Um guia completo para as regras de atribuição do Intercom

Encaminhar rapidamente a pergunta de um cliente para a pessoa certa deveria ser simples, certo? Quando um ticket chega à caixa de entrada correta na primeira tentativa, as respostas chegam mais rápido, a sua equipa trabalha de forma mais inteligente e os clientes ficam satisfeitos. É uma situação vantajosa para todos. Mas, à medida que a sua empresa cresce, manter esse processo fluído pode começar a parecer uma verdadeira dor de cabeça.

Muitas equipas usam o Intercom para comunicar com os seus clientes, e por boas razões: é uma ótima ferramenta para se conectar com as pessoas. Neste guia, vamos analisar as suas regras de atribuição nativas do Intercom, explicando o que são e como funcionam. Mas também seremos honestos sobre onde começam a falhar, especialmente para equipas que lidam com um volume maior ou com problemas mais complexos. A partir daí, exploraremos como a IA moderna pode assumir o controlo e preencher essas lacunas.

O que são as regras de atribuição do Intercom?

Em resumo, as regras de atribuição do Intercom são a ferramenta integrada da plataforma para enviar automaticamente novas conversas para a equipa ou agente certo. Pense nelas como os simpáticos diretores de tráfego da sua caixa de entrada de suporte. Em vez de cada mensagem inundar uma fila gigante e desorganizada, estas regras ajudam a organizar tudo com base nos critérios que definir.

Encontrará estas regras no construtor de “Fluxos de Trabalho” do Intercom. A sua principal função é pegar numa nova conversa e movê-la para uma caixa de entrada de equipa específica, como "Vendas" ou "Faturação", ou até mesmo atribuí-la diretamente a uma pessoa. O objetivo é libertar os seus agentes da tarefa monótona de classificar tickets manualmente, para que possam dedicar o seu tempo a ajudar as pessoas.

Como funcionam as regras de atribuição do Intercom: Funcionalidades e métodos principais

A automação do Intercom é construída em torno de uma lógica bastante simples de "se isto, então aquilo". Quando uma nova mensagem chega, o sistema verifica os seus fluxos de trabalho para ver se corresponde a alguma das regras que criou.

Gatilhos e condições para as regras de atribuição do Intercom

Cada fluxo de trabalho é iniciado por um gatilho, que é simplesmente o evento que dá início ao processo. O mais comum é "O cliente envia a sua primeira mensagem". Assim que isso acontece, o fluxo de trabalho verifica as condições que estabeleceu para determinar para onde a conversa deve ser encaminhada.

Pode filtrar os chats e e-mails recebidos com base em várias condições diferentes, tais como:

• Dados do cliente: Informações que sabe sobre o utilizador, como o seu país, idioma, empresa ou o plano de preços em que se encontra.

• Conteúdo da mensagem: Pode procurar por palavras-chave ou frases específicas na mensagem.

• Canal: De onde veio a mensagem, seja do chat ao vivo do seu site, de um e-mail ou das redes sociais.

Por exemplo, uma regra básica pode ser assim: SE uma nova mensagem contiver a palavra "reembolso", ENTÃO atribuir à equipa de "Faturação". Bastante simples.

Uma captura de ecrã do construtor de fluxos de trabalho do Intercom, ilustrando onde as regras de atribuição do Intercom são criadas e geridas.

Métodos principais nas regras de atribuição do Intercom

Assim que uma conversa cumpre as suas condições, o Intercom tem três formas principais de a entregar a uma pessoa ou equipa. Cada uma é útil para situações diferentes.

• Atribuição Manual: Esta é a opção mais básica. As conversas são enviadas para uma caixa de entrada da equipa e ficam lá até que alguém da equipa a reivindique ou a atribua a um colega. É adequada para filas de baixa prioridade onde uma resposta rápida não é a principal preocupação.

• Round Robin: Este método percorre os agentes disponíveis um a um. Se tiver três agentes, Ana, Bento e Cloe, o primeiro ticket vai para a Ana, o segundo para o Bento, o terceiro para a Cloe, e o quarto ticket volta para a Ana para recomeçar o ciclo. As equipas de vendas usam frequentemente este método para garantir que os leads são distribuídos de forma equitativa.

