Um guia completo para o assistente de IA da Intercom em 2025

Se está a gerir uma equipa de suporte, provavelmente já ouviu o termo "IA" mais vezes do que consegue contar este ano. O serviço de apoio ao cliente com IA já não é um conceito distante; está a tornar-se rapidamente no padrão. Para as equipas modernas, usar IA é menos sobre estar na moda e mais sobre acompanhar as expectativas dos clientes sem esgotar os seus agentes.

O Intercom entrou neste campo com um conjunto de ferramentas de IA destinadas a automatizar o suporte e a ajudar os agentes a trabalhar de forma mais inteligente. Mas, com todas as opções disponíveis, será a escolha certa para a sua equipa?

Este guia vai oferecer-lhe uma análise direta e aprofundada do assistente de IA do Intercom. Vamos detalhar os seus principais produtos, o que realmente fazem, como configurá-los e os detalhes dos seus preços. O objetivo é dar-lhe uma visão completa para que possa decidir se a IA do Intercom é a melhor jogada para o seu negócio.

O que é o assistente de IA do Intercom?

Primeiro, o "assistente de IA do Intercom" não é uma única ferramenta. Pense nele como um pacote de funcionalidades de IA integradas na sua plataforma de serviço ao cliente. Para o compreender verdadeiramente, precisa de conhecer as suas duas partes principais:

• Agente de IA Fin: Este é o bot com o qual os seus clientes vão falar. É a sua linha da frente digital, construída para dar respostas instantâneas e resolver problemas comuns por conta própria. A ideia é desviar todas aquelas perguntas repetitivas que sobrecarregam a sua fila de suporte.

• Copilot: Este é o assistente interno para os seus agentes humanos, que reside na Caixa de Entrada do Intercom. O seu trabalho é tornar a sua equipa mais rápida e consistente, ajudando-os a escrever respostas, a perceber o essencial de conversas longas e a lidar com tarefas tediosas.

A diferença é bastante simples: o Fin fala com os clientes e o Copilot ajuda os seus agentes. Juntos, eles formam a visão do Intercom para um mundo de suporte "AI-first".

Uma captura de ecrã do Copilot de IA do Intercom em ação, ilustrando os principais componentes do assistente de IA do Intercom.

Um olhar mais atento sobre as principais funcionalidades do assistente de IA do Intercom

Para descobrir se esta plataforma é uma boa opção, tem de olhar para o que o Fin e o Copilot conseguem fazer. Cada um tem algumas capacidades interessantes, mas também têm os seus limites.

Fin: O agente de contacto com o cliente no assistente de IA do Intercom

O Fin foi concebido para lidar com uma grande fatia dos seus tickets de suporte sem que um humano se envolva. Funciona 24/7 em canais como chat ao vivo e e-mail, e o Intercom afirma que consegue resolver uma alta percentagem de perguntas comuns. Fá-lo ao analisar o seu centro de ajuda público, documentos internos e outras fontes de conhecimento conectadas para encontrar respostas.

Mas aqui está o problema sobre o Fin: o seu valor está ligado a um modelo de preços complicado. O Intercom cobra 0,99 $ por cada resolução que o bot completa. Isto significa que quanto mais trabalho o Fin fizer por si, maior será a sua fatura. Para equipas com muitos tickets de suporte, isto pode levar a custos surpreendentemente altos e imprevisíveis mês após mês.

Uma vista do agente Fin, de contacto com o cliente, uma funcionalidade chave do assistente de IA do Intercom.

Copilot: O assistente interno de IA do Intercom para agentes

O Copilot é como um ajudante de IA para os seus agentes de suporte, trabalhando nos bastidores para tornar o trabalho deles um pouco mais fácil. As suas principais tarefas são:

• Resumir históricos de conversas longos e complicados num instante.

• Compor novas respostas ou ajustar as existentes para corresponder ao tom da sua empresa.

• Preencher automaticamente informações de tickets para reduzir a inserção manual de dados.

Um dos seus truques mais interessantes é a capacidade de aprender com as conversas passadas da sua equipa. Transforma o seu histórico de suporte numa fonte de conhecimento, ajudando-o a gerar sugestões que são realmente relevantes e contextualizadas.

O senão? O Copilot está preso dentro da Caixa de Entrada do Intercom. Isto torna-o uma opção inviável para equipas que não usam o helpdesk completo do Intercom. Se está satisfeito com as suas ferramentas atuais, não tem sorte. Para essas equipas, uma ferramenta que agrupa um Agente de IA poderoso e um Copilot de IA numa única plataforma, como a eesel AI, pode oferecer uma solução mais flexível sem o obrigar a mudar toda a sua configuração de suporte.

Fluxos de trabalho e automação do assistente de IA do Intercom

O Intercom também lhe dá um construtor visual de fluxos de trabalho para automatizar tarefas como o encaminhamento de tickets, atribuindo-os às pessoas certas e lidando com escalações. É uma ferramenta útil, sem código, para configurar automações simples para manter a sua caixa de entrada organizada.

No entanto, se for o tipo de equipa que adora mexer e precisa de controlo total, pode achá-lo um pouco limitador. Algumas plataformas, como a eesel AI, oferecem um motor de fluxos de trabalho mais detalhado e personalizável. Pode criar as suas próprias ações personalizadas e chamadas de API, dando-lhe controlo total sobre como a sua IA se comporta, desde procurar detalhes de encomendas a atualizar campos de tickets, tudo sem ter de marcar uma chamada com a equipa de vendas.

O construtor visual de fluxos de trabalho é uma parte central das capacidades de automação do assistente de IA do Intercom.

