Como importar o centro de ajuda do Zendesk para o Intercom: Um guia de 2025

Está a pensar em mover os seus artigos de ajuda do Zendesk para o Intercom? Faz sentido. Muitas equipas procuram ter tudo debaixo do mesmo teto, criando um único local de referência para os agentes de suporte e simplificando o seu trabalho diário. Se é esse o projeto que tem em mãos, veio ao sítio certo.

Vamos guiá-lo por cada passo do processo de importação. Mas também vamos ser honestos sobre o que vem depois da importação. Mover os seus artigos é uma coisa, mas pode abrir uma nova caixa de Pandora no que toca a manter o seu conhecimento organizado e verdadeiramente útil. Continue connosco e também falaremos sobre uma abordagem diferente que pode poupar-lhe a dor de cabeça da migração, especialmente se procura tirar mais proveito das suas ferramentas de IA.

O que vai precisar antes de começar

Muito bem, antes de começarmos, vamos tratar de algumas coisas. Ter isto preparado tornará todo o processo muito mais simples.

• Acesso de administrador tanto à sua conta Zendesk como à do Intercom. Vai precisar das chaves de ambos os reinos para fazer a ligação.

• Um token de API do Zendesk. Pense nisto como uma palavra-passe segura que permite ao Intercom aceder aos seus artigos. Não se preocupe, vamos mostrar-lhe exatamente como obter um.

• Uma ideia clara do seu objetivo: está a fazer uma importação única porque vai deixar o Zendesk para sempre, ou precisa de uma sincronização contínua para usar o conteúdo do Zendesk dentro do Intercom?

• O seu subdomínio do Zendesk (é a parte "asuaempresa" de "asuaempresa.zendesk.com").

• (Opcional, mas uma boa ideia) O seu Centro de Ajuda do Intercom deve estar configurado com um domínio personalizado. Isto é uma grande ajuda se quiser manter as suas classificações de SEO, configurando redirecionamentos adequados a partir dos links dos seus artigos antigos.

Como importar o seu centro de ajuda do Zendesk para o Intercom, passo a passo

O Intercom oferece duas formas de lidar com isto: uma importação única ou uma sincronização contínua. O seu plano a longo prazo determinará qual é a mais adequada para si, mas o processo de configuração é quase idêntico para ambas. Vamos a isso.

Passo 1: Gerar o seu token de API do Zendesk

Primeiro, precisa de gerar essa chave segura, o token de API, que basicamente dá permissão ao Intercom para obter o seu conteúdo do Zendesk.

1. Inicie sessão na sua conta Zendesk e vá para o Centro de Administração. A partir daí, navegue para Aplicações e integrações > APIs > API do Zendesk.

2. Clique no separador Token de API e pressione o botão Adicionar token de API.

3. Dê ao token um nome descritivo, como "Importação Intercom", para se lembrar para que serve. Copie o token imediatamente.

Passo 2: Conectar o Zendesk dentro do Intercom

Com o seu token em mãos, é hora de ir ao Intercom e conectar as coisas.

No seu espaço de trabalho do Intercom, navegue para Conhecimento > Fontes. Deverá ver uma lista de aplicações que pode conectar. Encontre o Zendesk na secção "Artigos públicos" e clique em Sincronizar ou Importar. O Intercom irá então pedir-lhe para introduzir o seu subdomínio do Zendesk.

Uma captura de ecrã da interface do Intercom a mostrar a secção 'Fontes' onde os utilizadores podem conectar o Zendesk para importar artigos.

Passo 3: Escolha como quer conectar (importar vs. sincronizar)

Ok, esta é provavelmente a maior escolha que fará aqui. Pretende mudar-se completamente do Zendesk e fazer do Intercom a sua nova casa para artigos? Ou quer apenas usar o seu conteúdo do Zendesk dentro do Intercom, mantendo o Zendesk como a principal fonte da verdade?

Aqui está uma comparação rápida para o ajudar a decidir:

Passo 4: Finalize a ligação e inicie o processo

Depois de ter feito a sua escolha, só precisa de inserir os detalhes.

