Um guia prático para Artigos e IA do Intercom em 2025

Todos já passámos por isso: o seu negócio está a crescer, o que é ótimo, mas a montanha de perguntas dos clientes também. Tentar acompanhar o volume de suporte sem deixar cair a qualidade do seu serviço é um equilíbrio difícil. Uma boa base de conhecimento é geralmente o primeiro passo, permitindo que os clientes encontrem as suas próprias respostas e dando à sua equipa uma única fonte de verdade.

Este guia é sobre a utilização de uma base de conhecimento para o suporte ao cliente, e vamos focar-nos nos Intercom Articles. Vamos analisar como funcionam e para que servem.

Mas uma biblioteca de artigos é apenas uma peça do quebra-cabeças. O verdadeiro objetivo é usar IA para tornar esse conhecimento útil. Vamos ver como as próprias ferramentas do Intercom lidam com isso e, em seguida, mergulhar numa forma mais flexível e económica de otimizar a sua automação de suporte.

O que são os Intercom Articles?

O Intercom Articles é a funcionalidade de base de conhecimento que está integrada diretamente no Intercom. Pense nele como o centro de ajuda da sua empresa, projetado para ser o local principal de respostas tanto para os seus clientes como para os seus agentes de suporte. A sua principal função é alojar todo o seu conteúdo de autoatendimento, desde guias de resolução de problemas a perguntas sobre preços.

Pode usá-lo para escrever, organizar e publicar artigos que são fáceis de encontrar. Como faz parte do mundo Intercom, estes artigos aparecem no Intercom Messenger (aquele pequeno widget de chat no seu site) e estão ao alcance dos seus agentes na sua Caixa de Entrada.

É realmente feito para empresas que já utilizam o Intercom para chats e e-mails e que pretendem uma forma simples de adicionar um centro de ajuda sem complicar a sua stack de tecnologia.

Uma captura de ecrã da interface da base de conhecimento do Intercom, a mostrar como os utilizadores podem organizar e gerir os seus Intercom Articles.

Como os Intercom Articles funcionam para o suporte ao cliente

Os Intercom Articles estão configurados para fazer duas coisas ao mesmo tempo: ajudar os clientes a resolver os seus próprios problemas e facilitar a vida dos seus agentes de suporte.

Como os Intercom Articles ajudam os clientes a ajudarem-se a si mesmos

O objetivo número um de qualquer base de conhecimento é evitar tickets de suporte, permitindo que os clientes encontrem respostas por conta própria. O Intercom tenta fazer isso de algumas maneiras:

• Acesso fácil no Messenger: Os clientes podem procurar artigos diretamente a partir do widget de chat no seu site. Muitas vezes, conseguem encontrar o que precisam sem nunca terem de iniciar uma conversa com uma pessoa.

• Sugestões baseadas em IA: O Fin, o agente de IA da Intercom, pode sugerir artigos relevantes quando um cliente faz uma pergunta. Atua como o primeiro ponto de contacto para tentar resolver os problemas imediatamente.

• Um centro de ajuda público: Também pode publicar os seus artigos num site público. Isto permite que os clientes (e o Google) encontrem o seu conteúdo sempre que precisarem.

Uma vista do widget de chat do Intercom Messenger num site, onde os clientes podem pesquisar por Intercom Articles para autoatendimento.

Ajudar os seus agentes com os Intercom Articles

A sua base de conhecimento é igualmente importante para a sua equipa interna. Garante que todos estão na mesma página e a fornecer a mesma informação correta.

• Diretamente na Caixa de Entrada: Os agentes podem pesquisar e inserir artigos diretamente nas suas respostas sem sair da Caixa de Entrada do Intercom. Isto poupa imenso tempo a escrever as mesmas respostas repetidamente.

• Uma ótima ferramenta de formação: Para os novos contratados, a coleção de artigos é basicamente um manual de formação. Para os seus agentes veteranos, é uma referência rápida e útil para aquelas perguntas complicadas ou menos comuns.

