mudar os seus endereços de e-mail. Se depender apenas do e-mail, pode facilmente acabar com perfis duplicados se um cliente se inscrever com um endereço e enviar mensagens ao apoio a partir de outro.

Eis uma comparação rápida:

Característica	user_id	email
Estabilidade	Alta (não deve mudar)	Baixa (os utilizadores podem alterá-lo)
Singularidade	Garantida pela sua base de dados	Pode por vezes levar a duplicados
Melhor Prática	Recomendado para todos os utilizadores autenticados	Usar como backup ou para leads
Problema Comum	Precisa de um programador para implementar	Pode criar perfis de utilizador duplicados

Como identificar utilizadores no Intercom: Um guia prático

Acertar no lado técnico da identificação de utilizadores é a base para tudo o resto. Envolve um pouco de código, mas a ideia por trás é bastante simples. Eis como configurá-lo corretamente e evitar erros comuns.

Configurar o snippet de JavaScript

Todo o processo funciona através do objeto window.intercomSettings. Este é um pequeno pedaço de JavaScript no seu site onde passa os dados do utilizador para o Intercom. Para cada utilizador autenticado, precisa de preencher este objeto com as suas informações.

Eis um exemplo básico de como isso se parece:

window.intercomSettings = {  

  app_id: "O_SEU_APP_ID", // O ID do seu espaço de trabalho Intercom  

  name: "Joana Silva", // Nome completo  

  email: "joana.silva@example.com", // Endereço de e-mail  

  user_id: "12345", // Um ID único da sua base de dados  

  created_at: 1646870400 // Data de registo como um timestamp Unix  

};  

A parte importante é garantir que os campos name, email e user_id são extraídos diretamente do backend da sua aplicação sempre que um utilizador está autenticado. Isto diz ao Intercom exatamente com quem está a falar a todo o momento.

Uma captura de ecrã da vista de ticket do Intercom com os detalhes do cliente na barra lateral, mostrando como identificar corretamente os utilizadores no Intercom.

Melhores práticas para a integridade dos dados

Uma configuração limpa irá poupar-lhe um mundo de problemas mais tarde. Siga estas regras para manter os dados dos seus utilizadores precisos:

• Use um único "user_id": Este é o mais importante. Passe sempre o mesmo "user_id" único para um utilizador em todas as suas sessões e dispositivos. Isto mantém todo o seu histórico perfeitamente ligado a um único perfil.

• Não use valores de substituição: Nunca envie valores genéricos como "undefined" ou um ID partilhado para vários utilizadores. Isso é um caminho rápido para fundir perfis de clientes completamente diferentes numa confusão.

• Limpe as sessões ao terminar a sessão: Sempre que um utilizador termina a sessão, deve chamar o método "Intercom('shutdown')". Isto é especialmente importante para aplicações usadas em computadores partilhados (como numa biblioteca ou escritório), pois limpa a sessão e impede que a próxima pessoa veja acidentalmente as conversas do utilizador anterior.

Desafios comuns com a identificação de utilizadores do Intercom

Mesmo com uma configuração perfeita, muitas equipas deparam-se com problemas no modelo de identificação de utilizadores do Intercom. Estas particularidades podem criar fluxos de trabalho frustrantes para agentes e clientes, e muitas vezes mostram por que pode precisar de uma camada mais inteligente sobre o seu helpdesk.

A dor de cabeça dos utilizadores duplicados

O problema mais comum é o temido perfil duplicado. Isto acontece quando o Intercom fica confuso e cria vários perfis para a mesma pessoa. Por exemplo, se um utilizador lhe envia um e-mail para obter apoio e mais tarde inicia sessão na sua aplicação com um "user_id", pode acabar com dois registos separados se não forem fundidos corretamente.

Isto é uma verdadeira dor de cabeça para as equipas de apoio. Os agentes não têm uma visão completa do histórico de um cliente, o que força os clientes a repetirem-se. As suas análises também ficam distorcidas, tornando impossível obter uma visão clara das interações com os clientes.

Preocupações de segurança e verificação de identidade

Sem as medidas de segurança corretas, alguém poderia potencialmente fazer-se passar por um utilizador autenticado adivinhando o seu e-mail ou "user_id". Isto poderia dar-lhes acesso a um histórico de conversas sensível.

Para impedir isto, o Intercom oferece funcionalidades como a autenticação JWT. Embora isto seja ótimo para proteger os seus utilizadores, adiciona outra camada de trabalho técnico. A sua equipa de desenvolvimento tem de configurar e manter um sistema de hashing, o que os afasta de outros projetos.

Porque é que ainda é difícil transformar dados em suporte personalizado

Eis o maior desafio: mesmo com uma identificação de utilizador perfeita, usar esses dados para fornecer um apoio genuinamente útil e automatizado ainda é um trabalho bastante manual no Intercom. Sabe quem é o utilizador, mas a plataforma não compreende automaticamente todo o seu histórico ou o contexto escondido nos seus outros documentos e bases de conhecimento.

