Como usar IA para gerar macros de suporte a partir de tickets anteriores

Se você faz parte de uma equipe de suporte, já conhece o procedimento. Você passa um tempo enorme escrevendo, ajustando e organizando macros para perguntas comuns. Algumas das mesmas perguntas aparecem, então você cria uma resposta pronta para economizar tempo. Mas todo o processo é manual, um pouco lento e geralmente baseado em um pressentimento sobre o que está sendo perguntado com mais frequência.

E se você pudesse abandonar as suposições?

É aqui que a IA pode realmente ajudar. Ela pode analisar milhares de seus tickets de suporte anteriores, encontrar os pontos em comum e sugerir novas macros com base em conversas reais. Este guia irá orientá-lo passo a passo sobre como usar a IA para gerar macros de suporte a partir de tickets anteriores. Trata-se de mudar seu suporte de reativo para proativo.

O que você precisa para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que você tenha algumas coisas preparadas. Pense nisso como preparar seus ingredientes antes de começar a cozinhar.

• Um help desk cheio de tickets anteriores: A IA precisa de dados para aprender, então você precisará de um histórico de conversas com clientes. Isso funciona perfeitamente com plataformas como Zendesk, Freshdesk ou Gorgias.

• Uma ideia aproximada de suas lacunas atuais: É útil saber quais perguntas repetitivas estão atualmente consumindo o tempo de sua equipe. Isso lhe dá um ponto de partida para ver o quanto as coisas melhoram.

• Uma plataforma de IA: Esta é a ferramenta que fará o trabalho pesado. Alguns help desks têm seus próprios recursos de IA integrados, o que pode ser um bom começo, mas às vezes eles têm suas limitações. Uma ferramenta de IA dedicada geralmente oferece mais poder e controle sobre todo o processo.

Como gerar macros de suporte com IA: Um guia passo a passo

Tudo isso pode parecer bastante técnico, mas na verdade é simples. Basicamente, você está analisando seus dados, criando o conteúdo, testando-o e, em seguida, entregando-o à sua equipe. A ferramenta certa torna isso bastante tranquilo e não requer a convocação de uma equipe de engenheiros.

Passo 1: Conecte suas fontes de dados para análise

Tentar ler manualmente milhares de tickets para encontrar respostas comuns é uma tarefa enorme, senão impossível. Mesmo que você conseguisse, estaria vendo apenas parte da história. Muitas ferramentas de help desk integradas analisam apenas o texto do ticket em si, ignorando completamente o contexto de outros lugares onde sua equipe trabalha.

Portanto, o primeiro passo real é dar à sua IA acesso a todas as informações que sua equipe realmente usa. Estamos falando de mais do que apenas tickets. Você vai querer conectar seu help desk a uma plataforma de IA, o que deve ser um processo simples, sem necessidade de desenvolvedores ou de mexer com APIs. Para obter os melhores resultados, você também deve conectar as outras fontes de conhecimento nas quais seus agentes se apoiam todos os dias, como wikis internos no Confluence, guias de processo no Google Docs ou até mesmo sua biblioteca existente de macros.

É aqui que uma plataforma dedicada pode fazer uma enorme diferença. Por exemplo, a eesel AI se conecta a mais de 100 fontes com apenas alguns cliques. Você pode reunir todo o seu conhecimento disperso em um só lugar, dando à IA uma visão completa de como sua equipe resolve problemas. Isso significa que as macros que ela gera serão baseadas no cérebro inteiro de sua equipe, não apenas em uma pequena parte dele.

Uma captura de tela da plataforma eesel AI mostrando como um agente de geração de leads se conecta a vários aplicativos de negócios para construir sua base de conhecimento sobre como usar IA para gerar macros de suporte a partir de tickets anteriores.

Passo 2: Deixe a IA encontrar padrões e sugerir macros

Assim que tudo estiver conectado, a IA pode começar. Ela irá escanear suas conversas passadas para encontrar frases comuns, soluções bem-sucedidas e fluxos de trabalho para os quais você ainda não tem macros. É como ter um analista que pode ler todos os tickets de uma vez e apontar as oportunidades ocultas para ser mais eficiente.

