O guia definitivo para o Centro de Ajuda do Intercom em 2025

Se utiliza o Intercom para a comunicação com os seus clientes, provavelmente já configurou a central de ajuda deles. É a escolha padrão, certo? Tem bom aspeto, funciona perfeitamente com o chat e parece o ponto de partida ideal para construir o seu suporte de autoatendimento.

Mas, à medida que a sua empresa cresce, pode começar a notar que uma simples biblioteca de artigos já não é suficiente. As perguntas dos clientes continuam a chegar, e a sua fila de tickets de suporte não diminui.

Este guia é uma análise direta da Central de Ajuda do Intercom. Abordaremos os seus pontos fortes, onde poderá encontrar alguns obstáculos e como pode adicionar uma camada de IA moderna para a transformar de uma coleção estática de artigos num motor de suporte inteligente que resolve problemas de forma autónoma. O Intercom oferece um ponto de partida sólido, mas vamos falar sobre o que é realmente necessário para construir uma central de ajuda que consiga acompanhar o seu crescimento.

O que é uma Central de Ajuda do Intercom?

No seu âmago, a Central de Ajuda do Intercom é uma base de conhecimento integrada onde pode criar, alojar e partilhar todos os seus artigos de suporte, FAQs e guias práticos. O principal objetivo é permitir que os clientes encontrem as suas próprias respostas, o que, idealmente, significa que menos perguntas comuns sobrecarregam a caixa de entrada da sua equipa de suporte.

Como é uma peça fundamental do conjunto Helpdesk do Intercom, a sua verdadeira força reside na forma como se conecta com outras ferramentas do Intercom, como o Messenger (o widget de chat no seu site) e a Caixa de Entrada da equipa. Foi concebida para fazer parte de um sistema único e conectado, não necessariamente como uma ferramenta robusta para documentação técnica. Esta integração estreita é útil para manter tudo num só lugar, mas também cria algumas limitações reais assim que o conhecimento da sua empresa começa a expandir-se para além dos artigos de ajuda.

Principais funcionalidades da Central de Ajuda nativa do Intercom

O Intercom construiu uma ferramenta bastante fácil de usar. Se a sua equipa já vive e respira Intercom, algumas funcionalidades chave tornam-na uma escolha atraente.

Personalização e branding sem código

Não precisa de um programador para dar um aspeto profissional à sua central de ajuda. O estilizador sem código do Intercom permite-lhe ajustar o layout, as cores e os tipos de letra para corresponder à sua marca. Também pode enriquecer os seus artigos incorporando elementos como vídeos, tabelas e botões de chamada para ação.

E se gere várias marcas, pode manter centrais de ajuda separadas e com branding único a partir de um único espaço de trabalho. Isto mantém a experiência do cliente consistente, independentemente do produto que estão a usar.

Entrega de conteúdo omnicanal

Uma das melhores coisas sobre a Central de Ajuda do Intercom é que coloca os seus artigos onde os seus clientes já estão. O seu conteúdo não está apenas numa página web à espera de ser encontrado; é ativamente distribuído por diferentes canais:

• Messenger: Os clientes podem pesquisar e ler artigos diretamente no widget de chat, muitas vezes antes mesmo de iniciarem uma conversa com uma pessoa.

• Caixa de Entrada: Os seus agentes podem procurar e inserir artigos relevantes nas suas respostas, o que acelera os tempos de resposta e mantém as respostas consistentes.

• Agente de IA Fin: O próprio Agente de IA Fin do Intercom usa os artigos da sua central de ajuda para tentar responder automaticamente às perguntas dos clientes.

Também suporta mais de 45 idiomas, para que possa oferecer suporte de autoatendimento a uma audiência global sem muito trabalho extra.

Análises e relatórios integrados

O Intercom oferece um conjunto decente de relatórios integrados para ver o desempenho da sua central de ajuda. Pode verificar quais artigos estão a receber mais visualizações, ver as reações dos clientes (os pequenos polegares para cima ou para baixo) e descobrir o que as pessoas estão a pesquisar, mas não encontram. Estes dados são um bom ponto de partida para descobrir onde estão as lacunas no seu conteúdo.

Os desafios ocultos de depender exclusivamente da Central de Ajuda do Intercom

Embora as funcionalidades integradas sejam sólidas, as equipas frequentemente enfrentam algumas dores de cabeça à medida que crescem. Este não é apenas um problema do Intercom, é uma questão comum para qualquer um que dependa de uma única base de conhecimento.

O problema do silo de conteúdo: Quando o seu conhecimento está noutro lugar

Sejamos realistas: a informação importante da sua empresa não vive toda numa central de ajuda organizada. Está espalhada por todo o lado, em Google Docs, páginas do Confluence, bases de dados do Notion, conversas internas no Slack e, mais criticamente, enterrada nas resoluções de milhares de tickets de suporte passados.

A Central de Ajuda nativa do Intercom e a sua IA não conseguem aceder a nenhuma dessa informação externa. Isto significa que a sua IA está a trabalhar com uma mão atada às costas, levando a meias-respostas ou ao temido "Desculpe, não posso ajudar com isso." Essa é uma lacuna que ferramentas como a eesel AI foram criadas para preencher. Em vez de o obrigar a mover todo o seu conhecimento para uma única caixa, elas conectam-se a todas as suas fontes existentes para dar ao seu agente de IA o panorama completo.

