Se a sua empresa opera com Salesforce, ele é o centro do seu universo de dados de clientes. Por isso, integrar um chatbot de IA provavelmente parece ser o próximo passo lógico. Você está a tentar tornar a sua equipa de suporte mais eficiente, evitar que os clientes fiquem frustrados e, talvez, apenas talvez, recuperar algumas das suas noites.
Mas colocar um chatbot a funcionar pode parecer... complicado. Muitas equipas ficam presas antes mesmo de começar. Deveria usar os Einstein Bots da própria Salesforce ou procurar uma ferramenta de terceiros? É uma decisão que levanta imensas questões sobre custo, complexidade e quanto tempo demorará até ver algum benefício real.
Este guia está aqui para esclarecer as coisas. Vamos guiá-lo através de um processo simples e passo a passo para a implementação de chatbots de IA no Salesforce. Analisaremos os dois caminhos principais que pode seguir: ficar com as ferramentas nativas ou trazer uma plataforma moderna e integrada, para que possa tomar uma decisão que funcione para a sua equipa.
Pré-requisitos para implementar chatbots de IA no Salesforce
Antes de começar a construir qualquer coisa, é bom ter tudo organizado. O que precisará depende inteiramente do caminho que escolher.
Caminho 1: Usar os Salesforce Einstein Bots (a abordagem nativa)
Se planeia usar as ferramentas integradas da Salesforce, precisará de ter algumas coisas configuradas na sua organização Salesforce primeiro. Este caminho é poderoso, com certeza, mas espera que esteja totalmente imerso no ecossistema Salesforce.
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Licença do Service Cloud: Em primeiro lugar, precisará disto. É a base de toda a suite de atendimento ao cliente da Salesforce, onde o seu bot irá residir.
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Licença do Live Agent: O seu bot precisa de uma forma de conversar com as pessoas e, no mundo Salesforce, isso é o Live Agent. Esta licença ativa o chat em tempo real ao qual o seu bot se irá conectar.
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Configuração do Omni-Channel: Isto soa super técnico, mas é basicamente o controlo de tráfego aéreo para a sua equipa de suporte. Terá de configurar coisas como status de presença (quem está online), regras de encaminhamento (quais chats vão para onde) e canais de serviço para garantir que as conversas possam passar do seu bot para um humano sem se perderem pelo caminho.
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Base de Conhecimento do Salesforce: Um Einstein Bot é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. Ele obtém principalmente respostas dos seus artigos do Salesforce Knowledge. Isto significa que vai querer garantir que a sua base de conhecimento está organizada, atualizada e realmente útil.
Caminho 2: Usar uma plataforma moderna de terceiros (como a eesel AI)
As coisas são muito mais simples deste lado. Se optar por uma ferramenta mais moderna, a lista de itens essenciais é muito mais curta, porque estas plataformas são construídas para se conectarem ao que já tem, sem muito trabalho de preparação.
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Uma conta Salesforce: Obviamente, ainda precisará da sua conta Salesforce. É assim que a plataforma se conecta ao seu CRM para fazer coisas úteis como criar casos ou obter informações de clientes.
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Uma conta eesel AI: Pode inscrever-se e começar com um teste gratuito por conta própria, muitas vezes sem nunca ter de falar com um vendedor.
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As suas fontes de conhecimento existentes: Esta é a maior diferença. Não precisa de migrar tudo para o Salesforce Knowledge. Pode conectar o seu centro de ajuda existente, treinar a IA com tickets de suporte anteriores e até mesmo extrair informações de outros locais onde a sua equipa trabalha, como o Confluence ou o Google Docs, com integrações simples de um clique.
Uma captura de ecrã da página inicial da eesel AI, mostrando a interface e as funcionalidades da plataforma para a implementação de chatbots de IA no Salesforce.Um guia passo a passo para implementar chatbots de IA no Salesforce
Ok, pronto para mergulhar? Aqui está um guia sem rodeios para o levar de uma ideia inicial a um chatbot ao vivo.
Passo 1: Defina o propósito e o âmbito do seu chatbot
Antes de se preocupar com o que o seu bot vai dizer, precisa de um plano. Comece por perguntar o que realmente quer que esta coisa faça. Quais são as tarefas repetitivas que estão a sobrecarregar a sua equipa? Está a afogar-se em tickets de "onde está a minha encomenda?", a lutar para qualificar leads, ou a passar demasiado tempo em redefinições de password?
