Um guia prático para usar a automação do Intercom para rotear por nível de plano e região

Quando se está a começar, gerir o suporte ao cliente parece algo controlável. Mas à medida que a empresa cresce, a caixa de entrada pode rapidamente transformar-se num caos total. De repente, tem utilizadores em período de teste da Austrália misturados com clientes empresariais de Nova Iorque, e todos esperam uma resposta rápida. Uma simples fila de "primeiro a entrar, primeiro a sair" já não é suficiente.

Os seus clientes de maior valor precisam de ser uma prioridade, e as questões de diferentes partes do mundo podem precisar de ser encaminhadas para equipas especializadas. Não se trata de ignorar ninguém; trata-se de garantir que a pessoa certa trata da conversa certa no momento certo. É aqui que entra o encaminhamento inteligente, e é essencial para manter a sua equipa eficiente e os seus clientes mais importantes satisfeitos.

Este guia irá mostrar-lhe exatamente como configurar a automação do Intercom para encaminhar por nível de plano e região. Vamos abordar os pormenores de como fazer isto com as ferramentas integradas do Intercom. Depois, veremos uma forma mais poderosa e flexível de o fazer, especialmente para equipas que preferem estar operacionais em minutos, não em meses.

O que precisa antes de começar

Ok, antes de mergulharmos nos detalhes da construção disto no Intercom, vamos falar sobre o que precisa de ter preparado. Pense nisto como o seu trabalho de preparação e, acredite, fazer isto bem agora vai poupar-lhe muitas dores de cabeça mais tarde. Isto não é apenas um interruptor que pode ligar; requer alguma preparação.

• Um plano do Intercom com Workflows: Este é o mais importante. A funcionalidade Workflows, que é o que vamos usar, está apenas disponível nos planos "Advanced" e "Expert" do Intercom. Se estiver no plano "Essential", terá de fazer um upgrade. É um ponto chave a considerar, porque estes planos têm preços por agente, pelo que o custo pode aumentar rapidamente à medida que a sua equipa cresce.

• Atributos de dados personalizados: Para o Intercom encaminhar qualquer coisa, precisa de informação. Como é que ele sabe se um cliente está no seu plano Enterprise ou no seu plano Gratuito? Tem de lhe dizer. Isto é feito usando atributos de dados personalizados para coisas como "plan_tier" (nível do plano) e "region" (região). Obter estes dados no Intercom geralmente significa envolver um programador para os enviar da base de dados ou CRM da sua empresa. Portanto, tenha em conta algum tempo de programação e coordenação antes de poder sequer começar.

• Uma estratégia de encaminhamento clara: Parece óbvio, mas é incrível quantas equipas saltam este passo. Precisa de se sentar e mapear a sua lógica. Não improvise. Seja específico sobre para onde cada tipo de conversa deve ir. Por exemplo:

  • Clientes do plano Enterprise na América do Norte → Vai diretamente para a Equipa de Suporte de Nível 3.

  • Clientes do plano Pro na Europa → Encaminhado para a Equipa de Suporte de Nível 2.

  • Utilizadores do plano Gratuito (de qualquer lugar) → Enviado primeiro para uma fila de Nível 1 ou para um bot de autoatendimento.

Ter isto bem definido desde o início tornará o processo de construção no Intercom muito mais tranquilo. É o seu plano de ação.

graph TD  

    A[Conversa Recebida] --> B{Verificar Nível do Plano};  

    B --> C{Enterprise?};  

    C --> D{Verificar Região};  

    D --> E[América do Norte] --> F[Atribuir ao Nível 3];  

    D --> G[Europa] --> H[Atribuir ao Nível 2];  

    B --> I{Pro?};  

    I --> J{Verificar Região};  

    J --> K[Europa] --> L[Atribuir ao Nível 2];  

    B --> M[Plano Gratuito] --> N[Atribuir ao Nível 1/Bot];  

Como configurar a automação: um guia passo a passo

Assim que tiver o seu plano, os seus dados e a sua estratégia definidos, está pronto para construir. O processo envolve duas partes principais: primeiro, criar os campos de dados para que o Intercom saiba o que procurar e, segundo, desenhar o fluxo de trabalho visual que aplica a sua lógica de encaminhamento.

Passo 1: Crie os seus atributos de dados personalizados

Primeiro, precisamos de ensinar ao Intercom o que procurar. Pense nisto como dar-lhe uma cábula sobre os seus clientes.

