Um guia prático para o registro de auditoria do Intercom

Saber quem fez o quê dentro da sua plataforma de suporte não é apenas algo "bom de se ter", é uma necessidade. Precisa disto para segurança, para manter todos responsáveis e para descobrir o que correu mal quando uma configuração muda misteriosamente. Num local movimentado como o Intercom, acompanhar cada pequena coisa, desde um colega de equipa a atualizar o perfil de um cliente até uma nova mensagem ser publicada, é como se mantém o controlo e a confiança.

A ferramenta do Intercom para isto é o "Teammate Activity Log" (Registo de Atividade do Colega de Equipa), que é basicamente o que a maioria de nós chamaria de um registo de auditoria. Este guia irá explicar o que é o registo de auditoria do Intercom, como usá-lo efetivamente, onde falha e como as novas ferramentas de IA podem oferecer uma forma mais proativa de gerir as ações da sua equipa, em vez de apenas revê-las após o facto.

O que é o registo de auditoria do Intercom?

Então, o que é exatamente este "Teammate Activity Log"? Pense nele como um registo cronológico contínuo de todas as ações importantes que a sua equipa realiza no seu espaço de trabalho do Intercom. De acordo com a própria documentação do Intercom, cada entrada no registo informa-o sobre alguns pontos-chave:

• Qual colega de equipa realizou a ação.

• O que fizeram (como atribuir uma conversa, exportar dados ou alterar uma configuração).

• Quando o fizeram, até à data e hora exatas.

• O endereço IP que estavam a usar no momento.

Pode encontrar estes registos em Settings > Workspace > Teammates > Activity logs (Definições > Espaço de Trabalho > Colegas de Equipa > Registos de Atividade). Os dados permanecem na interface do utilizador durante um ano, o que geralmente é suficiente para a maioria das verificações diárias.

Mas aqui está o primeiro obstáculo que pode encontrar. O acesso ao registo de atividade está limitado a colegas de equipa com a permissão "Can manage general & security settings" (Pode gerir definições gerais e de segurança). Na maioria das empresas, isto significa que apenas um pequeno círculo de administradores pode realmente vê-lo. Embora isso seja lógico para a segurança de alto nível, pode criar um problema de transparência. À medida que a sua equipa cresce, descobrirá que mais pessoas precisam de ver quem mudou o quê sem precisarem de direitos de administrador completos.

Como usar o registo de auditoria do Intercom para segurança e resolução de problemas

Mesmo com as suas limitações de acesso, o registo de auditoria é uma ferramenta genuinamente útil para verificações de segurança diárias e para corrigir coisas que avariam. É o rasto em papel que o ajuda a resolver aqueles mistérios comuns de "quem fez isto?".

Monitorizar alterações no espaço de trabalho

Todos já passámos por isso: um pequeno clique acidental causa uma enorme dor de cabeça. Talvez uma mensagem de saída importante seja pausada, ou uma configuração do messenger seja alterada sem que ninguém note. O registo de auditoria é o seu melhor amigo para identificar estas alterações rapidamente. Se notar que algo está errado, pode filtrar o registo por tipo de atividade ou data para encontrar exatamente quem fez a alteração e quando. Isto permite-lhe corrigir o problema e ter uma conversa amigável com a pessoa certa.

Auditar exportações de dados e convites de colegas de equipa

Poucas ações têm tanto peso como exportar dados de clientes ou convidar uma nova pessoa para o seu espaço de trabalho. Se não forem tratadas com cuidado, estas atividades podem abrir brechas de segurança. O registo de auditoria fornece um registo claro de quem está a exportar dados e quando, o que é muitas vezes um requisito estrito para normas de conformidade como RGPD e SOC 2. Também regista todos os novos convites de colegas de equipa, para que possa verificar se apenas utilizadores autorizados estão a obter acesso.

