Intercom Aircall: Um guia completo para equipes de suporte em 2025

Todos já passámos por isto. Está a meio de um chat ao vivo e, de repente, precisa de consultar uma chamada telefónica da semana passada... mas as notas não estão em lado nenhum. É essa correria caótica por contexto que deixa os seus agentes de suporte exaustos e os clientes a repetirem-se. A integração Intercom Aircall foi criada para resolver exatamente este problema, ligando um sistema telefónico na nuvem a uma popular plataforma de atendimento ao cliente.

Este guia irá orientá-lo por tudo o que precisa de saber sobre a ligação destas duas ferramentas. Abordaremos as principais funcionalidades, para quem se destina, todos os detalhes sobre os preços e algumas das maiores limitações a ter em conta. Também analisaremos uma abordagem diferente, focada em IA, para equipas que querem mais do que apenas ligar ferramentas; querem automatizar o seu suporte.

O que são o Intercom e o Aircall?

Antes de nos debruçarmos sobre a forma como funcionam em conjunto, vamos fazer uma rápida recapitulação do que cada ferramenta faz por si só.

O que é o Intercom?

O Intercom é uma plataforma de atendimento ao cliente que combina um sistema de tickets, chat ao vivo e mensagens proativas num único pacote. É bem conhecido pelo seu elegante serviço de mensagens e tem o seu próprio agente de IA, o Fin, para responder às perguntas dos clientes. A ideia principal é ser um único local para todas as conversas com os clientes. Se estiver curioso sobre como a IA pode melhorar a sua configuração do Intercom, pode saber mais na nossa página de integração com o Intercom.

O que é o Aircall?

O Aircall é um sistema telefónico baseado na nuvem, construído de raiz para equipas de vendas e suporte. O seu maior ponto de venda é a facilidade com que integra chamadas de voz e mensagens de texto noutro software empresarial, como o seu CRM ou sistema de tickets. Transforma o seu sistema telefónico de um dispositivo separado numa parte conectada do seu fluxo de trabalho diário.

Como funciona a integração Intercom Aircall

O principal objetivo de ligar o Intercom e o Aircall é dar mais contexto aos seus agentes e tornar as suas vidas um pouco mais fáceis. Quando toda a sua atividade telefónica é registada diretamente no Intercom, obtém uma única linha do tempo de cada interação com o cliente, seja por chat, e-mail ou chamada. Acabou-se o saltar entre aplicações; a sua equipa tem a imagem completa num só local.

Eis um olhar sobre as principais funcionalidades que tornam isto possível:

• Registo automático de chamadas. Este é o coração da integração. Cada chamada (recebida, efetuada, perdida) e voicemail do Aircall aparece automaticamente como um evento ou uma nova conversa no Intercom. Isto significa que os agentes não têm de perder tempo a anotar manualmente que falaram com alguém.

• Cartões de informação contextual. Quando um cliente liga, um pequeno "Cartão de Informação" aparece na aplicação Aircall. Este cartão mostra-lhe detalhes chave retirados diretamente do Intercom, como o nome, tickets recentes e outras informações úteis. Dá aos seus agentes um guia rápido sobre com quem estão a falar antes mesmo de a chamada ser atendida.

• Click-to-dial a partir do Intercom. Os seus agentes podem iniciar uma chamada diretamente a partir da interface do Intercom. Se virem um número de telefone no perfil de um cliente, podem simplesmente clicar nele para iniciar uma chamada através do Aircall. Parece pouco, mas poupa imenso tempo e reduz os erros de marcação.

• Sincronização de contactos. Para manter as coisas organizadas, a integração sincroniza os seus contactos entre ambas as plataformas. Quando um novo contacto é adicionado ou atualizado num local, a alteração aparece no outro. As suas listas de contactos estão sempre atualizadas sem qualquer trabalho extra.

• Aircall Now para o Messenger. Esta poderá ser a funcionalidade mais interessante de todas. Se um agente estiver a meio de um chat ao vivo e as coisas se tornarem demasiado complicadas para texto, pode clicar no botão "Aircall Now". Isto envia um convite de chamada diretamente para o Intercom Messenger. O cliente só precisa de clicar para aceitar, e uma chamada de voz começa no seu navegador. Sem downloads, sem plugins, apenas uma transição suave do chat para a voz.

