O guia completo para a integração do Intercom com o Facebook Messenger

Estar onde os seus clientes estão é uma regra de ouro para qualquer negócio e, sejamos honestos, uma grande parte deles está no Facebook Messenger. Por isso, conectá-lo a um helpdesk como o Intercom faz todo o sentido. Consegue centralizar todas essas conversas informais num fluxo de trabalho profissional, o que é um excelente primeiro passo.

Mas simplesmente conectar as duas aplicações é apenas parte do trabalho. Sim, as conversas fluem para um único lugar, mas a sua equipa ainda tem a responsabilidade de responder a cada uma delas manualmente. Este guia irá explicar o que é a integração, as diferentes formas de a configurar e os problemas reais que provavelmente irá encontrar. Mais importante, falaremos sobre como pode usar IA para superar essas dificuldades e construir um sistema de suporte que consiga realmente acompanhar o seu crescimento.

O que é a integração do Intercom com o Facebook Messenger?

Basicamente, a integração do Intercom com o Facebook Messenger permite que a sua equipa gira e responda a mensagens privadas da página de Facebook da sua empresa, tudo a partir da caixa de entrada do Intercom. Em vez de os agentes terem de saltar para o Facebook Business Suite para tratar das mensagens, tudo fica no mesmo painel que usam para e-mails e outros canais de suporte. Isto transforma eficazmente uma mensagem direta de uma rede social num ticket de suporte normal que pode acompanhar e atribuir.

O que é o Intercom?

O Intercom é uma plataforma de comunicação com o cliente concebida para ajudar as empresas a comunicarem com os seus clientes. É mais conhecido pelo seu estilo focado em mensagens, reunindo uma caixa de entrada partilhada para a equipa, um centro de ajuda e ferramentas para mensagens proativas. A ideia é construir relacionamentos contínuos em vez de apenas fechar tickets de suporte transacionais.

Porquê usar o Facebook Messenger para o apoio ao cliente?

Com milhares de milhões de utilizadores, o Facebook Messenger já não serve apenas para conversar com amigos; é um canal enorme para os negócios. Os clientes tendem a gostar porque é fácil e familiar. Enviar uma mensagem a uma empresa numa aplicação que já usam parece muito mais rápido e pessoal do que escrever um e-mail e esperar por uma resposta. É direto, imediato e acontece no tempo deles.

Como configurar a sua ligação Intercom Facebook Messenger: Três métodos principais

Existe mais do que uma maneira de fazer chegar as suas mensagens do Facebook ao Intercom. A melhor opção para si dependerá provavelmente do seu orçamento, do quão confortável a sua equipa está com configurações técnicas e do quão detalhados quer que os seus fluxos de trabalho sejam.

Método 1: Usar a integração nativa

O Intercom tem uma aplicação integrada para ligar a sua Página de Negócios do Facebook. Este é o caminho mais direto e foi concebido para ser uma solução simples e pronta a usar (plug-and-play).

• Prós: É a configuração mais simples, uma vez que é uma integração oficial. Está incluída em certos planos do Intercom, pelo que não terá custos de subscrição extra, e todo o seu processo permanece dentro da plataforma Intercom.

• Contras: Simples nem sempre é perfeito. As funcionalidades podem ser um pouco básicas e podem não suportar todos os tipos de multimédia ou formatos de mensagem. A própria documentação de ajuda do Intercom menciona que pode haver um atraso de sincronização de até 10 minutos, o que pode parecer uma eternidade numa conversa de suporte rápida.

Método 2: Usar plataformas de automação de terceiros

As ferramentas de middleware, por vezes chamadas de plataformas "no-code", funcionam como intermediárias para milhares de aplicações diferentes. Provavelmente já ouviu falar de opções como Zapier, Latenode ou Pabbly, que lhe permitem construir os seus próprios fluxos de trabalho personalizados.

A ideia é simples: define um "gatilho" numa aplicação e uma "ação" noutra. Por exemplo, poderia criar uma regra que diz: "Quando uma nova mensagem chega no Facebook Messenger (gatilho), cria uma nova conversa no Intercom (ação)."

