Um guia prático para sugestões de artigos do Intercom

Tentar acompanhar as perguntas dos clientes pode parecer que está a correr numa passadeira que não para de acelerar. À medida que o seu negócio cresce, o volume de tickets de suporte inevitavelmente acompanha. A solução padrão é muitas vezes contratar mais agentes de suporte, mas isso torna-se caro rapidamente e não é uma forma sustentável de escalar.

É aqui que entra o suporte de autoatendimento. A ideia é dar aos clientes as ferramentas de que precisam para encontrar respostas por conta própria, o que liberta a sua equipa para problemas mais complexos. O Intercom tem uma funcionalidade integrada chamada sugestões de artigos que visa fazer exatamente isso, recomendando automaticamente conteúdo do centro de ajuda.

É uma funcionalidade sólida e um ótimo primeiro passo para o autoatendimento. Mas o que acontece quando as suas necessidades se tornam um pouco mais complicadas? Este guia irá explicar como a funcionalidade do Intercom funciona, onde poderá começar a sentir as suas limitações e o que uma solução de IA mais poderosa e integrada pode oferecer.

O que são as sugestões de artigos do Intercom?

Na sua essência, as sugestões de artigos do Intercom são um sistema que reside dentro do Intercom Messenger. Quando um cliente começa a digitar uma pergunta ou chega a uma página específica, o sistema sugere automaticamente artigos relevantes do seu centro de ajuda. O objetivo é simples: dar aos clientes respostas instantâneas para que não precisem de esperar por um agente humano, reduzindo o número de conversas na caixa de entrada da sua equipa.

Uma vista do Intercom Messenger onde as sugestões de artigos normalmente apareceriam para ajudar um cliente.

O Intercom tem vindo a refinar isto ao longo dos anos, evoluindo de uma funcionalidade chamada "Sugestões Inteligentes" para um componente mais avançado impulsionado por IA do seu agente de IA, Fin. Mas o conceito fundamental não mudou. Trata-se de usar a automação para ajudar os clientes a ajudarem-se a si próprios, para que a sua equipa se possa concentrar nas coisas que realmente precisam de um toque humano.

Como funcionam as sugestões de artigos do Intercom

Colocar as sugestões de artigos a funcionar no Intercom é bastante simples. Foi concebido para ser uma forma acessível de desviar perguntas comuns sem precisar de uma equipa de engenheiros. Vamos ver como funciona na prática.

Configurar as sugestões de artigos do Intercom

Como administrador, pode adicionar um cartão de "Pesquisa de artigos" diretamente na Página Inicial do Messenger, colocando o seu conteúdo de ajuda em destaque. Quando um cliente abre o chat, o Intercom analisa alguns fatores para decidir que artigos mostrar. Utiliza machine learning, dados sobre o utilizador (como o seu plano de subscrição) e as páginas específicas que visitaram para personalizar as sugestões.

Pode também configurar regras de audiência para ser mais específico. Por exemplo, pode decidir mostrar artigos sobre funcionalidades avançadas de relatórios apenas a clientes do seu plano empresarial. Isto ajuda a garantir que as pessoas estão a ver conteúdo que é realmente relevante para elas.

O ciclo de melhoria da IA

É aqui que as coisas se tornam um pouco mais avançadas, particularmente com a funcionalidade "Sugestões" do Intercom, alimentada pelo seu Agente de IA Fin. O sistema foi concebido para se tornar mais inteligente ao longo do tempo, aprendendo com as conversas que não consegue resolver.

Funciona da seguinte forma. Imagine que o Fin, o agente de IA, tenta responder à pergunta de um cliente, mas falha. O ticket é escalado para um agente humano que o resolve. O sistema observa isto e analisa a conversa para perceber o que correu mal. Com base nessa análise, irá sugerir formas de preencher a lacuna de conhecimento que descobriu. Estas sugestões podem incluir:

• Criar um novo artigo de ajuda. O sistema pode notar que vários clientes estão a fazer uma pergunta que não está coberta na sua base de conhecimento.

