Um guia prático para coleções do Intercom

Um centro de ajuda bem organizado é a diferença entre clientes satisfeitos que encontram as suas próprias respostas e uma fila de suporte a transbordar de perguntas simples. É o primeiro lugar onde as pessoas procuram ajuda e, quando funciona, todos ganham. Para as equipas que usam o Intercom, as coleções são a sua principal ferramenta para pôr ordem nesse caos. São elas que transformam um amontoado de artigos numa biblioteca que realmente faz sentido.

Mas, hoje em dia, construir um excelente centro de ajuda não se trata apenas de facilitar a navegação das pessoas. Também precisa de uma base de conhecimento que seja limpa e fiável o suficiente para alimentar um bot de IA. Este guia irá explicar-lhe o que são as coleções do Intercom, como tirar o máximo proveito delas e, crucialmente, como contornar as suas maiores falhas para construir uma base sólida tanto para os seus clientes como para a sua IA.

O que são as coleções do Intercom?

Simplificando, as coleções do Intercom são pastas para os seus artigos de ajuda. São a principal forma de agrupar e organizar tudo no seu Centro de Ajuda do Intercom. Em vez de apenas mostrar aos utilizadores uma lista enorme e desordenada de guias, pode agrupar conteúdo relacionado em categorias lógicas.

As coleções têm uma estrutura aninhada, o que significa que pode ter pastas dentro de pastas, até três níveis de profundidade. Por exemplo, poderia ter uma coleção principal chamada "Começar", com subcoleções para "Configurar a Sua Conta" e "Configurar o Seu Perfil". Poderia até adicionar outra camada para tópicos mais específicos dentro dessas.

Uma captura de ecrã a mostrar a estrutura tipo pasta das coleções do Intercom no Centro de Ajuda.

O objetivo aqui é bastante direto: facilitar aos clientes a tarefa de encontrar o que precisam sem terem de falar com uma pessoa. Um conjunto bem pensado de coleções guia os utilizadores para a resposta certa, o que significa menos tickets de suporte para a sua equipa tratar.

Como configurar e gerir as suas coleções do Intercom

Começar a usar as coleções do Intercom é bastante simples. Isto não é um tutorial passo a passo, mas sim uma visão geral das principais ações que irá realizar para construir e manter a estrutura do seu centro de ajuda.

Criar e organizar coleções do Intercom

Pode adicionar uma nova coleção diretamente a partir das suas definições do Intercom. Ao criar uma, irá dar-lhe um nome, uma breve descrição e um ícone para a destacar. Não ignore a descrição, pois dá aos utilizadores uma visão rápida do que está lá dentro e ajuda-os a orientarem-se mais depressa.

Assim que tiver algumas coleções e artigos prontos, organizá-los é apenas uma questão de arrastar e largar. A interface do Intercom permite-lhe reordenar visualmente os artigos dentro de uma coleção ou mover coleções inteiras. Isto facilita a gestão da estrutura do conteúdo por qualquer pessoa na equipa, seja ela técnica ou não, à medida que o seu produto muda.

Melhores práticas para estruturar as suas coleções do Intercom

A forma como organiza as suas coleções tem um efeito enorme na utilidade real do seu centro de ajuda. O Intercom aponta quatro formas comuns de o fazer, e a melhor para si depende realmente de como os seus clientes pensam sobre o seu produto.

1. Por área do produto: Se o seu produto tem funcionalidades ou módulos distintos, esta é uma escolha sólida. Uma ferramenta de gestão de projetos, por exemplo, pode ter coleções para "Tarefas", "Relatórios" e "Integrações". É limpo e previsível.

2. Pelo que os utilizadores estão a tentar fazer: Esta abordagem foca-se no objetivo do utilizador, ou no seu "job-to-be-done". Assim, em vez de uma coleção chamada "Funcionalidades de Colaboração", poderia chamá-la "Trabalhar com a Sua Equipa". Enquadra o conteúdo em torno das necessidades deles, não das suas funcionalidades.

3. Por perguntas comuns: Agrupar as suas perguntas mais frequentes em coleções como "Faturação e Gestão de Conta" ou "Resolução de Problemas" é uma ótima maneira de resolver problemas comuns antes que se tornem tickets de suporte.

