Um guia prático para a análise de conversas do Intercom em 2025

Se você é gerente de suporte, provavelmente já teve essa sensação. Você simplesmente sabe que há uma tonelada de feedback valioso escondido nos chats da sua equipe no Intercom. Mas encontrá-lo de fato parece procurar uma agulha num palheiro de conversas intermináveis. Quem tem tempo para isso?

Bem, a boa notícia é que você não precisa.

O truque é usar a análise de conversas do Intercom. É assim que você para de adivinhar e começa a usar dados reais para entender os problemas dos clientes, ver onde sua equipe se destaca e genuinamente melhorar seu suporte. Este guia mostrará as diferentes maneiras de analisar seus dados do Intercom, desde as ferramentas já integradas na plataforma até IA que não só encontra problemas, mas ajuda a resolvê-los.

O que é a análise de conversas do Intercom?

Em sua essência, a análise de conversas do Intercom é simplesmente o processo de examinar os dados de todos os seus chats com clientes na plataforma. Isso não se resume a contar tickets. Estamos falando de uma gama completa de informações, como:

• Quantas conversas estão chegando e quando.

• Quanto tempo sua equipe leva para responder pela primeira vez e resolver completamente um problema.

• Como estão suas pontuações de Satisfação do Cliente (CSAT).

• O conteúdo real dos chats, como os tópicos, o sentimento do cliente e feedback específico.

O objetivo não é criar gráficos bonitos para sua reunião semanal. É obter respostas para as grandes perguntas que realmente ajudam seu negócio. Perguntas como:

• Onde nossos clientes estão realmente travando?

• Onde nossos fluxos de trabalho de suporte estão falhando?

• Como podemos treinar nossa equipe para lidar melhor com situações complicadas?

• Que artigos de ajuda poderíamos escrever para evitar perguntas comuns desde o início?

Quando você acerta nisso, passa de apagar incêndios constantemente para melhorar proativamente a experiência do seu cliente.

Entendendo a análise de conversas nativa do Intercom

O Intercom oferece um conjunto decente de ferramentas de análise prontas para uso. Antes de procurar outras opções, é inteligente se familiarizar com o que você já pode fazer dentro da ferramenta que usa todos os dias.

Principais recursos dos relatórios integrados

Os próprios relatórios do Intercom oferecem uma boa visão geral das suas operações de suporte. Você pode acompanhar conversas novas, abertas e fechadas ao longo do tempo, o que é realmente útil para descobrir seus horários de maior movimento e garantir que você tenha pessoas suficientes online para lidar com a carga.

Uma captura de tela do painel de relatórios do Intercom, que fornece uma visão geral das operações de suporte e métricas de desempenho.

A plataforma também possui relatórios sobre o desempenho da equipe, cobrindo o básico como tempo da primeira resposta, tempo para fechar e quantos chats cada membro da equipe está lidando. Isso permite que você monitore a produtividade e veja quem pode precisar de um pouco de suporte ou treinamento extra. E se você usa as pesquisas de CSAT do Intercom, pode coletar feedback diretamente dos clientes para ter uma noção de como eles se sentem sobre a ajuda que estão recebendo.

Para equipes que usam a própria IA do Intercom, o Fin, existem análises específicas que mostram sua taxa de resolução, as pontuações de CSAT em seus chats e que tipos de perguntas ele está realmente resolvendo por conta própria.

As limitações da análise nativa

Embora os relatórios do Intercom sejam um bom começo, eles muitas vezes deixam a desejar. A maior dor de cabeça é que eles não permitem que você aprofunde muito, especialmente quando se trata de entender sobre o que os clientes estão falando. Você pode ver quantos chats teve, mas não o "porquê" por trás deles. Tentar marcar manualmente cada conversa para rastrear problemas é uma enorme perda de tempo e raramente é consistente de um agente para o outro.

