Automação do Intercom para enviar pesquisa pós-resolução no messenger (guia 2025)

Obter feedback do cliente logo após o fim de um chat de suporte é uma oportunidade de ouro. A conversa ainda está fresca na mente dele, e é o momento perfeito para perguntar: "Ei, como nos saímos?"

Mas sejamos realistas, a forma como se pergunta importa. Um inquérito desajeitado pode ser a diferença entre obter uma resposta útil e ser completamente ignorado.

Demasiadas equipas estão presas a lutar com ferramentas de inquérito complicadas ou a enviar pedidos genéricos que, na verdade, não as ajudam a melhorar. O objetivo não é apenas obter um polegar para cima ou para baixo; é descobrir o porquê por trás dessa avaliação.

Este guia vai mostrar-lhe algumas formas de configurar uma automação do Intercom para enviar inquéritos pós-resolução no messenger. Abordaremos as ferramentas próprias do Intercom, analisaremos algumas aplicações de terceiros e, em seguida, mergulharemos num método mais inteligente, impulsionado por IA.

O que é uma automação do Intercom para enviar inquéritos pós-resolução no messenger?

É bastante simples: é um pedido de feedback automático que notifica um cliente logo após um agente de suporte fechar a conversa. Pense nisso como um rápido "como nos saímos?" no final do chat.

O objetivo principal é medir a Satisfação do Cliente (CSAT) para essa interação específica. Ajuda as equipas a ver o desempenho dos agentes, a identificar áreas a melhorar e a ter uma ideia de como os clientes se sentem no momento. Normalmente, isto é configurado dentro do Intercom com uma regra de automação que é acionada quando uma conversa é marcada como "fechada".

Método 1: Utilizar as avaliações de conversa nativas do Intercom

O Intercom tem a sua própria funcionalidade integrada para isto, chamada "Avaliações de Conversa". É a forma mais rápida de começar e vem incluída na maioria dos seus planos. É um primeiro passo sólido, mas, honestamente, tem algumas grandes limitações, especialmente se a sua equipa estiver a crescer e precisar de mais do que uma simples avaliação com emojis.

Como configurar inquéritos CSAT nativos no Intercom

Configurar isto é bastante simples. Definitivamente, não precisa de ser um programador para o pôr a funcionar, o que é bom.

De acordo com o próprio guia do Intercom, são necessários apenas alguns cliques:

1. Vá a "Fin AI Agent > Simple automations" nas suas definições.

2. Encontre a opção "Ask for conversation rating (CSAT)" e ative-a.

3. A partir daí, pode definir algumas regras básicas, como não a enviar para mensagens de saída ou decidir quanto tempo os clientes têm para deixar ou alterar uma avaliação.

Se quiser um pouco mais de controlo, também pode ajustar estes inquéritos utilizando os Workflows do Intercom, mas mesmo essa abordagem tem o seu próprio conjunto de restrições.

Uma vista das definições do Fin AI Agent do Intercom, onde os utilizadores podem configurar automações simples como inquéritos CSAT.

Limitações da ferramenta de inquérito integrada do Intercom

A configuração pode ser fácil, mas provavelmente irá esbarrar num obstáculo mais cedo ou mais tarde. Eis onde a ferramenta integrada do Intercom começa a parecer um pouco limitada:

• Está preso a um tipo de pergunta: A ferramenta nativa foca-se totalmente no CSAT, utilizando a escala de avaliação padrão com emojis. Se quiser medir outras coisas como o Net Promoter Score (NPS) ou o Customer Effort Score (CES), terá de instalar uma aplicação separada.

• A automação é bastante básica: Pode definir gatilhos simples, mas a lógica não é muito aprofundada. Não consegue construir facilmente regras complexas com base no que foi dito no chat, no histórico de um cliente ou noutro contexto importante. O feedback acaba por parecer desconectado da qualidade da ajuda que receberam.

• Não obtém muito contexto: Os relatórios mostrarão as pontuações de CSAT, o que é um começo. Mas não lhe dirão nada sobre as conversas que levaram a essas pontuações. Saberá que um cliente está insatisfeito, mas terá de procurar manualmente nos tickets para descobrir porquê, o que simplesmente não é prático à medida que cresce.

O painel de relatórios do Intercom a exibir as pontuações de CSAT, destacando o tipo de dados disponíveis nativamente.

É aqui que um sistema mais inteligente realmente faz a diferença. Por exemplo, uma ferramenta como o eesel AI oferece-lhe um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Pode construir regras de automação super específicas que são muito mais poderosas do que um simples gatilho de "enviar inquérito ao fechar".

Método 2: Integrar ferramentas de inquérito de terceiros

Para contornar os limites da funcionalidade integrada do Intercom, muitas empresas conectam ferramentas de inquérito especializadas. Estas aplicações dão-lhe muito mais liberdade com os tipos de inquéritos que pode enviar e os relatórios que recebe de volta.

Ferramentas de inquérito de terceiros populares

Se navegar na Intercom App Store, encontrará muitas opções. Ferramentas como o Zonka Feedback, Survicate e Retently são escolhas populares. Todas afirmam dar-lhe mais informações do que a ferramenta básica do Intercom, mas cada uma tem a sua própria forma de fazer as coisas.

Funcionalidade	Zonka Feedback	Survicate	Retently
Tipos de Inquérito	NPS, CSAT, CES	NPS, CSAT, e mais	NPS, CES, 5 Estrelas
Método de Integração	App Messenger, Email, Bots Personalizados	App Messenger, Email	App Messenger, Email
Vantagem Principal	Oferece relatórios baseados no agente.	Construtor de inquéritos com IA.	Automação de seguimento forte.
Modelo de Preços	A partir de $49/mês.	Preços personalizados, contactar vendas.	A partir de $49/mês.

