Agente de IA da Intercom: Um guia aprofundado para 2025

As equipas de suporte estão a sentir a pressão. Os clientes querem respostas rápidas e úteis a qualquer hora, e as filas de tickets não param de crescer. Não é de surpreender que as equipas estejam a recorrer a agentes de IA para automatizar o suporte e dar algum alívio aos seus agentes humanos. Um dos maiores nomes que irá ouvir é o Agente de IA da Intercom, também conhecido como Fin.

O Fin é uma ferramenta bastante impressionante, mas será a mais adequada para a sua equipa? Este guia oferece uma análise honesta das suas funcionalidades, do seu modelo de preços um pouco confuso e de algumas desvantagens importantes que precisa de conhecer. Abordaremos o que faz bem e onde pode causar dores de cabeça. Também lhe mostraremos uma alternativa mais flexível e económica que o coloca no comando do seu suporte de IA.

O que é o agente de IA da Intercom?

O Agente de IA da Intercom, ou Fin, é o chatbot de IA da própria Intercom concebido para gerir conversas de suporte ao cliente automaticamente. Pense nele como um representante de suporte de linha da frente que nunca dorme. Funciona com poderosos modelos de linguagem de grande dimensão, como o Claude da Anthropic, o que o ajuda a compreender o que os clientes realmente perguntam e a fornecer respostas detalhadas e conversacionais.

O seu principal objetivo é resolver os problemas dos clientes, extraindo informações da base de conhecimento de uma empresa. A ideia é reduzir o número de tickets com os quais os seus agentes humanos têm de lidar. O objetivo é fazer mais do que apenas desviar perguntas simples; foi construído para fornecer respostas completas que pareçam naturais.

Pode usar o Fin de duas maneiras: como parte nativa do Intercom Customer Service Suite ou como um agente autónomo que se liga a outros helpdesks como o Zendesk ou o Salesforce. Isto dá-lhe alguma margem de manobra se não estiver pronto para mover todo o seu sistema de helpdesk para a Intercom.

Principais funcionalidades do agente de IA da Intercom

O Fin tem muitas funcionalidades integradas, todas concebidas para que a automação do suporte pareça uma parte natural do seu fluxo de trabalho. Aqui está um resumo do que ele pode fazer.

Configuração e integração simples

Um dos grandes atrativos do Fin é a facilidade com que se começa a usar. A maioria dos utilizadores diz que a configuração é direta e que não precisa de ser um programador para o pôr a funcionar. Como está integrado diretamente na plataforma Intercom, a integração é bastante fluida, permitindo que as equipas tenham uma versão básica a funcionar em pouco tempo.

Respostas e desempenho de alta qualidade

A Intercom dedicou muito esforço para tornar as respostas do Fin precisas. A empresa afirma que o Fin consegue resolver até 65% das questões, com uma taxa de resolução de 51% logo de início, antes mesmo de começar a ajustá-lo. Foi concebido para lidar com perguntas complexas com o seu "Fin AI Engine™", um sistema que interpreta a pergunta de um utilizador, encontra o melhor conteúdo e elabora uma resposta cuja precisão verifica duas vezes. É por isso que o Fin consegue, muitas vezes, lidar com mais do que apenas FAQs básicas.

Um sistema de gestão completo

A Intercom apresenta o Fin como um sistema completo que pode gerir sem escrever qualquer código. Está dividido em quatro áreas principais:

• Analisar: Obtém um conjunto de relatórios e painéis para ver o desempenho do Fin. Pode consultar as taxas de resolução, ver o que os clientes estão a perguntar e encontrar pontos fracos nos seus artigos de ajuda.

• Treinar: É aqui que personaliza a IA. Pode ajustar o seu tom de voz para corresponder à sua marca, direcioná-la para os seus documentos de ajuda e configurar regras sobre como deve agir em diferentes situações.

• Testar: Antes de deixar o Fin falar com os seus clientes, pode usar as suas ferramentas de teste para ver como serão as suas respostas. Ele até mostra que artigos usou para chegar à resposta, o que ajuda a criar confiança antes de o lançar.

