Um guia prático para a configuração do seu chatbot Intercom em 2025

A pensar em configurar um chatbot automatizado no Intercom? Boa ideia. Provavelmente, espera passar menos tempo a responder a perguntas repetitivas, libertar a sua equipa de suporte para as questões mais complicadas e dar respostas mais rápidas aos seus clientes. Se é este o seu caso, está no sítio certo.

Tem dois caminhos principais que pode seguir. Pode optar pelo próprio agente de IA da Intercom, o Fin, que está integrado na plataforma. Ou, se quiser um pouco mais de poder e controlo, pode recorrer a uma ferramenta de IA especializada. Este guia irá acompanhá-lo passo a passo na configuração nativa do chatbot do Intercom. Mas também seremos realistas sobre os obstáculos comuns que pode encontrar e mostrar-lhe-emos uma alternativa mais flexível para equipas que querem mais controlo e um melhor retorno do seu investimento.

O que precisa para a configuração do seu chatbot do Intercom

Antes de começar, vamos rever rapidamente o que vai precisar. É uma lista curta, mas ter tudo isto preparado tornará todo o processo muito mais simples.

• Uma conta Intercom ativa com permissões de administrador. Tenha em mente que precisará de um plano pago para usar o agente de IA Fin.

• Acesso ao código do seu site ou a uma ferramenta como o Google Tag Manager, se ainda não instalou o Intercom Messenger.

• Uma coleção do seu conteúdo de suporte existente. Pode ser o seu centro de ajuda, uma página de perguntas frequentes ou quaisquer documentos públicos que use para ajudar os clientes.

A configuração nativa do chatbot do Intercom (usando o Fin)

Para muitas equipas, começar com o Fin da Intercom faz todo o sentido. Já está lá, o que o torna a opção mais fácil. Vamos ver como o pôr a funcionar.

Passo 1: Treine o Fin com o seu conteúdo de suporte

Um chatbot de IA é tão útil quanto a informação que lhe fornece. Para começar, terá de direcionar o Fin para o seu conteúdo de suporte existente.

Pode encontrar isto na sua área de trabalho do Intercom, indo a "Fin AI Agent > Train > Content". A partir daí, tem algumas formas de lhe fornecer informação:

• Artigos do Intercom: Se já está a usar o Centro de Ajuda do Intercom, esta é a rota mais simples. Basta escolher os artigos que quer que o Fin aprenda, e ele irá extrair informação diretamente da sua base de conhecimento.

• URLs externos: Também pode adicionar links para quaisquer páginas web públicas. Isto é útil se os seus guias, políticas ou perguntas frequentes estiverem no seu site principal. Basta colar os URLs e o Fin irá rastreá-los em busca de informação.

Uma captura de ecrã que mostra como conectar várias fontes de conhecimento para a configuração de um chatbot do Intercom.

Este é um bom ponto de partida, mas poderá detetar uma grande limitação rapidamente. A maior parte do conhecimento real de uma empresa, aquele que realmente resolve problemas difíceis dos clientes, não está em páginas web públicas. Geralmente, está escondido em ferramentas internas como o Confluence, Google Docs ou enterrado nos detalhes de milhares de tickets de suporte passados. O Fin não consegue aceder a nada disso, o que muitas vezes leva a lacunas de conhecimento e a muitas respostas do tipo "Não sei". Uma alternativa como o eesel AI conecta-se de forma instantânea e segura a todas essas fontes dispersas, dando à IA o contexto completo de que necessita.

Passo 2: Configure o comportamento básico do bot com a implementação simples

Assim que o Fin tiver algum conteúdo com que trabalhar, pode colocá-lo online rapidamente usando a opção "Simple deploy". Foi concebida para que comece sem se perder em configurações complexas. Encontrá-la-á em "Fin AI Agent > Deploy > Chat".

Aqui estão as principais configurações que deve verificar:

• Público: Escolha quem pode falar com o bot. Pode disponibilizá-lo a todos, apenas a novos visitantes, a utilizadores com sessão iniciada ou até mesmo a grupos específicos de clientes.

