Um guia prático para a integração do Intercom com o Google Sheets

Se está a usar o Intercom para suporte ao cliente, tem em mãos uma montanha de dados úteis. Mas retirar esses dados do Intercom e colocá-los numa folha de cálculo para uma análise adequada pode parecer uma tarefa árdua. É por isso que tantas equipas querem uma integração sólida entre o Intercom e o Google Sheets. Mover os dados das suas conversas e as métricas de suporte para uma folha de cálculo significa que pode finalmente construir dashboards personalizados, identificar tendências e partilhar o que aprendeu com o resto da equipa.

A configuração nem sempre é óbvia, no entanto. Neste guia, vamos detalhar as três formas mais comuns de ligar o Intercom e o Google Sheets, desde exportações manuais super simples até fluxos de trabalho totalmente automatizados. Também vamos analisar uma forma mais moderna, baseada em IA, para saltar o trabalho manual e ir direto aos insights.

O que é o Intercom?

Provavelmente conhece o Intercom como o pequeno mensageiro que aparece nos websites, mas é uma plataforma completa de comunicação com o cliente. As equipas usam-no para chat ao vivo, suporte por e-mail e envio de mensagens proativas. Cada uma dessas conversas e e-mails gera dados sobre o que os seus clientes estão a perguntar, onde estão a encontrar dificuldades e como se sentem em relação ao seu serviço. O verdadeiro desafio é descobrir como dar sentido a tudo isso sem se perder nos detalhes.

Uma captura de ecrã do Intercom Messenger, mostrando o seu design moderno e capacidades de chat ao vivo.

O que é o Google Sheets?

O Google Sheets é a ferramenta de folhas de cálculo baseada na web da Google, e é uma das favoritas por um bom motivo. É fácil de usar, ótima para colaboração e tem todas as ferramentas de análise de dados que esperaria, como tabelas dinâmicas, gráficos e fórmulas. Para as equipas de suporte, é muitas vezes a ferramenta gratuita de eleição para construir os relatórios e dashboards personalizados que o seu principal software de help desk pode não oferecer.

Como configurar uma integração Intercom Google Sheets: 3 métodos comuns

Então, como é que transfere os seus dados do Intercom para o Google Sheets? Existem alguns caminhos que pode seguir. Cada um tem as suas vantagens e desvantagens, dependendo do seu orçamento, do seu à-vontade com a tecnologia e se precisa que os seus dados sejam atualizados em tempo real.

Método 1: A exportação manual de CSV

A forma mais direta de mover os seus dados é com a funcionalidade de exportação integrada do Intercom. Basta ir aos seus relatórios no Intercom, filtrar os dados que pretende (como volume de conversas ou tempos de resposta) e exportá-los como um ficheiro CSV. A partir daí, pode importá-lo diretamente para o Google Sheets. Pode até agendar estas exportações para serem executadas regularmente.

• Vantagens: É gratuito e não precisa de outras ferramentas.

• Desvantagens: É completamente manual. Os dados nunca estão em tempo real, e é fácil cometer um erro num dos passos ou esquecer-se de descarregar e carregar o ficheiro.

Método 2: Usar ferramentas no-code

É aqui que ferramentas como Zapier, Coupler.io e Make são úteis, especialmente para equipas sem um programador disponível. Estas plataformas permitem-lhe construir pequenos fluxos de trabalho automatizados entre o Intercom e o Google Sheets. Por exemplo, pode configurar uma regra que adiciona automaticamente uma nova linha a uma folha de cálculo sempre que uma conversa é fechada no Intercom.

• Vantagens: É totalmente automatizado, bastante fácil de configurar e mantém os seus dados atualizados.

• Desvantagens: Os custos podem acumular-se. A maioria destes serviços cobra com base no número de tarefas que executa, o que pode levar a contas surpreendentemente altas se tiver um mês movimentado.

Um construtor visual de fluxos de trabalho a demonstrar como uma integração automatizada Intercom Google Sheets pode ser configurada.

Método 3: Uma API personalizada

Se tiver programadores, pode ligar-se diretamente à API do Intercom para ter o máximo controlo. Ao escrever um script (o Google Apps Script é uma boa opção aqui), pode extrair quaisquer dados que deseje do Intercom e formatá-los exatamente como precisa no Google Sheets. Obtém controlo total sobre que dados são sincronizados e quando.

• Vantagens: É 100% personalizável e geralmente mais barato a longo prazo do que pagar uma subscrição mensal por outra ferramenta.

• Desvantagens: Isto requer conhecimento técnico real para construir e manter. Se o Intercom alterar a sua API, alguém tem de ir e atualizar o código.

Método	Custo	Esforço de Configuração	Atualização dos Dados	Ideal Para
Exportação Manual de CSV	Gratuito	Baixo	Desatualizado (Manual)	Relatórios rápidos e pontuais
Ferramentas No-Code	Subscrição Mensal	Médio	Quase em Tempo Real	Equipas sem programadores que precisam de automação
Script de API Personalizado	Tempo de Programador	Alto	Tempo Real	Equipas com recursos técnicos que querem controlo total

Casos de uso comuns para uma integração Intercom Google Sheets

Depois de ter os dados a fluir, o que pode realmente fazer com eles? O objetivo não é apenas ter os seus dados em dois locais ao mesmo tempo; é encontrar coisas que o ajudem a melhorar o seu suporte ao cliente.

