Agente de IA da Intercom em 2025: É a melhor IA para suporte ao cliente?
Stevia Putri
Last edited 15 agosto 2025
Intercom tem sido um grande nome na comunicação com clientes há algum tempo, mas o recente boom da IA mudou o jogo. Sua ferramenta de IA, um bot chamado Fin, visa aliviar a carga das equipes de suporte com automação inteligente e semelhante à humana. Para as equipes que estão avaliando suas opções em 2025, a verdadeira questão não é apenas se a IA pode ajudar, mas qual configuração de IA fará a maior diferença.
Este guia oferece uma visão direta sobre o agente de IA do Intercom. Vamos explorar o que ele faz, como funciona a precificação e, principalmente, algumas das limitações que podem fazer você hesitar. Queremos fornecer as informações necessárias para decidir se a abordagem tudo-em-um do Intercom é adequada para você ou se uma solução mais flexível seria uma melhor opção para sua equipe.
O que é o agente de IA do Intercom?
Então, o que exatamente é o agente de IA do Intercom, Fin? Pense nele como um chatbot muito inteligente. Ele é alimentado por grandes modelos de linguagem (LLMs), como o Claude da Anthropic. Ao contrário dos bots mais antigos que apenas seguem um script rígido, o Fin pode entender o fluxo de uma conversa, lembrar o que foi dito anteriormente e fornecer respostas que soam naturais.
Um cliente recebe ajuda do agente de IA do Intercom em um widget de chat.
Sua principal função é resolver problemas dos clientes de forma autônoma, consultando a base de conhecimento da sua empresa. E pode ser bastante eficaz. Um estudo de caso da Anthropic mostrou que o Fin poderia resolver até 86% das perguntas dos clientes, reduzindo o tempo de resposta de vários minutos para apenas segundos. É um ótimo exemplo do que a IA pode fazer por uma equipe de suporte.
A questão é que esse tipo de automação não é mais uma exclusividade do Intercom. Embora o Intercom ofereça uma ferramenta poderosa dentro de sua plataforma, há uma troca: você precisa operar todo o seu suporte dentro do mundo deles. Ferramentas modernas como eesel AI oferecem recursos de IA semelhantes (e muitas vezes mais poderosos), mas com a liberdade de se conectar às ferramentas que você já conhece e ama, poupando-lhe a dor de cabeça e o custo de mudar tudo.
Um olhar mais atento às funcionalidades do agente de IA do Intercom
Para descobrir se o Fin é a escolha certa, é preciso olhar além do discurso de vendas e ver como ele realmente funciona. Aqui está uma análise do que ele faz bem e onde outras ferramentas, mais flexíveis, podem ter uma vantagem.
Como o agente de IA do Intercom aprende com seu conhecimento
O agente de IA do Intercom aprende com as informações que você fornece. Isso inclui artigos do seu Centro de Ajuda do Intercom, documentos internos, PDFs e quaisquer sites públicos aos quais você o vincule. Você também pode usar recursos como "Fin Guidance" para definir regras de comportamento e "Content Targeting" para dar respostas diferentes a diferentes tipos de clientes.
Configurando a base de conhecimento para o agente de IA do Intercom.
O problema potencial aqui é bastante simples: essa configuração funciona melhor se todas as suas informações importantes já estiverem no Intercom ou puderem ser facilmente movidas para lá. Para a maioria das empresas, esse não é o caso. O conhecimento geralmente está espalhado por toda parte, como guias internos no Confluence, detalhes de projetos no Google Docs e anos de conversas com clientes em outros helpdesks. Um bot de IA que não consegue acessar todas essas informações vai dar respostas incompletas, o que pode deixar os clientes frustrados e criar mais trabalho para seus agentes humanos.
É aqui que uma abordagem diferente, como a do eesel AI, se torna útil. Ele é projetado para funcionar no mundo real, onde a informação é bagunçada e espalhada. Atua como uma camada sobre suas ferramentas existentes, em vez de fazer você substituí-las. Conecta-se a dezenas de fontes e pode até aprender com seus tickets passados no Zendesk, Freshdesk e outras plataformas, garantindo que tenha a história completa.
Como o agente de IA do Intercom mede o desempenho
O Intercom oferece algumas ferramentas de relatório, como o relatório de Desempenho Fin e o novo CX Score. Esses painéis mostram coisas como taxas de resolução e satisfação do cliente em tempo real, mas apenas para as conversas que acontecem dentro do Intercom.