Para quem é a integração Intercom Aircall?

Ligar duas ferramentas poderosas soa bem na teoria, mas esta integração brilha realmente para certos tipos de equipas.

É uma escolha óbvia para equipas de suporte que já estão totalmente investidas no Intercom. Se a sua equipa praticamente vive na caixa de entrada do Intercom e só precisa de adicionar um canal telefónico sólido, esta integração encaixa-se perfeitamente sem perturbar o seu fluxo de trabalho. Tudo permanece dentro do sistema que os seus agentes já utilizam todos os dias.

As equipas de vendas também podem tirar muito partido dela. Os representantes que usam o Intercom para contactar leads podem usar o click-to-dial e o registo automático de chamadas para acelerar as coisas. Poupa-lhes o trabalho aborrecido de inserir dados de chamadas manualmente, o que significa mais tempo para vender.

Finalmente, é uma ótima opção para empresas que oferecem um nível de serviço mais pessoal e de alto contacto. Se lida frequentemente com questões complicadas, técnicas ou sensíveis, poder mudar de forma fluida de um chat para uma chamada é uma grande vantagem. Mostra aos clientes que está pronto para ajudar e que pode resolver problemas difíceis muito mais rapidamente.

Limitações da integração Intercom Aircall e uma alternativa mais inteligente para suporte omnicanal

A integração do Intercom e do Aircall é bastante boa para tornar o trabalho de um agente menos stressante. Mas se o seu objetivo é realmente mudar a forma como a sua equipa de suporte trabalha a um nível fundamental, poderá encontrar um obstáculo.

Potenciais desvantagens a ter em conta

• Ajuda os seus agentes, não os seus clientes. A integração foca-se em dar aos agentes o contexto de que precisam. Não resolve realmente o problema do cliente por eles. O verdadeiro trabalho de encontrar uma resposta e resolver o problema continua a recair inteiramente sobre os seus agentes humanos. Torna o suporte manual mais fluido, mas continua a ser manual.

• O seu conhecimento continua preso. Embora ligue duas aplicações, não conecta o seu agente às respostas de que ele precisa. Essa informação vital pode estar escondida numa página do Confluence, num Google Doc ou num ticket de suporte antigo. O seu agente continua a ter de procurar respostas em vários separadores enquanto o cliente está em espera.

• Os custos podem ser complexos e imprevisíveis. Este é um ponto importante. Para que isto funcione, está a pagar por duas subscrições diferentes: a taxa da Aircall por cada agente e a taxa do Intercom por cada agente. Se quiser usar a IA própria do Intercom, é-lhe cobrado mais 0,99 $ por cada resolução. Este modelo de pagamento por utilização pode levar a faturas surpreendentemente altas, especialmente quando tem um mês movimentado.

• A automação é bastante básica. A integração é ótima a registar dados automaticamente, mas não lhe dá muito espaço para automatizar tarefas de suporte reais. Não pode usá-la para classificar tickets automaticamente, iniciar fluxos de trabalho específicos com base numa conversa ou procurar detalhes de uma encomenda por si só.

Uma alternativa mais poderosa: Unificar o conhecimento com a eesel AI

Em vez de apenas ligar ferramentas, uma forma mais moderna de pensar sobre isto é unificar o conhecimento da sua empresa. A eesel AI é uma plataforma de IA construída para funcionar com o sistema de tickets que já utiliza, para que não tenha de mudar. Está focada em automatizar resoluções desde o início.

Eis como é diferente:

• Unifique o conhecimento, não apenas as ferramentas. A eesel AI conecta-se a todos os locais onde as suas respostas vivem, não apenas a uma ou duas plataformas. Aprende com o seu centro de ajuda, tickets passados, Confluence, Google Docs, Notion, o que quiser. Isto significa que pode encontrar a resposta certa e resolver problemas por si só, em vez de apenas dar a um agente mais coisas para ler.

Este infográfico mostra como a eesel AI unifica o conhecimento de múltiplas fontes para automatizar o suporte, uma alternativa chave à abordagem Intercom Aircall.

• Automação real que você controla. Com o Agente de IA da eesel AI, obtém um controlo detalhado sobre o que é automatizado. Pode decidir exatamente que tipos de tickets a IA deve tratar e o que deve fazer. Pode até realizar ações personalizadas, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou atualizar detalhes de um ticket no Zendesk, o que está muito à frente de apenas registar uma chamada.

