Como automatizar follow-ups no Intercom quando o Fin não consegue responder

Vamos ser sinceros, o Fin AI da Intercom pode ser uma grande ajuda, respondendo a uma tonelada de perguntas comuns. Mas e quando ele simplesmente... não entende? Todos já passámos por isso: um chatbot dá uma resposta sem nexo e o cliente fica frustrado. Isso não é apenas uma má experiência; é um adeus em potencial. Tentar apanhar todas estas pequenas falhas manualmente é uma receita para o desastre à medida que cresce.

Este guia é sobre como construir uma rede de segurança. Vou mostrar-lhe, passo a passo, como usar as próprias ferramentas do Intercom para apanhar automaticamente estes momentos. Irá configurar um sistema que aciona um seguimento e envolve uma pessoa real sempre que o Fin falha, para que nenhuma pergunta de cliente fique para trás.

Do que vai precisar

Ok, antes de pormos as mãos na massa, vamos certificar-nos de que tem algumas coisas preparadas. Esta configuração usa algumas das funcionalidades de automação mais poderosas do Intercom, por isso vai precisar do acesso certo.

• Um plano Intercom que inclua Workflows (geralmente o plano Advanced ou Expert).

• Direitos de administrador (ou pelo menos permissão suficiente) na sua conta Intercom para criar e mexer com os Workflows.

• Cerca de meia hora do seu tempo para configurar e testar a primeira versão disto.

Como configurar o workflow

Vamos construir isto diretamente nos Workflows do Intercom. O truque é pedir feedback como parte do workflow, e não com as suas configurações gerais de CSAT. Dessa forma, pode reagir no instante em que alguém dá um polegar para baixo.

Passo 1: Criar um novo workflow para o Fin

Primeiro, vá para a secção de Workflows no Intercom. Vai querer criar um novo workflow, e um bom gatilho para ele é "Quando o cliente envia a sua primeira mensagem".

Depois de iniciar o workflow, adicione o seu primeiro passo e escolha Deixar o Fin responder. Isto é o que coloca o Fin na linha da frente para tentar responder à pergunta do cliente.

Uma vista do construtor visual de fluxos de trabalho do Intercom, que é usado para automatizar seguimentos no Intercom quando o Fin não consegue responder.

Passo 2: Adicionar um passo de avaliação da conversa

Ok, esta próxima parte é a chave para tudo. Esqueça o botão de satisfação incorporado do Fin ou as configurações de CSAT da sua empresa. Precisamos de um passo de feedback específico aqui.

Logo após o passo "Deixar o Fin responder", adicione uma nova ação: Pedir avaliação da conversa. Agora, aqui está o ponto crítico: certifique-se de que ativa a configuração que diz "Aguardar que os clientes dêem uma avaliação antes de continuar o Workflow." Isto é o que congela a automação e espera pelo feedback do cliente, permitindo-lhe responder imediatamente.

Passo 3: Ramificar o workflow com base na pontuação de CSAT

Então, agora está a pedir uma avaliação. O próximo passo é dividir o caminho com base no que o cliente diz. Adicione um passo de Ramificação logo após o pedido de avaliação.

Vai configurar um ramo com uma regra simples: "Avaliação da conversa" "é" "Negativa" (ou qualquer emoji triste que tenha configurado). Isto cria uma rota especial apenas para conversas em que o Fin não ajudou. Também pode criar um ramo "Positivo" para fechar automaticamente o chat ou enviar uma nota rápida de "Fico feliz por ajudar!".

Passo 4: Definir as ações de seguimento automatizadas

Dentro desse ramo "Negativo", é hora de decidir o que acontece a seguir. É aqui que o seu seguimento automatizado ganha vida. Aqui estão algumas das ações mais úteis para adicionar:

• Atribuir a uma equipa. Coloque o assunto nas mãos de um humano, rapidamente. Envie a conversa diretamente para a sua equipa de suporte principal para que alguém possa pegar nela.

• Adicionar uma tag. Etiquete-a para mais tarde. Marcar o chat com algo claro como "fin_fail" ou "negative_csat" é uma grande ajuda para rastrear onde o Fin está a ter dificuldades.

• Enviar uma resposta. Gerir as expectativas. Envie uma resposta automática para que o cliente não fique à espera. Algo simples como, "Lamento que a minha primeira resposta não estivesse totalmente correta. Estou a sinalizar isto para os meus colegas humanos, e eles irão analisar em breve" faz maravilhas.