O teto de escalabilidade para grandes bases de conhecimento

O que acontece quando tem centenas, ou mesmo milhares, de artigos? Pode tornar-se uma enorme confusão. Embora o Intercom possa tecnicamente alojar todo esse conteúdo, encontrar qualquer coisa torna-se um pesadelo tanto para os seus clientes como para a sua própria equipa. O problema rapidamente passa a ser menos sobre "Temos um artigo para isto?" e mais sobre "Alguém consegue realmente encontrar o artigo certo no meio de todo este ruído?" Isto leva frequentemente a artigos duplicados, informação desatualizada e uma experiência bastante frustrante para os utilizadores.

Embora o Intercom possa tecnicamente alojar todo esse conteúdo, encontrar qualquer coisa torna-se um pesadelo tanto para os seus clientes como para a sua própria equipa.

Reddit

O esforço manual para manter o conteúdo atualizado

A sua equipa de suporte foi contratada para ajudar os clientes, não para serem redatores técnicos a tempo inteiro. Mas o trabalho manual necessário para manter uma central de ajuda atualizada é imenso. Isto significa frequentemente que a sua base de conhecimento fica para trás em relação ao seu produto, cheia de artigos que não refletem as funcionalidades mais recentes ou não abordam os problemas mais comuns dos clientes.

E se as suas melhores conversas de suporte pudessem praticamente escrever os seus artigos de ajuda por si? As plataformas de IA modernas podem analisar os tickets resolvidos da sua equipa e redigir automaticamente novos artigos com base em soluções comprovadas, garantindo que a sua Central de Ajuda do Intercom está sempre abastecida com respostas relevantes.

Como criar uma Central de Ajuda do Intercom verdadeiramente inteligente com IA

A ideia não é livrar-se da sua Central de Ajuda do Intercom. É torná-la mais inteligente. Ao adicionar uma camada de IA flexível por cima, pode contornar os seus limites nativos e transformá-la numa potência de automação que aproveita todas as suas ferramentas e dados existentes.

Vá além da Central de Ajuda do Intercom: Unificando todas as suas fontes de conhecimento

Um agente de IA verdadeiramente útil precisa de aprender com tudo, não apenas com os seus artigos de ajuda oficiais. Precisa do mesmo contexto que o seu agente humano mais experiente tem.

Com a eesel AI, pode conectar a sua conta do Intercom com um clique e treinar imediatamente a sua IA não apenas nos seus artigos, mas também em conversas históricas, macros e fontes externas como o SharePoint ou o Google Docs. Isto quebra esses silos de conteúdo e dá à sua IA o conhecimento abrangente de que precisa para responder a perguntas com precisão.

Automatizar resoluções, não apenas sugestões de artigos

Há um mundo de diferença entre uma IA que apenas sugere artigos e uma IA que realmente resolve problemas. A IA nativa do Intercom é bastante boa na primeira, mas um verdadeiro agente de IA pode tomar ações. Pode etiquetar tickets para encaminhamento, procurar detalhes de encomendas na sua loja Shopify, atualizar informações de clientes no seu CRM e encerrar conversas com uma resolução clara.

O motor de fluxo de trabalho na eesel AI dá-lhe esse controlo. Pode configurar ações personalizadas e uma persona única para a sua IA, permitindo-lhe fazer mais do que apenas encontrar informação; pode resolver problemas por conta própria, diretamente no seu espaço de trabalho do Intercom.

Simular o desempenho da IA antes de a lançar

Uma das maiores preocupações ao lançar uma IA para o cliente é que ela possa descarrilar e criar uma experiência terrível. Como pode ter a certeza de que vai funcionar da maneira que deseja?

Antes de ativar o interruptor para os seus clientes, a eesel AI permite-lhe executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados do Intercom. Recebe um relatório detalhado sobre a sua taxa de resolução potencial e pode ver exatamente como a IA teria respondido em cada caso. Isto permite-lhe ajustar o seu comportamento num ambiente completamente livre de riscos, eliminando as suposições do processo e dando-lhe uma previsão clara do seu ROI.

Preços da Central de Ajuda do Intercom explicados

A Central de Ajuda do Intercom não é algo que se compra isoladamente. Está incluída nos seus planos de subscrição principais, cujo preço é baseado no número de agentes de suporte que tem. À medida que a sua equipa cresce, também cresce a sua fatura. Embora ofereça muito valor, este modelo baseado em lugares pode tornar-se caro, especialmente se precisar apenas de um lugar para alojar a sua base de conhecimento.

Este modelo de preços é diferente das plataformas de IA como a eesel AI, que normalmente usam preços transparentes e baseados em interações. Isto significa que não é penalizado por adicionar mais pessoas à sua equipa de suporte, e os seus custos não disparam apenas porque teve um mês movimentado.

O veredito da Central de Ajuda do Intercom: Um ótimo começo, mas a IA desbloqueia o seu verdadeiro potencial

Então, qual é a conclusão? A Central de Ajuda do Intercom é uma ferramenta sólida e bem desenhada. É um ponto de partida fantástico para qualquer negócio que já tenha aderido ao ecossistema Intercom. Oferece uma ótima experiência de utilizador e tem todas as funcionalidades essenciais de que precisa para construir e gerir uma base de conhecimento.

Mas o seu verdadeiro potencial é limitado pelo facto de não poder ver ou usar todo o valioso conhecimento que vive fora do Intercom. Para escalar verdadeiramente o seu suporte de autoatendimento e reduzir os tickets repetitivos, precisa de uma camada de IA que possa conectar todo o conhecimento da sua empresa, automatizar ações e ser testada exaustivamente antes de sequer falar com um cliente.

Em vez de arrancar as ferramentas que já usa, a eesel AI conecta-se diretamente à sua configuração do Intercom em minutos. Torna a sua central de ajuda existente mais inteligente ao conectá-la a tudo o resto, automatizando resoluções e dando-lhe as ferramentas de que precisa para crescer com confiança. Veja como funciona iniciando um teste gratuito.