Assim que tiver uma ideia geral, seja específico. Escolha três a cinco casos de uso principais para o bot tratar no lançamento. Não complique demasiado. Por exemplo:
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Responder a "Onde está a minha encomenda?"
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Ajudar com pedidos de redefinição de password.
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Criar um caso de suporte no Salesforce.
Com os seus casos de uso definidos, pense no que significa o sucesso. Está a tentar diminuir o volume de casos, aumentar as suas pontuações de satisfação do cliente (CSAT), ou obter mais leads qualificados? Definir metas claras desde o início torna muito mais fácil saber se o seu chatbot está realmente a cumprir o seu papel mais tarde.
Passo 2: Escolha o seu caminho de implementação
Esta é a bifurcação no caminho. A sua escolha aqui irá praticamente definir o resto do projeto. Está a decidir entre construir dentro do "ecossistema fechado" do Salesforce ou usar uma ferramenta externa que se conecta a ele.
O caminho dos Salesforce Einstein Bots é uma escolha sólida se a sua equipa vive e respira Salesforce e precisa de integrações profundas e personalizadas com os seus objetos e fluxos do Salesforce. Apenas esteja preparado para uma configuração mais longa. Muitas vezes, requer alguém com competências especializadas em Salesforce (ou um consultor à distância de uma chamada) e pode ser uma dor de cabeça se o conhecimento da sua empresa estiver espalhado por diferentes aplicações.
graph TD;
subgraph Salesforce Einstein Bots (Native)
A[Start] --> B{Service Cloud License?};
B -->|Yes| C{Live Agent License?};
C -->|Yes| D{Omni-Channel Setup?};
D -->|Yes| E[Organized SF Knowledge Base];
E --> F[Build with Einstein Bot Builder];
F --> G[Connect to Salesforce Flows];
G --> H[Manual Testing];
H --> I[Deploy];
end
subgraph eesel AI (Third-Party)
J[Start] --> K{Salesforce Account?};
K -->|Yes| L{eesel AI Account?};
L -->|Yes| M[Connect All Knowledge Sources];
M --> N[Build with Prompt Editor & AI Actions];
N --> O[Configure API Calls (No-Code)];
O --> P[Run Simulation on Past Tickets];
P --> Q[Deploy Gradually];
end
Por outro lado, uma plataforma moderna de terceiros como a eesel AI é construída para velocidade e flexibilidade. A configuração é self-service e pode ser feita numa tarde, não ao longo de vários meses. Esta abordagem permite-lhe conectar todas as suas fontes de conhecimento, não apenas o que está no Salesforce, e dá-lhe um controlo mais intuitivo sobre o comportamento do bot sem escrever qualquer código. Para a maioria das equipas, é o caminho mais rápido e direto para ter um bot útil à frente dos clientes.
Passo 3: Conecte as suas fontes de conhecimento
Um chatbot sem conhecimento é apenas uma janela de chat vazia. A forma como insere esse conhecimento no seu cérebro depende do caminho que está a seguir.
Se estiver a construir com os Einstein Bots, o seu trabalho principal é colocar os seus artigos do Salesforce Knowledge em excelente forma. A capacidade do bot de responder a perguntas está diretamente ligada à qualidade dessa base de dados interna. Terá de passar tempo a etiquetar, categorizar e atualizar artigos para alimentar o bot.
Este infográfico ilustra como a eesel AI se conecta a várias fontes de conhecimento, um passo fundamental na implementação de chatbots de IA no Salesforce.Com uma plataforma como a eesel AI, pode lançar uma rede muito mais ampla. Em vez de depender apenas de artigos de ajuda formais, pode treinar a sua IA conectando os seus tickets de suporte anteriores do Salesforce. Isto é uma grande vantagem porque a IA aprende a voz da sua marca e encontra soluções a partir de conversas do mundo real. A partir daí, pode facilmente conectar outras fontes com integrações de um clique, como o seu centro de ajuda público, wikis internos ou documentos aleatórios do Google Docs. Isto dá à IA uma imagem completa do seu negócio, não apenas a versão polida e oficial.
