Como automatizar a atribuição de conversas do Intercom por atributos de usuário (2025)

Se está a atribuir conversas manualmente no Intercom, provavelmente sente-se um pouco como um(a) telefonista à moda antiga. Está constantemente a ligar e desligar conversas, a tentar conectar o cliente certo ao agente certo. É lento, é fácil cometer erros, e cada momento que passa a fazer de router é um momento em que o seu cliente fica a olhar para um cursor a piscar.

Há uma forma muito melhor.

Ao configurar a atribuição automática de conversas com base nos atributos do utilizador, como o tipo de plano do cliente, o idioma ou a localização, pode garantir que cada pergunta chega à pessoa perfeita para a resolver, instantaneamente. Esta única mudança pode reduzir os seus tempos de primeira resposta, tornar a sua equipa mais eficiente, e criar uma experiência muito mais fluida para os seus clientes.

Este guia irá mostrar-lhe exatamente como configurar isto usando as próprias ferramentas do Intercom. Também vamos analisar uma opção mais poderosa e flexível para equipas prontas para elevar as suas operações de suporte.

Pré-requisitos

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos garantir que tem tudo o que precisa. A lista é bastante curta:

• Uma conta Intercom com Workflows. A capacidade de criar regras automatizadas é a chave para todo este processo. Segundo o Intercom, a funcionalidade de Workflows está disponível nos seus planos Advanced e Expert.

• Atributos de utilizador definidos. Não pode encaminhar conversas com base em dados que não possui. Certifique-se de que os atributos que deseja usar, como "Nome do plano" ou um personalizado como "is_vip", já estão a ser rastreados na sua conta Intercom.

• Equipas claramente definidas. Precisará de ter as suas equipas de suporte configuradas no Intercom para ter um destino para as conversas. Pense em "Suporte Nível 1," "Faturação," ou "Equipa Enterprise."

Como automatizar a atribuição de conversas no Intercom

Assim que tiver tudo organizado, pode criar a sua primeira regra de atribuição automatizada. Veja como fazer isso dentro do Intercom.

Passo 1: Descubra que atributos de utilizador usar

A base de qualquer boa automação são dados limpos e fiáveis. Antes de construir qualquer coisa, precisa de saber que atributos de utilizador quer usar para o encaminhamento.

Pode encontrar e gerir os seus dados de utilizador indo às suas definições do Intercom e procurando os seus atributos de conversa ou de dados. Pense em que informação seria mais útil para levar uma conversa à pessoa certa. Alguns exemplos comuns são:

• Plano: Encaminhe os clientes do seu plano 'Enterprise' para uma equipa de sucesso dedicada, enquanto os utilizadores do plano 'Gratuito' vão para o suporte geral.

• Idioma: Envie automaticamente as conversas para agentes nativos para uma sensação mais pessoal.

• is_trial: Canalize os utilizadores que ainda estão no seu período de teste para um especialista focado em vendas ou onboarding.

• País: Se tiver equipas específicas por região, esta é uma forma fácil de organizar as conversas por localização.

Dedique um segundo a verificar se estes atributos existem e estão a ser preenchidos corretamente antes de continuar.

Passo 2: Crie um novo workflow no Intercom

Com os seus atributos confirmados, é hora de construir a automação propriamente dita. Vá para a secção IA e Automação > Workflows no seu painel do Intercom.

Clique em + Novo workflow para começar. Pode escolher um modelo ou começar do zero. Para este guia, vamos começar do zero.

A sua primeira e mais importante escolha é o gatilho, que é o evento que inicia a sua automação. Para encaminhar novas conversas, o melhor gatilho é geralmente Cliente envia a sua primeira mensagem. Isto garante que as suas regras são executadas no momento em que um cliente entra em contacto, para que a conversa seja atribuída corretamente desde o início.

Uma visualização do construtor de workflows do Intercom, que é usado para o Intercom automatizar a atribuição de conversas por atributos de utilizador.

