Um guia prático para automação do Intercom para atribuir conversas a equipes usando regras

Encaminhar a pergunta certa do cliente para a pessoa certa é um problema clássico de crescimento para qualquer equipa de suporte. Quando se é pequeno, atribuir manualmente as coisas a partir de uma caixa de entrada partilhada funciona perfeitamente. Mas à medida que se cresce, esse sistema começa a falhar, e rapidamente. As conversas perdem-se, os tempos de resposta aumentam lentamente e os agentes passam mais tempo a organizar a caixa de entrada do que a ajudar as pessoas.

O Intercom é uma ferramenta popular para tentar domar este caos. As suas funcionalidades de automação prometem encaminhar as conversas para o sítio certo, mas fazê-las funcionar perfeitamente pode parecer uma tentativa de resolver um quebra-cabeças. A configuração nem sempre é simples, e um sistema baseado puramente em regras tem os seus limites.

Este guia irá explicar exatamente como usar a automação do Intercom para atribuir conversas a equipas usando regras. Abordaremos como funciona, algumas estratégias comuns e os inevitáveis obstáculos que poderá encontrar. Depois, analisaremos uma forma mais flexível e baseada em IA para resolver o mesmo problema, sem todas as dores de cabeça.

Compreender o Intercom

O Intercom é uma plataforma de comunicação com o cliente que reúne ferramentas para suporte, envolvimento e marketing. Pode pensar nele como um hub central para falar com os seus clientes, quer sejam um novo lead a explorar o seu site ou um utilizador de longa data que precisa de ajuda.

É construído em torno de algumas partes-chave: o Messenger (o widget de chat que os seus clientes usam), a Caixa de Entrada (onde a sua equipa gere todas as conversas) e um conjunto de ferramentas de automação como os Workflows e o seu agente de IA, o Fin. A ideia principal é dar-lhe um único local para gerir toda a jornada do cliente, desde o primeiro "olá" até ao suporte contínuo.

Uma vista do messenger do Intercom, o ponto de partida para as conversas dos clientes que serão encaminhadas usando regras de automação.

Como funciona a automação do Intercom

Se quiser automatizar o encaminhamento no Intercom, terá de se familiarizar bastante com uma funcionalidade chamada Workflows. É aqui que constrói a lógica que diz ao Intercom o que fazer com as mensagens recebidas.

Workflows: O coração da automação do Intercom

Os Workflows são o motor por trás de toda a automação do Intercom. São basicamente uma sequência de passos que define: um gatilho dá início ao processo, as condições (as suas regras) decidem que caminho seguir e as ações fazem algo acontecer.

É útil pensar neles em duas categorias principais:

• Workflows virados para o cliente: Estes são os que conversam diretamente com o utilizador, como fazer algumas perguntas para qualificar um lead ou sugerir um artigo do centro de ajuda.

• Workflows de bastidores: Estes trabalham nos bastidores para evitar que a sua caixa de entrada se torne uma confusão. Eles fazem o trabalho administrativo, como adicionar etiquetas, aplicar SLAs e, o mais importante para nós, atribuir conversas à equipa certa.

Para organizar a atribuição de conversas, irá construir workflows de bastidores.

O construtor de workflows do Intercom, onde as equipas criam a lógica para encaminhar conversas para as equipas corretas com base em regras.

Configurar os seus gatilhos e condições

Todo o workflow precisa de um gatilho para começar. Para encaminhar novas conversas, os mais comuns são "O cliente envia a sua primeira mensagem" ou "O cliente abre uma nova conversa." Bastante simples. Assim que esse gatilho é acionado, o workflow analisa as suas condições para decidir o que fazer a seguir.

Pode construir regras com base em todo o tipo de dados, incluindo:

• Dados do cliente: Pode encaminhar chats com base em informações que já tem sobre os seus utilizadores, como o plano de subscrição, o tamanho da empresa, a localização ou o idioma que falam.

• Conteúdo da mensagem: O workflow pode procurar por palavras-chave específicas na primeira mensagem. Se uma mensagem contiver "faturação" ou "fatura", pode enviá-la diretamente para a equipa financeira sem que mais ninguém lhe toque.

• Capacidade da equipa: Se a sua equipa de suporte principal estiver sobrecarregada, pode criar regras para encaminhar conversas para uma equipa de excesso ou um canal diferente para ajudar a gerir a carga.

