Um guia prático para o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana

Agentes de suporte de IA estão por todo o lado hoje em dia. Mas sejamos honestos, o verdadeiro desafio não é apenas ter uma IA, é saber exatamente quando essa IA deve afastar-se e deixar um humano assumir o controlo.

Uma forma comum de lidar com isto é com um "limiar de confiança", uma funcionalidade que encontrará em plataformas como o Intercom Fin. Mas será que uma simples pontuação é realmente a melhor ferramenta para a tarefa?

Neste guia, vamos analisar como o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana realmente funciona, explorar os seus pontos fracos e explorar uma abordagem mais moderna e controlável para as transferências de IA.

O que é o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana?

Vamos explicar de forma simples. Um limiar de confiança de IA é apenas uma pontuação, geralmente uma percentagem, que uma IA atribui a si mesma para mostrar o quão segura está em responder corretamente à pergunta de um cliente.

Pense nisso como um aluno numa aula. Se ele tiver 95% de certeza de que sabe a resposta, levanta a mão de imediato. Mas se tiver apenas 40% de certeza, provavelmente ficará na sua e deixará outra pessoa tentar. A IA está a fazer a mesma coisa.

Num ambiente de suporte, funciona assim:

• Se a pontuação de confiança da IA estiver acima do limiar que definiu (digamos 80%), ela tentará responder à pergunta por si mesma.

• Se a pontuação cair abaixo desse limiar, a conversa é marcada para que um agente humano intervenha.

Esta é a principal rede de segurança incorporada nestes sistemas. Serve para impedir que a IA adivinhe, dê respostas erradas (por vezes chamadas de "alucinações") e transforme um dia mau de um cliente num dia ainda pior. É a forma da IA dizer: "Sabes que mais? Não tenho 100% de certeza sobre isto, é melhor chamar uma pessoa."

Como funciona o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana

O Intercom Fin é um agente de suporte de IA concebido para funcionar especificamente dentro do ecossistema Intercom. O seu principal atrativo é a sua integração profunda. Se todo o seu mundo de suporte vive no Intercom, ele consegue extrair informações da sua base de conhecimento e dados de CRM sem grande complicação.

Uma imagem a mostrar o logótipo do Intercom Fin, relevante para a secção que discute como funciona o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana.

Como parte da configuração, pode definir um limiar de confiança específico do Intercom Fin para acionar a intervenção humana a partir do seu painel de controlo. Isto dá-lhe um único botão para ajustar quando decide o quanto quer que a IA trate.

O que há de bom na abordagem do Fin?

• É simples: É basicamente um interruptor de ligar/desligar para a automação. Se a IA se sentir confiante, responde. Se não, passa a conversa adiante. Bastante fácil de entender.

• É nativo: Se já é um utilizador intensivo do Intercom, simplesmente funciona. Não precisa de se preocupar com configurações complicadas para pôr uma versão básica a funcionar.

Mas aqui estão as desvantagens:

• O preço pode ser uma dor de cabeça: O Fin cobra 0,99 $ por cada conversa que a IA resolve. Não precisa de procurar muito em fóruns como o Reddit para ver como isto pode levar a faturas imprevisíveis e, por vezes, enormes. Um mês de suporte movimentado pode significar uma fatura surpreendentemente alta, o que é difícil de engolir para qualquer negócio.

• Está preso ao Intercom: Este é um grande problema. Se o seu conhecimento estiver noutro lugar, como no Confluence, as especificações do seu produto estiverem no Google Docs, ou se usar outro helpdesk, o Fin não consegue vê-lo. Isto mantém o cérebro da sua IA preso a um só lugar.

• O ajuste fino é uma complicação: Definir aquele único limiar é fácil, mas fazer quaisquer outros ajustes pode tornar-se complicado rapidamente e exige que seja um especialista em toda a plataforma Intercom.

