Como usar o Intercom Fin para coletar informações de pedidos ausentes e depois transferir para um agente

Se trabalha no apoio ao cliente, já sabe como é. Aparece uma mensagem: "Onde está o meu pedido?" E... é só isso. Sem número de pedido, sem e-mail, nada. Assim começa o vaivém que consome tempo tanto para o seu agente como para o cliente. É exatamente este tipo de situação que ferramentas como o agente de IA Fin da Intercom prometem resolver, tratando dessa recolha inicial de informações por si.

Neste guia, vamos entrar nos pormenores da configuração do Intercom Fin para recolher informações de pedidos em falta e, em seguida, transferir para um agente. Vamos seguir o método oficial da Intercom, mas também serei honesto sobre algumas das partes mais complicadas e os custos envolvidos. Depois, veremos uma forma mais direta de colocar este tipo de automação a funcionar.

O que precisa para começar

Muito bem, antes de arregaçar as mangas e mergulhar no Intercom, vamos garantir que tem tudo o que precisa. Colocar este fluxo de trabalho a funcionar não é tão simples como carregar num botão; terá de ligar algumas ferramentas diferentes e ter as permissões certas.

• Um Plano Intercom com o Agente de IA Fin: Em primeiro lugar, precisa de uma subscrição que inclua o Fin. Geralmente, está incluído nos planos Essential, Advanced ou Expert, mas tenha em mente que as resoluções são cobradas à parte, a 0,99 $ cada.

• Acesso de Administrador: Precisará de ser um administrador no seu espaço de trabalho Intercom para aceder às configurações do Fin, Conectores de Dados e Tarefas.

• Acesso à API da sua Plataforma de E-commerce: O Fin precisa de uma forma de espreitar o backend da sua loja para verificar os pedidos. Isto significa que precisará de uma chave de API para a sua plataforma de e-commerce, seja ela Shopify, BigCommerce ou o seu próprio sistema personalizado.

• Conhecimentos Técnicos (ou um Programador): Sejamos honestos, configurar a ligação à sua loja envolve alguns aspetos técnicos. Embora a Intercom tente tornar o processo acessível, estará a lidar com termos como endpoints de API, cabeçalhos e JSON. Se isso lhe parece outra língua, talvez precise de pedir ajuda a um programador.

Como configurar o fluxo de trabalho do Intercom Fin

Ok, vamos a isso. Toda a configuração no Intercom resume-se a dois componentes principais: Conectores de Dados, que permitem ao Fin comunicar com a sua loja, e Tarefas Fin, que dizem ao Fin o que dizer e fazer.

Passo 1: Ligue a sua loja com um conector de dados

Primeiro que tudo, precisa de dar ao Fin uma forma de consultar pedidos. Pense num Conector de Dados como uma linha direta especial entre a Intercom e a sua loja de e-commerce. Essencialmente, está a dizer ao Fin: "Quando precisares de informações de um pedido, usa este número para ligar para a base de dados da loja."

1. Vá para Tarefas Fin e Conectores de Dados: Encontrará isto nas configurações do seu espaço de trabalho Intercom.

2. Crie um Novo Conector de Dados: Dê-lhe um nome claro de que se lembre, como "Obter Detalhes do Pedido".

3. Configure a Chamada de API: Esta é a parte mais técnica. Tem de colar o endpoint da API da sua loja que é usado para consultar pedidos. Também terá de tratar da parte da segurança, o que geralmente significa adicionar a chave de API da sua loja ao cabeçalho do pedido para que saiba que o pedido é legítimo.

4. Defina Entradas e Saídas: Aqui, irá mapear os dados. Precisa de dizer à Intercom que informação o Fin precisa de enviar (como um "order_id") e que informação quer receber de volta (como "order_status").

Este passo é crucial e, honestamente, é onde muitas pessoas ficam empancadas. Se a API da sua loja tiver algumas particularidades ou se os dados precisarem de ser limpos antes que o Fin os possa usar, as coisas podem complicar-se rapidamente.

Uma captura de ecrã que mostra a interface do Intercom Fin, relevante para o processo de configuração do Intercom Fin para recolher informações de pedidos em falta e, em seguida, transferir para um agente.

Passo 2: Crie uma tarefa Fin

Agora que o Fin consegue consultar pedidos, precisa de lhe ensinar como ter a conversa. É para isso que serve uma Tarefa Fin. Irá escrever instruções em linguagem corrente para guiar o Fin durante o chat.

1. Inicie uma Nova Tarefa Fin: Dê-lhe um nome descritivo, como "Encontrar e Verificar Informação do Pedido".

2. Defina o Gatilho: Diga ao Fin quando deve intervir. Pode usar perguntas comuns de clientes como "onde está o meu pedido?" ou "pode verificar o estado do meu pedido?" como gatilhos.

3. Escreva as Instruções: É aqui que define a lógica da conversa. Irá escrever comandos para o Fin, incluindo o que fazer quando as coisas não correm como planeado. Poderá ser algo como isto:

   • "Peça ao cliente o número do pedido."

   • "Se ele lhe der um, use o Conector de Dados 'Obter Detalhes do Pedido' para o consultar."

   • "Se encontrar o pedido, diga ao cliente o que encontrou e peça-lhe para confirmar."

   • "Se não encontrar o pedido, informe-o e peça-lhe para verificar novamente o número."

   • "Se o cliente disser que não tem o número do pedido, peça o endereço de e-mail dele."