4. Por passos sequenciais: Para coisas que têm uma ordem específica, como o onboarding ou um processo de configuração complicado, organizar os artigos sequencialmente faz todo o sentido. Pode guiar os utilizadores através de todo o processo, do início ao fim.

Pare um minuto para pensar nos seus utilizadores e na sua jornada. Escolha a estrutura que pareça mais natural para eles, não para si.

Principais funcionalidades e limitações críticas das coleções do Intercom

As coleções do Intercom são um bom ponto de partida para qualquer centro de ajuda, mas é provável que comece a sentir as suas limitações à medida que a sua equipa e base de conhecimento crescem. Saber o que funciona bem e onde a plataforma falha é importante, especialmente se estiver a planear introduzir IA na equação.

O que funciona bem com as coleções do Intercom

• Hierarquia flexível: A estrutura de três níveis é geralmente suficiente para a maioria das pequenas e médias empresas. Pode mapear o seu produto com um bom nível de detalhe sem que as coisas se tornem demasiado complicadas.

• UI simples: A interface é limpa e fácil de usar. Os seus gestores de conteúdo podem criar, editar e organizar coleções sem precisarem de incomodar um programador para obter ajuda.

• Suporte para múltiplos centros de ajuda: Se gere diferentes marcas ou produtos, o Intercom permite-lhe usar o mesmo artigo em vários Centros de Ajuda. Esta é uma pequena funcionalidade simpática para manter o conteúdo consistente em diferentes sites.

Onde irá encontrar problemas com as coleções do Intercom

E é aqui que as coisas começam a complicar-se.

• Um artigo, uma coleção: Este é o grande problema. Um artigo só pode pertencer a uma única coleção dentro do mesmo centro de ajuda. À primeira vista, isto parece um pequeno detalhe, mas rapidamente se transforma numa grande dor de cabeça. Por exemplo, um artigo sobre "Como redefinir a sua palavra-passe" pertence à coleção "Gestão de Conta" ou à coleção "Resolução de Problemas"? Realisticamente, pertence a ambas, mas o Intercom obriga-o a escolher.

• O dilema da duplicação: A solução oficial para isto é simplesmente duplicar o artigo. Mas esta solução cria um conjunto totalmente novo de problemas que são muito piores do que o original:

  • Um pesadelo de manutenção: Se precisar de atualizar esse processo de redefinição de palavra-passe, agora tem de se lembrar de encontrar e editar todas as cópias desse artigo. Se falhar uma, está a fornecer informações contraditórias aos seus clientes.

  • Análises inconsistentes: Como sabe se o seu artigo sobre a palavra-passe é bom? Quando tem duplicados espalhados por todo o lado, não consegue obter uma visão clara e única do seu desempenho.

  • Respostas de IA contraditórias: Este é o verdadeiro assassino para quaisquer planos de automação. Quando treina uma IA com um centro de ajuda cheio de artigos duplicados, está essencialmente a alimentá-la com múltiplas versões da verdade. A IA fica confusa e começa a dar respostas inconsistentes, pouco fiáveis ou simplesmente erradas aos seus clientes.

• Sem restrições ao nível da coleção: Pode definir permissões de visualização para artigos individuais (como torná-los visíveis apenas para utilizadores com sessão iniciada), mas não pode aplicar essas permissões a uma coleção inteira de uma só vez. Se precisar de restringir o acesso a uma secção inteira do seu centro de ajuda, tem de o fazer artigo por artigo, o que é lento e propenso a erros.

Potenciar o seu centro de ajuda do Intercom com IA: O problema das coleções do Intercom

As limitações de que acabámos de falar passam de irritantes a um problema sério quando está a tentar construir um agente de suporte de IA fiável. A questão principal é que a IA precisa de uma fonte única e limpa da verdade para funcionar bem, mas a estrutura do Intercom quase o força a duplicar conteúdo e a criar silos de conhecimento confusos.