Uma captura de ecrã mostrando a interface de treino da eesel AI, onde os utilizadores podem conectar várias fontes de conhecimento para a implementação de chatbots de IA no Salesforce.Passo 4: Construa a lógica e as ações do seu chatbot
Agora a parte divertida: desenhar a conversa.
Dentro do Salesforce, usará o Einstein Bot Builder para mapear "Diálogos", que são basicamente fluxogramas de conversação. Para fazer o bot fazer coisas, como criar um caso ou verificar uma encomenda, terá de conectar estes diálogos aos Salesforce Flows. Isto é ótimo se for um guru de automação do Salesforce, mas pode parecer que está a aprender uma nova língua se não for.
A página inicial do Shopify, ilustrando uma integração comum para tarefas de e-commerce durante a implementação de chatbots de IA no Salesforce.Em contraste, a eesel AI mantém as coisas simples com um editor de prompts em linguagem natural e uma funcionalidade chamada 'Ações de IA'. Pode definir a personalidade do bot e dizer-lhe quando deve passar um chat para um humano, tudo em português corrente. Para tarefas mais complexas, como verificar o estado de uma encomenda no Shopify ou atualizar um ticket, pode configurar chamadas de API personalizadas através de uma interface fácil de usar e no-code. Dá-lhe controlo total sobre o que o bot faz sem precisar de um programador.
Esta imagem exibe a personalização das Ações de IA na eesel AI, uma parte crucial da implementação de chatbots de IA no Salesforce para criar a lógica do bot.Passo 5: Teste e simule o seu chatbot antes de o lançar
Não lançaria um novo site sem o testar, certo? O mesmo se aplica ao seu chatbot.
Com um bot nativo do Salesforce, o teste é um trabalho bastante manual. Abrirá uma janela de pré-visualização e digitará perguntas, fingindo ser um cliente, tentando ver se consegue quebrá-lo ou encontrar becos sem saída estranhos na conversa.
Uma captura de ecrã do Modo de Simulação da eesel AI, uma funcionalidade de teste chave para a implementação de chatbots de IA no Salesforce.É aqui que a eesel AI vira completamente o jogo com o seu Modo de Simulação. Antes que um único cliente fale com o seu bot, pode executá-lo contra milhares dos seus tickets reais do Salesforce. A simulação gera um relatório que lhe mostra a taxa de resolução prevista, as respostas exatas que teria dado a perguntas reais e onde pode ter lacunas no seu conhecimento. Isto permite que lance com confiança, com uma previsão baseada em dados de como ele se vai comportar.
Passo 6: Implemente e monitorize o seu chatbot
Quando estiver satisfeito com o desempenho nos testes, é hora de o lançar. Para um Einstein Bot, isto significa conectá-lo à sua implementação de chat e ligar o interruptor.
Com uma ferramenta como a eesel AI, pode implementá-lo de forma mais gradual. Por exemplo, poderia ativar a IA para tratar apenas de tickets de um endereço de e-mail específico ou daqueles com uma determinada etiqueta. Isto permite-lhe entrar na automação de forma suave, sem um grande e assustador dia de lançamento.
Após o lançamento, fique de olho em como está a correr. Verifique os seus objetivos e leia as transcrições das conversas para ver onde o bot está a ir bem e onde está a falhar. O painel de análise na eesel AI não só lhe mostra os números de desempenho; ele também deteta tendências e sugere novos artigos para a base de conhecimento com base nas conversas que resolveu com sucesso. Isto cria um pequeno ciclo agradável para a melhoria contínua.
Este vídeo fornece um tutorial abrangente sobre a implementação de um Einstein Chatbot no Salesforce, elevando o seu serviço ao cliente para o próximo nível.
Erros comuns a evitar durante a implementação
Colocar um chatbot no ar pode ser bastante tranquilo, mas alguns deslizes comuns podem descarrilar o seu projeto. Eis o que deve ter em atenção:
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Tentar fazer tudo de uma vez: É tentador construir um bot que possa resolver todos os problemas desde o primeiro dia, mas essa é uma forma infalível de ficar sobrecarregado. Comece com um âmbito restrito e claro (os seus 3 a 5 principais casos de uso) e expanda a partir daí. Domine o básico primeiro.
