Um guia prático para lembretes de acompanhamento do Intercom (2025)

Todos nós já passámos por isto. Um cliente inicia um chat, faz uma pergunta e depois... silêncio total. Simplesmente desaparece. Evitar que essas conversas caiam no abismo é uma parte crucial de um bom serviço de apoio ao cliente. O Intercom tem algumas ferramentas integradas para ajudar com isto, mas serão realmente suficientes?

Este guia irá orientá-lo na configuração dos lembretes de seguimento nativos do Intercom, apontar as suas falhas e mostrar-lhe uma forma mais inteligente, impulsionada por IA, de manter os clientes envolvidos sem nunca sair da sua central de ajuda.

O que são os lembretes de seguimento do Intercom?

Na sua essência, os lembretes de seguimento do Intercom são mensagens automatizadas destinadas a notificar utilizadores que ficam em silêncio num chat de suporte ou que precisam de um pequeno incentivo para terminar algo importante. O objetivo é evitar que as conversas se extingam, garantir que as pessoas obtêm as suas respostas e ajudá-las a orientar-se em processos como o onboarding.

No Intercom, verá estes lembretes a aparecer principalmente em dois locais:

1. Para chats de IA silenciosos: Se um cliente estiver a conversar com o Fin (o bot de IA do Intercom) e parar de responder, uma mensagem temporizada pode aparecer para verificar se ainda precisa de ajuda antes de o chat fechar automaticamente.

2. Para tarefas de onboarding: Existe uma funcionalidade chamada "Checklists" que lhe permite configurar lembretes para incentivar os utilizadores a concluir determinados passos, como preencher o perfil ou experimentar uma nova funcionalidade.

Estas ferramentas são úteis para manter as coisas a andar, mas são bastante básicas. Funcionam com base em temporizadores e regras simples. Um reengajamento real e eficaz geralmente precisa de um pouco mais de inteligência, e é aqui que se começam a ver os limites destes sistemas baseados em regras.

Como funcionam os lembretes de seguimento do Intercom

O Intercom oferece algumas formas diferentes de configurar estas notificações automáticas. Vamos ver como ativá-las tanto para conversas de IA como para checklists baseadas em tarefas.

Configurar lembretes de seguimento do Intercom para conversas inativas com o Fin

Quando está a usar o Fin, o Agente de IA do Intercom, tem algum controlo sobre o que acontece quando um utilizador fica em silêncio. Pode gerir isto diretamente no bloco "Deixar o Fin responder" nos seus Workflows do Intercom. É bastante simples: basta definir um temporizador para quanto tempo o Fin deve esperar antes de considerar um cliente inativo.

Quando esse tempo terminar, pode fazer com que envie uma mensagem de seguimento personalizada. É uma boa forma de dar ao cliente uma última oportunidade para voltar à conversa antes de esta ser encerrada definitivamente. Pode enviar algo simples como: "Só para verificar, tinha mais alguma pergunta para mim?" Isto funciona em conjunto com as definições de fecho automático, dando-lhe um pouco mais de controlo sobre toda a experiência.

Uma vista do construtor visual de fluxos de trabalho do Intercom, onde os utilizadores podem configurar lembretes de seguimento do Intercom.

Usar checklists para lembretes de seguimento do Intercom baseados em tarefas

Se estiver a lidar com processos mais estruturados, como o onboarding de utilizadores, a funcionalidade "Checklists" do Intercom é o que vai querer usar. As Checklists fazem parte do add-on Proactive Support Plus e permitem-lhe criar uma lista de tarefas para os seus utilizadores concluírem.

Para qualquer checklist que crie, pode ativar as notificações de lembrete. Estas aparecerão para os utilizadores em intervalos que escolher (como a cada 1, 3 ou 7 dias) até que completem a lista ou o período de lembrete termine. Isto é ótimo para guiar as pessoas através de um processo, mas foca-se mais na conclusão de tarefas do que em ter uma conversa real.

Limitações dos lembretes de seguimento nativos do Intercom

Embora as funcionalidades do Intercom ofereçam uma rede de segurança básica para conversas abandonadas, elas têm algumas limitações significativas que o impedem de criar seguimentos que sejam genuinamente úteis e cientes da situação.

• São acionados por um cronómetro, não pelo contexto

  Os lembretes baseiam-se em temporizadores simples. "Se um utilizador ficar em silêncio por 5 minutos, envie esta mensagem." Eles não têm ideia do que se tratava a conversa. Um sistema verdadeiramente inteligente poderia analisar o chat e fazer um seguimento com algo específico, como: "Olá, ainda estou a verificar a sua questão sobre o envio. Devo ter uma atualização em alguns minutos."