• Atualizar conteúdo existente. Poderá sinalizar um artigo que pode ser confuso ou desatualizado com base nas interações dos clientes.

• Limpar duplicados. Também pode identificar quando tem vários artigos a dizer a mesma coisa ou quando a informação é contraditória.

Este ciclo de feedback é definitivamente útil, mas é importante reconhecer que é um processo reativo. O sistema só aprende e sugere melhorias depois de um cliente já ter chegado a um impasse e um humano ter tido de intervir.

Principais limitações das sugestões de artigos do Intercom

Para equipas mais pequenas que estão a dar os primeiros passos no autoatendimento, as ferramentas integradas do Intercom podem ser uma grande ajuda. Mas à medida que a sua empresa cresce e as suas operações de suporte se tornam mais complexas, é provável que se depare com algumas limitações que podem dificultar a escalabilidade eficaz.

O seu conhecimento está preso num silo

Provavelmente o maior desafio com as ferramentas nativas do Intercom é que só podem sugerir artigos de um único lugar: o Centro de Ajuda do Intercom. Agora, seja honesto, é aí que todo o conhecimento da sua empresa realmente reside? Aposto que não.

Este diagrama ilustra como uma IA dedicada pode extrair de muitas fontes de conhecimento, ao contrário da abordagem isolada de algumas ferramentas integradas.

Pense nisso. Os guias técnicos detalhados que os seus engenheiros escreveram estão provavelmente no Confluence. As políticas e procedimentos oficiais da sua empresa estão provavelmente armazenados numa dúzia de Google Docs diferentes. E quanto a todas as dicas de resolução de problemas e soluções alternativas incrivelmente úteis que são partilhadas no Slack todos os dias? Toda essa informação valiosa é completamente invisível para o motor de sugestões do Intercom.

Isto significa que a sua IA está a trabalhar com uma mão atada às costas. Tem uma visão incompleta do seu negócio e só consegue responder a perguntas com base no conteúdo que selecionou manualmente num local específico. Isto leva a mais escalonamentos e a um frustrante "Não sei" para os seus clientes, quando a resposta na verdade existe noutro lugar.

O processo de melhoria reativo

Como mencionámos anteriormente, a IA do Intercom melhora ao aprender com as suas falhas. Isto significa que tem de esperar que os clientes encontrem problemas e que os seus agentes intervenham antes de poder sequer identificar uma lacuna de conhecimento. Acaba por estar constantemente a correr atrás do prejuízo, a tapar buracos na sua base de conhecimento depois de os clientes já terem caído neles.

Uma abordagem mais proativa seria treinar uma IA em todo o seu histórico de conversas com clientes desde o início, aprendendo tanto com os sucessos como com os fracassos. O Intercom também não possui um ambiente de simulação robusto, o que torna difícil testar alterações e ver como se irão comportar antes de as implementar para toda a sua base de clientes.

O preço surpreendente das sugestões de artigos do Intercom

Embora a funcionalidade básica de sugestão de artigos faça parte da plataforma, desbloquear a IA mais poderosa do Intercom com o Agente de IA Fin vem com um modelo de preços que pode tornar o orçamento um verdadeiro desafio. Além da taxa mensal que paga por cada agente de suporte, o Intercom cobra $0.99 por cada resolução que a IA trata.

Reflita sobre isto por um segundo. À medida que o seu volume de suporte aumenta, ou à medida que a sua IA melhora e resolve mais tickets, a sua fatura sobe. É efetivamente penalizado pelo seu próprio sucesso. Este tipo de taxa imprevisível e baseada no uso torna incrivelmente difícil prever os seus custos e pode até fazê-lo hesitar em automatizar tanto quanto gostaria.