• Implementar: O Fin pode ser usado em quase todos os locais onde interage com os clientes, incluindo chat ao vivo, e-mail, SMS, Slack e redes sociais.

Ações personalizadas e integrações de terceiros

O Fin pode fazer mais do que apenas responder a perguntas. Pode configurá-lo para realizar tarefas, como atualizar os detalhes da conta de um cliente ou processar um reembolso. No entanto, alguns utilizadores mencionaram que, embora a configuração inicial seja simples, a criação destas ações personalizadas pode tornar-se bastante técnica. O facto de funcionar com outros helpdesks é um toque simpático, dando-lhe alguma flexibilidade se não estiver totalmente comprometido com a Intercom.

Este vídeo oferece uma visão geral do Fin, o Agente de IA da Intercom, e das suas capacidades para o serviço ao cliente.

Onde o agente de IA da Intercom se pode complicar

Embora o Fin seja uma ferramenta bem concebida, tem algumas limitações importantes que podem causar problemas reais ao seu orçamento e fluxos de trabalho.

O modelo de preços por resolução

Este é provavelmente o maior problema para a maioria das equipas. O Fin cobra 0,99 $ por resolução. Um aspeto interessante a notar é como a Intercom define uma "resolução". É contabilizada quando um cliente clica no botão "isso resolveu o meu problema" ou simplesmente para de responder após a última mensagem da IA.

Existem alguns problemas com isto. Primeiro, como alguns utilizadores notaram, a sua fatura de suporte na verdade aumenta à medida que a sua IA tem um desempenho melhor. Quanto mais tickets o Fin resolver com sucesso, mais paga. Isto torna os seus custos imprevisíveis e muito difíceis de orçamentar. Um mês de suporte movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente elevada. Segundo, contar uma não resposta como uma resolução é questionável. Um cliente pode simplesmente ter-se ocupado ou desistido, mas ainda assim ser-lhe-ia cobrado um ticket "resolvido".

Acesso limitado ao seu conhecimento

Este é um enorme obstáculo operacional. O Fin foi construído para funcionar melhor com o conhecimento que está armazenado no centro de ajuda "Artigos" da própria Intercom. Para tirar o máximo proveito dele, é basicamente incentivado a mover toda a sua documentação para o sistema deles.

Mas isso não é realista para a maioria das empresas. O conhecimento da sua equipa está provavelmente espalhado por diferentes ferramentas: Google Docs para guias internos, Confluence para documentação técnica e Notion para atualizações de projetos. Pedir a uma equipa para parar tudo para um projeto massivo de migração de conteúdo apenas para ativar um agente de IA é difícil de aceitar. É imenso trabalho que apenas adia a obtenção de qualquer benefício real.

Menos controlo sobre as regras de automação

Embora o Fin ofereça algumas opções de personalização, pode achá-lo um pouco restritivo quando ultrapassa o básico. Poderá querer um controlo mais preciso sobre quais tickets a IA trata ou como decide escalar uma conversa para um humano. Para equipas que querem construir fluxos de suporte detalhados e com vários passos, as configurações padrão podem parecer um pouco rígidas.

eesel AI: Uma forma mais flexível de automatizar o suporte da Intercom

Se as desvantagens do Fin lhe soam demasiado familiares, existe uma alternativa mais flexível e direta. A eesel AI integra-se diretamente com as suas ferramentas existentes, incluindo a Intercom, e resolve os maiores problemas de preços imprevisíveis e conhecimento bloqueado. É uma plataforma concebida para a forma como as equipas de suporte modernas realmente trabalham.

Conecte todo o seu conhecimento, não apenas os Artigos da Intercom

A maior dor de cabeça com a maioria dos agentes de IA integrados é que eles não conseguem aceder à informação onde ela já existe. Com a eesel AI, não precisa de mover um único ficheiro. Ela conecta-se de forma segura a todas as fontes de conhecimento da sua equipa em apenas alguns cliques.

Um infográfico que mostra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento como Google Docs, Confluence, Notion e Slack para treinar o agente de IA.