• Selecione "Importar conteúdo" ou "Sincronizar conteúdo" com base na sua decisão.

• Introduza o endereço de e-mail que usa para iniciar sessão no Zendesk como administrador, juntamente com o token de API que acabou de gerar.

• Escolha o Centro de Ajuda do Intercom onde quer que os artigos sejam colocados.

• Clique no botão Importar ou Sincronizar, e está feito!

O processo em si pode demorar um pouco, de alguns minutos a uma hora, dependendo do número de artigos que tem. O Intercom enviar-lhe-á um e-mail assim que tudo estiver concluído.

Passo 5: Verifique o seu conteúdo e gira os redirecionamentos

Assim que a importação estiver concluída, verá que as suas antigas categorias do Zendesk são agora chamadas de "coleções" no Intercom. Quaisquer etiquetas que tivesse nos seus artigos terão sido convertidas em tags. É bastante simples.

A boa notícia é que o Intercom é bastante inteligente a criar redirecionamentos 301 automaticamente, o que é muito importante para o seu SEO. Não vai querer perder todo o tráfego de pesquisa que construiu. Saiba apenas que isto funciona melhor se já tiver um domínio personalizado configurado para o seu Centro de Ajuda do Intercom. Pode também precisar de verificar novamente quaisquer artigos com formatação personalizada, pois podem não ter o aspeto exato, ou conteúdo multilingue, que exige que tenha esses idiomas ativados no Intercom primeiro.

O senão: Porque é que a importação não é tudo

Ter todos os seus artigos no Intercom parece uma vitória, e é! Mas muitas vezes é apenas o primeiro passo. A verdade é que uma importação direta pode, por vezes, iluminar problemas maiores e mais complicados na forma como o conhecimento é gerido na sua empresa.

O seu conhecimento continua num silo

Pense nisso. Os seus artigos de ajuda oficiais estão agora no Intercom, o que é ótimo. Mas onde vive o resto do conhecimento da sua equipa? Aposto que há soluções e respostas brilhantes escondidas em tickets de suporte passados, tanto no Zendesk como no Intercom. E quanto àquele wiki interno no Confluence ou no Notion onde a sua equipa de produto vive? Ou as centenas de guias de resolução de problemas espalhados pelos Google Docs?

Um infográfico a mostrar como o conhecimento está isolado em diferentes aplicações versus uma abordagem unificada onde todas as fontes estão conectadas.

Uma importação não traz nada disso. Apenas mudou um silo de conhecimento para um novo edifício, enquanto os outros continuam dispersos. Isto significa que os seus agentes, e qualquer IA que esteja a usar, continuam a operar com informação incompleta. Leva a respostas inconsistentes e a agentes a perderem tempo precioso a procurar em diferentes aplicações para encontrar o que precisam.

A tarefa interminável da manutenção de conteúdo

Então, o seu conteúdo tem uma nova casa no Intercom. Isso é fantástico. A parte não tão fantástica? Ainda tem de manter tudo manualmente. O trabalho de atualizar artigos, identificar o que está desatualizado e descobrir que novos documentos escrever não desapareceu, apenas mudou para uma aplicação diferente.

Isto geralmente leva a um ciclo frustrante de tentar analisar quais os artigos que estão com baixo desempenho, adivinhar o que os clientes estão a pesquisar e escrever novo conteúdo na esperança de que acerte no alvo. É um processo reativo que parece sempre que está um passo atrás do que os seus clientes realmente precisam.

Potenciar a sua IA é mais difícil do que pensa

Sejamos realistas: uma grande razão pela qual provavelmente está a fazer isto é para alimentar um bot de IA, como o Fin do Intercom. Mas a questão com a IA é que ela é apenas tão boa quanto a informação que lhe dá.

Se apenas a alimentar com os artigos do centro de ajuda que acabou de importar, está a atar-lhe as mãos. A IA está a perder o contexto de milhares de tickets de suporte resolvidos, os detalhes técnicos profundos nos seus documentos de engenharia, ou mesmo as soluções rápidas que a sua equipa partilha no Slack. O que acaba por ter é uma IA que consegue lidar com FAQs básicas, mas que tem de escalar quase tudo o resto para um agente humano, o que de certa forma anula o propósito.