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Esquecer a rota de fuga: Nada irrita mais um cliente do que ficar preso num loop com um bot que não consegue ajudar. Certifique-se de que há sempre uma forma óbvia e fácil de falar com um humano. O seu bot deve ser um assistente útil, não um porteiro.
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Usar uma base de conhecimento limitada: Se treinar o seu bot apenas com artigos de ajuda formais e cheios de jargão, ele vai soar rígido e pouco útil. Treiná-lo com conversas reais e históricas (uma característica central da eesel AI) ajuda-o a assimilar a voz da sua marca e a aprender como os seus melhores agentes realmente resolvem problemas.
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Saltar o ensaio geral: Lançar sem testes adequados é uma aposta. Usar um ambiente de simulação, como o que abordámos no Passo 5, é a melhor forma de diminuir esse risco e garantir que o seu lançamento corre sem problemas.
O seu caminho para um suporte Salesforce mais inteligente
A implementação de chatbots de IA no Salesforce é uma das melhores formas de escalar o seu suporte, mas a sua abordagem é tudo. Embora ferramentas nativas como os Einstein Bots ofereçam uma integração profunda, elas muitas vezes vêm com muita complexidade e um caminho muito mais lento para obter qualquer valor real.
As plataformas modernas e self-service oferecem uma opção mais rápida, mais flexível e, muitas vezes, mais poderosa. Ao reunir todo o conhecimento da sua empresa e fornecer funcionalidades inteligentes como a simulação sem riscos, estas ferramentas permitem-lhe lançar um chatbot inteligente que realmente ajuda os seus clientes e a sua equipa.
Tenha o seu chatbot de IA para Salesforce a funcionar em minutos, não em meses
Pronto para saltar a configuração longa e a implementação complicada? Com a eesel AI, pode conectar o Salesforce, treinar uma IA com as suas conversas reais com clientes e lançar um poderoso agente de suporte numa única tarde. Simule o seu desempenho com os seus tickets passados e lance com a confiança de que está a automatizar o suporte da maneira certa.
Perguntas frequentes
Muitas equipas debatem-se com a complexidade inicial de escolher entre as ferramentas nativas do Salesforce ou plataformas de terceiros, bem como de integrar fontes de conhecimento díspares. Colocar um chatbot a funcionar de forma eficaz muitas vezes parece complicado devido a estes fatores.
Os Salesforce Einstein Bots oferecem uma integração nativa profunda, mas normalmente exigem competências mais especializadas em Salesforce e um tempo de configuração mais longo. As plataformas modernas de terceiros, como a eesel AI, são projetadas para uma configuração mais rápida e self-service e podem conectar-se a uma gama mais ampla de fontes de conhecimento para além do Salesforce Knowledge.
Se usar os Einstein Bots, precisará de licenças do Service Cloud e do Live Agent, da configuração do Omni-Channel e de uma Base de Conhecimento do Salesforce bem organizada. Para uma plataforma moderna de terceiros, precisa principalmente da sua conta Salesforce e de uma conta na própria plataforma, uma vez que esta se conecta diretamente às suas fontes de conhecimento existentes.
Os testes são cruciais para garantir que o seu chatbot funciona como esperado e para evitar a frustração do cliente. Enquanto os bots nativos muitas vezes exigem testes manuais, plataformas modernas como a eesel AI oferecem um "Modo de Simulação" para testar contra milhares de tickets de suporte passados, fornecendo previsões de desempenho baseadas em dados antes do lançamento.
Para alcançar um tom natural e útil, treine o seu chatbot de IA em fontes de conhecimento diversas e do mundo real, incluindo conversas de suporte passadas, e não apenas em artigos formais. Isso ajuda o bot a aprender a voz da sua marca e as soluções típicas, evitando uma postura rígida ou pouco prestável.
Evite tentar automatizar tudo de uma vez; comece com 3 a 5 casos de uso principais. Forneça sempre uma "rota de fuga" óbvia para os clientes se conectarem a um humano. Além disso, não limite o seu bot a uma base de conhecimento restrita e teste-o exaustivamente usando simulação antes da implementação para reduzir os riscos.