Quer a sua informação esteja no Google Docs, Confluence, Notion, Slack, ou no seu histórico de tickets passados, a eesel AI pode aprender com isso. Isto significa que o seu agente de IA é treinado com o conhecimento real e atual da sua equipa desde o primeiro dia, sem projetos de migração dolorosos.

Abandone os custos imprevisíveis com preços claros

Em vez de uma taxa confusa por resolução, a eesel AI oferece planos simples e transparentes baseados num número fixo de interações de IA mensais. Não há taxas por resolução, pelo que nunca é penalizado por a sua IA fazer um bom trabalho. Os seus custos são fixos e previsíveis, o que lhe permite escalar o seu suporte sem se preocupar com uma fatura que rebenta com o seu orçamento. Além disso, os planos mensais flexíveis podem ser cancelados a qualquer momento, tornando-se uma forma de baixo risco para começar.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, mostrando planos mensais claros e previsíveis como alternativa ao modelo por resolução do agente de IA da Intercom.

Comece a funcionar em minutos com uma verdadeira plataforma self-service

A eesel AI foi criada para ser incrivelmente simples e self-service. Pode inscrever-se, conectar o seu helpdesk, adicionar as suas fontes de conhecimento e lançar um agente de IA funcional em minutos, tudo sem precisar de agendar uma demonstração ou falar com um vendedor. A integração com um clique com helpdesks como a Intercom significa que não há configuração complicada. Simplesmente encaixa-se no seu fluxo de trabalho existente sem causar qualquer interrupção.

Teste com confiança usando simulações poderosas

Uma das funcionalidades mais interessantes da eesel AI é o seu modo de simulação. Antes de o seu agente de IA falar com um único cliente, pode executá-lo em milhares dos seus tickets passados. Consegue ver exatamente como teria respondido, o que lhe dá uma previsão realista da sua taxa de resolução e ajuda a identificar quaisquer lacunas na sua base de conhecimento. Este teste sem risco permite-lhe afinar tudo e lançá-lo com total confiança.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, onde os utilizadores podem testar o agente de IA em tickets passados para prever o seu desempenho.

Agente de IA da Intercom vs. eesel AI: Uma comparação lado a lado

Aqui está uma comparação rápida de como o Fin e a eesel AI se comparam nos aspetos mais importantes.

Funcionalidade	Agente de IA da Intercom (Fin)	eesel AI
Modelo de Preços	0,99 $ por "resolução"	Taxa mensal previsível (sem cobranças por resolução)
Fontes de Conhecimento	Prefere fortemente os Artigos da Intercom	Conecta-se ao Confluence, Google Docs, Notion, Slack, etc.
Processo de Configuração	Fácil para o básico, mas as ações personalizadas podem ser técnicas	Self-service, comece a funcionar em minutos
Teste e Implementação	Ferramentas básicas de pré-visualização e teste	Simulação poderosa em tickets passados para testes sem risco
Controlo	Opções de configuração padrão	Controlo total sobre regras, ações e personalidade da IA

Assuma o controlo da sua estratégia de suporte na Intercom

O Agente de IA da Intercom é uma ferramenta sólida, especialmente para equipas que já estão profundamente inseridas no mundo da Intercom e têm todo o seu conhecimento perfeitamente organizado nos Artigos da Intercom. É bem feito, poderoso e fácil de começar a usar.

Mas a sua abordagem rígida às fontes de conhecimento e os seus preços imprevisíveis são grandes obstáculos que o tornam uma escolha difícil para muitas empresas. Para equipas que precisam de flexibilidade, mais controlo e custos que façam sentido, uma ferramenta como a eesel AI é uma opção muito melhor.

Não deveria ter de mudar a forma como toda a sua equipa trabalha ou aceitar uma fatura volátil apenas para obter os benefícios da IA. Com a plataforma certa, pode construir um sistema de suporte automatizado que funcione com as suas ferramentas, o seu orçamento e a sua equipa.

Pronto para ver como é simples lançar um agente de IA que usa o seu conhecimento existente? Comece hoje o seu teste gratuito da eesel AI e pode estar a funcionar em apenas alguns minutos.