1. Vá a Configurações > Dados do seu Espaço de Trabalho > Dados de Conversa.

2. Clique em "Criar atributo". Vamos criar um para "plan_tier" (nível do plano). O tipo "Lista" é a sua melhor aposta aqui porque pode definir os nomes exatos dos planos que a sua empresa usa (como Gratuito, Pro, Enterprise). Isto mantém os seus dados limpos e consistentes.

3. Faça o mesmo novamente para criar outro atributo para "region" (região). Novamente, uma "Lista" é ótima para isto, com valores como "América do Norte," "EMEA," e "APAC."

4. E aqui está a parte crucial: Estes atributos são inúteis até terem dados. Como mencionámos anteriormente, provavelmente precisará de um programador para conectar o seu sistema à API do Intercom para enviar continuamente esta informação para cada utilizador. Não subestime este passo; é frequentemente o maior obstáculo.

Passo 2: Construa o fluxo de trabalho

Com os seus atributos de dados prontos, é hora de construir o cérebro da operação.

1. Vá a Agente de IA Fin > Workflows no seu painel do Intercom e clique em "Novo workflow".

2. Aqui, vai querer construir do zero. Agora, escolha um gatilho. O mais comum e eficaz é "O cliente envia a sua primeira mensagem." Isto permite-lhe encaminhar a conversa imediatamente, antes mesmo de um agente a ver.

Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho de automação do Intercom, que é usado para encaminhar conversas por nível de plano e região.

Passo 3: Adicione ramificações com lógica de encaminhamento

É aqui que o seu mapa de estratégia ganha vida. Essencialmente, está a construir um "escolha a sua própria aventura" para os tickets de suporte recebidos.

1. No seu novo fluxo de trabalho, adicione um bloco e escolha a opção "Adicionar Ramificação".

2. Vamos configurar a primeira regra. Sob a condição "Se", selecione "Dados de Conversa" e encontre o atributo "plan_tier" que acabou de criar. Defina a condição para corresponder à sua primeira regra, por exemplo, "plan_tier" é "Enterprise".

3. Agora, precisamos de verificar a região para esse cliente Enterprise. Adicionará uma ramificação aninhada dentro desta. Adicione outra regra, mas desta vez verifique se "region" é "América do Norte".

4. Assim que esse caminho estiver definido ("Enterprise" + "América do Norte"), adicione a ação. Diga ao Intercom para atribuir esta conversa à sua equipa de "Suporte de Nível 3".

5. Agora, basta repetir o processo. Terá de construir uma ramificação separada ou aninhada para cada combinação de plano e região que definiu na sua estratégia. Pode começar a parecer uma grande árvore genealógica rapidamente, mas não desista.

Passo 4: Teste e ative o seu fluxo de trabalho

Depois de ter construído toda a lógica, é hora de se certificar de que realmente funciona. Os testes do Intercom são feitos em tempo real, o que pode parecer um pouco como andar na corda bamba. A melhor maneira de fazer isto sem causar o caos é definir inicialmente o público do fluxo de trabalho para incluir apenas membros da equipa interna. Pode criar alguns utilizadores de teste e pedir à sua equipa para enviar mensagens para ver se são encaminhadas corretamente antes de o lançar para todos os seus clientes.

Desafios comuns com a automação do Intercom

Embora o construtor visual do Intercom seja agradável à vista, as equipas muitas vezes encontram alguns obstáculos sérios à medida que as suas necessidades de suporte se tornam mais sofisticadas.

• O problema do "esparguete de fluxos de trabalho": Uma configuração simples com dois planos e duas regiões é manejável. Mas o que acontece quando adiciona um terceiro plano? Ou começa a suportar mais cinco regiões? Ou quer adicionar outra camada de lógica com base no que o cliente está a perguntar? A sua pequena e organizada árvore de fluxos de trabalho transforma-se rapidamente numa confusão emaranhada que é quase impossível de entender, muito menos de atualizar sem quebrar alguma coisa.

• O stress dos testes em tempo real: O Intercom não tem um verdadeiro modo sandbox ou de simulação. Isto significa que todos os seus testes são feitos na sua conta ativa. É enervante. Não pode olhar para os tickets da semana passada e ver como o seu novo fluxo de trabalho os teria encaminhado. Tem de o ativar e esperar pelo melhor, o que pode levar a que clientes reais sejam enviados para o lugar errado se cometeu um erro.

• É um processo manual: Sempre que algo muda no seu negócio — um novo plano de preços, uma nova equipa de suporte, uma nova região onde está a vender — tem de voltar ao construtor de fluxos de trabalho e atualizar tudo manualmente. É entediante, consome tempo valioso e é incrivelmente fácil de errar. Se se esquecer de atualizar uma pequena ramificação, criou um buraco negro para os tickets dos clientes.

