Como usar o Intercom Fin para resumir uma conversa para encerramento por e-mail: Um guia completo

Está com dificuldades para finalizar os e-mails de suporte sem passar horas a resumir longas conversas? Este guia explora como pode usar o Intercom Fin para isso, quais são as suas limitações no mundo real e por que uma ferramenta de IA mais flexível pode ser uma opção melhor para a sua equipa.

Todos já passámos por isso. Acabou de terminar uma longa e sinuosa conversa de suporte, e agora vem a parte divertida: resumir tudo num pequeno sumário organizado para um e-mail de acompanhamento ou uma nota de escalonamento. É o tipo de tarefa que parece levar uma eternidade e afasta os seus melhores agentes de realmente ajudar os clientes.

O Intercom Fin é um dos grandes nomes em IA criado para resolver exatamente este problema, prometendo gerar resumos automaticamente dentro da sua caixa de entrada do Intercom. Parece ótimo na teoria, mas como é que realmente se comporta quando precisa de criar aquele e-mail de finalização perfeito?

Neste guia, vamos mostrar-lhe como usar o Intercom Fin para esta tarefa. Mas não vamos parar por aí. Também vamos analisar honestamente as suas funcionalidades, as suas desvantagens bem reais e os seus preços notoriamente complexos. No final, saberá se o Fin é a ferramenta certa para o trabalho, ou se precisa de algo com um pouco mais de potência.

O que é o Intercom Fin?

O Intercom Fin é o próprio agente de IA da Intercom, construído para viver e trabalhar dentro da sua plataforma de atendimento ao cliente. O seu principal objetivo é automatizar tarefas de suporte, seja a responder a perguntas simples pesquisando no seu centro de ajuda ou a ajudar os seus agentes humanos a despachar a sua caixa de entrada mais rapidamente.

Uma imagem do logótipo do Intercom Fin, apresentando a ferramenta utilizada para resumir uma conversa para a finalização de um e-mail.

Funciona de duas formas diferentes:

1. O Agente de IA Fin: Este é o chatbot com o qual os seus clientes falam. Ele pode lidar com conversas de suporte básicas por conta própria.

2. Ferramentas de Assistência ao Agente: Estas são as funcionalidades integradas na Caixa de Entrada do Intercom para dar uma ajuda à sua equipa humana. É aqui que encontrará ferramentas como Resumo por IA, Composição por IA e Copilot, que são aquelas em que nos vamos focar para a finalização de e-mails.

Como está integrado de origem, é uma escolha óbvia para equipas que já usam o Intercom. Mas, como verá, essa conveniência vem com algumas contrapartidas bastante significativas.

Como usar o Intercom Fin para finalizar e-mails

Se está decidido a usar as ferramentas nativas do Intercom, terá de combinar algumas das funcionalidades de assistência ao agente do Fin para criar a sua finalização de e-mail.

Obter um resumo rápido com o AI Summarize

A ferramenta mais direta para esta tarefa é o "AI Summarize" (Resumo por IA). Durante ou após uma conversa, um agente pode clicar num botão para que o Fin gere um resumo de toda a interação. Este resumo é adicionado à linha do tempo da conversa como uma nota interna.

É uma forma decente de obter uma visão geral rápida sem ter de ler um histórico de chat do tamanho de um romance, especialmente quando está a passar um ticket para um colega de equipa ou apenas a tentar lembrar-se do que foi decidido. O objetivo é dar ao agente a essência da conversa em poucos segundos.

Transformar o resumo num e-mail

Claro que esse resumo gerado por IA não é um e-mail pronto a enviar. É mais como um rascunho. A partir daí, um agente pode usar as funcionalidades de "AI Compose" (Composição por IA) do Fin para o polir e transformar em algo que realmente enviaria a um cliente.

Esta ferramenta ajuda-o a:

• Reformular o texto para corresponder à voz da sua marca.

• Mudar o tom para ser mais formal ou um pouco mais amigável.

• Expandir o resumo para adicionar mais detalhes onde necessário.

• Corrigir quaisquer erros de ortografia e gramática.

Se a conversa precisar de ser registada como um ticket formal, a funcionalidade "AI Autofill" (Preenchimento Automático por IA) também pode dar uma ajuda, sugerindo um título e uma descrição para o ticket, poupando mais alguns cliques.

