Sua lista de verificação completa de prontidão de IA da Intercom Fin para higiene de fechamento de casos

Toda a gente está a falar de agentes de suporte de IA como o Intercom Fin, e por um bom motivo. A ideia de resolver mais tickets mais rapidamente e manter os clientes satisfeitos parece ótima. Mas muitas equipas mergulham de cabeça apenas para descobrir que os resultados são... dececionantes. O problema geralmente resume-se a um conceito simples e antigo: o que se insere é o que se obtém.

Um agente de IA é tão inteligente quanto os dados com os quais aprende. Se o seu histórico de suporte for uma confusão, a sua nova e brilhante IA ficará igualmente confusa. Este guia é uma checklist prática de preparação para a IA da Intercom Fin, focada na higiene do encerramento de casos, para garantir que os seus dados estão prontos. Vamos guiá-lo através da limpeza que precisa de fazer e também analisar uma alternativa mais moderna que lhe permite saltar todo este processo e passar da configuração à resolução em minutos.

O que é o Intercom Fin AI?

Então, o que é exatamente o Intercom Fin? Pense nele como um agente de IA concebido para gerir conversas de suporte ao cliente automaticamente. É construído sobre modelos poderosos como o GPT-4 e trabalha para resolver os problemas dos clientes através de chat ao vivo, e-mail e redes sociais. Pode usá-lo dentro do ecossistema Intercom ou como um complemento para outros helpdesks como o Zendesk ou o Salesforce.

O Intercom afirma que o Fin pode resolver uma grande parte das questões recebidas, com alguns utilizadores a verem mais de 50% dos seus tickets tratados automaticamente. Fá-lo aprendendo com os artigos do seu centro de ajuda e da sua base de conhecimento para fornecer respostas instantâneas e contínuas. No entanto, para obter esses resultados, o Fin precisa de uma fonte de verdade limpa, bem organizada e atualizada. E é aí que começa o verdadeiro trabalho para a sua equipa.

Uma visão geral da interface da IA do Intercom Fin, que é uma parte fundamental da checklist de preparação para a IA do Intercom Fin para a higiene no encerramento de casos.

Porque é que a higiene no encerramento de casos é crucial para a preparação para a IA?

"Higiene no encerramento de casos" é apenas uma forma formal de dizer que precisa de garantir que cada ticket de suporte é fechado com informação precisa, consistente e clara. Basicamente, trata-se de manter o seu histórico de suporte arrumado. Quando um agente humano fecha um ticket, pode deixar para trás um rasto confuso: notas internas misturadas com respostas de clientes, as etiquetas erradas ou uma resposta final que, na verdade, não resolve o problema. Todos nós já vimos isso.

Para uma IA como o Fin, este histórico é o seu manual. Estuda milhares das suas conversas passadas para aprender a voz da sua marca, identificar problemas comuns e ver como é uma solução bem-sucedida. Se o seu histórico de tickets estiver cheio de erros e inconsistências, a IA aprenderá todas as coisas erradas. Isso pode levar a alguns resultados bastante frustrantes:

• Respostas erradas da sua IA: A IA pode fornecer com confiança a um cliente informações desatualizadas ou uma solução incorreta. Esta é uma forma rápida de frustrar as pessoas e perder a sua confiança.

• Mais trabalho para a sua equipa: Se a IA não conseguir encontrar uma resposta fiável, simplesmente devolve o ticket a um agente humano, o que, de certa forma, anula o propósito da automação.

• Uma fatura maior por um mau serviço: O Intercom Fin tem um modelo de pagamento por resolução. Pode acabar a pagar por "resoluções" que, na verdade, são apenas clientes a desistir frustrados porque a resposta da IA foi inútil.

Organizar os seus dados é uma obrigação para a maioria das plataformas de IA. Mas, honestamente, é um projeto enorme. A boa notícia é que algumas ferramentas mais recentes estão a ser construídas para lidar com a realidade de dados desorganizados desde o início, o que pode poupar às equipas meses de trabalho manual doloroso.