Painel de relatórios de desempenho para o agente de IA do Intercom.
Embora esses relatórios sejam úteis, eles vêm com uma ressalva: você realmente não pode saber quão bem a IA irá se sair até depois de já tê-la lançado. É aqui que o eesel AI oferece uma grande vantagem com seu recurso de simulação. Antes de ir ao ar, você pode testar a IA em seus tickets de suporte passados em um ambiente seguro e privado. Isso lhe dá uma previsão clara e baseada em dados de como ela irá se desempenhar, quão precisa será e quanto dinheiro poderá economizar. Essa abordagem de "experimentar antes de voar" elimina o risco de todo o processo e permite que você avance com confiança.
Como você implanta o agente de IA do Intercom
Fin pode ser usado em vários canais, incluindo chat ao vivo, e-mail e Slack, e eles estão planejando adicionar suporte por voz. À primeira vista, isso parece ótimo, mas esconde o maior desafio de usar sua IA.
Para tirar o máximo proveito do agente de IA do Intercom, você precisa mergulhar de cabeça na plataforma deles. Isso significa mover todo o seu sistema de suporte, seu helpdesk, sua equipe, seus fluxos de trabalho, para o Intercom. É um grande projeto que leva muito tempo, dinheiro e pode desestabilizar toda a sua empresa.
A alternativa é usar uma abordagem "em camadas". O eesel AI é projetado para se conectar diretamente ao helpdesk que você já usa, seja ele Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management ou outra ferramenta. Ele mantém seus fluxos de trabalho existentes, campos personalizados e relatórios intactos. Você obtém todo o poder de um agente de IA de primeira linha sem a dor de migrar.
Quanto custa o agente de IA do Intercom?
O preço do Intercom para sua IA tem duas partes, e você precisa entender ambas para ter uma visão completa do custo.
- Uma Assinatura Obrigatória: Você não pode simplesmente comprar a ferramenta de IA sozinha. Primeiro, você deve se inscrever em um dos planos de helpdesk do Intercom (Essencial, Avançado ou Especialista). Esses planos são cobrados por agente, custando entre $29 a $132 por pessoa por mês se você pagar o ano adiantado.
- Uma Taxa por Uso: Além dessa assinatura, você paga $0,99 por cada resolução. Uma "resolução" é contada sempre que um cliente diz que seu problema foi resolvido ou quando ele para de pedir ajuda após a última mensagem do Fin.
Embora pagar apenas quando funciona pareça razoável, esse modelo "por resolução" pode tornar o orçamento complicado. Seus custos podem aumentar inesperadamente se você tiver um mês movimentado ou um lançamento de produto, deixando você com uma conta muito maior do que planejou. Para equipes que precisam monitorar de perto seus gastos, essa imprevisibilidade pode ser um problema real.
Por outro lado, o preço do eesel AI é projetado para ser previsível. Em vez de um custo por resolução flutuante, os planos do eesel AI vêm com um grande número de interações de IA mensais (que incluem tanto respostas de IA quanto ações automatizadas) por uma taxa mensal simples e fixa. Isso permite que sua equipe use mais a IA sem se preocupar com os custos saindo de controle. Além disso, cada plano do eesel AI inclui seu conjunto completo de ferramentas, Agente de IA, Copiloto de IA, Triagem de IA, e mais, em um único pacote. Com o Intercom, ferramentas como seu Copiloto de IA frequentemente custam extra, aumentando o custo total.
| Aspecto | Agente de IA do Intercom | eesel AI |
|---|---|---|
| Custo Base | Assinatura por assento ($29–$132/mês por agente) | Taxa mensal fixa (a partir de $239/mês para até 3 bots) |
| Custo de Uso | $0,99 por resolução (pague conforme o uso) | Pacote mensal de interações de IA (respostas + ações) |
| Previsibilidade de Custo | Baixa a Média (muda com o volume de tickets) | Alta (custo fixo para um número previsível de interações) |
| Requisito de Plataforma | Você deve migrar para a plataforma Intercom | Camadas diretamente sobre seu helpdesk atual |
| Acesso ao Produto | Apenas Agente de IA; Copiloto é um complemento pago | Conjunto completo incluído (Agente, Copiloto, Triagem, etc.) |
Algumas coisas importantes a considerar antes de escolher o agente de IA do Intercom
Juntando tudo, aqui estão as perguntas finais que todo líder de suporte deve fazer antes de se inscrever para a IA do Intercom.