Colocar os resumos em piloto automático com os Workflows

Clicar naquele botão de resumo para cada conversa vai tornar-se cansativo rapidamente. É aí que entram os Workflows do Intercom. Pode configurar uma automação que diz ao Fin para criar um resumo automaticamente quando algo específico acontece.

Para quem já usou o construtor de automação do Intercom, a configuração é bastante simples:

1. Comece por criar um novo workflow.

2. Escolha um gatilho, como "Quando uma conversa é fechada" ou "Quando um ticket é atribuído a outra equipa."

3. Adicione um passo de ação e escolha "Adicionar nota de resumo."

Assim que estiver ativo, este workflow garante que um resumo é adicionado automaticamente sempre que a sua condição de gatilho for cumprida. Mantém o processo consistente, mas continua à mercê da lógica do Fin para o conteúdo do resumo em si, sem forma real de o direcionar.

As limitações de usar o Intercom Fin para finalizar e-mails

Embora o Fin seja conveniente, ele vem com algumas desvantagens sérias que podem ser uma verdadeira dor de cabeça para equipas que precisam de mais controlo e precisão.

Não é possível personalizar os resumos

Os resumos do Fin são basicamente uma caixa-preta. Você pressiona o botão, e a IA dá-lhe o que considera importante. Não há como dar-lhe um modelo, definir o formato ou dizer-lhe quais informações são inegociáveis para as suas finalizações de e-mail.

O seu processo de escalonamento exige que cada resumo inclua o ID da conta do cliente, o produto que ele mencionou e os passos exatos de resolução de problemas que você tomou? Paciência. Com o Fin, você não pode impor isso. O resultado é completamente controlado pelos modelos da Intercom, que muitas vezes não se alinham com o que a sua equipa realmente precisa para realizar o trabalho. Para quem depende de resumos estruturados e consistentes, isto é um fator decisivo.

O seu conhecimento está preso dentro do Intercom

O Fin só pode aprender com informações que residem dentro do Intercom, como os seus artigos do Centro de Ajuda e conversas passadas.

Mas e se a peça-chave de contexto para um problema de suporte estiver enterrada numa página do Confluence, num Google Doc partilhado ou na sua wiki interna de engenharia? O Fin não tem a menor ideia de que isso existe. Isso significa que os seus agentes ainda têm de procurar manualmente essa informação e copiá-la e colá-la no seu e-mail de finalização, o que anula completamente o propósito de ter um assistente de IA. Acaba com resumos incompletos que não têm os detalhes necessários para serem úteis.

O resultado é inconsistente e difícil de corrigir

A própria documentação da Intercom admite que fazer a mesma pergunta ao Fin duas vezes pode dar-lhe respostas diferentes. Essa aleatoriedade aplica-se também aos seus resumos. Um resumo pode ser perfeitamente acertado, e o seguinte pode ser uma confusão divagante que perde todo o ponto da conversa.

E boa sorte a tentar treiná-lo. Não pode simplesmente dizer ao Fin, "Esse resumo foi péssimo, faz desta forma da próxima vez." O conselho oficial é ajustar os seus artigos do centro de ajuda e esperar que o algoritmo eventualmente perceba a dica. Não há um ciclo de feedback direto, o que o deixa com uma ferramenta pouco fiável que é quase impossível de melhorar.

Preços do Intercom Fin explicados

Vamos falar sobre o preço, porque os preços da Intercom são outro bicho de sete cabeças. São estratificados, confusos e podem ficar caros rapidamente, especialmente se depender das funcionalidades de IA.

Não está a pagar uma taxa única. O custo é uma mistura de licenças por utilizador, add-ons e cobranças baseadas no uso. As ferramentas de IA que geram resumos, como o Copilot, são geralmente vendidas como add-ons aos planos principais.

Um dos maiores pontos de dor é o preço por resolução para o Agente de IA Fin virado para o cliente. É-lhe cobrado $0.99 por cada conversa que a IA resolve. Embora isto não se aplique diretamente aos resumos de assistência ao agente, mostra uma filosofia de preços que pode levar a algumas surpresas desagradáveis na sua fatura. Um mês movimentado pode custar-lhe muito mais do que planeou, tornando o orçamento um pesadelo.