• Prós: Estas plataformas dão-lhe imensa flexibilidade. Pode construir automações complexas e com vários passos que vão além de apenas duas aplicações. Por exemplo, poderia também ter o fluxo de trabalho a adicionar um novo lead a uma Folha de Cálculo do Google ou a enviar uma notificação para um canal do Slack da sua equipa de suporte.

• Contras: Essa flexibilidade pode ter as suas desvantagens. Os fluxos de trabalho podem tornar-se complicados de gerir, adicionando mais um elemento que pode potencialmente falhar no seu sistema de suporte. E o preço é muitas vezes baseado no número de "tarefas" que executa por mês, o que pode tornar os seus custos difíceis de prever. Um mês movimentado no Facebook Messenger pode resultar numa fatura surpreendentemente alta.

Método 3: Usar aplicações de conector especializadas

Algumas empresas focam-se em criar ferramentas especificamente para criar ligações mais fortes entre plataformas populares. Uma ferramenta como a Octopods é um bom exemplo para esta situação.

• Prós: Como estas ferramentas são tão especializadas, muitas vezes têm funcionalidades mais poderosas do que uma integração nativa ou de middleware. A Octopods, por exemplo, dá aos agentes humanos uma janela mais longa de 7 dias para responder, o que ajuda a contornar algumas das restrições habituais do Facebook. A ligação também é geralmente mais estável.

• Contras: O principal problema é bastante simples: é mais uma subscrição paga na sua fatura mensal de software. Está a pagar por uma ferramenta extra apenas para ajudar duas das suas outras ferramentas a funcionarem melhor em conjunto.

Principais limitações de um fluxo de trabalho padrão do Intercom Facebook Messenger

Independentemente do método que escolher, conectar as aplicações é apenas o primeiro passo. A integração em si não resolve os desafios operacionais maiores de prestar um excelente suporte. Apenas muda o local onde o trabalho é feito.

O seu fluxo de trabalho Intercom Facebook Messenger não escala a capacidade da sua equipa

Aqui está o cerne do problema: cada mensagem que chega, por mais simples ou repetitiva que seja, continua a cair na caixa de entrada e precisa que uma pessoa a leia, decida o que fazer com ela e a responda. Isto cria uma ligação direta entre o seu volume de mensagens e a carga de trabalho da sua equipa. À medida que o seu negócio cresce e mais clientes entram em contacto, tem de contratar mais agentes ou ver os seus tempos de resposta aumentarem cada vez mais. É uma situação difícil.

A sua configuração Intercom Facebook Messenger depende de fontes de conhecimento desconectadas

Quando uma mensagem do Facebook aparece no Intercom, o agente tem de encontrar a resposta certa. Está num artigo de ajuda do Intercom? Num Google Doc com passos para resolução de problemas? Numa página do Confluence? Ou talvez esteja escondida num ticket antigo de há alguns meses? A integração não ajuda os agentes a encontrar informação mais rapidamente. Toda essa troca de contexto é um assassino silencioso da produtividade e leva a respostas inconsistentes para os clientes.

A automação para o Intercom Facebook Messenger é baseada em regras e rígida

O Intercom tem as suas próprias ferramentas de automação, como os Workflows, mas geralmente baseiam-se em regras simples e fixas. Por exemplo, poderia configurar uma regra que diz: "se uma mensagem contiver a palavra 'reembolso', atribua-a à equipa de faturação."

Este tipo de automação não consegue realmente compreender a nuance de como as pessoas falam. E se um cliente perguntar: "Como funciona a vossa política de reembolsos?" em vez de "Preciso de um reembolso para o meu último pedido"? Uma simples correspondência de palavras-chave não consegue distinguir a diferença. Estas regras muitas vezes apenas passam o problema para outra pessoa em vez de o resolverem de facto.

Como a IA pode realmente corrigir o seu fluxo de trabalho Intercom Facebook Messenger

É aqui que pode ir além do simples encaminhamento de mensagens e começar realmente a resolvê-las. A IA ajuda-o a contornar as limitações de uma integração padrão. O objetivo não é apenas fazer chegar a mensagem a um agente mais rapidamente, mas sim respondê-la de imediato, com precisão e de forma automática.