Acertar nesta parte geralmente envolve alguma tentativa e erro. Tem de pensar como um cliente e cobrir todas as formas estranhas como eles podem responder para que a IA não fique bloqueada.

Passo 3: Configure a transferência para o agente

Esta é a parte final e mais importante: garantir que a conversa chega à sua equipa de forma fluida. A ideia não é que o Fin resolva todos os problemas, mas que prepare a conversa para que o seu agente possa intervir e resolver a situação de imediato.

Dentro das instruções da sua Tarefa Fin, irá adicionar um comando final para passar a conversa a um humano. Pode acionar isto assim que a informação do pedido tenha sido recolhida com sucesso.

Exemplo de Instrução:

"Depois de o cliente confirmar que os detalhes do seu pedido estão corretos, Escalar para: Equipa de Suporte."

Também pode adicionar regras de recurso, como transferir o chat se o cliente pedir para "falar com um humano" ou se o Fin não conseguir encontrar o pedido após algumas tentativas. Isto garante que ninguém fica preso num ciclo de automação. Assim que estiver tudo configurado, o Fin tratará da parte aborrecida, e o ticket chegará à fila da sua equipa com todos os detalhes importantes anexados.

Desafios comuns com esta abordagem

Então, o processo que acabámos de descrever funciona. Mas vale a pena conhecer alguns obstáculos comuns no caminho:

• Complexidade da Configuração: Não vamos dourar a pílula: isto pode ser complicado. Precisa de estar à vontade com chamadas de API, e escrever as instruções em linguagem natural para as Tarefas Fin muitas vezes requer muitos ajustes finos para que funcionem de forma fiável.

• Falta de Testes Confiáveis: Uma das partes mais stressantes é que é difícil saber se a sua configuração realmente funciona até estar ativa com clientes reais. A realidade do "testar em produção" pode levar a algumas conversas constrangedoras se a sua lógica tiver uma falha.

• Preços Imprevisíveis, por Resolução: Este é um grande obstáculo para muitas equipas. A taxa de 0,99 $ por resolução da Intercom parece simples, mas uma "resolução" pode significar apenas qualquer conversa em que o cliente não pediu explicitamente por um humano. A sua fatura pode variar drasticamente de um mês para o outro, o que torna o orçamento uma dor de cabeça. Ironicamente, quanto melhor for o desempenho da sua automação, maior será a sua fatura.

Uma forma mais simples e poderosa com o eesel AI

Se esses desafios lhe parecem demasiado familiares e está à procura de automação sem as dores de cabeça técnicas e as faturas surpresa, vale a pena considerar uma abordagem diferente. Uma ferramenta como o eesel AI foi criada para resolver exatamente estes problemas.

Veja como poderia construir o mesmo fluxo de trabalho "onde está o meu pedido?" com ela:

Comece a funcionar em minutos com integrações de um clique

Em vez de lutar com APIs, o eesel AI tem uma galeria de mais de 100 integrações. Pode ligar-se ao Intercom, Shopify, Google Docs, Confluence e outras ferramentas em questão de segundos. Toda a parte confusa de autenticação e mapeamento de dados é tratada por si.

Uma captura de ecrã que mostra as integrações de um clique do eesel AI, uma alternativa simples à configuração complexa do Intercom Fin para recolher informações de pedidos em falta e depois transferir para um agente.

Teste com confiança usando um poderoso modo de simulação

Isto é um grande alívio para a maioria das equipas. Antes que o seu agente de IA fale com um único cliente, pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados. O eesel AI mostrar-lhe-á exatamente como teria respondido e que ações teria tomado, dando-lhe uma previsão sólida do seu desempenho. Isto permite-lhe ajustar a sua lógica e começar a funcionar com confiança.

Uma vista do modo de simulação do eesel AI, que permite testar antes de implementar um fluxo de trabalho como o do Intercom Fin para recolher informações de pedidos em falta e transferir para um agente.

Controlo total e preços previsíveis

Com o eesel AI, utiliza um construtor visual de fluxos de trabalho para definir exatamente como a sua IA se comporta. Pode configurar regras precisas sobre que tickets são automatizados e quais são passados para a sua equipa. E talvez o melhor de tudo, os preços são diretos. Paga uma taxa mensal fixa, não por resolução. Isso significa que os seus custos permanecem os mesmos, quer a sua IA trate de 100 tickets ou 10.000, para que possa escalar o seu sucesso sem estourar o orçamento.

Fazer o fluxo de trabalho do Intercom Fin funcionar para si

Automatizar perguntas de rotina como "onde está o meu pedido?" é uma grande vitória para qualquer equipa de suporte. Liberta os seus agentes para se concentrarem em questões mais complexas e dá aos clientes respostas mais rápidas. Embora possa definitivamente usar o Intercom Fin para recolher informações de pedidos em falta e depois transferir para um agente, o caminho pode ser tecnicamente exigente, difícil de testar com segurança e vem com um modelo de preços que o penaliza por ter sucesso.

Para equipas que apenas querem uma solução rápida de configurar, segura de implementar e fácil de orçamentar, uma plataforma como o eesel AI é uma alternativa clara. Ao focar-se numa configuração self-service, testes de simulação adequados e preços previsíveis, pode construir as automações de que precisa em minutos e escalar o seu suporte sem se preocupar com a fatura.

Pronto para ver como pode ser fácil? Pode iniciar um teste gratuito do eesel AI e ver se consegue colocar a sua primeira automação a funcionar nos próximos cinco minutos.