Esta captura de ecrã exibe o ecrã de personalização e fluxo de trabalho de ações na eesel AI, destacando as suas capacidades avançadas de automação em comparação com a integração básica Intercom Aircall.

• Comece a funcionar em minutos com risco zero. Configurar e ajustar uma integração entre duas plataformas pode tornar-se um projeto inteiro. A eesel AI tem uma configuração super simples e self-service que pode concluir em poucos minutos. O melhor de tudo é que pode usar o seu modo de simulação para testar a IA em milhares dos seus tickets passados. Verá uma previsão clara da sua taxa de resolução e de quanto poderia poupar antes de a ativar para os seus clientes.

Esta imagem mostra a funcionalidade de simulação da eesel AI, permitindo que as empresas testem a eficácia da IA sem risco antes da implementação completa.

• Preços claros e previsíveis. Os preços da eesel AI baseiam-se nas funcionalidades de que precisa, sem taxas por resolução. Isto significa que os seus custos são estáveis e não é penalizado por ter um mês de sucesso com um elevado volume de tickets.

Uma vista da página pública de preços da eesel AI, enfatizando os seus custos claros e previsíveis em contraste com as taxas complexas de uma configuração Intercom Aircall.

Funcionalidade	Intercom + Aircall	eesel AI
Função Principal	Conecta canais de voz e chat para agentes	Automatiza resoluções utilizando conhecimento unificado
Fontes de Conhecimento	Limitado aos dados do Intercom e Aircall	Helpdesks, wikis, documentos, tickets anteriores e mais
Nível de Automação	Regista chamadas e sincroniza dados para agentes	Resolução autónoma, triagem e ações personalizadas
Processo de Configuração	Requer a configuração de duas plataformas separadas	Configuração self-service em minutos com simulação sem risco
Modelo de Preços	Taxas por utilizador a dobrar + potenciais taxas por resolução	Taxa mensal simples, sem cobranças por resolução

Preços da integração Intercom Aircall

Para calcular o custo total desta configuração, tem de somar duas faturas diferentes.

Preços do Intercom

Os preços do Intercom dependem do número de agentes que tem e, se usar a IA deles, do número de problemas que ela resolve. Com faturação anual, os planos são os seguintes:

• Essential: 29 $ por utilizador/mês

• Advanced: 85 $ por utilizador/mês

• Expert: 132 $ por utilizador/mês

Além do preço por utilizador, o Agente de IA Fin adiciona um custo extra de 0,99 $ por resolução. Uma "resolução" é contada sempre que um cliente diz que o seu problema foi resolvido ou simplesmente deixa de responder após a última mensagem da IA. Este modelo de preços significa que a sua fatura pode variar bastante.

Preços do Aircall

A Aircall tem a sua própria taxa de subscrição. O site oficial terá os números mais recentes, mas outras fontes sugerem que os planos começam por volta dos 40 $ por mês. Terá de orçamentar esse custo para cada agente que irá fazer ou receber chamadas.

O veredito: A integração Intercom Aircall é adequada para si?

Então, qual é a conclusão? A integração Intercom Aircall é uma ótima opção para equipas que já estão comprometidas com o ecossistema Intercom e precisam de uma solução telefónica de primeira linha. Faz um trabalho fantástico ao tornar o suporte manual, liderado por agentes, mais eficiente, mantendo a informação num só lugar e reduzindo os cliques.

No entanto, se o seu objetivo não é apenas ajudar os seus agentes a serem mais rápidos, mas sim reduzir efetivamente o número de tickets que recebe, começará a ver as falhas. Esta integração representa uma forma de pensar mais antiga sobre o suporte, ligando as suas ferramentas em vez de unificar o seu conhecimento.

Uma plataforma de IA moderna como a eesel AI oferece-lhe um caminho mais inteligente a seguir. Ao aceder a todo o conhecimento da sua empresa e ao integrar-se diretamente nas ferramentas que já adora, automatiza resoluções, mantém os seus custos previsíveis e dá-lhe uma forma clara de expandir o seu suporte sem ter de contratar mais pessoas.

Pronto para passar da simples ligação de ferramentas para a automação real com IA? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja quantos dos seus tickets podem ser resolvidos automaticamente.