Investigar problemas relatados por utilizadores

Às vezes, a maneira mais rápida de resolver o problema de um cliente é olhar para o histórico recente da sua conta. Digamos que um cliente escreve, confuso porque as informações do seu perfil estão subitamente erradas. O registo de auditoria pode mostrar-lhe qual colega de equipa foi o último a mexer no seu perfil. Não se trata de encontrar um culpado; trata-se de obter o quadro completo. A alteração veio de uma atualização manual, de um fluxo de trabalho automatizado ou de uma integração? O registo dá-lhe um ponto de partida para encontrar a causa raiz, seja um simples erro ou um sinal de que um dos seus fluxos de trabalho precisa de ser revisto.

Uma vista da interface de tickets do Intercom, mostrando como os detalhes do cliente podem ser revistos juntamente com a sua mensagem, o que é útil ao usar o registo de auditoria do Intercom para investigar problemas.

Aceder ao registo de auditoria do Intercom através da API

Para equipas maiores ou para aquelas que têm de lidar com regras de conformidade sérias, apenas consultar o registo dentro da aplicação não será suficiente. É aí que a API de Registos de Atividade do Intercom se torna realmente útil. Permite-lhe extrair os dados do registo automaticamente, o que abre algumas possibilidades poderosas:

• Armazenamento a longo prazo: Pode obter registos mais antigos do que o limite de um ano na UI e guardá-los nos seus próprios sistemas para conformidade e auditoria a longo prazo.

• Monitorização personalizada: Pode construir os seus próprios painéis de controlo internos ou configurar sistemas de alerta para vigiar atividades específicas de alto risco à medida que acontecem.

• Integração com SIEM: Pode enviar os seus registos de atividade diretamente para uma ferramenta de Gestão de Informações e Eventos de Segurança (SIEM), como o Splunk ou o Datadog. Isto permite que a sua equipa de segurança monitorize a atividade do Intercom juntamente com dados de todas as suas outras aplicações.

Começar a usar a API é bastante simples. Aqui está um exemplo rápido de cURL para extrair registos criados após um determinado tempo:

curl -X GET 'https://api.intercom.io/admins/activity_logs?created_at_after=1677253093' \  

  -H 'Authorization: Bearer ' \  

  -H 'Intercom-Version: 2.14' \  

  -H 'Accept: application/json'  

Também pode usar webhooks para receber notificações em tempo real de eventos específicos, como quando um novo colega de equipa é convidado ou as permissões de um administrador são alteradas.

Principais limitações do registo de auditoria do Intercom

O Registo de Atividade do Colega de Equipa é uma funcionalidade sólida e necessária. Mas à medida que a sua equipa cresce e começa a depender mais da automação e da IA, começará a esbarrar nos seus limites. Saber quais são estes limites ajuda-o a perceber quando é altura de procurar uma solução mais poderosa.

O registo de auditoria do Intercom é reativo, não proativo

O maior problema com qualquer registo de auditoria é que está sempre a olhar para trás. É ótimo para descobrir o que correu mal, mas não faz absolutamente nada para impedir que os erros aconteçam em primeiro lugar. Pode ver que um fluxo de trabalho foi alterado incorretamente, mas não conseguiu evitar que essa alteração fosse implementada.

É aqui que precisa de passar de apenas rever o que aconteceu para controlar proativamente o que vai acontecer. Em vez de apenas registar que um agente de IA etiquetou incorretamente 1.000 tickets, não preferiria simular essa alteração nos seus dados históricos e detetar o erro antes de ser implementado?

Contexto e insights limitados

O registo de auditoria do Intercom mostra-lhe o que aconteceu, mas quase nunca lhe diz o porquê. É apenas um fluxo de eventos em bruto. Não lhe dirá que um certo tipo de pergunta continua a ser mal etiquetado pela sua automação, ou que uma lacuna na sua base de conhecimento está a fazer com que a sua IA desista e escale conversas que deveria ser capaz de resolver. Fornece-lhe dados, mas não o tipo de insights que o ajudam a melhorar efetivamente o funcionamento da sua equipa de suporte.