A checklist de preparação para a IA da Intercom Fin

Antes de soltar o Intercom Fin, precisa de pôr a casa em ordem. Esta checklist abrange as principais partes da higiene no encerramento de casos que terá de tratar para dar à sua IA a melhor oportunidade de ser útil.

1. Auditar e limpar dados históricos

Este é o passo mais importante. Terá de fazer um mergulho profundo nas suas antigas conversas de suporte porque é aí que a IA obtém a sua educação. Significa que alguém tem de rever manualmente milhares de tickets para corrigir categorias erradas, apagar notas internas aleatórias e verificar se a resposta final estava realmente correta. Para a maioria das equipas, isto transforma-se num projeto massivo de vários meses que retira os seus melhores agentes da linha da frente.

Mas e se não tivesse de passar meses a limpar tickets antigos? Uma plataforma como a eesel AI é construída de forma diferente. Foi concebida para aprender com o seu histórico de tickets existente, com toda a sua desorganização, desde o primeiro dia. Descobre quais as resoluções passadas que foram as melhores e usa-as para começar a automatizar o suporte com precisão, sem necessidade de limpeza manual de dados da sua parte.

A eesel AI a aprender com o histórico de tickets passados, um passo que simplifica a checklist de preparação para a IA do Intercom Fin para a higiene no encerramento de casos.

2. Padronizar macros e respostas prontas

As macros deveriam ser uma fonte de verdade, mas sejamos realistas, muitas vezes transformam-se num cemitério de informações desatualizadas, desalinhadas com a marca e contraditórias. Terá de rever todas as suas respostas prontas, atualizá-las para garantir a precisão, certificar-se de que o tom de voz é consistente e eliminar tudo o que já não é relevante.

Embora macros limpas sejam um bom começo, a sua IA poderia fazer mais. Por exemplo, o AI Copilot da eesel AI não se baseia apenas em macros rígidas. Pode redigir respostas com base no que realmente funcionou melhor em situações semelhantes no passado, dando aos seus agentes respostas relevantes e contextuais que comprovadamente resolvem problemas.

O Copilot de IA da eesel a redigir uma resposta num e-mail, uma ferramenta importante para a checklist de preparação para a IA do Intercom Fin para a higiene no encerramento de casos.

3. Fazer a curadoria de bases de conhecimento externas

O Intercom Fin extrai a maior parte das suas informações das suas fontes de conhecimento públicas. Isto significa que o seu Centro de Ajuda, documentação para programadores e quaisquer outros recursos virados para o cliente precisam de estar perfeitamente organizados e atualizados. Um único artigo desatualizado ou um link quebrado pode levar a IA pelo caminho errado e resultar numa má experiência para o cliente. Isto requer uma auditoria completa de conteúdo e um compromisso real em manter tudo atualizado.

A questão é que o conhecimento da empresa não reside apenas num lugar. E se a sua IA pudesse aceder a tudo? A eesel AI conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento com mais de 100 integrações de um clique. Pode extrair informações do Confluence, Google Docs, Notion e muito mais, para que a sua IA tenha sempre a imagem completa.

Um infográfico que mostra as capacidades de integração de conhecimento da eesel AI, relevante para a checklist de preparação para a IA do Intercom Fin para a higiene no encerramento de casos.

4. Definir caminhos e regras de escalonamento

Não pode simplesmente largar uma IA em todos os seus tickets desde o primeiro dia. Tem de decidir que tipos de perguntas ela deve tratar e quais ainda precisam de um humano. Isto significa construir alguns fluxos de trabalho e regras de encaminhamento potencialmente complicados no seu helpdesk. A parte complicada é que estas regras são muitas vezes rígidas, e não sabe realmente o que vai funcionar até ver a IA em ação.

Com uma ferramenta como a eesel AI, obtém um controlo detalhado através de um motor de fluxo de trabalho flexível e sem código. Pode começar pequeno, automatizando apenas um tipo simples de ticket, e depois expandir à medida que se sentir mais confortável. Melhor ainda, o seu modo de simulação permite-lhe testar toda a sua configuração em milhares dos seus próprios tickets históricos antes de entrar em produção. Isso dá-lhe uma previsão bastante precisa do seu desempenho, para que não haja surpresas.