• Atribuição Equilibrada: Esta é um pouco mais inteligente. Atribui automaticamente uma nova conversa ao agente que tem o menor número de tickets abertos. Para a maioria das equipas de suporte, este é o método preferido porque ajuda a evitar que uma pessoa fique sobrecarregada de trabalho enquanto outras estão à espera de algo para fazer.

As limitações das regras de atribuição nativas do Intercom

Embora as regras do Intercom sejam um ótimo ponto de partida, as equipas descobrem frequentemente que atingem um limite muito depressa. O que funciona perfeitamente para uma equipa pequena pode facilmente transformar-se num estrangulamento à medida que se expande.

Lógica rígida e conflitos de fluxo de trabalho nas regras de atribuição do Intercom

A maior dor de cabeça com as regras de atribuição do Intercom é que elas dependem de uma lógica muito simples e rígida. Precisam de uma correspondência exata de palavra-chave ou de um conjunto específico de condições E/OU para funcionar. Se um cliente usar uma palavra ligeiramente diferente, cometer um erro de digitação ou simplesmente descrever o seu problema de uma forma que não previu, a regra não será acionada. Isso significa que o ticket vai para o lugar errado ou, pior ainda, perde-se numa fila genérica.

Até os próprios guias de resolução de problemas do Intercom mencionam como é fácil que regras sobrepostas ou lógicas falhas causem falhas nas atribuições. Isto deixa as equipas a tentar descobrir porque é que um fluxo de trabalho falhou, que é exatamente o trabalho manual que se estava a tentar automatizar.

A incapacidade das regras de atribuição do Intercom de compreender a verdadeira intenção

As palavras-chave só nos levam até certo ponto. No final de contas, um sistema baseado em regras não consegue compreender o significado ou a intenção por trás das palavras de um cliente. Consegue encontrar uma palavra, mas não consegue descobrir o que o cliente está realmente a tentar dizer.

Digamos que configura uma regra para enviar qualquer ticket com a palavra "partido" para a sua equipa de suporte técnico. Mas o que acontece quando recebe estas duas mensagens?

1. "O meu painel de controlo está partido; nenhum dos gráficos carrega."

2. "Estou de coração partido por removerem a minha funcionalidade favorita."

Uma regra baseada em palavras-chave trata ambas as mensagens da mesma forma. Vê "partido" e envia a segunda mensagem diretamente para uma equipa técnica que não pode fazer nada a esse respeito. Agora, o tempo de todos é desperdiçado e o cliente tem de ser reencaminhado, o que nunca é uma boa experiência.

Falta de ações avançadas e multi-sistema com as regras de atribuição do Intercom

O suporte moderno já não se resume apenas a responder a perguntas. Um único problema pode exigir que um agente verifique uma encomenda no Shopify, consulte uma conta num CRM e crie um ticket de bug no Jira.

Os fluxos de trabalho do Intercom são maioritariamente concebidos para realizar ações dentro do Intercom, como adicionar uma etiqueta ou atribuir um ticket. Se precisar de fazer algo numa ferramenta externa, fica muitas vezes preso a tentar construir uma integração personalizada e desajeitada que precisa de um programador para criar e manter.

Não há forma de testar as regras de atribuição do Intercom em segurança antes do lançamento

Este pode ser um dos maiores riscos de todos. Quando cria uma nova regra de atribuição no Intercom, não há um ambiente de testes (sandbox) ou modo de teste. A única forma de saber se funciona é implementá-la e cruzar os dedos.

Se cometeu um erro na lógica, mesmo que pequeno, pode lançar o caos em toda a sua fila de suporte, enviando centenas de tickets para a equipa errada ou deixando-os perdidos. Isto pode fazer com que os seus tempos de resposta disparem e criar uma experiência de cliente genuinamente péssima, tudo porque não conseguiu testar as suas alterações num ambiente seguro.

Compreender os preços do Intercom para as regras de atribuição

Também vale a pena saber que o acesso às ferramentas de automação mais poderosas do Intercom terá um custo. À medida que as suas necessidades se tornam mais sofisticadas, o preço também aumenta.