Passo 3: Adicione as suas regras com base nos atributos do utilizador

Agora, a lógica. No construtor de workflows, escolha o caminho Aplicar regras. É aqui que dirá ao Intercom como decidir para onde uma conversa deve ir.

Clique em + Adicionar regra e configure a sua condição. Irá querer filtrar com base em "Dados do utilizador." Para este exemplo, vamos criar uma regra para clientes VIP. Poderia ser algo como isto:

"Se Dados do utilizador > Plano > é > Enterprise"

Também pode usar lógica E/OU para criar regras mais detalhadas. Por exemplo, se tiver uma equipa dedicada de língua alemã para empresas, a sua regra pode ser assim:

"Se Dados do utilizador > Plano > é > Enterprise"

"E"

"Dados do utilizador > País > é > Alemanha"

Isto dá-lhe um controlo considerável sobre como segmenta as suas conversas recebidas.

Passo 4: Diga ao workflow o que fazer

Assim que a sua regra estiver definida, só precisa de dizer ao workflow o que fazer quando uma conversa corresponde a ela. Esta é a peça final.

Adicione um bloco de ação e escolha Atribuir a na lista de opções. A partir daí, pode selecionar a equipa específica que deve tratar destas conversas. Seguindo o nosso exemplo, escolheria a sua equipa de "Suporte Enterprise".

Depois de definir a ação de atribuição, tudo o que resta é clicar em Guardar e fechar e ativar o seu workflow. Agora, qualquer nova conversa de um cliente enterprise irá automaticamente saltar a fila principal e ir diretamente para os seus especialistas.

Limitações da automação nativa do Intercom

Os Workflows do Intercom são um ótimo ponto de partida para a automação básica. Mas à medida que a sua equipa e base de clientes crescem, pode começar a esbarrar nos seus limites.

As coisas complicam-se em grande escala

Gerir um punhado de regras de encaminhamento é bastante simples. Mas e quando tem dezenas? Se estiver a lidar com várias linhas de produtos, níveis de suporte e idiomas, o seu mapa de workflows pode rapidamente começar a parecer um prato de esparguete. Torna-se difícil ver o quadro geral, e uma pequena alteração numa regra pode causar problemas inesperados noutros locais.

Falta-lhe um contexto mais profundo

As regras do Intercom são bastante boas, mas só podem agir com base nos dados que lhes fornece. Elas não conseguem entender a nuance ou a intenção de uma conversa. Um workflow sabe que um cliente está no plano "Enterprise", mas não sabe se está a fazer uma simples pergunta de faturação ou a reportar um bug crítico. Isto significa que ainda acaba com tickets que precisam de ser reencaminhados manually.

Não há um modo de "teste"

Uma das maiores dores de cabeça ao criar automações no Intercom é que não há forma de as testar em segurança. Não consegue ver como um novo workflow teria lidado com os tickets da semana passada. Apenas tem de o construir, ativá-lo e cruzar os dedos. Quando está a lidar com os seus clientes mais importantes, isso é um pouco arriscado.

É estático e precisa de manutenção manual

O seu negócio muda, e os problemas dos seus clientes também. Mas as regras do Intercom não aprendem nem se adaptam sozinhas. Quando um novo tipo de problema começa a surgir, tem de identificar a tendência por si mesmo e depois construir manualmente uma nova regra para o resolver. É aqui que as plataformas de IA modernas têm uma vantagem real, pois podem aprender com os seus dados ao longo do tempo.

Uma forma mais rápida de automatizar a atribuição de conversas com a eesel AI

Se está a atingir os limites dos workflows integrados, não está sozinho. É por isso que existem ferramentas como a eesel AI, que lhe dão o poder da automação inteligente sem o obrigar a abandonar as ferramentas que já usa. A eesel AI conecta-se diretamente ao seu helpdesk, incluindo o Intercom, para tratar do trabalho pesado.

Veja como o ajuda a contornar os desafios comuns.

Fique operacional em minutos, não em meses

Muitas ferramentas de IA envolvem longas chamadas de vendas, demonstrações obrigatórias e semanas de configuração. Com a eesel AI, pode conectar o seu helpdesk do Intercom com um único clique e começar a construir a sua primeira automação por conta própria, em apenas alguns minutos.