Uma vista do ecrã de fluxo de trabalho da eesel AI, um componente crucial para a checklist de preparação para a IA do Intercom Fin para a higiene no encerramento de casos.

Implicações de preço da preparação para a IA

Uma parte enorme de estar preparado para a IA é entender quanto vai custar. O preço do Intercom Fin baseia-se em quantos tickets resolve, o que parece simples, mas vem com algumas condições.

O modelo de preços do Intercom Fin

À primeira vista, o preço do Intercom para o Fin é bastante claro. Paga uma taxa por cada conversa que a IA fecha com sucesso. Uma resolução é contada quando um cliente diz que o seu problema foi resolvido ou quando simplesmente para de responder após a última mensagem da IA.

Aqui está um resumo rápido com base na sua página de preços:

Tipo de Plano	Custo por Resolução	Mínimos e Requisitos	Custos Adicionais
Fin no Intercom Suite	0,99 $	Requer pelo menos um lugar pago	A partir de 29 $/lugar/mês (Plano Essential)
Fin no helpdesk existente	0,99 $	Mínimo de 50 resoluções por mês	Sem taxas de plataforma

Custos ocultos da má higiene dos dados

Pagar apenas pelo que usa parece bom, mas este modelo pode causar algumas dores de cabeça:

1. Faturas surpresa: O seu volume de suporte nem sempre é previsível. Um novo lançamento de produto, uma grande campanha de marketing ou uma falha temporária podem fazer disparar o número de tickets, levando a uma fatura muito maior do que esperava.

2. Pagar por más resoluções: Se a IA der uma resposta errada ou incompleta e o cliente simplesmente abandonar o chat por frustração, isso ainda pode ser contado como uma "resolução". É aqui que os dados desorganizados podem afetar diretamente o seu orçamento.

3. Focar na quantidade em detrimento da qualidade: O modelo incentiva naturalmente a IA a fechar tickets o mais rápido possível. Isto pode, por vezes, significar que perde a experiência de cliente empática e completa pela qual é conhecido, à medida que o objetivo muda da qualidade para a pura deflexão.

Uma alternativa: Preços simples e previsíveis

Se preferir saber exatamente o que está a pagar todos os meses, um modelo diferente pode ser mais adequado. Plataformas como a eesel AI oferecem planos de subscrição diretos, sem taxas por resolução. Escolhe um nível com base nas funcionalidades de que precisa e obtém um custo mensal fixo que não aumenta apenas porque teve um mês movimentado. Com planos mensais flexíveis que pode cancelar a qualquer momento, é uma forma sem riscos de começar com a IA sem ficar preso a um contrato longo.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, que faz parte da checklist de preparação para a IA do Intercom Fin para a higiene no encerramento de casos.

Para além da checklist de preparação: Um caminho mais rápido para a IA

Preparar a sua empresa para uma ferramenta de IA como o Intercom Fin é um projeto sério. Exige um enorme investimento inicial de tempo e pessoas para limpar os seus dados, reescrever o seu conteúdo e construir um conjunto de regras rígidas. Toda esta fase de preparação é muitas vezes a maior e mais subestimada razão pela qual as implementações de IA falham.

Mas e se uma plataforma o preparasse desde o primeiro dia? A eesel AI foi concebida para ser completamente self-service, eliminando toda essa dolorosa fase de preparação. Aprende com o seu conhecimento existente e o histórico real de tickets, incluindo todas as partes desorganizadas, para que possa configurá-la e lançá-la em minutos, não em meses. Pode simular o seu desempenho para ver exatamente como irá funcionar e obter controlo total sobre as suas ações sem escrever uma única linha de código.

Uma simulação do desempenho da eesel AI, uma consideração chave na checklist de preparação para a IA do Intercom Fin para a higiene no encerramento de casos.

Em vez de passar o próximo trimestre a trabalhar para a sua IA, poderia ter a sua IA a trabalhar para si até ao final do dia.

Pronto para saltar a checklist e ir direto aos resultados?

Veja como a plataforma self-service da eesel AI pode automatizar o seu suporte sem necessidade de limpeza manual.

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