Ações: Enviar conversas para o sítio certo

Assim que uma conversa cumpre as condições que definiu, o passo final é a ação. Neste caso, é a ação "Atribuir a". Pode enviar a conversa para uma caixa de entrada específica de uma equipa, onde qualquer agente disponível a pode pegar, ou até mesmo atribuí-la diretamente a um indivíduo.

Para equipas que querem distribuir o trabalho de forma equitativa, o Intercom também tem uma funcionalidade de atribuição rotativa (round-robin) que atribui automaticamente a próxima conversa ao próximo agente disponível numa equipa.

Estratégias comuns de atribuição de conversas

Quando se familiarizar com os blocos de construção, poderá configurar algumas estratégias de encaminhamento bastante úteis. Aqui estão algumas formas comuns como as equipas põem isto em prática.

Dê aos VIPs a via rápida

Uma tática popular é dar aos seus clientes mais importantes um caminho mais rápido para obterem ajuda. Pode configurar uma regra que verifica um atributo do cliente, como "plano = Enterprise" ou "MRR > $500". Se uma conversa corresponder, é encaminhada diretamente para uma equipa de suporte sénior ou um gestor de conta dedicado. Isto garante que recebem o serviço de excelência pelo qual estão a pagar.

Ordenar conversas por tópico

Esta é provavelmente a configuração mais comum. Ao analisar a primeira mensagem em busca de palavras-chave, pode ordenar automaticamente as conversas por departamento. Por exemplo:

• Se a mensagem mencionar "preços" ou "demonstração", envie-a para a equipa de Vendas.

• Se incluir "bug", "erro" ou "API", pode ir para a sua equipa de suporte técnico de Nível 2.

• Se vir "reembolso" ou "fatura", essa é para a equipa de Faturação.

Gerir uma fila de suporte global, 24/7

Para empresas com clientes em todo o mundo, pode usar regras para gerir as passagens de turno entre diferentes fusos horários. Uma regra baseada na "Hora atual" ou no seu horário de expediente pode garantir que novas conversas são sempre enviadas para a equipa que está realmente online, quer estejam em Dublin ou em Sydney. Isto é uma grande ajuda para evitar que as perguntas fiquem sem resposta durante a noite.

Tudo se baseia numa lógica simples de "se isto, então aquilo". Chega uma nova conversa. Primeiro, o sistema verifica se contém "faturação". Se sim, vai para a equipa Financeira. Se não, verifica se o cliente tem um plano Enterprise. Se sim, vai para o Suporte VIP. Se não, vai para a fila de Suporte Geral.

As limitações e desafios da automação baseada em regras

Um sistema baseado em regras é ótimo... até deixar de o ser. À medida que a sua empresa e o volume de suporte crescem, provavelmente começará a ver as falhas. Aqui estão algumas das dores de cabeça comuns com que as equipas se deparam.

• Torna-se complicado, rapidamente: No início, pode ter apenas algumas regras. Mas em breve terá regras para vendas, faturação, VIPs, diferentes idiomas e funcionalidades específicas do produto. Antes que dê por si, está a olhar para uma teia emaranhada de dezenas de workflows. Descobrir porque algo correu mal torna-se um pesadelo, pois regras conflituantes podem encaminhar mal as conversas ou, pior ainda, deixá-las a flutuar numa fila não atribuída.

• As regras não são assim tão inteligentes: As regras são literais. Não conseguem entender nuances, intenções ou sentimentos. Uma regra de palavra-chave para "faturação" funciona perfeitamente se alguém escrever a palavra "faturação". Mas e se um cliente escrever "o meu cartão foi cobrado incorretamente" ou "tenho uma pergunta sobre o meu último pagamento"? Um sistema simples baseado em palavras-chave irá falhar completamente nestes casos, enviando uma questão financeira sensível para a fila geral. O sistema depende de si para prever todas as formas possíveis como um cliente pode formular o seu problema.

• Obter IA completa significa uma migração completa: O Intercom tem o seu próprio agente de IA, o Fin, mas para tirar o máximo proveito da sua plataforma de IA, é muitas vezes pressionado a comprometer-se com toda a sua suite. Se está satisfeito com o seu helpdesk atual como o Zendesk ou o Freshdesk, ser forçado a uma grande migração apenas para obter uma melhor automação não é propriamente ideal.

