Um guia completo para o tempo de primeira resposta do Intercom

Sejamos realistas, o Tempo da Primeira Resposta (FRT) é um fator crucial no suporte ao cliente. Uma primeira resposta rápida pode ser a diferença entre um cliente feliz e um frustrado que já está a pesquisar os seus concorrentes no Google. Mas se está a gerir o seu suporte no Intercom, provavelmente já percebeu que acompanhar e melhorar esta métrica não é tão simples como parece.

Entre cálculos de mediana, transferências de bots e fluxos de trabalho multiequipe, a forma como o Intercom lida com o FRT pode tornar-se surpreendentemente complicada. A boa notícia é que está no sítio certo. Este guia irá explicar-lhe exatamente como funciona o tempo da primeira resposta do Intercom, onde os seus relatórios podem ser um pouco enganadores e como pode usar automação mais inteligente para melhorar genuinamente a velocidade e a eficiência da sua equipa.

O que é o tempo da primeira resposta do Intercom?

Na maior parte do mundo do suporte, o Tempo da Primeira Resposta é bastante direto: é o tempo entre o cliente enviar a sua primeira mensagem e um agente enviar a sua primeira resposta. É uma medida clara e direta de quão atento está.

Mas o Intercom faz as coisas de forma um pouco diferente, e se quiser medir o seu desempenho com precisão, precisa de entender a sua abordagem.

Porque é que o Intercom usa a mediana, e não a média

Uma das primeiras coisas que irá notar nos relatórios do Intercom é o foco na mediana do tempo da primeira resposta, e não na média. O raciocínio deles é que querem impedir que valores atípicos afetem os dados. Por exemplo, alguns tickets que chegam durante um fim de semana prolongado podem levar dias a obter uma resposta. Essas longas esperas iriam inflacionar um FRT médio, fazendo com que o desempenho diário da sua equipa parecesse pior do que realmente é.

Ok, essa lógica faz sentido, mas há um senão. Um valor mediano apenas lhe diz o ponto intermédio do seu conjunto de dados. Isto significa que ignora completamente a experiência de metade dos seus clientes.

Digamos que o seu painel do Intercom mostra um FRT mediano de 45 minutos. Parece muito bom, certo? Significa que 50% dos seus clientes obtiveram uma resposta em menos de 45 minutos. Mas também significa que os outros 50% esperaram mais de 45 minutos, e não tem ideia se esperaram 50 minutos, cinco horas ou dois dias. A mediana pode esconder algumas inconsistências importantes no seu serviço. Embora seja uma métrica útil, confiar apenas nela pode dar-lhe uma falsa sensação de segurança.

Regras principais para calcular o tempo da primeira resposta do Intercom

Para realmente dominar os seus números, precisa de conhecer as regras específicas que o Intercom usa. Com base na sua própria documentação e no que as pessoas falam nos seus fóruns da comunidade, aqui estão os conceitos básicos:

• Precisa de um toque humano: O relógio só para quando um agente de suporte humano envia uma resposta. Respostas automáticas de bots ou regras simples não contam para o seu FRT. Esta é uma distinção enorme porque significa que essas conversas iniciais com bots não são consideradas uma "primeira resposta".

• É baseado em quando a conversa começou: O FRT é agrupado pela data em que a conversa foi criada, não quando a resposta foi enviada. Isto ajuda a manter os relatórios consistentes quando está a analisar períodos de tempo específicos.

• Respeita o seu horário de trabalho: Se configurou o horário de expediente nas suas definições do Intercom, qualquer tempo fora desse horário não será contabilizado contra si. Um ticket que chega às 22h de uma sexta-feira não iniciará o relógio até que a sua equipa esteja online novamente na segunda-feira de manhã.

• Conta apenas conversas que obtêm uma resposta: Se uma conversa for fechada sem que ninguém responda (pense em spam ou num ticket duplicado), ela é completamente excluída do cálculo do FRT.

Compreender os relatórios de tempo da primeira resposta do Intercom

Agora que já temos a teoria, vamos falar sobre onde pode encontrar estes números no Intercom e algumas das dores de cabeça que as equipas enfrentam ao tentar dar sentido aos dados.