• Não pode realmente testá-lo primeiro: Não existe uma forma sólida de ver como o seu limiar escolhido se irá comportar em milhares dos seus tickets passados antes de o colocar em produção. Essencialmente, é forçado a testar a sua nova configuração em clientes reais, o que é uma forma arriscada de descobrir que errou.

O problema de depender apenas de um limiar de confiança

Uma única pontuação de confiança é um instrumento um pouco rudimentar. É um começo, mas perde toda a subtileza que torna o suporte ao cliente, bem, humano.

_blank" rel="noopener">infográfico a explicar por que o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana é menos eficaz do que fluxos de trabalho personalizáveis.

Aqui estão alguns problemas que surgem quando se deixa um único número tomar todas as decisões:

• Trata todos os clientes da mesma forma: Uma IA pode ter 99% de confiança de que consegue lidar com um pedido de "redefinição de senha". Mas e se esse pedido vier do seu maior cliente empresarial, que tem um gestor de conta dedicado? A pontuação de confiança não sabe a diferença. Irá automatizar o ticket para o seu cliente VIP da mesma forma que faria para qualquer outra pessoa, potencialmente perdendo a oportunidade de proporcionar uma experiência de alto nível.

• Não entende os tópicos: Pode ficar satisfeito em deixar uma IA tratar de todas as perguntas do tipo "Onde está a minha encomenda?". Mas provavelmente quer que um humano veja imediatamente qualquer pergunta que inclua as palavras "problema de segurança", não importa o quão confiante a IA esteja. Um único limiar não permite criar este tipo de regras baseadas em tópicos.

• O problema da "caixa preta": A pontuação diz-lhe se a IA está confiante, mas nunca lhe diz porquê. Isto torna quase impossível descobrir o que está a correr mal. A sua base de conhecimento tem falta de informação sobre um determinado tópico? Ou o cliente está apenas a fazer a pergunta de uma forma estranha? A pontuação por si só não lhe dá pistas.

• É uma escolha de tudo ou nada: A conversa é 100% automatizada ou 100% manual. Não há meio-termo. A IA não pode ajudar um agente humano a redigir uma resposta, ou tratar apenas da primeira parte de uma pergunta antes de a transferir.

Para além do limiar de confiança: Um motor de fluxos de trabalho personalizável

As ferramentas de IA modernas estão a ir além dos simples limiares. Elas dão-lhe controlo total sobre a sua automação, permitindo-lhe construir fluxos de trabalho que correspondem à forma como o seu negócio realmente opera. É aqui que pode fazer a IA trabalhar para si, e não o contrário.

Automação seletiva: Indo além do limiar de confiança

Um sistema mais avançado permite-lhe construir regras baseadas em muito mais do que apenas uma pontuação de confiança. É assim que se projeta uma experiência de suporte que é ao mesmo tempo rápida e inteligente.

Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho da eesel AI, que permite um controlo mais granular do que o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana.

Por exemplo, poderia criar regras baseadas em:

• O que o ticket diz: Se uma mensagem contiver palavras como "urgente", "legal" ou "zangado", pode definir uma regra para enviá-la diretamente para um humano, sem perguntas.

• Quem é o cliente: Se um cliente estiver marcado no seu sistema como "VIP", pode encaminhar automaticamente o seu ticket para um agente sénior.

• O tipo de ticket: Pode decidir automatizar apenas os tickets marcados como "Faturação", enquanto garante que tudo o que for marcado como "Bug Técnico" seja sempre visto por um humano.

Este tipo de controlo detalhado é uma parte central de plataformas como a eesel AI. Permite-lhe construir regras precisas que fazem sentido para o seu negócio, garantindo que as conversas certas são automatizadas e as importantes vão diretamente para a sua equipa.

Deixe a sua IA aprender com tudo

Uma IA é tão inteligente quanto a informação a que tem acesso. A sua "confiança" está diretamente ligada ao quanto ela sabe. Ferramentas como o Intercom Fin estão limitadas apenas à informação dentro da base de conhecimento do próprio Intercom, o que pode ser uma grande limitação.