Eis uma ideia aproximada do que pode estar a pagar:

Componente de Custo	Descrição	Preço
Plano Base (Obrigatório)	Acesso à plataforma e caixa de entrada do Intercom.	A partir de $29/utilizador/mês (Plano Essential)
Fin AI Agent	Para resoluções automatizadas viradas para o cliente.	$0.99 por resolução
Add-on Copilot	Desbloqueia o uso ilimitado de ferramentas de IA de assistência ao agente.	$29 por agente/mês (cobrado anualmente)
Custo Total	Variável e imprevisível	Depende do seu plano, número de utilizadores e quantas resoluções o Fin trata.

A conclusão é que não está apenas a comprar uma ferramenta; está a subscrever um modelo de preços complicado onde os seus custos podem facilmente ficar fora de controlo.

Uma alternativa mais flexível ao Intercom Fin

Se está cansado de estar preso a um sistema fechado sem controlo e com faturas imprevisíveis, não está sozinho. Muitas equipas acabam por perceber que precisam de uma solução mais poderosa e aberta.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra em cena. É uma plataforma de IA construída para se conectar diretamente ao helpdesk que já utiliza, incluindo o Intercom, para que não tenha de mudar todo o seu fluxo de trabalho. Foi concebida para resolver os problemas exatos que tornam o Fin tão frustrante.

• Conecte todo o seu conhecimento: a eesel AI não vive num silo. Pode conectá-la a todos os locais onde a sua equipa armazena informações, não apenas ao seu helpdesk. Extraia contexto do Confluence, Google Docs, Notion e histórico de tickets passados para criar resumos que são realmente completos.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, uma vantagem crucial quando precisa de fazer mais do que apenas usar o Intercom Fin para resumir uma conversa para a finalização de um e-mail.

• Obtenha controlo total com um editor de prompts: Ao contrário da abordagem "pegar ou largar" do Fin, a eesel AI coloca-o no comando com um poderoso editor de prompts. Pode definir o tom, formato e estrutura exatos para os seus resumos gerados por IA. Pode construir os seus próprios modelos e dizer à IA precisamente o que incluir em cada finalização.

Uma captura de ecrã do editor de prompts da eesel AI, que oferece mais controlo do que usar o Intercom Fin para resumir uma conversa para a finalização de um e-mail.

• Teste antes de lançar: Nervoso por deixar uma IA à solta? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar a sua automação de resumos em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como se comportará antes de a implementar para a sua equipa.

O modo de simulação na eesel AI, que permite testar antes de usar, ao contrário do Intercom Fin para resumir uma conversa para a finalização de um e-mail.

• Desfrute de preços transparentes e previsíveis: Os preços da eesel AI são simples. Os planos baseiam-se num número fixo de interações de IA mensais, sem taxas por resolução. A sua fatura não vai disparar subitamente após um mês movimentado, dando-lhe o tipo de estabilidade orçamental que todo o gestor de suporte precisa.

Uma vista da página de preços transparente da eesel AI, uma alternativa clara aos custos complexos de usar o Intercom Fin para resumir uma conversa para a finalização de um e-mail.

O veredito sobre o Intercom Fin para finalizar e-mails

O Intercom Fin oferece uma forma rápida e pronta a usar para as equipas começarem a gerar resumos de conversas. É conveniente e pode definitivamente poupar-lhe algum tempo em tarefas simples.

Mas essa conveniência tem um preço: não tem qualquer personalização, o seu conhecimento fica preso dentro do Intercom e o modelo de preços pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Para qualquer equipa que precise de finalizações de e-mail fiáveis, precisas e consistentes que extraiam informação de todo o conhecimento da empresa, as falhas do Fin começam a aparecer muito rapidamente.

Se quer controlo real sobre a sua IA, o poder de conectar todas as suas fontes de conhecimento e um preço que não lhe dê um ataque cardíaco, vale a pena considerar uma plataforma mais poderosa que trabalhe com o seu helpdesk, não contra ele.

Pronto para deixar de lutar com as suas ferramentas e criar finalizações de e-mail perfeitas todas as vezes? Veja como a eesel AI funciona com o seu helpdesk para dar à sua equipa a flexibilidade de que precisa.