Como configurar um bot Intercom para autenticar usuários e buscar detalhes de pedidos

Sejamos realistas, a maioria dos chatbots são apenas páginas de FAQ glorificadas. São ótimos para perguntas simples, mas assim que um cliente pergunta sobre a sua conta específica, eles encontram um beco sem saída. O verdadeiro valor surge quando o seu bot consegue ter conversas personalizadas, recolhendo dados em tempo real e específicos do utilizador.

Este guia oferece um passo a passo direto sobre como configurar um bot do Intercom para identificar com segurança um utilizador com sessão iniciada e obter as informações da sua encomenda. Acertar nisto significa que pode responder instantaneamente à pergunta mais comum de todas dos clientes: "Onde está a minha encomenda?" Isto liberta a sua equipa de suporte para problemas mais complexos e deixa os seus clientes muito mais satisfeitos.

Mas um aviso rápido: embora isto seja incrivelmente útil, envolve alguns passos técnicos e detalhes de segurança que tem mesmo de acertar.

O que vai precisar para a configuração

Antes de mergulhar na construção, precisará de ter algumas coisas preparadas. Pense nisto como ter os seus ingredientes prontos antes de começar a cozinhar.

Aqui está uma lista de verificação rápida:

• Uma conta Intercom com acesso de administrador.

• O sistema onde os detalhes da sua encomenda estão armazenados (como Shopify, WooCommerce ou uma base de dados personalizada).

• Um endpoint de API seguro que possa procurar uma encomenda usando um identificador de utilizador único (como um ID de utilizador ou email).

• Um programador ou alguém na sua equipa que esteja à vontade com APIs e possa ajudar a configurar o endpoint e a segurança.

Passo a passo: Como configurar o seu bot do Intercom

É aqui que entramos nos detalhes. Vamos dividir o processo em quatro passos principais, desde o planeamento da sua segurança até à construção da conversa final do bot.

Passo 1: Planeie o seu fluxo de autenticação segura

A primeira coisa é a primeira: a segurança não é opcional. Antes que o seu bot obtenha um único dado, tem de ter 100% de certeza de com quem está a falar. Errar nisto pode levar a graves violações de dados. Esta não é apenas uma preocupação teórica; empresas de segurança documentaram casos reais em que sistemas de chat mal configurados expuseram conversas sensíveis de clientes.

A melhor forma de gerir isto no Intercom é usando a sua funcionalidade de Verificação de Identidade, que utiliza algo chamado JSON Web Tokens (JWTs). Em linguagem simples, isto significa que o seu próprio servidor cria um passaporte digital seguro e temporário para cada utilizador com sessão iniciada. Quando um utilizador inicia um chat, esse passaporte é passado ao Intercom, provando a sua identidade sem qualquer dúvida.

Todo este processo tem de acontecer no seu servidor. Não pode confiar em nenhuma informação que venha diretamente do browser do utilizador, como dados armazenados num cookie. Um utilizador experiente poderia potencialmente manipular essa informação para se fazer passar por outra pessoa, e isso é uma dor de cabeça de segurança que realmente não quer ter.

Passo 2: Crie um endpoint de API seguro

Assim que souber com quem está a falar, precisa de uma forma para o Intercom obter de facto a informação da encomenda. É para isso que serve o seu endpoint de API. Ele atua como um mensageiro seguro entre o Intercom e o seu sistema de gestão de encomendas.

Eis o que este endpoint precisa de fazer:

1. Tem de aceitar um identificador seguro da sessão autenticada do Intercom, como o "external_id" único do utilizador.

2. Depois, usa esse ID para procurar as encomendas recentes do utilizador na sua base de dados.

3. Finalmente, deve devolver apenas os detalhes necessários da encomenda (como estado, número de rastreio e estimativa de entrega) num formato limpo e estruturado, como JSON, que o Intercom possa ler facilmente.

Passo 3: Configure um conector de dados do Intercom

Agora é hora de ligar os pontos. Tem de dizer ao Intercom como usar o endpoint de API que acabou de criar. Faz isso com uma funcionalidade chamada "Data Connectors" (que talvez conhecesse como "Custom Actions").

Configurá-lo envolve alguns passos no seu painel do Intercom:

• Primeiro, navegue para Definições > Integrações > Conectores de dados.

• Crie um novo Conector de Dados e dê-lhe um nome claro, como "Obter Estado da Encomenda".

• Configure o pedido da API fornecendo o URL do seu endpoint (por exemplo, "GET /api/orders/{user_id}").

• Configure os seus cabeçalhos de autenticação para que o Intercom possa comunicar com a sua API de forma segura.

• Mapeie o "external_id" do utilizador da sessão do Intercom para a variável "{user_id}" na sua chamada de API. Este é o passo crucial que diz ao endpoint de que utilizador deve procurar as encomendas.

Antes de avançar, use a ferramenta de teste integrada do Intercom para executar o conector. Isto confirmará que está configurado corretamente e a obter os dados certos antes de o ligar a um bot ativo.