• É difícil testar o seu trabalho: Quando constrói um novo conjunto de regras, quer ter a certeza de que funcionarão como planeado. Com o Intercom, não há uma forma simples de simular como os seus novos workflows teriam lidado com as suas últimas 1.000 conversas. Basicamente, tem de as construir, implementá-las e esperar pelo melhor, o que parece um pouco arriscado quando se está a lidar com a experiência do cliente.

Preços do Intercom explicados

Ok, vamos falar de preços, porque é aqui que as coisas podem ficar um pouco complicadas com o Intercom, especialmente quando se trata de automação e IA. Os custos são divididos entre licenças para os membros da sua equipa (utilizadores) e o quanto usa a IA, o que pode tornar o orçamento um desafio.

O Intercom tem três planos principais, com preços baseados no pagamento anual: Essencial a 29 $ por utilizador/mês, Avançado a 85 $ por utilizador/mês e Especialista a 132 $ por utilizador/mês. A maior variável, no entanto, é o custo da sua IA.

O Agente de IA Fin tem o preço de 0,99 $ por resolução. Uma "resolução" é contada cada vez que a IA responde com sucesso à pergunta de um cliente sem necessidade de intervenção humana. Este modelo baseado no uso significa que a sua fatura está diretamente ligada ao seu volume de suporte. Se tiver um mês movimentado, a sua fatura do Intercom sobe. Esta abordagem pode acabar por penalizá-lo pelo crescimento e torna os seus custos imprevisíveis.

Esta taxa por resolução é cobrada quer use o Fin dentro da suite completa do Intercom ou como um agente autónomo noutro helpdesk.

Plano	Por Utilizador / mês (Anual)	Custo do Agente IA Fin	Principais Funcionalidades de Automação
Essencial	29 $	0,99 $ / resolução	Workflows Básicos
Avançado	85 $	0,99 $ / resolução	Workflows Avançados, Atribuição Rotativa
Especialista	132 $	0,99 $ / resolução	Workflows Multimarca, SLAs

Uma alternativa mais simples e poderosa: eesel AI

Se está a concordar com as frustrações das regras rígidas e das faturas surpresa, não está sozinho. Muitas equipas procuram uma forma melhor de lidar com isto, e é aí que entram as plataformas modernas de IA como a eesel AI. Elas oferecem uma abordagem mais inteligente e flexível à automação.

Em vez de exigir uma migração completa, a eesel AI integra-se diretamente com as ferramentas que a sua equipa já usa, incluindo Intercom, Zendesk, Freshdesk, Slack e outras. Isto significa que pode obter funcionalidades de IA poderosas sem ter de abandonar o seu helpdesk atual e começar do zero.

Pode começar em apenas alguns minutos. A configuração foi concebida para ser completamente self-service, para que possa conectar o seu helpdesk, treinar a sua IA com os seus próprios dados e entrar em funcionamento sem nunca precisar de falar com um vendedor.

E em vez de o obrigar a escrever dezenas de regras manuais, a eesel AI aprende diretamente com as suas conversas de suporte passadas. Analisa milhares dos seus tickets históricos para compreender o contexto, as nuances e o tom de voz da sua marca, tudo por si só. Consegue encaminhar e resolver com precisão uma gama muito mais vasta de perguntas desde o primeiro dia, porque está a aprender com os seus exemplos do mundo real.

Além disso, o preço é simples. A eesel AI oferece planos mensais simples, de taxa fixa, sem taxas por resolução. Sabe exatamente o que vai pagar todos os meses, independentemente de quantas perguntas os seus clientes fizerem. Isto torna o orçamento muito mais fácil e significa que os seus custos não irão disparar à medida que o seu negócio cresce.

Considerações finais sobre a automação baseada em regras do Intercom

Então, aqui está. Usar a automação do Intercom para atribuir conversas a equipas com base em regras é um primeiro passo sólido para organizar a sua caixa de entrada. É uma boa forma de trazer alguma ordem ao caos de uma fila de suporte movimentada. No entanto, a sua dependência de regras manuais e rígidas pode tornar-se complicada, e o modelo de preços por resolução pode levar a algumas faturas imprevisíveis.

Se está a sentir os limites das regras manuais e quer algo mais inteligente, mais flexível e mais amigo do orçamento, vale a pena dar uma olhada nas ferramentas de IA modernas. Ao aprenderem com o seu histórico de suporte real, estas plataformas conseguem lidar com o encaminhamento e a resolução com um nível de nuance que as regras simplesmente não conseguem igualar, tudo isto enquanto se integram nas ferramentas que já conhece e utiliza.

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