Uma abordagem diferente: Unifique o seu conhecimento sem a necessidade de importar o centro de ajuda do Zendesk para o Intercom

E se pudesse evitar toda a confusão da migração? Em vez de mover todos os seus ficheiros de um armário para outro, e se pudesse dar à sua equipa uma chave mestra que abre todos os armários instantaneamente? Essa é a ideia por trás da eesel AI. Conecta-se a todas as suas fontes de conhecimento e unifica-as, sem que tenha de mover um único artigo.

Comece em minutos

Esqueça a espera por importações ou sincronizações. Com a eesel AI, pode usar integrações de um clique para o Zendesk, Intercom e mais de 100 outras ferramentas que a sua equipa já usa.

A plataforma eesel AI a mostrar o processo simples de um clique para conectar várias fontes de conhecimento como Zendesk, Intercom e mais.

Não há necessidade de "arrancar e substituir" nada. Pode continuar a usar o Intercom como o seu helpdesk, mas dar-lhe superpoderes ao conectá-lo a todo o seu outro conhecimento. O melhor de tudo é que pode configurar tudo sozinho. Registe-se, conecte as suas aplicações e veja-o a funcionar em minutos, sem chamadas de vendas ou demonstrações obrigatórias.

Conecte tudo, não apenas o seu centro de ajuda

Esta é a diferença fundamental. A eesel AI não se limita a mover o seu centro de ajuda; conecta-se a todo o conhecimento da sua empresa para criar um cérebro único para a sua equipa de suporte. Aprende de todo o lado, incluindo:

• Tanto o seu Centro de Ajuda do Zendesk como os seus artigos do Intercom.

• Tickets históricos de ambas as plataformas, para que possa aprender com resoluções passadas e adotar a voz da sua marca.

• Fontes de conhecimento internas como Confluence, Google Docs, e até mesmo conversas de equipa internas no Slack.

Isto significa que a sua IA e os seus agentes têm toda a informação relevante na ponta dos dedos, levando a respostas mais rápidas, mais precisas e mais completas para os seus clientes.

Veja como funciona antes de importar

Uma das partes mais assustadoras de lançar um novo sistema é a incerteza. Como é que ele vai realmente funcionar? A eesel AI remove a adivinhação com um modo de simulação. Pode testar a sua IA em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Verá exatamente como teria respondido, obterá previsões sólidas sobre quantos tickets pode resolver por si só, e identificará quaisquer lacunas no seu conhecimento antes de interagir com um cliente.

Uma captura de ecrã do modo de simulação da eesel AI, a mostrar como testa o desempenho da IA em tickets passados antes da implementação.

Também obtém controlo total sobre como o implementa. Em vez de virar um interruptor e esperar pelo melhor, pode começar pequeno. Deixe a IA lidar apenas com algumas perguntas simples e repetitivas, como "onde está a minha encomenda?", e faça com que passe tudo o resto para um humano. À medida que se sentir mais confortável, pode gradualmente deixá-la lidar com mais.

Deve importar o centro de ajuda do Zendesk para o Intercom ou unificar?

Olhe, mover os seus artigos do Zendesk para o Intercom é um plano totalmente válido. Pode limpar o seu conjunto de ferramentas, e os passos que descrevemos levá-lo-ão até lá sem grande complicação.

Mas antes de mergulhar, vale a pena perguntar se uma simples mudança de conteúdo resolve realmente o seu problema de raiz. Se o seu objetivo é apenas ter os seus artigos de ajuda no Intercom, uma importação é perfeita. Mas se o seu verdadeiro objetivo é dar à sua equipa e à sua IA acesso a todo o conhecimento da sua empresa para resolver problemas de forma mais rápida e precisa, apenas mover uma peça do puzzle não é suficiente.

Em vez de um grande projeto de migração, poderia passar alguns minutos a conectar as suas ferramentas à eesel AI e obter uma vitória muito maior para a sua equipa e os seus clientes.