O desafio de gerir ações de IA

À medida que mais equipas adotam agentes de IA como o Fin do Intercom, o registo de auditoria pode rapidamente encher-se com milhares de ações realizadas por bots. Embora seja bom saber que a IA está a fazer o seu trabalho, uma simples entrada de registo não o ajuda a gerir o seu comportamento. Quando uma IA comete um erro, precisa de mais do que apenas um registo do que fez. Precisa de controlos detalhados para ajustar as suas regras, o conhecimento a que pode aceder e definir as suas ações com precisão real. É aqui que um motor de fluxo de trabalho personalizável se torna inegociável para qualquer equipa que leve a sério a escalabilidade com IA.

Um exemplo do Agente de IA Fin do Intercom, cujas ações seriam registadas no registo de auditoria do Intercom.

Uma breve análise aos preços do Intercom

Vamos falar de dinheiro por um segundo. Compreender o custo das suas ferramentas é importante, especialmente quando as resoluções por IA podem começar a acumular-se. Os preços do Intercom baseiam-se principalmente no número de lugares que tem, mas o seu agente de IA, o Fin, tem um custo baseado na utilização.

O Fin tem um preço de 0,99 $ por resolução, que se soma às taxas por lugar do seu plano. Parece bastante simples, mas cria um custo que pode ser difícil de prever e que cresce com o volume de tickets. Um mês movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente alta, tornando difícil orçamentar corretamente.

Uma abordagem melhor: Controlo proativo da automação com a eesel AI

Em vez de ficar preso a limpar a confusão depois de acontecer, uma forma melhor de avançar é adicionar uma camada de controlo proativo. Foi exatamente para isso que a eesel AI foi concebida. Liga-se diretamente ao seu helpdesk, como o Intercom, para lhe dar um nível de controlo sobre a sua automação que simplesmente não consegue obter de outra forma.

Veja como ajuda com as limitações de um registo de auditoria padrão:

Pare de limpar a confusão e comece a preveni-la. Em vez de esperar para ver o que a sua IA fez de errado, pode usar o poderoso modo de simulação da eesel AI para testá-la em milhares dos seus tickets históricos reais. Pode ver exatamente como o seu agente de IA irá responder, que tickets irá resolver e que ações irá tomar, tudo antes de interagir com um cliente real. Isto permite-lhe implementar nova automação com confiança, e não apenas com esperança.

Obtenha controlo total sobre os seus fluxos de trabalho. A eesel AI fornece um motor de fluxo de trabalho totalmente personalizável. Pode criar regras precisas que dizem à IA exatamente quando tratar de um ticket, quando o escalar para um humano e que ações personalizadas pode realizar, como procurar detalhes de encomendas ou aplicar etiquetas específicas. Este é o controlo granular de que precisa para gerir bem a IA, e é algo que um simples registo não pode oferecer.

Um construtor de fluxos de trabalho visual, demonstrando uma forma mais proativa de gerir a automação do que um registo de auditoria reativo do Intercom.

Obtenha preços transparentes e previsíveis. Cansado de se preocupar com custos descontrolados de taxas por resolução? A eesel AI oferece planos baseados num número fixo de interações de IA mensais. Isto significa sem faturas surpresa após um pico no volume de suporte. Os seus custos são previsíveis, para que possa escalar a sua automação sem escalar os seus níveis de stress.

Vá além do registo de auditoria do Intercom para um controlo inteligente

O registo de auditoria do Intercom é uma ferramenta fundamental para segurança básica e resolução de problemas. Dá-lhe um registo do que está a acontecer no seu espaço de trabalho, e esse é um ponto de partida crítico para qualquer equipa de suporte.

Mas à medida que cresce, sentirá rapidamente os seus limites. É reativo, não lhe dá muitos insights, e a sua visibilidade está muitas vezes limitada a apenas alguns administradores. Para equipas que levam a sério a utilização de IA e automação de forma segura e eficaz, o objetivo deve ser ir além de apenas registar ações para controlá-las e simulá-las proativamente.

É aqui que uma plataforma de IA dedicada se torna tão importante. Com uma ferramenta como a eesel AI, pode construir, testar e implementar automação poderosa com total confiança, sabendo que tem controlo total sobre as ações que um dia aparecerão no seu registo de auditoria. Se está pronto para adicionar uma camada de IA verdadeiramente controlável ao Intercom, vale a pena dar uma vista de olhos.