Email para conversas no Intercom: O guia completo para 2025

Sejamos honestos, tentar gerir uma caixa de entrada de e-mail de suporte pode parecer que está constantemente a apagar fogos. À medida que a sua empresa cresce, aquele simpático endereço "suporte@" torna-se um buraco negro de mensagens perdidas, respostas duplicadas e clientes insatisfeitos. É uma enorme dor de cabeça que atrasa toda a gente.

O Intercom oferece uma saída ao transformar cada e-mail numa conversa organizada e rastreável num espaço de trabalho partilhado. É uma grande melhoria em relação a uma caixa de entrada normal. Mas o que acontece realmente depois de o pôr a funcionar? Este guia irá acompanhá-lo por todo o processo de e-mail para conversa do Intercom, apontar alguns desafios comuns com que provavelmente se irá deparar e mostrar-lhe como adicionar IA para criar um sistema de suporte genuinamente automatizado e eficiente.

O que é um e-mail para conversa no Intercom?

Basicamente, a funcionalidade de e-mail para conversa do Intercom é apenas um processo em que os e-mails enviados para um endereço como "suporte@asuempresa.com" são automaticamente importados para o Intercom como tópicos de conversa organizados. Em vez de vasculhar uma cadeia de e-mails desorganizada, obtém uma visão limpa e partilhada de cada interação com o cliente.

E isto não é apenas para equipas pequenas. Empresas enormes como a OpenAI usam o Intercom para gerir pedidos de suporte. <quote text="Se alguma vez recebeu uma resposta de um endereço "intercom-mail.com" depois de contactar o suporte deles, viu este exato sistema em ação." sourceIcon="https://www.iconpacks.net/icons/2/free-reddit-logo-icon-2436-thumb.png" sourceName="Reddit" sourceLink="https://www.reddit.com/r/ChatGPT/comments/14q3lr2/do_you_know_anything_about_intercom-mailcom/"> Mostra bem o quão poderoso pode ser centralizar a sua comunicação.

Quando se compara com um cliente de e-mail padrão, os benefícios são bastante claros:

• O trabalho em equipa torna-se mais fácil: Toda a sua equipa pode ver quem está a tratar do quê, deixar notas privadas uns para os outros e passar conversas sem encaminhar aquelas cadeias de e-mail intermináveis.

• Fica com a história completa: Cada chat, e-mail e interação com um cliente fica num perfil unificado, para que tenha sempre contexto.

• Tudo é rastreável: Pode etiquetar conversas para relatórios, atribuí-las às pessoas certas e ver o seu estado do início ao fim.

Como funciona o processo padrão de e-mail para conversa do Intercom

Fazer com que os seus e-mails apareçam no Intercom é um bom primeiro passo, mas ajuda saber o que está a acontecer nos bastidores. Pense nisto como lançar as bases para as suas operações de suporte, bases sobre as quais pode construir mais tarde com ferramentas mais inteligentes.

Configurar o encaminhamento de e-mails

O primeiro passo é, na verdade, bastante simples. Só precisa de encaminhar os e-mails do seu endereço de suporte atual (seja no Google Workspace, Outlook ou outro) para um endereço de e-mail exclusivo que o Intercom lhe fornece. Geralmente, é uma configuração única que não requer ajuda de programadores. Configura-se uma vez, esquece-se do assunto e vê os e-mails a começarem a aparecer no Intercom.

O processo: De tópico de e-mail a objeto de conversa

Assim que um e-mail chega ao Intercom, algumas coisas acontecem automaticamente. O Intercom analisa o endereço de e-mail do remetente e ou o associa a um perfil de utilizador existente ou cria um novo. O assunto do e-mail torna-se o título da conversa, e o corpo do e-mail, juntamente com quaisquer anexos, torna-se a primeira mensagem no tópico.

Depois disso, cada resposta, seja da caixa de entrada do cliente ou de um agente a escrever dentro do Intercom, é adicionada a essa mesma conversa. Isto mantém todo o histórico num único local e fácil de seguir, o que é um alívio enorme se estiver habituado ao caos de uma caixa de entrada normal.

Gerir conversas na caixa de entrada do Intercom

Dentro da caixa de entrada do Intercom, os seus agentes têm um conjunto de ferramentas para gerir estas novas conversas. Podem usar notas internas para conversarem nos bastidores, adicionar etiquetas para organizar problemas para análise posterior e escrever respostas. O Intercom também tem algumas funcionalidades interessantes como fundir conversas duplicadas da mesma pessoa ou exportar uma transcrição completa, se necessário. É um sistema decente para se organizar.

Uma vista da caixa de entrada do Intercom, a mostrar como um e-mail se torna numa conversa com os detalhes do cliente na barra lateral. Este é o centro nevrálgico para o fluxo de trabalho de e-mail para conversa do Intercom.

Desafios comuns com o fluxo nativo de e-mail para conversa do Intercom

Embora ter todos os seus e-mails num só lugar seja uma grande vitória, provavelmente irá perceber rapidamente que apenas transferiu o trabalho manual de uma aplicação para outra. O fluxo padrão do Intercom tem algumas lacunas que podem criar atrasos e consumir o tempo valioso da sua equipa. É aqui que começa a sentir a necessidade de algo um pouco mais inteligente.