Onde encontrar as métricas de tempo da primeira resposta

A principal localização onde encontrará as métricas de FRT é no modelo de relatório de Capacidade de Resposta. Aqui, verá gráficos a detalhar o seu "Tempo da primeira resposta" mediano, "Tempo de resposta" (para todas as respostas após a primeira) e "Tempo até ao fecho". É uma visão geral decente da velocidade da sua equipa.

Uma captura de ecrã do painel de relatórios do Intercom, a mostrar onde as equipas podem encontrar métricas relacionadas com o tempo da primeira resposta.

Mas muitas equipas, especialmente aquelas que tentam criar os seus próprios painéis, deparam-se com um obstáculo aqui. Os números que vê na interface do Intercom podem ser muito difíceis de replicar usando a sua API. Os fóruns da comunidade estão cheios de analistas de dados a tentar decifrar a lógica apenas para corresponder aos números nas suas próprias ferramentas de BI. Esta falta de portabilidade de dados muitas vezes significa que fica preso aos gráficos integrados do Intercom, que podem não lhe dar os insights detalhados que a sua equipa realmente precisa.

O impacto de bots e fluxos de trabalho multiequipe

As coisas ficam ainda mais confusas quando se introduz automação e equipas de suporte especializadas. Para que o Intercom reporte os tempos de resposta humanos com precisão, primeiro tem de ativar a "Caixa de Entrada do Bot". Isto cria um espaço separado para conversas tratadas por bots, permitindo-lhe filtrar esse tempo dos seus cálculos de FRT.

Mas aqui está uma enorme limitação que atrapalha muitas equipas de suporte em crescimento: o Intercom calcula o FRT com base na primeira resposta de qualquer membro da equipa, independentemente da equipa a que pertencem ou se eram a pessoa certa para responder à pergunta.

Imagine este cenário muito comum:

1. Um cliente faz uma pergunta técnica sobre a sua fatura.

2. Um agente de Nível 1 assume o caso e responde em dois minutos, dizendo: "Obrigado por nos contactar, vou passar isto para os nossos especialistas de faturação."

3. O ticket é então atribuído à equipa de faturação de Nível 2, que leva mais 30 minutos para investigar e fornecer a solução real.

No mundo do Intercom, o FRT para esta conversa é de apenas dois minutos. O relógio parou. Embora isto faça a equipa de Nível 1 parecer super-heróis, esconde completamente os 30 minutos de espera que o cliente teve antes de obter ajuda da pessoa certa. Este sistema pode acabar por penalizar as suas equipas especializadas, cujo trabalho árduo fica enterrado por trás da triagem inicial, e não lhe mostra o verdadeiro tempo até ao valor para o cliente.

Estratégias para melhorar o seu tempo da primeira resposta no Intercom

Melhorar o seu FRT não é apenas gritar com os seus agentes para digitarem mais rápido. Trata-se de construir um sistema de suporte mais inteligente e eficiente. Essa jornada começa com a definição de metas claras e, em seguida, o uso do tipo certo de automação para alcançá-las.

Definir metas realistas de tempo da primeira resposta

Antes de poder melhorar, precisa de um alvo. Embora cada negócio seja único, existem alguns benchmarks da indústria geralmente aceites para o FRT que podem dar-lhe um ponto de partida:

• Email: Menos de 24 horas

• Redes Sociais: Menos de 60 minutos

• Chat ao Vivo: Cerca de 1-2 minutos

A funcionalidade integrada do Intercom de "tempo de resposta esperado" é uma ferramenta útil para gerir as expectativas dos clientes com base nestas metas. Mas para realmente alcançá-las e superá-las, precisa de automação que faça mais do que apenas publicar um aviso.

Use automação com IA para uma primeira resposta instantânea

A forma mais rápida de esmagar as suas metas de FRT é usar um agente de IA que possa dar uma primeira resposta precisa e útil instantaneamente, 24/7. Embora o Intercom tenha alguma automação nativa, plataformas de IA dedicadas como a eesel AI são construídas para se ligarem diretamente à sua configuração existente do Intercom e oferecerem uma solução muito mais poderosa e controlável.