Funcionalidades como o "Construtor de automação de Fluxos de Trabalho" e a "Atribuição round robin" só estão disponíveis no plano "Avançado" e superiores. Isso significa que, para ir além do encaminhamento mais básico, está a olhar para um grande aumento no seu custo por agente. Além disso, o agente de IA do Intercom, o Fin, vem com uma taxa extra por resolução, o que pode tornar a sua fatura mensal difícil de prever.

Plano	Preço (Faturação Anual)	Principais Funcionalidades de Atribuição e Automação
Essential	29 $/lugar/mês	Caixa de Entrada Partilhada, Relatórios pré-construídos (Falta de automação avançada)
Advanced	85 $/lugar/mês	Construtor de automação de Fluxos de Trabalho, Atribuição round robin, Várias Caixas de Entrada de equipa
Expert	132 $/lugar/mês	Tudo no Advanced, mais SLAs, SSO, funcionalidades Multimarca

Nota: O preço do Agente de IA Fin é um custo adicional de 0,99 $ por resolução.

Uma alternativa mais flexível às regras de atribuição do Intercom

Se está a começar a sentir-se limitado pelas regras de atribuição nativas do Intercom, não precisa de descartar todo o seu helpdesk. Uma opção melhor é adicionar uma camada de automação inteligente que funcione bem com as ferramentas que já utiliza.

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI pode fazer uma grande diferença. Conecta-se diretamente com o Intercom para lhe dar o poder e a flexibilidade que as regras baseadas em palavras-chave simplesmente não conseguem oferecer.

• Vá além das palavras-chave com triagem alimentada por IA: Em vez de apenas procurar por palavras-chave, a Triagem de IA da eesel AI aprende com as conversas passadas da sua equipa. Analisa milhares dos seus tickets históricos para compreender a intenção, nuance e contexto do cliente. Isto permite-lhe encaminhar tickets com base no que os clientes realmente querem dizer, não apenas nas palavras específicas que usam.

• Construa fluxos de trabalho poderosos e personalizados: Com a eesel AI, obtém um motor de fluxo de trabalho muito mais flexível. Pode construir regras que não só atribuem tickets, mas também acionam ações em outros sistemas. Precisa de verificar automaticamente o estado de uma encomenda, atualizar um registo no CRM ou criar um ticket no Jira? A eesel AI pode tratar disso, conectando-se às suas outras ferramentas.

• Teste com confiança num ambiente de simulação: Isto é muito importante. A eesel AI permite-lhe executar simulações em milhares dos seus tickets passados antes de ativar qualquer coisa para os clientes em tempo real. Pode ver exatamente como a IA teria etiquetado, encaminhado e tratado conversas antigas. Isto dá-lhe uma imagem clara de como irá funcionar e permite-lhe fazer ajustes sem qualquer risco.

• Preços previsíveis: A eesel AI oferece planos de taxa fixa e diretos. Não será surpreendido com faturas inesperadas ou taxas por resolução que aumentam só porque teve um mês movimentado. Os seus custos são consistentes, o que torna muito mais fácil escalar a sua automação à medida que o volume de tickets cresce.

Considerações finais sobre as regras de atribuição do Intercom

As regras de atribuição do Intercom são um ponto de partida perfeitamente adequado para equipas que querem trazer alguma ordem à sua caixa de entrada. Oferecem uma forma simples de gerir o encaminhamento básico e podem definitivamente poupar-lhe tempo em comparação com fazer tudo manualmente.

Mas à medida que as suas operações de suporte crescem, provavelmente sentirá as suas limitações. A lógica rígida, a incapacidade de compreender a intenção do cliente e a falta de um ambiente de teste seguro podem tornar-se verdadeiros obstáculos. Para equipas que precisam de automação mais inteligente e flexível, adicionar cada vez mais regras a um sistema frágil não é uma solução a longo prazo. Trazer uma ferramenta como a eesel AI é um passo lógico para melhorar, e não substituir, a sua configuração do Intercom para uma automação verdadeiramente sem esforço.

Pronto para levar os seus fluxos de trabalho do Intercom para o próximo nível? Veja como a eesel AI pode automatizar o encaminhamento dos seus tickets com mais precisão e controlo. Pode agendar uma demonstração ou iniciar um teste gratuito hoje.