• Mensagem de introdução: Escreva a mensagem de boas-vindas que o Fin usará para cumprimentar as pessoas. Esta é a sua oportunidade de definir o tom certo.

• Transferência: O que deve acontecer quando o Fin não sabe a resposta? Precisa de um plano B. Normalmente, isto significa passar o chat para um agente humano, mas também pode direcioná-los para outros recursos.

• Fecho automático: Decida se e quando as conversas devem ser fechadas automaticamente após um cliente deixar de responder. Isto ajuda a manter a sua caixa de entrada de suporte organizada.

Uma imagem que exibe a página de configuração de orientação e comportamento do chatbot na configuração do chatbot do Intercom.

Passo 3: Crie lógica personalizada com fluxos de trabalho

Se a configuração simples parecer um pouco restritiva demais, pode aprofundar com os Workflows do Intercom. É assim que constrói uma configuração mais avançada do chatbot do Intercom, criando regras personalizadas sobre como os chats são tratados.

Pode aceder a isto a partir da secção "Advanced setup through Workflows". Aqui está um exemplo rápido de um cenário comum: encaminhar conversas com base no que um cliente escreve.

1. Crie um novo fluxo de trabalho que começa "Quando um cliente envia a sua primeira mensagem."

2. Adicione um passo "Deixar o Fin responder". Isto coloca a IA na linha da frente, dando-lhe a oportunidade de resolver o problema antes que chegue à sua equipa.

3. Em seguida, adicione um passo de "Ramificações". Isto permite-lhe enviar a conversa por caminhos diferentes. Por exemplo, pode definir uma condição para uma ramificação: "se o conteúdo da Mensagem contiver 'faturação'".

4. Se essa condição for cumprida, pode adicionar uma ação que atribui o chat à sua equipa financeira. Todos os outros chats podem ser encaminhados para a sua caixa de entrada de suporte geral.

Esta imagem mostra o construtor de fluxos de trabalho, uma parte fundamental de uma configuração avançada do chatbot do Intercom.

Os fluxos de trabalho são bastante úteis, mas podem tornar-se uma verdadeira dor de cabeça para gerir à medida que adiciona mais e mais regras. Para equipas que querem esse mesmo controlo afinado sem construir fluxogramas complicados, o eesel AI oferece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável que é muito mais simples de usar. Pode configurar regras de automação precisas, desde o simples encaminhamento por palavras-chave a ações complexas, tudo de uma forma mais intuitiva.

Passo 4: Teste e lance o seu chatbot

Faça o que fizer, não ligue simplesmente um novo bot para todos os seus clientes de uma só vez. Testar é um passo essencial para garantir que as coisas estão a funcionar corretamente e para evitar criar uma experiência frustrante para todos.

O Intercom tem uma ferramenta de pré-visualização que lhe permite conversar com o seu bot tal como um cliente faria. Pode fazer-lhe algumas perguntas comuns e ver como ele responde com base no conteúdo e nas regras que configurou.

Uma vista do ambiente de testes para a configuração de um chatbot do Intercom, onde pode pré-visualizar as suas respostas.

Quando a pré-visualização parecer boa, sugerimos que o implemente lentamente. Comece por ativar o bot apenas para a sua própria equipa ou para um pequeno segmento de clientes. Isto permite-lhe ver como ele se comporta no mundo real enquanto os riscos são baixos, para que possa corrigir quaisquer problemas que surjam.

Uma pré-visualização ao vivo é uma ótima verificação de sanidade, mas não lhe dirá como o seu bot lidará com um grande volume de chats ou qual será a sua taxa de resolução real. É aqui que uma ferramenta como o modo de simulação do eesel AI se torna útil. Permite-lhe testar toda a sua configuração de IA em milhares dos seus reais tickets de suporte passados num ambiente seguro. Obtém uma previsão sólida das taxas de resolução, poupança de custos e qualidade antes de um único cliente interagir com ele.

Armadilhas comuns da configuração nativa do chatbot do Intercom (e como resolvê-las)

Embora o Fin do Intercom consiga lidar com alguma automação básica, muitas equipas rapidamente se deparam com alguns problemas comuns. Eis o que deve ter em atenção e como pode antecipá-los.

Armadilha 1: Custos imprevisíveis e crescentes

Uma das maiores surpresas para as equipas que usam o Fin é a fatura que recebem no final do mês. O preço baseia-se numa taxa de 0,99 $ por cada resolução que o bot trata.

O problema aqui é que os seus custos se tornam totalmente imprevisíveis. De uma forma estranha, é penalizado por ter sucesso. Se tiver um mês movimentado e o seu bot resolver uma tonelada de tickets, terá uma fatura enorme e inesperada. Isto torna o orçamento quase impossível e pode fazê-lo hesitar em automatizar mais do seu suporte.

Solução: Procure preços transparentes e previsíveis. Por exemplo, os planos do eesel AI usam uma taxa mensal fixa que inclui um grande número de interações de IA, sem taxas extras por resolução. Sabe exatamente o que está a pagar a cada mês, o que lhe permite escalar a sua automação sem se preocupar com o descontrolo dos custos.

Armadilha 2: Fontes de conhecimento e contexto limitados

Mencionámos isto anteriormente, mas vale a pena repetir. O bot nativo do Intercom está isolado de quase todo o conhecimento mais útil da sua empresa. Não consegue aprender com resoluções de tickets passados no Intercom, wikis internos no Confluence ou procedimentos operacionais padrão no Google Docs.

O resultado? O bot dá respostas vagas ou, pior, simplesmente desiste e escala tickets que poderia ter resolvido facilmente com a informação certa. Isto, de certa forma, anula todo o propósito da automação e deixa tanto clientes como agentes frustrados.

Este diagrama contrasta fontes de conhecimento de IA limitadas versus extensas, uma consideração chave para a sua configuração do chatbot do Intercom.

Solução: Um ótimo suporte de IA vem de conhecimento unificado. O eesel AI foi construído especificamente para isto. Com dezenas de integrações de um clique, aprende de forma segura a partir de todos os locais onde a sua equipa guarda informação, incluindo os seus tickets históricos do Intercom. Isto dá-lhe o contexto profundo necessário para fornecer respostas precisas e úteis que refletem a voz e as soluções da sua empresa.

Armadilha 3: O risco de uma migração de 'rasgar e substituir'

Quando uma equipa ultrapassa o que o bot nativo do Intercom pode fazer, muitas vezes pensa que a única opção é mudar para uma plataforma de helpdesk completamente diferente apenas para ter uma IA melhor.

Isso é um projeto enorme e doloroso. Uma migração completa pode levar meses de trabalho, custar uma fortuna em tempo de desenvolvimento e forçar toda a sua equipa de suporte a aprender uma nova ferramenta do zero. É uma grande perturbação para um problema que pode ser resolvido muito mais facilmente.

Solução: Em vez de arrancar tudo, basta ligar uma atualização. O eesel AI é uma solução "plug-and-play" que se integra diretamente na sua caixa de entrada existente do Intercom em minutos. Obtém um agente de IA muito mais poderoso e inteligente sem ter de abandonar as ferramentas e os fluxos de trabalho que a sua equipa já usa todos os dias.

Eleve o seu suporte com a configuração certa do chatbot do Intercom

Começar com a configuração nativa do chatbot do Intercom é um primeiro passo totalmente razoável na automação do suporte. Consegue lidar com perguntas simples e dar-lhe um gostinho do que é possível. Mas vem com limitações reais em termos de custo, fontes de conhecimento e personalização que o podem travar à medida que cresce.

A boa notícia é que não tem de aceitar essas contrapartidas ou planear uma migração massiva para uma nova plataforma. Uma estratégia de IA inteligente consiste em encontrar uma ferramenta que funcione com os seus sistemas atuais, lhe dê controlo total e ofereça um retorno claro e previsível do seu investimento.

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