Os relatórios do Intercom também operam em sua própria bolha. Você não pode misturar facilmente seus dados de conversas com informações de outras ferramentas, como seu CRM, software de análise de produtos ou bases de conhecimento externas como o Confluence ou o Google Docs. Isso torna a obtenção de uma imagem completa da jornada do cliente bastante difícil.

Finalmente, há o custo oculto da IA deles. O Fin AI Agent do Intercom tem um modelo de preço de pagamento por resolução. A $0,99 por cada resolução, os custos podem sair do controle rapidamente à medida que o volume de suporte aumenta. Esse modelo pode, na verdade, fazer com que você hesite em automatizar as perguntas simples e de alto volume, porque cada uma delas aumenta sua conta mensal.

Além do básico: Usando ferramentas de terceiros

Para superar os limites dos relatórios integrados, muitas equipes conectam o Intercom a plataformas de análise externas. Essas ferramentas reúnem todos os seus dados de conversas em um só lugar, permitindo que você os analise de maneiras muito mais interessantes.

Abordagens comuns e ferramentas populares

Existem algumas maneiras como as equipes geralmente lidam com isso.

• Ferramentas de BI e Dashboards: Plataformas como o Zoho Analytics ou modelos de dashboard de serviços como o Coupler.io podem se conectar ao Intercom e extrair seus dados para gráficos e tabelas personalizados. Eles são ótimos para construir dashboards de alto nível para a liderança que combinam métricas de suporte com dados de vendas ou marketing.

• Marcação e Análise de Sentimento com IA: Ferramentas como SentiSum e CxMOMENTS são criadas para resolver o problema da marcação manual. Elas usam IA para descobrir automaticamente sobre o que é uma conversa e avaliar o sentimento do cliente, o que pode poupar sua equipe de horas de trabalho entediante.

• Conectores de Dados: Você também pode usar aplicativos como o aplicativo do Google Analytics para o Intercom para ver como conversar com o Intercom Messenger afeta o que os usuários fazem em seu site, como se eles finalizam uma compra ou se inscrevem para um teste.

A desvantagem de uma abordagem apenas de visualização

Eis o problema com essas ferramentas: elas são passivas. Elas são fantásticas para mostrar que há um problema, como um aumento de 30% nos problemas de login esta semana, mas não podem fazer nada a respeito. Ainda depende de uma pessoa identificar a tendência, criar uma solução e, em seguida, implementá-la.

Configurar e rodar essas integrações também pode ser um transtorno, às vezes precisando da ajuda de um desenvolvedor. E, claro, cada nova ferramenta adiciona outra taxa de assinatura ao seu orçamento e outro login para sua equipe lembrar. Você obtém dados melhores, mas não conectou realmente os pontos entre identificar um problema e resolvê-lo. Você apenas construiu um relatório melhor, não um processo melhor. Para equipes que desejam fechar essa lacuna, plataformas como a eesel AI oferecem uma solução mais conectada que vincula insights diretamente a ações automatizadas.

Dos insights à ação: A abordagem impulsionada por IA

O próximo passo na análise não é sobre olhar para o que aconteceu ontem; é sobre mudar o que acontece a seguir. Em vez de apenas analisar as conversas após o fato, as plataformas modernas de IA podem entendê-las, aprender com elas e agir sobre elas em tempo real, diretamente no seu helpdesk.

Unificando fontes de conhecimento para análises mais inteligentes

Para que uma IA dê uma resposta verdadeiramente excelente, ela precisa de contexto. É aqui que uma abordagem de plataforma realmente faz a diferença.

A eesel AI não olha apenas para os seus chats do Intercom; ela se conecta a todos os lugares onde sua equipe guarda informações. Ela aprende com seus tickets passados para adotar automaticamente a voz da sua marca e entender soluções comuns. Ela também se conecta diretamente à sua central de ajuda, Confluence e Google Docs, garantindo que suas respostas sejam sempre baseadas em seus guias oficiais. Isso significa que a IA não vê apenas um ticket de "redefinição de senha"; ela conhece os cinco passos exatos para resolvê-lo e pode guiar o cliente através deles.