Um agente de IA da eesel AI pode ser treinado em todo o conhecimento da sua empresa, incluindo tickets passados do Intercom, artigos do centro de ajuda e até documentos internos de ferramentas como o Confluence ou o Google Docs. Isto permite-lhe lidar com problemas comuns de Nível 1 no local, fornecendo uma resposta imediata e correta. E com a eesel AI, está no controlo. Pode usar um editor de fluxo de trabalho simples para decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar, garantindo que problemas complexos ou sensíveis sejam sempre encaminhados para o agente humano certo imediatamente.

Uma vista do editor de fluxo de trabalho da eesel AI, que permite às equipas personalizar como a IA lida com os tickets para melhorar o tempo da primeira resposta do Intercom.

Um dos maiores receios ao introduzir uma nova ferramenta de IA é que ela possa agir por conta própria e começar a dar informações erradas aos clientes. É por isso que a eesel AI inclui um poderoso modo de simulação. Com uma integração de um clique que leva apenas alguns minutos, pode testar o seu agente de IA em milhares de tickets passados da sua equipa no Intercom. Isto dá-lhe uma previsão clara e baseada em dados de quão bem ele se irá comportar antes de falar com um único cliente real. Pode implementar a sua IA com confiança, sabendo exatamente o que esperar.

O desafio dos preços do Intercom para suporte impulsionado por IA

O Intercom, claro, tem a sua própria IA chamada Fin. É uma ferramenta sólida, mas o seu modelo de preços pode rapidamente tornar-se uma grande dor de cabeça para empresas que tentam escalar o seu suporte sem ir à falência.

Uma análise do modelo de preços de IA do Intercom

Quando usa o Fin, paga a sua taxa mensal habitual por lugar para a plataforma Intercom. Mas, para além disso, é cobrado $0.99 por cada conversa que a IA resolve com sucesso.

Pense nisso por um segundo. Quanto melhor a sua IA se torna a desviar tickets e a ajudar clientes, mais alta fica a sua fatura mensal. Este modelo cria custos imprevisíveis e crescentes que o penalizam por se tornar mais eficiente. À medida que o seu volume de suporte cresce, o mesmo acontece com a sua fatura de IA, tornando difícil orçamentar e escalar a sua estratégia de automação.

Uma alternativa mais previsível: preços da eesel AI

É aqui que uma abordagem diferente aos preços faz toda a diferença. Os preços da eesel AI foram concebidos para serem um parceiro previsível e transparente à medida que cresce. Os nossos planos são baseados numa taxa mensal ou anual fixa, determinada pelo seu volume geral de interações. Não há absolutamente nenhuma taxa por resolução.

Plano	Mensal (faturação mensal)	Interações de IA/mês	Funcionalidades Principais
Team	$299	Até 1.000	Treino em documentos, Copilot, integração com Slack.
Business	$799	Até 3.000	Tudo do Team + treino em tickets, Ações de IA, simulação.
Custom	Contactar Vendas	Ilimitado	Ações avançadas, integrações personalizadas, configuração multi-agente.

Com a eesel AI, os seus custos são fixos. Pode automatizar 100 ou 10.000 resoluções por mês sem nunca se preocupar com uma surpresa na sua fatura. Isto permite-lhe escalar a sua automação de suporte com confiança, sabendo que os seus custos não irão disparar à medida que se torna mais bem-sucedido.

Assumir o controlo do seu tempo da primeira resposta no Intercom

Compreender o seu tempo da primeira resposta no Intercom é o primeiro passo, mas é claro que a métrica tem as suas peculiaridades. Confiar em valores medianos pode esconder lacunas de desempenho, e a forma como é calculada em configurações multiequipe muitas vezes não capta o que o cliente realmente experiencia.

A melhoria real vem de uma automação inteligente que não é apenas poderosa, mas também acessível. Ao integrar uma solução como a eesel AI, pode melhorar o seu fluxo de trabalho existente no Intercom, em vez de o arrancar e substituir. Obtém controlo detalhado sobre o que é automatizado, a capacidade de testar tudo sem riscos e um modelo de preços previsível que realmente apoia o seu crescimento em vez de o penalizar.

Pronto para ver como pode reduzir drasticamente o seu tempo da primeira resposta no Intercom e automatizar resoluções com total confiança? Simule a eesel AI nos seus tickets históricos gratuitamente ou agende uma demonstração personalizada com a nossa equipa hoje.