A vista de um agente da Caixa de Entrada do Intercom, onde pode aceder e inserir facilmente os Intercom Articles nas suas respostas.

As grandes limitações dos Intercom Articles nativos

Embora ter uma ferramenta tudo-em-um pareça bom, depender apenas de uma base de conhecimento nativa como os Intercom Articles traz algumas dores de cabeça reais, especialmente quando se começa a depender da IA.

Porque é que os Intercom Articles não conseguem aceder a conhecimento disperso

Sejamos honestos, a verdadeira base de conhecimento da sua empresa não está apenas naqueles artigos de ajuda bem elaborados. Está espalhada por todo o lado: em Google Docs detalhados, especificações técnicas no Confluence, planos de projeto no Notion e, talvez o mais importante, nos milhares de tickets de suporte anteriores que a sua equipa já tratou.

Uma IA que é nativa de uma plataforma, como a do Intercom, só consegue ver o que está dentro do seu pequeno mundo. Não consegue aceder a toda essa outra informação crucial. Isto significa que só consegue responder às perguntas mais básicas e pré-escritas. Assim que uma pergunta se torna um pouco mais específica, a IA desiste e escala o ticket, o que é frustrante para todos. Uma forma melhor é usar uma plataforma como o eesel AI que conecta todas as suas fontes de conhecimento. Isto dá à sua IA uma imagem completa do seu negócio, para que possa dar respostas que são realmente úteis.

Um diagrama de fluxo de trabalho a ilustrar como uma IA nativa está limitada aos Intercom Articles, enquanto uma IA de terceiros pode aceder a conhecimento disperso de múltiplas fontes.

Criar Intercom Articles manualmente é um processo moroso

Descobrir o que escrever para o seu centro de ajuda muitas vezes parece um jogo de adivinhação. Tem de identificar tendências nos tickets de suporte e depois pedir a alguém para escrever, editar e publicar um artigo. É um processo lento e reativo que significa que está sempre a tentar acompanhar as perguntas dos seus clientes.

Em vez desse trabalho manual, e se uma IA pudesse ajudá-lo a construir a sua base de conhecimento? O eesel AI pode analisar os seus tickets resolvidos com sucesso e redigir automaticamente novos artigos com base nas soluções que realmente funcionaram. Isto ajuda a preencher as lacunas com conteúdo que já sabe ser eficaz, poupando horas de escrita à sua equipa.

O preço imprevisível da IA ao usar os Intercom Articles

Este é o maior problema de muitas ferramentas de IA integradas. O agente de IA do Intercom, o Fin, funciona num modelo de pagamento por resolução. Isso significa que paga 0,99 $ por cada conversa que ele resolve.

À primeira vista, pode não parecer muito. Mas e num mês movimentado? O lançamento de uma nova funcionalidade ou um pequeno bug podem fazer disparar o seu volume de suporte e, de repente, a sua fatura de IA é centenas ou milhares de dólares mais alta do que o planeado. Este modelo basicamente penaliza-o pelo crescimento e torna impossível prever o seu orçamento. É um problema comum com os preços por resolução, criando uma incógnita financeira que aumenta à medida que a empresa cresce.

Uma análise mais detalhada dos preços do Intercom para IA e Intercom Articles

Para perceber realmente quanto lhe vai custar a IA do Intercom, tem de olhar para além da taxa por resolução. O custo total é uma mistura de licenças de agente necessárias e estas taxas variáveis baseadas no uso.

Primeiro, todas as equipas têm de subscrever um plano base, que paga por agente. Depois, para além disso, paga por cada resolução de IA e por quaisquer outros add-ons que queira.

Aqui está uma análise aproximada do que pode esperar:

Componente de Custo	Preço (Faturado Anualmente)	Notas
Licença por Utilizador	29 $ - 132 $ /utilizador/mês	Isto é necessário para sequer utilizar a plataforma. Os planos são Essential, Advanced ou Expert.
Agente de IA Fin	0,99 $ /resolução	Este é o custo variável que muda com base em cada conversa que a IA fecha.
Copilot	29 $ /agente/mês	Um add-on opcional para assistência ao agente com uso ilimitado.
Proactive Support Plus	99 $ /mês	Um add-on opcional para enviar mensagens de saída e tours de produtos.