Forneça respostas instantâneas e automatizadas às suas conversas do Intercom Facebook Messenger 24/7

Em vez de cada mensagem criar um novo ticket para a sua equipa, um agente de IA pode intervir para tratar das perguntas comuns instantaneamente. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se encaixa. Ela liga-se diretamente ao seu helpdesk do Intercom para gerir o suporte de primeira linha.

Ao contrário dos chatbots mais antigos que se baseiam em scripts pré-escritos e desajeitados, a eesel AI aprende com o histórico de tickets da sua equipa. Analisa milhares de conversas anteriores para entender o que os clientes estão a pedir, adota o tom de voz da sua marca e dá respostas detalhadas. Isto liberta os seus agentes humanos para dedicarem o seu tempo às conversas complexas e de alto valor que realmente precisam da sua atenção.

Unifique todo o seu conhecimento para um suporte consistente no Intercom Facebook Messenger

Lembra-se daquele problema com fontes de conhecimento desconectadas? Uma camada de IA inteligente resolve-o. A eesel AI não fica apenas dentro do seu helpdesk; ela liga-se a todos os diferentes locais onde a sua equipa armazena informação.

Pode ligá-la às suas bases de conhecimento, mas também aos seus wikis internos no Confluence, documentos de processos no Google Docs e FAQs no Notion. Isto cria uma única fonte de verdade unificada para a IA. Assim, quer um cliente faça uma pergunta no Facebook Messenger, por e-mail ou através do chat do seu site, ele recebe a mesma resposta correta todas as vezes.

Teste a sua IA do Intercom Facebook Messenger com confiança e implemente gradualmente

Uma das maiores preocupações ao implementar IA é o medo de que ela se descontrole e dê informações erradas aos clientes. É por isso que a eesel AI foi construída com um poderoso modo de simulação.

Antes de sequer ativar a IA para clientes reais, pode executá-la contra milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro e privado. Verá exatamente como teria respondido, dando-lhe uma pré-visualização clara e baseada em dados da sua taxa de automação e de quanto poderia poupar. A partir daí, pode ajustar o seu comportamento, limitá-la a responder apenas a certos tipos de perguntas e implementá-la lentamente à medida que se sentir mais confortável. Isto dá-lhe um nível de controlo e tranquilidade antes de ligar o interruptor.

Uma análise dos preços do Intercom

É útil compreender os preços do Intercom, pois podem ser um pouco complicados com a sua mistura de custos por utilizador e taxas baseadas no uso. Embora os planos ofereçam muito, a parte de IA introduz um custo variável que vai querer ter debaixo de olho.

O detalhe mais importante é o preço do Fin, o Agente de IA próprio do Intercom. Custa $0.99 por resolução. Este modelo significa que os seus custos aumentam diretamente com o seu volume de suporte. Quanto mais perguntas a sua IA responder, mais paga. Isto pode levar a faturas imprevisíveis e, basicamente, penaliza-o por automatizar o seu suporte com sucesso. É uma abordagem muito diferente de plataformas como a eesel AI, que oferecem planos claros e previsíveis sem taxas por resolução.

Aqui está uma visão simplificada dos seus planos principais:

Os preços são baseados na faturação anual no final de 2024. Por favor, consulte o site do Intercom para os detalhes mais atuais.

Passe de uma integração básica do Intercom Facebook Messenger para uma automação inteligente

Conectar o Intercom e o Facebook Messenger é um excelente ponto de partida. Coloca-o onde os seus clientes estão e ajuda a organizar o caos. Mas a integração por si só não torna a sua equipa mais eficiente ou o seu suporte mais escalável. É apenas uma forma melhor de gerir um processo manual.

A verdadeira mudança acontece quando adiciona uma plataforma de automação inteligente sobre as ferramentas que já possui. É assim que pode reunir todo o conhecimento da sua empresa, automatizar respostas 24 horas por dia e libertar a sua equipa para se focar nas conversas que realmente importam.

Com uma ferramenta como a eesel AI, pode ter um agente de IA a funcionar em minutos, não meses, e começar a desviar essas perguntas comuns imediatamente. Veja como a eesel pode melhorar a sua configuração do Intercom e transformar o seu canal do Facebook Messenger num motor de eficiência.