Crie um dashboard de suporte personalizado

O Intercom tem os seus próprios relatórios, claro, mas o Google Sheets permite-lhe construir um dashboard que acompanha os KPIs que interessam à sua equipa. Pode até importar dados de outras ferramentas para obter uma visão completa do desempenho da sua equipa.

Alguns elementos chave que pode acompanhar:

• Tempo da primeira resposta

• Tempo médio para fechar uma conversa

• Volume de conversas por tópico

• Pontuações de satisfação do cliente (CSAT)

• Desempenho individual do agente

Um dashboard de relatórios do Intercom a mostrar pontuações CSAT, que podem ser exportadas através de uma integração Intercom Google Sheets para uma análise mais aprofundada.

Analise tendências de conversas

Ao exportar os dados das suas conversas, especialmente com quaisquer etiquetas que use, pode fazer uma análise mais aprofundada no Google Sheets. As tabelas dinâmicas são suas amigas aqui para encontrar bugs recorrentes, pedidos de funcionalidades comuns ou partes frustrantes do seu produto. Este tipo de informação é ouro para as suas equipas de produto e engenharia.

Construa um rastreador de leads

Se usa o Intercom para vendas, pode configurar uma folha que regista cada novo lead que inicia uma conversa. Isto torna muito mais fácil acompanhar os seguimentos e atribuir leads a representantes de vendas sem ter de passar o dia inteiro na aplicação do Intercom.

O problema com a análise manual (e um caminho melhor a seguir)

Configurar uma integração Intercom Google Sheets é um primeiro passo sólido, mas sejamos honestos, isso não resolve o problema por completo. Moveu os dados, mas agora alguém ainda tem de passar horas todas as semanas a vasculhar folhas de cálculo, a fazer gráficos e a tentar encontrar padrões significativos. É lento, tedioso, e está sempre a olhar para o que já aconteceu.

E se pudesse simplesmente obter os insights sem a dor de cabeça das folhas de cálculo?

De dados brutos a respostas reais com IA

Em vez de apenas despejar dados brutos numa folha de cálculo para alguém analisar mais tarde, as ferramentas de IA podem analisar as suas conversas de suporte diretamente dentro do seu help desk. É isto que uma ferramenta como o eesel AI faz. Liga-se diretamente ao Intercom e a outros locais onde guarda informação, como Google Docs ou Confluence, para entender todas as suas conversas de suporte passadas.

Em vez de ser você a procurar as respostas, o eesel AI trá-las até si.

• Relatórios que lhe dizem o que fazer: O dashboard do eesel AI aponta automaticamente lacunas nos seus artigos de ajuda, mostra-lhe que tópicos estão em tendência e diz-lhe com o que os seus clientes estão a ter dificuldades. É como ter um analista de dados na sua equipa que nunca dorme.

• Rascunhos automáticos de artigos de ajuda: Vê muitas perguntas sobre uma nova funcionalidade? Em vez de escrever um artigo de ajuda do zero, o eesel AI pode analisar como a sua equipa respondeu com sucesso a essas perguntas e criar um rascunho de artigo para si. Transforma um problema numa solução, automaticamente.

• Um poderoso modo de simulação: Antes mesmo de o ativar, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados do Intercom. Isto mostra-lhe exatamente que problemas poderiam ser automatizados e que tendências estão escondidas nos seus dados, tudo sem construir uma única folha de cálculo.

Usar uma camada de IA sobre o seu help desk significa que pode parar de apenas recolher dados e começar a usá-los para fazer melhorias automaticamente.

Uma breve análise dos preços

Ok, vamos falar de custos, porque isso importa sempre. Aqui está um resumo aproximado das ferramentas que mencionámos:

• Intercom: O preço depende do número de lugares e de quanto usa a sua IA. O plano "Expert" custa $132 por lugar por mês, e o seu agente de IA custa um extra de $0.99 por cada conversa que resolve. Esse custo pode ser imprevisível.

• Zapier: Uma escolha popular para automação. O plano "Teams" começa em $69 por mês (se pagar anualmente) e dá-lhe 2.000 tarefas. Se tiver muitas conversas ou fluxos de trabalho complexos, provavelmente precisará de um plano mais caro.

• eesel AI: Oferecemos preços diretos baseados em interações, não em resoluções. Os planos começam em $239 por mês (cobrados anualmente) e incluem tudo, desde o Agente de IA aos relatórios avançados. Sem faturas surpresa após um mês movimentado.

Vá além da sua integração Intercom Google Sheets

Ligar o Intercom ao Google Sheets é uma ótima maneira de ter um melhor controlo sobre os seus dados de suporte. Quer opte por exportações manuais, use uma ferramenta no-code ou construa um script personalizado, ter a sua informação num só lugar é uma decisão inteligente.

Mas o verdadeiro objetivo não é apenas mover dados de uma aplicação para outra. Trata-se de melhorar a experiência do seu cliente e facilitar a vida da sua equipa de suporte. As folhas de cálculo são um bom ponto de partida, mas ainda dependem de muito trabalho manual para encontrar algo útil.

Uma ferramenta como o eesel AI pode fazer a análise por si. Funciona com o Intercom para encontrar as respostas de que precisa sem toda a pesquisa manual, para que se possa concentrar no que realmente importa: ajudar os seus clientes.

Pronto para ver o que realmente se passa nos seus dados do Intercom? Experimente o eesel AI gratuitamente.