Então, qual é a conclusão? A sua fatura mensal será um alvo móvel. É uma mistura de custos fixos para a sua equipa e um custo completamente variável ligado ao número de perguntas que os seus clientes têm.

Uma forma melhor de usar os seus Intercom Articles e conhecimento

Em vez de ficar preso à IA cara e limitada de um único fornecedor, pode usar uma camada de IA flexível que se conecta diretamente às ferramentas que já tem, incluindo o Intercom. Isto dá-lhe os benefícios da IA moderna sem o forçar a mudar a sua forma de trabalhar ou a aceitar um modelo de preços doloroso.

Conecte-se a tudo, não apenas aos Intercom Articles

O cérebro coletivo da sua equipa reside em mais lugares do que apenas nos seus Intercom Articles. O eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes, incluindo Google Docs, Confluence, tickets anteriores e wikis internas. Isto dá ao seu agente de IA uma visão completa do seu negócio, para que possa responder a perguntas complicadas e específicas com confiança. Não precisa de passar meses a mover conteúdo; basta conectar as suas fontes e deixar a IA fazer o seu trabalho.

Veja os seus resultados antes de lançar

Lançar uma nova ferramenta de IA pode parecer uma aposta. Será que vai mesmo funcionar? Quantos tickets irá realmente resolver? Com o eesel AI, pode descobrir antecipadamente. O modo de simulação permite-lhe testar a IA em milhares dos seus tickets anteriores do Intercom num ambiente seguro. Obtém uma previsão clara da sua taxa de automação e poupança de custos antes de a ativar para os clientes. O melhor de tudo é que a configuração é self-service, para que possa começar em minutos sem ter de falar com um vendedor.

Obtenha preços previsíveis que utilizam os seus Intercom Articles

Orçamentar o suporte não deveria ser como lançar os dados. Ao contrário do modelo de pagamento por resposta do Intercom, o eesel AI oferece planos com um número definido de interações de IA e sem taxas por resolução. A sua fatura é previsível, mês após mês. Pode lidar com uma avalanche de perguntas de clientes sem temer uma fatura surpresa. Isto torna o planeamento financeiro simples e justo, permitindo-lhe escalar o suporte sem que os seus custos disparem.

Você decide o que a IA trata

Apostar tudo na IA desde o primeiro dia pode ser um pouco enervante. Com o motor de fluxos de trabalho do eesel AI, não precisa de o fazer. Obtém um controlo detalhado para decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve gerir. Pode começar com perguntas comuns e enviar automaticamente problemas mais complexos para um agente humano. À medida que se sentir mais confortável com o desempenho da IA, pode gradualmente deixá-la tratar de mais coisas.

Uma captura de ecrã de um construtor visual de fluxos de trabalho, a ilustrar como as equipas podem controlar quais tickets a IA trata em comparação com os que são enviados para agentes humanos, conectando-se aos seus Intercom Articles.

Os seus Intercom Articles são apenas o começo

Ter uma biblioteca bem cuidada de Intercom Articles é um ponto de partida fantástico para qualquer equipa de suporte. Mas para tirar o máximo partido dela e construir um sistema de suporte que possa crescer consigo, precisa de uma camada inteligente que seja mais capaz e flexível do que uma solução integrada.

As dores de cabeça do conhecimento disperso, o ritmo lento de escrever conteúdo manualmente e o peso dos preços imprevisíveis podem realmente atrasá-lo. O eesel AI foi construído para resolver exatamente estes problemas, trabalhando com as suas ferramentas existentes, reunindo todo o conhecimento da sua empresa e oferecendo um retorno claro e previsível. É uma forma mais inteligente de construir uma experiência de suporte de topo sem as frustrações habituais.

Pronto para tirar mais partido do seu suporte Intercom? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja o quanto pode automatizar em apenas alguns minutos.