Um infográfico a mostrar como a eesel AI se conecta a múltiplas fontes de conhecimento, uma vantagem chave sobre a dependência de um único sistema como o Intercom.

Uma IA verdadeiramente inteligente deve conectar-se a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja. Imagine uma IA que pode aprender com:

• Todo o seu histórico de tickets de suporte passados.

• Wikis internos no Confluence ou Notion.

• Guias de produtos armazenados no Google Docs.

• Até mesmo respostas úteis partilhadas no Slack.

É exatamente isto que o motor de integração da eesel AI faz. Ao aprender com todas as suas fontes dispersas, constrói uma imagem muito mais rica e precisa do seu negócio e dos problemas dos seus clientes. Isso significa melhores respostas e menos transferências para os seus agentes humanos.

Teste a sua configuração com um modo de simulação

Uma das partes mais assustadoras de lançar uma nova regra de IA é o "e se?". Como sabe que vai funcionar como planeado sem irritar clientes reais? A resposta é um modo de simulação, uma funcionalidade que realmente distingue as plataformas modernas das restantes.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, uma forma mais segura de testar as configurações do que colocá-las em produção com o limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana.

Em vez de apenas cruzar os dedos e esperar pelo melhor, pode executar a sua IA e as suas novas regras contra milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Isto mostra-lhe:

• Exatamente como a IA teria respondido a perguntas reais.

• Uma previsão sólida das suas taxas de desvio e resolução.

• Sinais de alerta claros que mostram onde a sua base de conhecimento tem lacunas ou onde as suas regras precisam de um pouco de trabalho.

Pode detetar e corrigir problemas antes que um único cliente interaja com a sua IA. Esta capacidade de simulação é uma parte fundamental da eesel AI, dando às equipas a tranquilidade para implementar a automação sem riscos.

Escolha um preço que não o penalize pelo sucesso

Finalmente, vamos falar de custos. Um modelo imprevisível de pagamento por resolução pode realmente atrasá-lo. Basicamente, é penalizado por ter uma IA de sucesso que resolve muitos problemas.

Uma vista da página de preços transparente da eesel AI, que contrasta com o modelo de pagamento por resolução afetado pelo limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana.

A alternativa é um preço fixo e previsível, baseado nas funcionalidades de que precisa. Esta abordagem, que encontrará em plataformas como a eesel AI, permite-lhe escalar a sua automação sem se preocupar com uma fatura surpresa no final do mês. Os seus custos não disparam só porque a sua IA está a fazer bem o seu trabalho. É um modelo que realmente faz sentido.

Assuma o controlo para além de um simples limiar de confiança

O limiar de confiança do Intercom Fin para acionar a intervenção humana é uma ideia fundamental, mas é um pouco antiquada. É um ponto de partida decente, mas não é o futuro do suporte ao cliente.

As equipas de suporte de hoje precisam de mais do que apenas uma pontuação. Precisam de controlo detalhado para construir fluxos de trabalho que se ajustem ao seu negócio, a capacidade de testar tudo em segurança, acesso a todo o conhecimento da sua empresa e um modelo de preços que seja previsível.

Escolher a plataforma certa significa dar à sua equipa as ferramentas para construir um sistema de suporte de IA que não seja apenas eficiente, mas também inteligente, ciente do contexto e perfeitamente sincronizado com os seus objetivos.

Qual é o próximo passo?

Se está pronto para ir além de uma simples pontuação de confiança e assumir o controlo real da sua automação de suporte, a eesel AI foi feita para si. Pode começar a funcionar em minutos, não em meses, numa plataforma que se conecta diretamente com as ferramentas que já utiliza.

Inicie um teste gratuito hoje ou agende uma demonstração para ver como um motor de fluxos de trabalho personalizável pode mudar o seu suporte ao cliente para melhor.