Controlo total com um motor de workflow simples

A eesel AI oferece um motor de workflow totalmente personalizável que é poderoso, mas ainda assim simples. Pode criar regras baseadas em atributos do utilizador, tal como no Intercom, mas também pode ir muito mais longe. Por exemplo, pode configurar uma ação personalizada que diz à IA para verificar o estado da encomenda de um cliente no seu sistema interno antes de decidir se responde à pergunta ou envia o ticket para a sua equipa de faturação.

Configurar o tom de voz de um agente de IA para se alinhar com a sua marca, uma funcionalidade que melhora a forma como o Intercom automatiza a atribuição de conversas por atributos de utilizador.

Unifique o seu conhecimento para um encaminhamento mais inteligente

É aqui que a IA realmente faz a diferença. A eesel AI pode ser treinada em todas as suas conversas passadas do Intercom, para que aprenda a voz da sua marca e as soluções comuns imediatamente. Também se pode conectar a todas as suas outras fontes de conhecimento, como o Confluence, o Google Docs, e o seu centro de ajuda. Isto permite-lhe entender a verdadeira intenção por trás de uma conversa, não apenas os dados do utilizador, o que leva a atribuições muito mais precisas e inteligentes.

Uma imagem da conexão de múltiplas fontes de conhecimento a uma IA, melhorando a forma como o Intercom automatiza a atribuição de conversas por atributos de utilizador.

Teste com confiança

Lembra-se do risco de implementar workflows não testados? A eesel AI resolve isto com um modo de simulação. Antes de ativar qualquer coisa para os seus clientes, pode executar o seu agente de IA em milhares dos seus tickets históricos do Intercom num ambiente seguro. Verá exatamente como teria respondido e encaminhado cada um, dando-lhe uma previsão clara do seu desempenho e permitindo-lhe implementar novas automações sem adivinhações.

Dicas profissionais para uma atribuição automatizada bem-sucedida

Quer opte por usar as ferramentas nativas do Intercom ou uma plataforma mais avançada como a eesel AI, algumas boas práticas ajudarão a obter os melhores resultados.

• Comece pequeno. Não tente automatizar tudo no primeiro dia. Comece com um ou dois segmentos de utilizadores claros, como os seus clientes VIP ou utilizadores de um plano específico, e expanda a partir daí.

• Mantenha os seus dados limpos. As suas automações são tão boas quanto os dados em que se baseiam. Certifique-se de que os seus atributos de utilizador são preenchidos de forma consistente e precisa. Lixo entra, lixo sai, como se costuma dizer.

• Tenha um plano de recurso. Por muito boas que sejam as suas regras, algumas conversas inevitavelmente escaparão. Configure sempre uma equipa ou agente padrão para qualquer conversa que não corresponda a uma regra, para garantir que nada se perde.

• Monitorize e ajuste. A atribuição automatizada não é algo que se configura uma vez e se esquece. Verifique regularmente os seus relatórios para ver o desempenho dos seus workflows. Os tickets estão a ir para o lugar certo? Existem alguns estrangulamentos? Use esta informação para afinar as suas regras ao longo do tempo.

O painel de relatórios no Intercom, onde pode monitorizar o desempenho dos seus workflows de atribuição automatizada.

Acerte sempre no encaminhamento

Automatizar a atribuição de conversas com base nos atributos do utilizador é uma das maiores alavancas que pode usar para melhorar a eficiência do seu suporte. Garante que cada cliente chega à pessoa certa, mais rapidamente.

Embora os Workflows nativos do Intercom sejam um bom ponto de partida, provavelmente irá querer uma solução mais inteligente e flexível à medida que a sua equipa cresce. Para equipas que precisam de uma forma mais inteligente, poderosa e fácil de gerir para encaminhar conversas, adicionar uma camada de IA é o próximo passo lógico.

Pronto para ver o que os seus workflows do Intercom podem realmente fazer? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e veja como o encaminhamento inteligente de tickets pode ser fácil.