• Na verdade, não conseguem fazer nada

  Os lembretes do Intercom só podem enviar uma mensagem. É tudo. Um agente de IA mais avançado poderia conectar-se a outros sistemas para realizar tarefas. Por exemplo, poderia verificar o estado de uma encomenda no Shopify, ver que o pacote foi enviado e enviar proativamente ao cliente o número de rastreamento. Isso resolve o problema sem que o utilizador precise de perguntar novamente.

• O seu conhecimento está isolado

  Estes lembretes não extraem informações das suas outras fontes de conhecimento, como tickets anteriores, páginas do Confluence ou Google Docs. Eles só sabem o que está a acontecer naquele fluxo de trabalho específico, o que limita muito a sua utilidade. Um seguimento torna-se muito mais poderoso quando pode incluir um link para o artigo de ajuda correto ou resumir uma solução de um ticket semelhante.

Um diagrama de fluxo de trabalho que ilustra as limitações do conhecimento isolado nos lembretes de seguimento nativos do Intercom.

• A configuração é bastante rígida

  Está limitado a configurar estes lembretes dentro de funcionalidades específicas como o Fin ou as Checklists. Não consegue construir planos de reengajamento complexos e de vários passos que são acionados com base no assunto do ticket, em quem é o cliente ou nas suas interações passadas.

• Existem custos ocultos e complexidade

  Funcionalidades como as Checklists, que são bastante importantes para o suporte proativo, estão bloqueadas atrás do add-on "Proactive Support Plus". Isso significa mais dinheiro na sua fatura mensal por algo que parece ser uma funcionalidade essencial.

Ir além dos lembretes de seguimento básicos do Intercom: Seguimentos proativos com um agente de IA personalizável

Se quer ir além de simples incentivos cronometrados, precisa de uma IA que atue como uma verdadeira extensão da sua equipa de suporte. É aqui que entra uma plataforma como a eesel AI. Ela integra-se diretamente na sua configuração existente do Intercom para lhe dar um grande impulso, não para a substituir.

Veja como um agente de IA mais avançado aborda as limitações de que acabámos de falar:

Assim, em vez de apenas perguntar "Ainda está aí?", um agente de IA alimentado pela eesel AI poderia dizer algo como: "Reparei que estava a perguntar sobre o seu reembolso. Acabei de verificar no nosso sistema e foi processado esta manhã. Deverá vê-lo na sua conta dentro de 3-5 dias úteis. Diga-me se precisar de mais alguma coisa!"

Essa é a diferença entre um simples lembrete e uma resolução automatizada.

Uma visão completa dos preços do Intercom

É importante entender os preços do Intercom, porque as funcionalidades são frequentemente divididas por diferentes planos e add-ons. O custo baseia-se principalmente no número de postos que tem, mais uma taxa por resolução para o seu agente de IA, o Fin.

• Plano Essential: Começa em $29 por posto/mês. O Fin custa $0,99 por resolução.

• Plano Advanced: Começa em $85 por posto/mês. O Fin continua a $0,99 por resolução.

• Plano Expert: Começa em $132 por posto/mês. E, novamente, o Fin custa $0,99 por resolução.

O importante a notar é que algumas funcionalidades chave para o envolvimento proativo não estão incluídas nestes planos base.

• Add-on Proactive Support Plus: Precisará disto para as Checklists, e custa uns $99/mês extra.

• Preços do Agente de IA Fin: Paga $0,99 por cada conversa que o Fin consegue resolver. Isto pode tornar os seus custos difíceis de prever, uma vez que a sua fatura está diretamente ligada ao seu volume de suporte. Se já utiliza outra central de ajuda como o Zendesk, pode obter o Fin como um produto autónomo, mas continua a custar $0,99 por resolução com um mínimo mensal de 50 resoluções.

Este modelo de preços significa que à medida que o seu volume de suporte aumenta, os seus custos também aumentam. Para equipas que precisam de se manter dentro de um orçamento previsível, um modelo por resolução pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

Passe de lembretes de seguimento básicos do Intercom para conversas inteligentes

Configurar lembretes de seguimento do Intercom é um primeiro passo decente para reduzir o número de conversas abandonadas. As ferramentas nativas para o Fin e as Checklists dão-lhe algumas funções básicas, baseadas no tempo, para manter os utilizadores envolvidos. Mas, no final de contas, estas funcionalidades são limitadas pelas suas regras simples, falta de integrações profundas e conhecimento isolado.

Para oferecer um suporte que seja verdadeiramente proativo e útil, precisa de uma IA que consiga entender o contexto, tomar ações por conta própria e aprender com todo o conhecimento da sua empresa. Uma ferramenta como a eesel AI integra-se com a sua central de ajuda existente para lhe dar esse nível superior de inteligência e automação, tudo com preços que não lhe darão uma surpresa no final do mês.

Pronto para ver o que um agente de IA mais inteligente pode fazer pela sua equipa? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI.