Um guia prático para Intercom Cases em 2025
Kenneth Pangan
Amogh Sarda
Last edited 24 outubro 2025
Expert Verified
Se gere uma equipa de suporte, sabe como é. A pressão é constante para responder às perguntas dos clientes de forma mais rápida, mais precisa e sem esgotar a sua equipa. Provavelmente já ouviu falar dos Casos do Intercom (Intercom Cases), a resposta da plataforma para gerir as conversas mais complicadas com clientes que precisam de um pouco mais de atenção.
À primeira vista, parece uma solução integrada e organizada. Mas será realmente a melhor forma de gerir os seus fluxos de trabalho de suporte, especialmente no que diz respeito à automação?
Este guia está aqui para lhe dar uma visão completa. Vamos detalhar o que são realmente os Casos do Intercom, como funcionam com a IA própria do Intercom e descobrir algumas das principais limitações e detalhes de preços que nem sempre são óbvios. Também analisaremos uma forma diferente e mais flexível de trazer a IA para a sua configuração do Intercom, sem ficar preso a um sistema que joga contra si.
O que são os Casos do Intercom?
Primeiro, vamos esclarecer um ponto comum de confusão. Se está à procura de uma mala de transporte física para um sistema de intercomunicação, está no lugar errado! No mundo do suporte ao cliente, os Casos do Intercom são simplesmente o nome que o Intercom dá aos seus tickets de suporte. Pense neles como tickets no Zendesk ou, bem, casos no Salesforce. É o termo deles para uma conversa com um cliente que não pode ser resolvida numa conversa rápida.
São os problemas que precisam de algum acompanhamento, um pouco de investigação ou colaboração com outras pessoas da sua equipa. Os Casos são projetados para garantir que estes problemas mais complexos não se percam no meio de uma caixa de entrada movimentada. Um agente pode acompanhar o problema do início ao fim, envolver a equipa de engenharia ou faturação e garantir que o cliente recebe uma resolução adequada.
Isto é especialmente útil quando liga o Intercom a um CRM como o Salesforce. Uma simples conversa pode ser oficialmente transformada num caso que fica registado no histórico do cliente, mantendo todos a par. Parece ótimo na teoria, mas como veremos, a forma como tudo isto está montado vem com algumas condições.
Como gerir os Casos do Intercom
O Intercom oferece-lhe um conjunto de ferramentas para criar e gerir casos, tudo com o objetivo de tornar o seu fluxo de trabalho de suporte mais fluido. Vamos espreitar por baixo do capô para ver como tudo funciona.
Criar Casos do Intercom e configurar fluxos de trabalho
O processo básico é simples: qualquer conversa que ocorra na sua Caixa de Entrada do Intercom pode ser convertida num caso. Fazer isto dá aos seus agentes uma forma mais estruturada de lidar com o problema. A partir daí, pode construir fluxos de trabalho para enviar automaticamente os casos para a equipa certa. Por exemplo, poderia configurar uma regra para que qualquer mensagem com a palavra "fatura" seja automaticamente atribuída ao departamento financeiro.
Isto é útil para a organização básica, mas pode achar as regras um pouco rígidas. Se quiser construir uma lógica mais sofisticada, terá de passar um bom tempo no construtor de automação do Intercom. Mesmo assim, está limitado aos dados e ações que existem puramente no mundo do Intercom.
Como a Fin AI lida com os Casos do Intercom
O agente de IA próprio do Intercom, o Fin, foi construído para intervir e tentar resolver estes casos automaticamente. O Fin lê os seus artigos do centro de ajuda e outros conhecimentos que armazenou no Intercom para responder às perguntas dos clientes. Consegue encerrar conversas simples por conta própria e, se ficar preso, sabe como passar a conversa para um humano.
A desvantagem? O Fin funciona praticamente apenas com o conhecimento que reside dentro do Intercom. É um sistema fechado. Toda aquela informação incrivelmente útil guardada nos Google Docs internos da sua empresa, no espaço Confluence da sua equipa de engenharia ou até mesmo as soluções escondidas em milhares de tickets de suporte anteriores são invisíveis para ele. Isto significa que o Fin muitas vezes carece do contexto profundo necessário para perguntas mais difíceis, o que o força a um grande projeto de migração de todo o seu conhecimento disperso para a plataforma deles apenas para tornar a IA útil.
Ligar os Casos do Intercom ao Salesforce
Um grande ponto de venda para muitos é a integração entre o Intercom e o Salesforce. Permite que a sua equipa crie casos do Salesforce diretamente a partir de uma conversa no Intercom, o que é ótimo para manter as suas equipas de suporte e vendas alinhadas. Pode até configurá-lo para mapear campos específicos e usar diferentes Tipos de Registo de Casos (CRTs) do Salesforce.
Mas se mergulhar nos próprios documentos de ajuda do Intercom, encontrará algumas letras pequenas interessantes. Toda a configuração está associada à única conta de utilizador que instalou a integração. Isso significa que toda a sua equipa fica presa com as mesmas permissões e configuração, o que não é ideal. Também não há validação de campos, portanto, se um agente inserir dados num formato que o Salesforce não gosta, a criação do caso pode falhar sem qualquer aviso. Isto pode levar a dados desorganizados e muitas dores de cabeça a tentar descobrir porque é que as coisas não estão a sincronizar corretamente.
Os desafios ocultos dos Casos do Intercom
Embora ter um sistema de tickets nativo seja conveniente, existem alguns desafios significativos que podem tornar os Casos do Intercom uma escolha difícil para equipas que valorizam a flexibilidade, o controlo sobre as suas ferramentas e gastos previsíveis.
O caro modelo de pagamento por resolução
Este é provavelmente o maior obstáculo para a maioria das equipas. Com a Fin AI do Intercom, é-lhe cobrado $0.99 por cada caso que a IA resolve. Pode não parecer muito no início, mas este modelo de preços de pagamento por resolução pode fazer com que os seus custos disparem.
Pense nisto: à medida que o seu negócio cresce e o volume de suporte aumenta, a sua fatura sobe na mesma proporção. Um lançamento de produto bem-sucedido ou uma campanha de marketing viral pode de repente deixá-lo com uma fatura enorme e inesperada. De certa forma, é penalizado pelo seu próprio sucesso. Isto torna incrivelmente difícil orçamentar os custos de suporte e pode até mesmo fazê-lo hesitar em automatizar totalmente os seus processos, uma vez que cada resolução tem um preço.
O ecossistema fechado do Intercom
As ferramentas de automação do Intercom são capazes, mas operam dentro de um ambiente muito controlado. Está limitado aos gatilhos, ações e integrações que o Intercom decide fornecer.
E se quiser que a sua IA faça algo específico, como verificar o estado de uma encomenda na base de dados interna da sua empresa ou reembolsar um cliente através de uma API de pagamento externa? Geralmente, não tem sorte, a menos que esteja disposto a construir soluções alternativas complicadas e frágeis. Esta falta de um motor de fluxo de trabalho verdadeiramente aberto força-o a adaptar os seus processos ao molde do Intercom, em vez de ter uma ferramenta que se adapta a si.
Aprendizagem limitada da IA
Para que uma IA seja genuinamente útil, precisa de ter acesso a todo o conhecimento da sua empresa, não importa onde esteja armazenado. A Fin AI está no seu melhor quando usa os artigos de ajuda que construiu dentro do Intercom. Mas e quanto à mina de ouro de informação nas páginas Confluence da sua equipa, os planos de projeto nos Google Docs, os tópicos de resolução de problemas no Slack ou as respostas que se encontram nos seus anos de histórico de tickets?
Colocar todo esse conhecimento no Intercom é muitas vezes um processo manual e doloroso de copiar e colar. Como a IA não tem a história completa, acaba por dar respostas incompletas ou escalar problemas que poderia ter resolvido, criando mais trabalho para a sua equipa.
Preços dos Casos do Intercom
Compreender os preços do Intercom é fundamental, porque o seu custo total não é apenas uma simples subscrição mensal. É uma mistura do seu plano, quantos lugares de agente tem e quanto usa o Agente Fin AI.
Eis o que pode esperar, com base na página de preços oficial:
| Plano | Preço (por lugar/mês, faturação anual) | Custo de Resolução do Agente Fin AI | Funcionalidades Chave para Casos |
|---|---|---|---|
| Essential | $29 | $0.99 por resolução | Caixa de Entrada Partilhada, Sistema de Tickets, Centro de Ajuda Público |
| Advanced | $85 | $0.99 por resolução | Tudo no Essential + Fluxos de Trabalho, Várias Caixas de Entrada |
| Expert | $132 | $0.99 por resolução | Tudo no Advanced + SLAs, Centro de Ajuda Multimarca |
| Agente Fin AI (Autónomo) | $0.99 por resolução | $0.99 por resolução (mínimo de 50 resoluções/mês) | Para uso com outros helpdesks como o Zendesk. |
A informação de preços é da página de preços do Intercom e pode mudar.
A grande coisa a notar aqui é a estrutura de custo duplo. Paga pelos lugares da sua equipa, e paga por cada resolução que a IA trata. Façamos umas contas rápidas: digamos que tem uma equipa de 5 agentes no plano Advanced e automatiza 1.000 tickets num mês. A sua fatura seria algo como: (5 lugares * $85) + (1.000 resoluções * $0.99) = $425 + $990 = $1.415 por mês.
Este custo cresce juntamente com o seu volume de tickets, transformando o que deveria ser uma despesa de software previsível numa grande e flutuante despesa operacional.
Uma abordagem melhor: eesel AI
Em vez de arrancar a sua configuração atual e ficar preso a um sistema caro e rígido, e se pudesse simplesmente adicionar uma camada de IA mais inteligente e flexível diretamente sobre o Intercom? É exatamente isso que a eesel AI faz. Liga-se diretamente ao Intercom e às suas outras ferramentas, dando-lhe controlo total e preços transparentes.
Comece a funcionar em minutos
Esqueça as longas chamadas de vendas e os complicados projetos de implementação que levam meses. A eesel AI é completamente self-service. Pode ligar a sua conta Intercom com um único clique e vê-la a funcionar em minutos. Não há necessidade de migrar todo o seu help desk ou reformular os fluxos de trabalho da sua equipa. A eesel AI simplesmente encaixa-se.
Ligue todo o seu conhecimento
A eesel AI foi construída para quebrar os silos de conhecimento. Desde o primeiro dia, pode aprender com os seus tickets anteriores do Intercom para captar a voz da sua marca e entender como a sua equipa resolve problemas comuns. Mas, mais importante, liga-se a todos os outros lugares onde o seu conhecimento reside: Confluence, Google Docs, Notion, Slack, e por aí adiante. Isto dá ao seu agente de IA o contexto completo de que precisa para dar respostas precisas, sem que tenha de construir manualmente uma base de conhecimento inteiramente nova do zero.
Teste com confiança e preços transparentes
Está um pouco nervoso em largar uma IA nas suas conversas com clientes ao vivo? Deveria estar! É por isso que a eesel AI tem um modo de simulação. Permite-lhe testar a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores, para que possa ver exatamente como se irá comportar e qual será a sua taxa de resolução antes de ligar o interruptor.
E o melhor de tudo, a eesel AI tem preços claros e previsíveis, sem taxas ocultas por resolução. Os nossos planos têm uma tarifa mensal fixa, para que possa automatizar quantos tickets quiser sem temer a sua próxima fatura.
É hora de uma automação mais inteligente
Gerir eficazmente os Casos do Intercom é uma parte enorme de oferecer um excelente suporte ao cliente. Mas não deveria ter de lutar contra ferramentas rígidas e custos imprevisíveis para o fazer bem. Embora o Intercom ofereça uma solução integrada, o seu ecossistema fechado e o preço por resolução podem limitar a sua equipa.
Ao adicionar uma camada de IA flexível como a eesel AI, pode potenciar a sua configuração existente do Intercom, ligar todo o conhecimento disperso da sua equipa e retomar o controlo da sua estratégia de automação. Tudo com um preço que realmente faz sentido.
Pronto para ver como funciona por si mesmo? Comece o seu teste gratuito com a eesel AI hoje.
Perguntas frequentes
Os Casos do Intercom são o termo da plataforma para tickets de suporte ou conversas que requerem um tratamento mais complexo, acompanhamento ou colaboração em equipa. Ao contrário das conversas simples, são projetados para acompanhar os problemas do início ao fim para garantir uma resolução adequada para o cliente.
A Fin AI tenta resolver os Casos do Intercom aproveitando o conhecimento armazenado no centro de ajuda do Intercom e noutras fontes internas. Se não conseguir encontrar uma resposta ou resolver o problema, escala automaticamente o caso para um agente humano para assistência adicional.
O Intercom cobra $0.99 por cada caso que o seu agente Fin AI resolve com sucesso. Esta taxa é adicional à sua subscrição mensal pelos lugares de agente, tornando o custo geral variável e dependente do seu volume de resolução por IA.
A Fin AI do Intercom utiliza principalmente o conhecimento armazenado na plataforma do Intercom, criando um efeito de "ecossistema fechado". Geralmente, não consegue aceder a informações valiosas de fontes externas como Google Docs, Confluence ou histórico de tickets anteriores, o que limita a sua capacidade de fornecer respostas abrangentes.
A integração com o Salesforce permite que os agentes criem casos do Salesforce diretamente a partir das conversas do Intercom, mapeando campos específicos. No entanto, a configuração está associada a uma única conta de utilizador e não há validação de campos, o que pode levar a problemas de sincronização de dados.
Soluções externas como a eesel AI oferecem mais flexibilidade, ligando-se a todas as suas fontes de conhecimento para além do Intercom, e fornecem preços transparentes e previsíveis sem taxas por resolução. Podem melhorar a sua configuração existente do Intercom sem exigir uma migração completa do sistema.
Ferramentas como a eesel AI são projetadas para uma configuração rápida e self-service, muitas vezes ligando-se à sua conta Intercom com um único clique em minutos. Isto permite-lhe melhorar a sua automação de suporte sem projetos de implementação demorados.
