Como usar o Intercom Fin para exibir artigos relevantes antes de um chat começar

Sejamos honestos, a sua equipa de suporte provavelmente está a responder às mesmas perguntas todos os dias. "Como redefino a minha senha?" "Onde está a minha fatura?" "Qual é a vossa política de reembolso?" São todas perguntas perfeitamente normais, mas também são perguntas que poderiam ser resolvidas em segundos com um link para o artigo de ajuda certo.

Em vez de deixar que estas questões simples sobrecarreguem a caixa de entrada da sua equipa, e se pudesse direcionar os clientes para a resposta antes mesmo de terminarem de digitar a pergunta? É disso que se trata o desvio de chat. Ao apresentar proativamente o conteúdo de ajuda certo aos clientes, dá-lhes uma forma de resolverem os seus próprios problemas. Isto liberta a sua equipa para lidar com as questões mais complexas que realmente precisam de um toque humano.

Este guia mostrar-lhe-á exatamente como usar o Intercom Fin para apresentar artigos relevantes antes de um chat começar. É um excelente primeiro passo para poupar imenso tempo à sua equipa, reduzir os custos de suporte e dar aos seus clientes as respostas rápidas que eles desejam.

Uma ilustração mostrando o logótipo do Intercom Fin, relevante para um guia sobre como usar o Intercom Fin para apresentar artigos relevantes antes do início do chat.

O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos verificar rapidamente se tem tudo o que precisa. O processo não é muito complicado, mas depende de ter a configuração correta no Intercom.

Aqui está uma lista rápida:

• Uma subscrição ativa do Intercom. Precisará de acesso a funcionalidades como o Fin e os Workflows. Uma rápida olhada na página de preços do Intercom mostra que o Fin está em todos os planos, mas o construtor de Workflows geralmente está nos seus planos Advanced ou Expert.

• Acesso de administrador ao seu espaço de trabalho do Intercom. Para criar e editar fluxos de trabalho, precisará das permissões adequadas.

• Um Centro de Ajuda do Intercom sólido. A sua IA é tão boa quanto a informação que consegue encontrar. Certifique-se de que tem artigos claros e bem escritos que cobrem as perguntas mais comuns dos seus clientes.

• Uma ideia das suas perguntas de suporte mais comuns. Não pode desviar perguntas que não conhece. Dê uma olhada nos seus relatórios de suporte para encontrar as principais razões pelas quais as pessoas entram em contacto.

Um guia passo a passo para configurar o Intercom Fin

Ok, vamos configurar isto. Vamos dividi-lo em alguns passos simples para que o seu bot comece a sugerir artigos.

1. Descubra o que os seus clientes estão a perguntar

Antes de começar a construir qualquer coisa, pare um minuto para planear. O objetivo aqui não é automatizar todas as conversas, mas sim lidar com as fáceis e repetitivas. Comece por analisar os dados dos seus tickets de suporte. Quais são as 5-10 perguntas mais frequentes?

Estas são geralmente coisas como:

• Redefinições de senha

• Informações de faturação e faturas

• Políticas de reembolso

• Como usar funcionalidades básicas

Assim que tiver a sua lista, saberá exatamente que artigos de ajuda precisam de ser aprimorados e preparados. Esta simples análise é o seu roteiro e garante que está a automatizar as tarefas que realmente farão a diferença.

2. Prepare os seus artigos de ajuda

Pense no seu agente de IA como um novo membro da equipa que aprende a ler. Se o seu conteúdo de ajuda for confuso, desatualizado ou cheio de jargão, a sua IA ficará igualmente confusa.

Com base em algumas das melhores práticas do próprio Intercom, aqui ficam algumas dicas para tornar os seus artigos amigáveis para a IA:

• Use títulos claros e baseados em perguntas. Em vez de um título como "Gestão de Subscrições", tente algo mais direto, como "Como altero o meu plano de subscrição?" Isto torna muito mais fácil para a IA corresponder a pergunta de uma pessoa ao artigo certo.

• Mantenha os artigos focados num único tópico. Não tente explicar cinco coisas diferentes num documento enorme. Limite-se a um problema, uma solução, por artigo.

• Escreva como um humano. Abandone o jargão interno e os termos excessivamente técnicos que os seus clientes nunca usariam. Se não o diria numa conversa, não o escreva num artigo.

3. Crie o seu fluxo de trabalho no Intercom Fin

Agora é hora de construir a automação que entrará em ação quando um cliente iniciar um chat. Usaremos o construtor de fluxos de trabalho do Intercom para isso.

1. No seu espaço de trabalho do Intercom, vá para "Fin AI Agent > Workflows" e clique em New workflow.

2. Escolha o gatilho When a customer opens a new conversation in the Messenger. Isto faz com que o seu fluxo de trabalho seja acionado no momento em que alguém inicia um chat.

3. Também pode adicionar regras de audiência aqui se quiser ser mais específico, como executar isto apenas para utilizadores com sessão iniciada. Por agora, podemos deixá-lo aberto a todos.

4. A seguir, vai querer que o Fin dê o primeiro passo. Depois de o cliente enviar a sua mensagem inicial, adicione um novo passo e escolha a ação Let Fin answer. Esta ação é o núcleo de toda a configuração. Diz ao Intercom para usar a IA do Fin para entender a pergunta e encontrar o melhor artigo do seu Centro de Ajuda.