O problema de uma base de conhecimento em silos das coleções do Intercom

Quando a sua base de conhecimento é uma confusão, a sua IA não será fiável. É simples assim. Para automatizar bem o suporte, a sua IA precisa de extrair informações de uma única biblioteca definitiva. A regra "um artigo, uma coleção" no Intercom mina diretamente isto, empurrando-o para uma situação em que tem de escolher entre um centro de ajuda confuso para os seus utilizadores ou uma base de conhecimento confusa para a sua IA.

Unificar o conhecimento das coleções do Intercom sem a dor de cabeça da migração

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI muda o jogo. Em vez de o fazer mudar todo o seu help desk apenas para obter uma IA melhor, a eesel foi concebida para se ligar às ferramentas que já utiliza e unificar o seu conhecimento nos bastidores.

Eis porque é que isso importa: a eesel AI pode ligar-se ao seu Centro de Ajuda do Intercom, mas também pode extrair conhecimento de todas as suas outras fontes, como Confluence, Google Docs e até dos seus tickets de suporte anteriores.

Isto cria um cérebro único e unificado para o seu agente de IA. A sua equipa pode continuar a organizar os artigos no Intercom da forma que fizer mais sentido para os clientes que navegam no centro de ajuda. Entretanto, a eesel AI está nos bastidores, a extrair de uma base de conhecimento completa, desduplicada e muito mais rica. Obtém o melhor de dois mundos: um centro de ajuda claro para os seus utilizadores e uma IA precisa para a sua equipa de suporte.

Um diagrama a mostrar como uma IA unificada pode extrair de múltiplas fontes de conhecimento, superando o problema dos silos das coleções do Intercom.

Preços do Intercom

As coleções do Intercom são uma parte central da plataforma, por isso não paga por elas separadamente. O seu acesso depende apenas do plano de subscrição do Intercom que tiver. Os planos são geralmente baseados num custo por lugar mais uma taxa por cada "resolução" tratada pelo Fin, o seu agente de IA.

Plano	Agente de IA Fin	Preço por Lugar (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Principais
Essential	0,99 $/resolução	29 $/lugar/mês	Agente de IA Fin, Messenger, Caixa de Entrada Partilhada, Centro de Ajuda Público
Advanced	0,99 $/resolução	85 $/lugar/mês	Tudo do Essential + Workflows, Centro de Ajuda Privado
Expert	0,99 $/resolução	132 $/lugar/mês	Tudo do Advanced + SLAs, Centro de Ajuda Multimarca

Vale a pena salientar que um modelo de preços baseado em resoluções pode tornar-se imprevisível e caro à medida que o seu volume de suporte cresce. Acaba por pagar mais à medida que desvia com sucesso mais tickets, o que parece um pouco contraditório.

Construa uma base que escala

Então, qual é o veredito? As coleções do Intercom são uma ferramenta perfeitamente adequada para organizar um centro de ajuda para os seus visitantes humanos. São fáceis de usar e oferecem flexibilidade suficiente para muitas equipas. No entanto, as suas limitações, especialmente a regra "um artigo, uma coleção", criam problemas reais para a gestão do conhecimento e a automação por IA à medida que cresce.

Duplicar conteúdo pode parecer uma solução fácil, mas leva a um emaranhado de dores de cabeça de manutenção, análises pouco fiáveis e uma IA confusa. A abordagem mais inteligente é estruturar as suas coleções para a clareza do utilizador, enquanto utiliza uma ferramenta que pode unificar todo o seu conhecimento nos bastidores. É assim que se potencia um agente de IA que é realmente inteligente e fiável.

Vá além das coleções do Intercom com a eesel AI

Não tem de escolher entre um centro de ajuda bem organizado e uma IA poderosa. A eesel AI funciona como uma camada inteligente sobre as ferramentas que já tem, incluindo o Intercom.

Pode manter o seu centro de ajuda exatamente como está hoje. Basta ligar os seus artigos do Intercom, Google Docs e outras fontes de conhecimento à eesel AI para criar uma única fonte da verdade. O resultado é um agente de IA mais preciso que pode lidar com mais tickets de suporte sem o forçar a mudar de plataforma ou a alterar completamente a forma como a sua equipa trabalha.

Experimente a eesel AI gratuitamente ou agende uma demonstração para ver como pode unificar o seu conhecimento hoje mesmo.