É aqui que as ferramentas que se sobrepõem ao seu helpdesk realmente brilham. Precisa de um sistema que consiga ligar os pontos. Por exemplo, uma ferramenta de IA como a eesel AI liga-se diretamente ao Intercom e utiliza estes dados do utilizador desde o primeiro dia, extraindo contexto de todas as suas fontes sem o obrigar a sair do helpdesk que já conhece.

Preços do Intercom explicados

Antes de se comprometer totalmente, é útil compreender os custos. Os preços do Intercom baseiam-se principalmente num custo por lugar para os seus agentes humanos, mais um modelo baseado no uso para as suas funcionalidades de IA. O seu agente de IA, Fin, tem um preço por resolução.

Eis uma análise dos seus principais planos:

Plano	Preço por Lugar (Anual)	Preço do Agente de IA Fin	Funcionalidades Principais
Essential	$29/lugar/mês	$0.99/resolução	Messenger, Caixa de Entrada Partilhada, Centro de Ajuda
Advanced	$85/lugar/mês	$0.99/resolução	Tudo do Essential + Automação, Múltiplas Caixas de Entrada
Expert	$132/lugar/mês	$0.99/resolução	Tudo do Advanced + SSO, suporte HIPAA, SLAs

Embora pareça simples, esse modelo de pagamento por resolução para o Fin pode levar a faturas imprevisíveis. Se tiver um mês movimentado com muitos tickets de apoio, os seus custos podem aumentar sem aviso prévio. Isto torna o orçamento complicado e pode parecer que está a ser penalizado por aumentar as suas operações de apoio.

Uma forma melhor de aproveitar os dados dos utilizadores

Então, identificou corretamente os seus utilizadores e compreende os custos. E agora? Em vez de ficar preso a uma IA nativa que pode ser complexa e cara, pode adicionar uma camada de IA inteligente que melhora o Intercom sem ter de o substituir.

A eesel AI foi construída exatamente para isso. Liga-se diretamente à sua configuração existente e começa imediatamente a ajudá-lo a fornecer um apoio mais inteligente e eficiente.

Comece a usar em minutos

Não precisa de longos ciclos de implementação ou de muito trabalho de desenvolvimento. Com a eesel AI, obtém uma integração com o Intercom simples, com um clique, e um processo de configuração que pode tratar sozinho. Pode conectar o seu helpdesk, treinar a sua IA no seu conhecimento e começar a operar em minutos, sem nunca precisar de falar com um vendedor.

Unifique o conhecimento para além do Intercom

A história completa de um utilizador não está apenas no seu histórico de conversas. Está espalhada pelas suas bases de conhecimento, documentos internos e tickets passados. A eesel AI conecta-se a tudo isso, integrando-se com fontes como Confluence, Google Docs e todo o seu histórico de tickets para dar a cada resposta uma única e abrangente fonte de verdade.

Um diagrama mostrando como uma IA pode unificar fontes de conhecimento depois de identificar utilizadores no Intercom, comparando uma IA integrada com uma IA agnóstica.

Teste com confiança e pague de forma previsível

Preocupado em lançar uma IA para os seus clientes? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu desempenho em milhares das suas conversas passadas do Intercom antes que ela fale com um cliente real. Obtém uma previsão clara da sua taxa de resolução e pode ajustar o seu comportamento com total confiança.

O melhor de tudo é que a eesel AI oferece preços transparentes e previsíveis, sem taxas por resolução. Paga uma taxa fixa que se ajusta às suas necessidades, para que os seus custos permaneçam os mesmos, independentemente do número de tickets que resolver. É um modelo construído para um crescimento previsível, não para faturas surpresa.

Para além da identificação de utilizadores: De rastrear a ajudar

A identificação de utilizadores é a base de um bom apoio ao cliente. Identificar corretamente os utilizadores no Intercom é essencial, mas o seu verdadeiro poder é desbloqueado quando utiliza esses dados para impulsionar conversas inteligentes, automatizadas e verdadeiramente pessoais.

O objetivo não é apenas rastrear os utilizadores, mas ajudá-los de forma mais eficaz. As ferramentas certas podem transformar um simples perfil de utilizador numa rica fonte de contexto que alimenta uma experiência de apoio incrível.

Desbloqueie o poder dos seus dados

Pronto para transformar os seus utilizadores identificados no Intercom em clientes mais felizes? Conecte o Intercom à eesel AI em minutos e veja como o nosso agente de IA pode automatizar o apoio, aprender com as suas conversas passadas e proporcionar uma experiência verdadeiramente personalizada. Comece o seu teste gratuito hoje mesmo.