Passo 4: Construa o fluxo de trabalho da conversa

Com o trabalho de backend feito, pode construir a conversa que os seus utilizadores realmente terão. É aqui que põe o seu novo Conector de Dados a funcionar dentro de um fluxo de trabalho do bot.

Um construtor visual de fluxos de trabalho no Intercom usado para configurar o percurso de conversação de um bot.

A lógica deve ser algo como isto:

• O bot precisa de entender o pedido do utilizador. Pode treiná-lo para reconhecer frases como "onde está a minha encomenda?" ou "verificar o estado da minha encomenda".

• Assim que reconhece o que o utilizador quer, ele aciona o Conector de Dados que configurou.

• Se a chamada à API funcionar e encontrar dados da encomenda, o bot pode dar uma resposta útil e personalizada. Algo como, "Encontrei a sua última encomenda, #12345. Está atualmente a caminho para entrega!"

• Se a chamada à API falhar ou não encontrar nenhuma encomenda recente, o bot não deve simplesmente dar erro. Deve dar uma mensagem de recurso amigável e oferecer-se para ligar o utilizador a um agente humano.

Pode construir esta lógica usando os Workflows do Intercom ou Fin Tasks para fluxos mais complexos. O objetivo é garantir que o utilizador tenha uma experiência tranquila, quer a automação funcione perfeitamente ou precise de passar para uma pessoa.

A alternativa mais simples: eesel AI

Então, pode definitivamente construir tudo isto sozinho. Mas se olhou para esses passos e pensou, "Isso é muito tempo de programador que não temos", há uma maneira muito mais simples de obter o mesmo resultado. Para equipas que querem uma solução poderosa e segura sem o trabalho pesado, uma plataforma de IA dedicada é o caminho mais rápido.

eesel AI é uma plataforma construída para se ligar diretamente às ferramentas que já usa, como o Intercom, sem lhe pedir para mudar o seu helpdesk. Reduz todo este processo a alguns cliques.

Eis como o eesel AI torna tudo mais fácil:

• Entre em funcionamento em minutos: Em vez de passar dias a construir APIs personalizadas, a integração do eesel AI com o Intercom conecta-se em poucos minutos. Também tem ações pré-construídas para tarefas comuns, como procurar detalhes de encomendas de plataformas como o Shopify, para que não precise de começar do zero.

• Verdadeiramente self-service: Pode configurar tudo a partir do painel do eesel AI. Diz à IA como autenticar os utilizadores e que ações pode tomar usando um editor de prompts simples e sem código.

• Teste com confiança: Antes mesmo de pensar em lançar o bot para clientes reais, o modo de simulação do eesel AI permite-lhe testar o seu desempenho em milhares dos seus tickets de suporte anteriores. Isto dá-lhe uma previsão sólida da sua taxa de resolução e mostra-lhe quaisquer lacunas de conhecimento, eliminando as suposições no dia do lançamento.

A diferença é bastante clara quando os compara lado a lado.

No final de contas, o eesel AI é uma escolha prática para equipas que querem fornecer automação avançada e personalizada sem a complexidade e o custo habituais.

Erros comuns a evitar

Quer construa isto sozinho ou use uma plataforma, existem alguns percalços comuns a ter em atenção.

• Erro 1: Identificação de utilizador insegura. Sei que me estou a repetir, mas é importante: nunca, mas nunca, use dados do lado do cliente como cookies ou um email fornecido pelo utilizador para autenticação. A identidade do utilizador deve ser validada do lado do servidor para evitar que alguém espreite os dados privados de outro utilizador.

• Erro 2: Expor demasiados dados na sua API. A sua API deve ser como um bisturi de cirurgião, não uma marreta. Deve devolver apenas os campos específicos de que o bot precisa para responder à pergunta, não o objeto de utilizador ou encomenda completo. Isto minimiza as consequências de qualquer potencial fuga de dados.

• Erro 3: Não ter um plano de recurso. O seu bot acabará por encontrar um problema que não consegue resolver. A API pode estar em baixo ou uma encomenda pode não existir. Certifique-se de que o seu fluxo de trabalho está desenhado para falhar de forma elegante, escalando a conversa para um humano, para que o cliente não fique num beco sem saída.

O seu bot do Intercom não deve ser uma dor de cabeça

Criar um bot do Intercom que possa autenticar utilizadores e obter os detalhes das suas encomendas é uma grande vitória para qualquer equipa de suporte. Dá aos clientes as respostas instantâneas e pessoais que desejam e permite que os seus agentes se concentrem no que fazem melhor.

Embora o Intercom forneça as ferramentas para construir isto sozinho, o processo é tecnicamente exigente e acarreta riscos de segurança se não tiver cuidado. Para uma abordagem mais rápida, segura e poderosa, uma plataforma como o eesel AI trata de toda essa complexidade por si. Permite-lhe implementar agentes de IA inteligentes e seguros em minutos, não em meses, para que possa começar a ver os benefícios imediatamente.

Pronto para ver como pode ser fácil? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI e conecte a sua conta Intercom hoje mesmo.