Passo 5: Testar e ativar o seu workflow

Não se limite a ligar o interruptor e a esperar pelo melhor. Use o modo de Pré-visualização do Intercom para percorrer todo o fluxo. Aja como um cliente, faça uma pergunta e deixe uma avaliação má. Certifique-se de que a transferência funciona exatamente como planeou. Assim que estiver satisfeito, está pronto para o ativar.

A utilizar a interface de teste no Intercom para verificar o fluxo de trabalho de seguimento automatizado para quando o Fin não consegue responder.

Dicas extra

Configurar o workflow é um ótimo começo. Mas com alguns pequenos ajustes, pode tornar estas transferências de IA para humanos ainda melhores.

Dê ao Fin uma segunda oportunidade para entender

Às vezes, o Fin falha simplesmente porque a primeira pergunta do cliente era um pouco vaga. Pode dar-lhe uma melhor oportunidade mergulhando nas configurações de "Deixar o Fin responder" e ativando "Pedir mais informações antes da transferência." Desta forma, se alguém pedir imediatamente para falar com uma pessoa, o Fin tentará primeiro obter um pouco mais de detalhe. Pode ser o suficiente para o Fin resolver o problema, e se não for, o seu agente humano recebe muito mais contexto para trabalhar.

Use tags para melhorias

Lembra-se daquelas tags "fin_escalation" que configurámos? Não as deixe apenas a acumular. Crie o hábito de verificar todas as conversas com essa tag todas as semanas ou assim. São uma mina de ouro. Verá exatamente em que tópicos o Fin falha, apontando para os artigos de ajuda exatos que precisa de escrever ou melhorar.

O painel de relatórios do Intercom a mostrar as pontuações de CSAT, útil para analisar dados dos seus esforços para automatizar seguimentos no Intercom quando o Fin não consegue responder.

Evite enviar sinais contraditórios

Esta é uma verificação rápida mas importante. Certifique-se de que desativou quaisquer outras regras de CSAT globais nas suas configurações principais do Intercom. Se tiver dois inquéritos de satisfação diferentes a serem disparados ao mesmo tempo, irá confundir os seus clientes e potencialmente estragar a lógica do workflow que acabou de construir.

E se precisar de mais controlo?

O workflow do Intercom que acabámos de construir é uma ótima rede de segurança. Mas à medida que lida com mais e mais conversas, pode achar que é um pouco... desajeitado. Nem sempre é fácil testar corretamente, e não nos esqueçamos que ainda está a pagar a taxa de 0,99 $ por resolução do Intercom mesmo quando o Fin falha em resolver um problema. Às vezes, só quer mais controlo direto em vez de ter que construir soluções inteligentes.

É aqui que uma ferramenta como o eesel AI entra em cena. Foi projetado especificamente para gerir uma IA de suporte com mais finesse. Em vez de se enrolar em regras de workflow de ramificação, obtém uma maneira muito mais direta de controlar como a sua IA se comporta. Pode ligar a sua conta Intercom e ter um controlo muito mais apertado sobre todo o processo.

Veja como o eesel AI muda as regras do jogo:

• Teste nas suas conversas reais. Em vez de pré-visualizações únicas, o eesel AI permite-lhe executar a sua IA em milhares dos seus tickets anteriores do Intercom. Pode ver exatamente como se teria saído em perguntas reais de clientes (as boas, as más e as estranhas) antes de sequer a deixar falar com um cliente ao vivo. Chega de adivinhações.

• Você está no comando. Você decide exatamente que tipos de perguntas a IA tem permissão para lidar. Quer que ela lide apenas com redefinições de password e perguntas sobre preços? Fácil. Tudo o resto pode ir automaticamente para um humano, sem necessidade de ramificações complicadas. Também pode ajustar a sua personalidade e tom com um editor simples para que pareça que faz realmente parte da sua equipa.

• Preços que fazem sentido. Com o eesel AI, não paga por resolução. Isso significa que não está a ser penalizado cada vez que a IA fecha um ticket com sucesso ou quando passa corretamente um caso difícil para a sua equipa. O preço é baseado no uso, por isso é previsível e escala consigo, sem penalidades estranhas.

Conclusão

Um chatbot de IA que falha sem um plano de backup pode fazer mais mal do que bem. Ao configurar este seguimento automatizado no Intercom, está a construir essa rede de segurança crucial. Protege os seus clientes de becos sem saída frustrantes e dá à sua equipa o feedback exato de que precisam para melhorar.

E quando sentir que as soluções alternativas já não chegam e quer mais controlo direto sobre a sua automação de suporte, ferramentas como o eesel AI estão lá para o ajudar a dar o próximo passo.

Quer ver como é uma IA mais controlável e transparente? Experimente o eesel AI gratuitamente.