4. Planeie uma transição suave para a sua equipa

Este é um passo muito importante. O que acontece se o Fin sugerir um artigo, mas não for o que o cliente precisava? Precisa de uma transição limpa para um humano para evitar um beco sem saída.

No mesmo fluxo de trabalho, logo após o Fin sugerir um artigo, configure o que acontece a seguir:

• Peça feedback. Adicione um passo simples que pergunte, "Isso ajudou?" com os botões "Sim" e "Não".

• Se disserem "Sim". Ótimo! Pode adicionar uma ação para lhes agradecer e fechar automaticamente a conversa. Menos um ticket para a equipa.

• Se disserem "Não". Se o artigo não foi útil, ou se o Fin não conseguiu encontrar uma resposta para começar, a conversa precisa de ir para uma pessoa. Adicione uma ação para atribuir a conversa à sua equipa de suporte. Isto garante que ninguém fica preso num ciclo.

Armadilhas comuns (e como as corrigir)

Colocar este fluxo de trabalho a funcionar no Intercom é um ótimo começo. Mas à medida que cresce, pode deparar-se com algumas limitações com este tipo de configuração. Aqui estão algumas coisas a considerar à medida que passa de um bot básico para um mais poderoso.

O problema de ter uma única fonte de conhecimento

O maior problema com esta abordagem é que o Intercom Fin só consegue ler o que está no seu Centro de Ajuda do Intercom. Mas, sejamos realistas, é aí que todo o conhecimento da sua empresa reside? Provavelmente não. E se a melhor resposta estiver num Google Doc que a sua equipa de produto acabou de atualizar, ou num guia detalhado numa página do Confluence? O Fin nunca o verá. Isto leva a que o bot falhe e a sua equipa tenha de responder à pergunta de qualquer maneira, mesmo que a informação já estivesse escrita em algum lugar.

É por isso que ferramentas que conectam todas as suas fontes de conhecimento são tão importantes. Uma plataforma como o eesel AI pode ligar-se ao seu helpdesk e a todas as suas outras aplicações. Ao dar à sua IA a visão completa, ela pode extrair informação de todo o lado para encontrar a resposta mais precisa e útil.

O custo oculto de pagar por resposta

O preço da IA do Intercom parece simples à primeira vista, mas pode tornar-se caro. Paga a sua subscrição base, mais 0,99 $ por cada resolução que o Fin trata. Embora não pareça muito, significa que a sua fatura aumenta quanto mais sucesso o seu bot tiver. Se tiver um mês movimentado com muitos tickets desviados, pode receber uma fatura surpreendentemente grande. Basicamente, está a pagar uma penalização por ser eficiente.

Em contraste, o eesel AI tem preços previsíveis baseados num número fixo de interações mensais, sem taxas extras por resolução. Isto permite-lhe escalar a sua automação sem se preocupar com os custos a saírem do controlo. Sabe o que está a pagar a cada mês, não importa quantas perguntas a sua IA responda.

O risco de lançar às cegas

Embora possa pré-visualizar os seus fluxos de trabalho no Intercom, é difícil saber como o seu bot se sairá realmente contra milhares de perguntas reais de clientes. Muitas vezes, está a lançar com pontos cegos, tornando difícil adivinhar a sua taxa de resolução real ou descobrir onde a IA é mais provável de se confundir.

Uma grande vantagem de uma ferramenta mais avançada como o eesel AI é o seu modo de simulação. Pode testar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets de suporte passados num ambiente seguro. Isto dá-lhe uma previsão muito precisa do seu desempenho, mostra-lhe exatamente como responderá a diferentes perguntas e ajuda-o a calcular as suas poupanças de custos antes de alguma vez falar com um cliente real.

Um bom começo na sua jornada de automação

Usar o Intercom Fin para apresentar artigos relevantes antes de um chat começar é uma forma inteligente de lidar com perguntas comuns e tornar a sua equipa de suporte mais eficiente. Ao seguir os passos que delineamos, pode construir uma base sólida para o autoatendimento do cliente.

Mas, como vimos, esta configuração tem os seus limites, especialmente em torno de fontes de conhecimento, preços previsíveis e testes. É um ótimo ponto de partida, mas se leva a sério a construção de uma estratégia de automação inteligente e escalável, eventualmente quererá uma solução mais flexível.

A forma mais inteligente de automatizar o suporte

Se está pronto para ultrapassar as limitações de uma IA isolada e imprevisível, deve dar uma olhada no eesel AI. Foi concebido para funcionar com as ferramentas que já usa, não para o fazer começar do zero.

• Comece a funcionar em minutos. Conecte o seu helpdesk e todas as suas fontes de conhecimento com integrações de um clique. Sem configuração complexa ou necessidade de programadores.

• Conecte todo o seu conhecimento. Não limite a sua IA a um único centro de ajuda. O eesel AI aprende com os seus Google Docs, Confluence, tickets passados e mais para dar aos clientes a melhor resposta sempre.

• Teste sem riscos. Use simulações poderosas para acertar na sua configuração e lance sabendo exatamente o que esperar.

• Pague um preço fixo e previsível. Os nossos planos são simples e transparentes, sem taxas por resolução com que se preocupar.

Pronto para uma solução de suporte de IA que realmente funciona com a sua equipa? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja quão rapidamente pode automatizar o seu suporte com confiança.