O custo real de estar preso ao agente de IA do Intercom
A principal coisa a considerar com o agente de IA do Intercom é que você está amarrando toda a sua equipe de suporte à plataforma deles. Essa falta de flexibilidade pode criar problemas no futuro. E se as necessidades do seu negócio mudarem? E se você quiser usar outra ferramenta excelente que não se conecta bem com o Intercom? Estar preso a um único fornecedor pode te atrasar e deixar você preso a um sistema que não se encaixa mais.
O agente de IA do Intercom pode lidar com tarefas complexas e do mundo real?
O Intercom está trabalhando em um recurso chamado "Tarefas" que permitirá que o Fin tome ações, mas ainda é bastante novo, especialmente para tarefas que precisam acontecer fora do Intercom. Em comparação, as "Ações de IA" do eesel AI já são uma parte central de seu produto. Ele pode buscar dados ao vivo em sistemas como Shopify, verificar o status de um pedido, ou iniciar um processo através de uma chamada de API. Isso significa que ele pode lidar com tarefas muito mais complicadas e do mundo real desde o início.
Configurando uma Ação de IA para funcionar com uma ferramenta externa.
O agente de IA da Intercom: Um agente geral vs. uma equipe de especialistas
A abordagem "tamanho único" da Intercom oferece um único agente de IA que é principalmente construído para perguntas de suporte ao cliente. Mas a maioria das empresas tem necessidades diferentes em diferentes departamentos. É aqui que ter múltiplos bots, uma ideia chave por trás do eesel AI, realmente se destaca. Você pode criar e usar vários agentes de IA especializados, um para Suporte que aprende com tickets, outro para TI que aprende com documentos do Confluence, e um terceiro para RH que aprende com PDFs de políticas. Cada bot trabalha com seu próprio conjunto seguro de conhecimento, o que leva a respostas mais precisas, seguras e úteis em toda a empresa.
Comparando o modelo de agente único do Intercom AI com um modelo de múltiplos agentes.
O agente de IA da Intercom é a escolha certa para 2025?
Não há dúvida de que o agente de IA da Intercom é uma ferramenta sólida para equipes que já estão totalmente integradas na plataforma Intercom ou estão prontas para fazer uma mudança completa. Ele oferece um bom suporte automatizado e pode fazer uma grande diferença para o tipo certo de usuário.
No entanto, para a maioria das empresas que desejam permanecer flexíveis, manter os custos previsíveis e melhorar sua forma atual de trabalhar, estar preso a um único fornecedor com um preço flutuante são desvantagens sérias. O futuro da IA no suporte não é sobre plataformas gigantes que exigem que você use apenas suas ferramentas. É sobre soluções flexíveis e em camadas que ajudam as equipes sem causar uma grande interrupção.
Se você deseja o poder de um agente de IA sem a dor de mudar seu helpdesk, pode querer olhar para uma plataforma construída para flexibilidade desde o início. eesel AI se sobrepõe às ferramentas que você já usa, conecta-se a todo o seu conhecimento disperso e oferece um caminho claro e previsível para a automação.
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Perguntas frequentes
Você paga de duas maneiras: uma assinatura mensal obrigatória por agente para a plataforma de helpdesk do Intercom, além de uma taxa de pagamento conforme o uso de $0,99 para cada resolução bem-sucedida. Isso significa que seu custo total pode mudar a cada mês, dependendo do volume de tickets.
Sim, na maioria das vezes. O agente é projetado para funcionar profundamente dentro do ecossistema do Intercom, então usá-lo de forma eficaz requer que você adote a plataforma deles para seu helpdesk, base de conhecimento e fluxos de trabalho da equipe.
Ele aprende principalmente a partir do conteúdo que você fornece dentro da plataforma Intercom, como seus artigos do Centro de Ajuda do Intercom, documentos carregados e URLs públicos que você conecta. Seu conhecimento é limitado às fontes que você pode integrar diretamente no Intercom.
O Intercom está desenvolvendo essa capacidade com um recurso chamado “Tarefas,” mas ainda é novo para ações fora de sua plataforma. Ferramentas alternativas podem oferecer integrações mais avançadas e prontas para uso para realizar ações complexas em sistemas externos como Shopify ou Jira.