O problema da atribuição do remetente

Uma das dores de cabeça mais frequentes surge com e-mails que não vêm diretamente do cliente de e-mail de uma pessoa. Como os próprios documentos de ajuda do Intercom mencionam, os e-mails enviados a partir de formulários de contacto de websites podem ser complicados. O sistema regista frequentemente o servidor do seu website como o "remetente", e não o cliente real que preencheu o formulário.

Isto estraga os seus dados, registando conversas sob um utilizador genérico do website em vez do cliente que realmente precisa de ajuda. Torna-se quase impossível ver o histórico de suporte completo de um cliente, o que, de certa forma, anula uma das principais razões para a mudança em primeiro lugar.

O estrangulamento da triagem manual

Cada e-mail que chega à sua caixa de entrada tem de ser aberto, lido e classificado por uma pessoa. É uma questão de faturação? Um relatório de bug? Um lead de vendas? Alguém tem de fazer de detetive, aplicar as etiquetas corretas e depois encaminhar para a equipa ou pessoa correta.

Este processo de triagem manual adiciona um atraso logo no início, antes mesmo de o cliente obter uma resposta inicial. E à medida que o volume de tickets cresce, este estrangulamento da triagem manual só piora, a queimar horas dos agentes que poderiam ser gastas a resolver problemas reais.

Perguntas repetitivas e mudança de contexto

Só porque os seus e-mails estão organizados não significa que os clientes vão parar de fazer as mesmas perguntas. "Como reponho a minha palavra-passe?" "Qual é a vossa política de reembolso?" "Onde está a minha encomenda?" Os seus agentes ainda têm de escrever as mesmas respostas ou procurar a resposta guardada correta.

Pior ainda, para responder a uma pergunta simples sobre o estado de uma encomenda, muitas vezes têm de sair do Intercom, abrir um novo separador, iniciar sessão noutro sistema como o Shopify ou uma base de dados interna, encontrar a informação e depois voltar ao Intercom para responder. Este salto constante entre aplicações é uma enorme perda de tempo e um grande assassino de produtividade.

Melhorar o seu fluxo de trabalho de e-mail para conversa do Intercom com uma camada de IA

Eis a parte boa: não precisa de abandonar o Intercom para resolver estes problemas. A solução é adicionar uma camada de IA que funciona com o seu helpdesk existente para automatizar o trabalho repetitivo e dar um impulso à sua equipa. O eesel AI foi criado exatamente para isto, integrando-se com a sua configuração do Intercom em apenas alguns minutos.

Consiga uma triagem inteligente e automatizada

Com o eesel AI, esse estrangulamento da triagem manual desaparece. A sua IA lê e compreende cada nova conversa assim que ela chega de um e-mail. Com base no assunto do e-mail, pode automaticamente:

• Etiquetar a conversa com tópicos relevantes como "Faturação", "Relatório de Bug" ou "Pedido de Funcionalidade".

• Encaminhar o ticket para a caixa de entrada da equipa certa ou atribuí-lo a um agente específico.

• Definir a prioridade com base em palavras-chave que sinalizam que algo é urgente.

Isto garante que as conversas certas chegam às pessoas certas imediatamente, sem que ninguém precise de mexer uma palha. A sua equipa passa a gastar o seu tempo a resolver problemas, não a classificá-los.

Forneça resoluções instantâneas e autónomas

Para todas aquelas perguntas comuns e repetitivas, o Agente de IA do eesel AI pode fornecer respostas imediatas e completas. Ele aprende com as suas conversas passadas do Intercom, artigos do centro de ajuda e quaisquer outras bases de conhecimento que use, como o Confluence ou o Google Docs.

O Agente de IA pode então lidar com perguntas comuns por si só, dando respostas precisas e relevantes, e até mesmo fechando a conversa sem que um agente se envolva. Isto liberta a sua equipa para tratar das questões mais complexas que realmente precisam de um toque humano.

Capacite a sua equipa com um copiloto de IA

Para conversas que precisam de um agente humano, o Copiloto de IA do eesel AI funciona como um assistente inteligente. Ele reside diretamente no compositor do Intercom e elabora respostas de alta qualidade e personalizadas que correspondem à voz da sua marca.

Os agentes obtêm um ponto de partida sólido para cada resposta, o que os ajuda a responder muito mais rapidamente e mantém a qualidade consistente em toda a equipa. É também uma ferramenta fantástica para pôr os novos agentes a par, uma vez que as melhores respostas estão sempre ali.

Um agente a usar um Copiloto de IA dentro do Intercom para acelerar as respostas no fluxo de trabalho de e-mail para conversa.

De e-mail para conversa no Intercom a um sistema de suporte inteligente

Mudar para o fluxo de trabalho de e-mail para conversa do Intercom é uma ótima decisão para organizar as suas operações de suporte. Mas é, na verdade, apenas o começo. A plataforma ainda deixa muito espaço para trabalho manual, desde classificar tickets a responder às mesmas perguntas repetidamente.

A solução não é deitar tudo abaixo e começar de novo com novas ferramentas. Trata-se de fazer com que as ferramentas que já tem funcionem melhor. Ao adicionar uma camada de IA simples mas eficaz como o eesel AI, pode transformar a sua caixa de entrada do Intercom de um simples repositório de mensagens num sistema de suporte inteligente e automatizado. Pode automatizar a triagem, responder instantaneamente a perguntas comuns e dar aos seus agentes a ajuda de que precisam para trabalhar mais depressa.

Curioso para ver do que a sua caixa de entrada do Intercom é capaz? Inicie o seu teste gratuito do eesel AI e descubra o quanto pode automatizar em apenas alguns minutos.