Configurar e integrar o assistente de IA do Intercom

O Intercom oferece duas formas principais para começar. Pode optar por mergulhar de cabeça com a sua Suite Intercom ou usar o seu agente de IA autónomo, o Fin, que pode conectar-se com helpdesks como o Zendesk ou o Salesforce.

Embora ter uma opção autónoma pareça flexível, todo o sistema foi realmente construído para o incentivar a mover tudo para o helpdesk do Intercom. Esta abordagem de "arrancar e substituir" pode causar muitas dores de cabeça a equipas que gostam das suas ferramentas atuais e apenas querem adicionar alguma capacidade de IA.

É aqui que uma abordagem mais simples e focada na integração se destaca. Uma ferramenta como a eesel AI foi construída para ser "radicalmente self-service", permitindo-lhe começar a funcionar em minutos, não em meses. Com integrações de um clique para helpdesks como Zendesk, Freshdesk, e até mesmo o próprio Intercom, pode adicionar uma IA poderosa diretamente ao fluxo de trabalho que já utiliza.

Também há uma grande diferença na forma como pode testar as coisas. Com o Intercom, é praticamente forçado a testar e ajustar a sua IA enquanto está ao vivo com os clientes, o que pode parecer um pouco arriscado. Em contraste, o "poderoso modo de simulação" da eesel AI permite-lhe testar com segurança a sua configuração em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como o seu agente de IA se teria comportado e obter números sólidos sobre taxas de resolução e poupanças de custos antes de um único cliente falar com ele.

A diferença na abordagem é como da noite para o dia; uma parece um salto de fé, a outra parece um passo calculado.

Um modo de simulação poderoso é um diferenciador chave para alternativas ao assistente de IA do Intercom.

Compreender os preços do assistente de IA do Intercom

A estrutura de preços do Intercom tem várias camadas e pode ser um pouco confusa, por isso é importante saber no que se está a meter. O custo é dividido entre um preço base por cada lugar de agente e essa taxa variável por cada resolução de IA.

Plano	Preço Base (por lugar/mês, anual)	Taxa de Resolução de IA do Fin	Funcionalidades Principais
Essencial	29 $	+ 0,99 $ por resolução	Caixa de entrada partilhada, Centro de Ajuda
Avançado	85 $	+ 0,99 $ por resolução	Fluxos de trabalho, Múltiplas caixas de entrada
Especialista	132 $	+ 0,99 $ por resolução	SLAs, Suporte multimarca
Apenas Agente de IA Fin	N/D (mínimo de 50 resoluções)	0,99 $ por resolução	Integra-se com o helpdesk existente

O grande desafio com o assistente de IA do Intercom: Taxas imprevisíveis por resolução

A maior dor de cabeça com este modelo é a taxa de "0,99 $ por resolução", que paga além do seu preço mensal por lugar. Isto pode tornar o orçamento um verdadeiro desafio porque a sua fatura está diretamente ligada ao seu volume de suporte e ao desempenho da IA. Um mês movimentado, um pico sazonal ou um lançamento de produto bem-sucedido podem fazer a sua fatura disparar com pouco aviso.

De certa forma, este modelo acaba por penalizá-lo por automatizar com sucesso o seu suporte. Quanto melhor a sua IA funcionar, mais paga.

A alternativa previsível: os preços transparentes da eesel AI

Uma abordagem mais moderna, de taxa fixa, oferece uma alternativa clara. Os preços da eesel AI baseiam-se nas funcionalidades de que precisa e no seu volume geral de interações, sem taxas por resolução. Recebe uma fatura que pode prever todos os meses, o que torna o planeamento e o orçamento muito mais fáceis.

Os benefícios deste tipo de modelo são bastante claros:

• Custos previsíveis: Sabe exatamente quanto terá de pagar a cada mês. Sem surpresas.

• Escalabilidade: Não é penalizado por ter uma IA de alto desempenho que resolve milhares de problemas de clientes.

• Flexibilidade: A eesel AI oferece planos mensais que pode cancelar a qualquer momento, o que é uma boa mudança em relação aos contratos anuais de longo prazo que algumas plataformas exigem.

Este tipo de transparência e previsibilidade é o que a maioria das empresas precisa para crescer com confiança.

Modelos de preços transparentes e de taxa fixa oferecem uma alternativa previsível às taxas por resolução do assistente de IA do Intercom.

O assistente de IA do Intercom é a escolha certa para si?

O Intercom tem uma solução de IA poderosa e polida que pode definitivamente adicionar valor, especialmente para equipas que já usam o seu helpdesk e estão profundamente inseridas nesse ecossistema. As ferramentas têm bom aspeto e podem certamente tornar a sua equipa mais eficiente.

No entanto, as desvantagens são bastante significativas: um modelo de preços que pode tornar-se complicado e caro, e um processo de integração que parece estar a empurrá-lo para adotar toda a sua suite de produtos. Para muitas equipas, esses são motivos compreensíveis para desistir.

Se valoriza custos previsíveis, um processo de configuração que funciona com as ferramentas que já tem, e a capacidade de testar tudo sem risco, então uma alternativa mais flexível e transparente é provavelmente uma melhor opção. Para equipas que querem investir em IA sem apostar no seu orçamento ou serem forçadas a adotar uma nova pilha tecnológica, uma solução como a eesel AI foi construída para resolver exatamente estes problemas. Dá-lhe uma IA poderosa e personalizável que funciona consigo, e não contra os seus resultados financeiros.

Este vídeo de demonstração oferece um olhar mais atento sobre como o assistente de IA do Intercom e o seu Copilot podem melhorar a eficiência da equipa.