Os custos ocultos das ferramentas de terceiros

Embora estas ferramentas adicionem mais poder, também trazem um novo conjunto de dores de cabeça que pode não estar à espera.

• Proliferação de ferramentas: Está a adicionar mais uma subscrição para pagar, mais um painel para verificar e mais um software para a sua equipa aprender. Os seus dados de feedback ficam num lugar enquanto os dados da sua conversa continuam no Intercom. Isto cria silos irritantes que dificultam a visualização da história completa do cliente.

• Fadiga de inquéritos: Todos já passámos por isso. Os clientes são constantemente bombardeados com pedidos de feedback. Enviar um inquérito formal após cada interação pode matar as suas taxas de resposta e, francamente, apenas irritar as pessoas.

• Sempre a correr atrás do prejuízo: Estas ferramentas ainda são reativas. São boas a informar sobre um problema depois de ele já ter acontecido. Não o ajudam a compreender a causa raiz a partir da própria conversa ou, mais importante, a evitar que o problema volte a acontecer.

Idealmente, quer uma solução que se encaixe tão bem que não pareça mais uma ferramenta. O eesel AI, por exemplo, integra-se diretamente no seu helpdesk. Aprende com todas as suas conversas passadas e reúne as suas fontes de conhecimento. Com este tipo de configuração, pode nem precisar de uma ferramenta de feedback separada, porque a IA é suficientemente inteligente para descobrir a qualidade de uma interação por si só.

Para além dos inquéritos: Utilizar IA para analisar a satisfação do cliente

Muito bem, é aqui que entramos no próximo nível de feedback do cliente. Em vez de apenas perguntar se um cliente está satisfeito, e se pudesse saber apenas lendo a conversa? E se pudesse usar essa informação para melhorar todo o seu sistema de suporte?

Porque é que os inquéritos pós-resolução tradicionais ficam aquém

Olhe, os inquéritos à moda antiga são melhores do que nada, mas têm algumas falhas importantes que são difíceis de ignorar.

• Baixas taxas de resposta: Apenas uma pequena fração dos seus clientes irá preencher um inquérito. Isso significa que está a tomar grandes decisões com base no feedback de um grupo pequeno e muitas vezes enviesado de pessoas (geralmente os muito felizes ou os muito zangados).

• Falta de contexto: Um emoji de cara triste não conta a história toda. O cliente ficou chateado com o tom do agente? Uma política frustrante da empresa? Um bug na sua aplicação? Para descobrir, tem de voltar e ler o ticket manualmente, o que é impossível de fazer para todos.

Como os agentes de IA analisam o sentimento do cliente automaticamente

É aqui que plataformas de IA como o eesel AI fazem as coisas de forma diferente. Em vez de esperar por respostas de inquéritos, o Agente de IA do eesel analisa milhares dos seus tickets de suporte passados. Aprende o tom da sua empresa, familiariza-se com os seus problemas comuns e descobre como é, na verdade, uma "boa" resolução para si.

A partir daí, a IA pode analisar o sentimento, a linguagem e o resultado de uma conversa para avaliar a satisfação do cliente, tudo sem enviar um único inquérito. Consegue detetar automaticamente momentos de atrito, confusão ou frustração. Basicamente, obtém uma "taxa de resposta" de 100% porque cada chat é analisado quanto à qualidade, não apenas os poucos em que os clientes se dão ao trabalho de clicar num botão.

Este fluxo de trabalho ilustra como uma IA pode extrair de múltiplas fontes de conhecimento para analisar conversas, indo além de um simples inquérito.

Melhorar a qualidade do suporte com insights de IA

Mas a verdadeira magia é o que acontece a seguir. Uma ferramenta como o eesel AI não lhe entrega apenas uma pontuação de satisfação e fica por aí. Os seus relatórios mostram-lhe tendências e apontam lacunas na sua base de conhecimento.

Por exemplo, se a IA vir que um grupo de clientes insatisfeitos está a perguntar sobre a mesma coisa, pode redigir um artigo no centro de ajuda para abordar exatamente esse problema. Isto ajuda a evitar que esses tickets sejam criados. Passa de simplesmente apagar fogos para, na verdade, tornar o seu suporte à prova de fogo.

Vá além dos inquéritos básicos pós-resolução

Então, percorremos três formas de lidar com o feedback no Intercom: as avaliações integradas simples, as ferramentas de terceiros mais poderosas (mas separadas) e a abordagem de IA mais inteligente e tudo-em-um.

Enviar um inquérito pós-resolução no messenger é um começo decente, mas o verdadeiro futuro do suporte ao cliente é sobre compreender a conversa, não apenas atribuir-lhe uma pontuação. Melhorias duradouras vêm de aprofundar o que está realmente a ser dito e usar esse conhecimento para tornar toda a sua equipa de suporte mais inteligente.

O objetivo não é apenas recolher mais dados. É construir um sistema que resolve bem os problemas e aprende com cada conversa, para que esteja constantemente a melhorar.

Pronto para ir além dos inquéritos pós-resolução?

Com o eesel AI, pode ligar-se diretamente ao Intercom para analisar tickets passados, automatizar resoluções e obter insights que vão muito além de uma simples pontuação de CSAT. Pode começar em minutos, não em meses, e até testar como teria funcionado nos seus tickets antigos usando o nosso modo de simulação.

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