Uma abordagem mais poderosa com uma plataforma de IA dedicada

Estes são exatamente os tipos de problemas que as plataformas de IA dedicadas são construídas para resolver. Uma ferramenta como a eesel AI foi concebida para superar estes desafios, ligando-se ao helpdesk que já utiliza, como o Intercom, e dando-lhe um grande impulso. Funciona com as suas ferramentas existentes, não contra elas.

Unifique todo o seu conhecimento para melhores sugestões de artigos do Intercom

Em vez de estar limitada a um único centro de ajuda, a eesel AI conecta-se a mais de 100 fontes de conhecimento diferentes logo de início. Pode conectar o seu Centro de Ajuda do Intercom, claro, mas também pode extrair conhecimento de locais como Confluence, Google Docs, tickets de suporte anteriores e wikis internos. Isto dá à sua IA acesso à sabedoria coletiva completa da sua empresa, resultando em respostas mais precisas, taxas de resolução mais altas e clientes mais felizes.

Melhore as sugestões de artigos do Intercom com aprendizagem proativa e simulação

Desde o primeiro dia, a eesel AI começa a treinar em todo o seu histórico de tickets de suporte passados. Aprende automaticamente a voz da sua marca, compreende os problemas comuns que os seus clientes enfrentam e identifica as soluções que funcionaram antes. Não há necessidade de esperar por conversas falhadas para iniciar o processo de aprendizagem.

Melhor ainda, a eesel AI vem com um poderoso modo de simulação. Antes de ligar a IA para os seus clientes, pode testá-la contra milhares dos seus tickets passados. Isto mostra-lhe exatamente como teria respondido, dando-lhe uma previsão precisa da sua taxa de resolução e potencial de poupança de custos. Remove completamente a adivinhação e o risco do lançamento do suporte por IA.

Assuma o controlo total das sugestões de artigos do Intercom com um motor de fluxo de trabalho personalizável

Responder a perguntas é apenas parte do quebra-cabeças. A eesel AI fornece um motor de fluxo de trabalho completo que lhe permite definir ações personalizadas, criar uma persona de IA única e decidir exatamente que tipos de tickets quer automatizar. Pode começar por baixo, talvez fazendo com que a IA trate apenas de pedidos simples de "reposição de palavra-passe" enquanto escala tudo o resto. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente dar-lhe mais responsabilidade. Este nível de controlo detalhado simplesmente não é possível com ferramentas integradas mais simples.

Um exemplo de um construtor de fluxo de trabalho visual que permite a personalização detalhada do comportamento e das ações da IA.

Comparação de preços para sugestões de artigos do Intercom: Intercom vs. eesel AI

Preços claros e previsíveis são essenciais quando está a escolher uma ferramenta para construir a sua estratégia de suporte. Vamos ver como as duas plataformas se comparam.

Preços das sugestões de artigos do Intercom

O Intercom utiliza um modelo híbrido que combina uma taxa mensal por agente com uma taxa baseada no uso para a sua IA.

Fonte: Página de Preços do Intercom

Preços da eesel AI

A eesel AI simplifica as coisas com planos mensais baseados no volume de interações de IA, sem taxas ocultas.

Vá além das sugestões básicas de artigos do Intercom

As sugestões de artigos do Intercom são um ótimo ponto de partida para empresas que desejam explorar o suporte de autoatendimento. A funcionalidade é fácil de usar e enquadra-se bem no ecossistema do Intercom.

Mas para equipas em crescimento que têm conhecimento espalhado por diferentes plataformas, precisam de custos previsíveis e querem ferramentas poderosas e sem riscos para testes, uma plataforma de IA dedicada é o próximo passo lógico.

A eesel AI não está aqui para substituir o seu helpdesk; é uma atualização que se conecta às ferramentas que já adora para desbloquear o seu verdadeiro potencial. Ao reunir todo o seu conhecimento e dar-lhe controlo total, ajuda-o a construir uma experiência de suporte que pode realmente crescer consigo.

Pronto para unificar o seu conhecimento e automatizar o suporte com confiança? Comece a usar a eesel AI em minutos.