• A lógica é rígida: A estrutura "se isto, então aquilo" é direta, mas não é muito inteligente. Não consegue aprender ou adaptar-se. Se um cliente num plano Pro fizer uma pergunta que parece ser de um utilizador Enterprise, o fluxo de trabalho não se importa. Apenas segue as regras que definiu. Não há espaço para nuances sem construir uma teia de regras exponencialmente mais complexa.

Para muitas equipas em crescimento, estes problemas transformam o que deveria ser uma automação simples num grande sorvedouro de tempo que parece mais um projeto de engenharia do que uma ferramenta de suporte.

Uma forma mais simples e poderosa de gerir a automação de encaminhamento

Se está a ler sobre o esparguete de fluxos de trabalho e os testes em tempo real e a pensar "tem de haver uma maneira melhor," tem razão. Em vez de o forçar a construir manualmente cada regra do zero, as ferramentas modernas de IA podem ligar-se ao seu helpdesk existente e oferecer uma automação mais inteligente e flexível.

É aqui que o eesel AI entra. Conecta-se diretamente com o Intercom (e outras plataformas como Zendesk ou Freshdesk) para lhe dar uma automação poderosa sem o forçar a migrar toda a sua equipa para uma nova ferramenta.

Veja como o eesel AI aborda as dores de cabeça da automação nativa do Intercom:

• Ativação em minutos, não em meses: A sério. Com o eesel AI, a configuração é self-service. Conecta a sua conta do Intercom com um clique, e a IA começa a aprender com as suas conversas históricas imediatamente. Descobre os seus padrões de encaminhamento, problemas comuns dos clientes e até o tom de voz da sua marca. Não precisa de esperar semanas para que um programador sincronize os seus atributos de dados primeiro.

• Teste com confiança usando simulações: Isto é muito importante. Antes de ativar qualquer coisa, pode executar a Triagem por IA do eesel AI em modo de simulação. Irá processar milhares dos seus tickets passados do Intercom e mostrar-lhe exatamente como os teria encaminhado e etiquetado. Obtém um relatório claro e preciso sobre o seu desempenho e pode ajustar a sua lógica num ambiente completamente seguro. Saberá precisamente como irá funcionar antes que um único cliente interaja com ele. Acabaram-se as suposições ou os testes stressantes em tempo real.

• Controlo total com um motor flexível: Não quer automatizar tudo desde o primeiro dia? Não há problema. O eesel AI dá-lhe o controlo para automatizar o encaminhamento para certos tipos de tickets, deixando outros para a sua equipa tratar manualmente. Também pode configurar ações personalizadas, o que significa que a IA pode fazer muito mais do que apenas atribuir um ticket. Pode procurar detalhes de encomendas no Shopify, verificar uma subscrição no Stripe ou aplicar etiquetas complexas com uma precisão quase perfeita.

• Preços transparentes e previsíveis: Muitas plataformas cobram por agente ou por "resolução," o que pode levar a algumas faturas surpresa desagradáveis no final do mês. O eesel AI usa planos diretos baseados no volume de conversas que tem. Isto torna os seus custos previsíveis, e não é penalizado por ter sucesso e um mês de suporte movimentado.

Crie uma automação no Intercom para encaminhar por nível de plano e região que escala consigo

Configurar a automação do Intercom para encaminhar por nível de plano e região é um passo gigantesco para qualquer equipa de suporte que tenta trabalhar de forma mais inteligente, não mais difícil. Garante que os seus clientes mais importantes recebem o serviço de excelência que merecem e que o tempo da sua equipa é gasto de forma eficaz.

Embora os Workflows nativos do Intercom lhe deem um ponto de partida, a configuração manual, os testes arriscados e a lógica rígida podem rapidamente tornar-se um estrangulamento à medida que escala. A manutenção por si só pode transformar-se num trabalho a tempo parcial.

Para equipas que precisam de mais poder, flexibilidade e a confiança que vem com testes seguros, uma ferramenta como o eesel AI é o caminho a seguir. Ao aprender diretamente com os seus dados e ao dar-lhe um espaço seguro para simular alterações, permite-lhe construir sistemas de encaminhamento mais inteligentes e adaptáveis numa fração do tempo. Pode finalmente parar de lutar com diagramas de fluxo de trabalho e voltar ao que importa: prestar um suporte ao cliente incrível.