Transformando insights em ações automatizadas

É aqui que tudo se encaixa. Ao contrário dos dashboards passivos que apenas mostram dados, uma plataforma de IA acionável transforma essas análises em resultados reais, imediatamente.

Aqui estão algumas coisas que uma plataforma de IA como a eesel AI pode fazer:

• Resoluções Autônomas: Se a IA identifica um problema comum e solucionável, ela pode lidar com ele na hora, 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem que um humano precise se envolver.

• Triagem com IA: Ela pode ler um chat recebido, marcá-lo com precisão e enviá-lo para a pessoa ou departamento certo automaticamente.

• Ações Personalizadas: A IA pode até mesmo fazer coisas como verificar o status de um pedido no Shopify ou atualizar campos de ticket diretamente no Intercom. Isso transforma sua análise de um simples relatório em um motor de fluxo de trabalho que funciona em tempo real.

Comparando a IA Fin do Intercom com uma abordagem de plataforma

É útil ver como isso se compara à IA nativa do Intercom, o Fin. Embora o Fin seja uma ferramenta capaz, uma abordagem de plataforma tem algumas vantagens importantes.

A primeira é o preço. Como mencionamos, o Intercom Fin cobra por cada resolução, o que pode tornar suas contas imprevisíveis. A eesel AI oferece preços transparentes com base no seu volume geral de interações, sem taxas por resolução. Isso significa que você pode automatizar o quanto quiser sem se preocupar com uma fatura surpresa no final do mês.

A segunda é a flexibilidade. O Fin é construído para funcionar dentro do Intercom, mas uma plataforma externa como a eesel AI é projetada para funcionar com todas as suas ferramentas. Ela pode lidar com um ticket de suporte no Intercom, responder a uma pergunta interna no Slack e alimentar um chatbot em seu site, tudo a partir de um único cérebro de IA compartilhado.

Finalmente, há a configuração. Você pode começar com a eesel AI e entrar em operação em apenas alguns minutos. É uma plataforma de autoatendimento, o que é uma boa mudança em relação a muitas ferramentas de IA empresariais que fazem você passar por longas chamadas de vendas e demonstrações apenas para experimentar o produto.

Pare de apenas relatar, comece a automatizar a análise de suas conversas no Intercom

Tirar o máximo proveito da análise de conversas do Intercom é uma jornada, e há algumas paradas ao longo do caminho.

1. Nível 1 (A Linha de Partida): Os relatórios integrados do Intercom são um ótimo ponto de partida para métricas básicas, mas não fornecem a profundidade necessária para insights reais.

2. Nível 2 (A Visão Geral): Ferramentas de dashboard externas oferecem ótimas visualizações, mas são passivas. Elas mostram os problemas, mas dependem de você para corrigi-los.

3. Nível 3 (O Plano de Ação): Este é o objetivo final. Uma plataforma de IA transforma insights diretamente em resoluções automatizadas e fluxos de trabalho mais inteligentes, finalmente fechando o ciclo entre ver um problema e resolvê-lo.

O futuro do suporte ao cliente não é sobre construir dashboards mais complicados; é sobre construir sistemas mais inteligentes que usam dados para agir por conta própria. A plataforma certa permite que você use seus dados do Intercom não apenas para entender seus clientes, mas para atendê-los de forma mais rápida e eficaz, a qualquer hora do dia.

Seu próximo passo para análises mais inteligentes

Pronto para ver o que uma IA acionável pode fazer pelo seu espaço de trabalho no Intercom? A eesel AI se conecta às suas ferramentas existentes em minutos, aprende com suas conversas passadas e permite que você teste seu impacto com segurança antes de entrar em operação.

Comece seu teste gratuito hoje e transforme os dados de suas conversas do Intercom em seu motor de automação mais poderoso.