Especificamente, a IA está à procura de algumas coisas:

• Respostas repetitivas dos agentes: Ela encontra as respostas comuns que vários agentes estão digitando manualmente, repetidamente.

• Padrões de resolução: Ela identifica a série de passos que consistentemente levam a um ticket resolvido para certos problemas.

• Lacunas de conhecimento: Ela destaca tópicos onde os clientes fazem muitas perguntas, mas não há um artigo oficial ou macro para ajudar. Isso mostra exatamente onde você precisa construir sua central de ajuda.

Algumas plataformas, como o Zendesk, têm um recurso que pode sugerir novas macros, o que é um bom ponto de partida. Mas uma ferramenta mais poderosa como a eesel AI vai um pouco além. Ela não sugere apenas o texto para uma macro. Ela também pode analisar como um ticket foi resolvido com sucesso e transformar essa conversa em um rascunho de artigo para sua base de conhecimento. Isso ajuda você a preencher suas lacunas de documentação usando conteúdo que você já sabe que funciona.

Passo 3: Revise, refine e personalize suas macros geradas

A IA lhe dá o ponto de partida, mas sua equipe deve sempre ter a palavra final. Uma boa ferramenta permitirá que você revise e ajuste cada macro antes de ser publicada. Este passo de "humano no circuito" é fundamental para garantir que tudo esteja preciso e alinhado com a marca.

Mas a personalização deve ser mais do que apenas editar texto. Uma ótima ferramenta de IA não irá apenas cuspir um bloco de texto; ela permitirá que você controle o que a macro diz e o que ela faz. Você deve procurar por algumas coisas:

• Um editor simples: Você vai querer editar o texto facilmente, inserir marcadores para coisas como o nome do cliente ("{{customer.name}}") ou o número do pedido ("{{ticket.order_id}}"), e definir o que a macro fará.

• Ações, não apenas respostas: Uma macro verdadeiramente útil pode fazer mais do que apenas adicionar um comentário. Ela deve ser capaz de atualizar campos do ticket, adicionar tags, alterar o status ou até mesmo atribuir o ticket a uma equipe diferente.

• O tom de voz certo: A IA deve ser capaz de captar a voz da sua marca a partir de conversas passadas, seja você super formal ou mais amigável e casual.

Com uma plataforma como a eesel AI, você está no comando. Você pode usar seu editor de prompts para ajustar o tom e a personalidade da IA. Melhor ainda, você pode configurar "Ações de IA" personalizadas que permitem que a macro realize tarefas em outros sistemas. Por exemplo, ela poderia buscar informações de pedidos ao vivo do Shopify ou iniciar um processo de reembolso. Isso transforma uma simples resposta de texto em uma tarefa automatizada que economiza muito tempo para seus agentes.

Uma captura de tela da tela de fluxo de trabalho de personalização e ação na eesel AI, um exemplo de como usar IA para gerar macros de suporte a partir de tickets anteriores.

Passo 4: Teste suas novas macros em um ambiente seguro

Lançar novas macros sem testá-las primeiro é um tanto arriscado. Você pode acabar enviando respostas inconsistentes ou erradas, o que só confunde os clientes e cria uma má experiência. Antes que qualquer automação comece a falar com seus clientes, você quer ter certeza de que ela vai funcionar corretamente.

É por isso que realizar uma simulação é tão importante. Uma plataforma de IA sólida permitirá que você teste sua configuração em milhares de seus tickets anteriores em um ambiente de "sandbox" onde nada pode dar errado. Isso permite que você:

• Veja exatamente como as novas macros teriam sido aplicadas a conversas reais do passado.

• Obtenha previsões sólidas sobre quanto tempo você economizará e como as taxas de resolução podem melhorar.

• Identifique quaisquer áreas onde uma macro precisa de um pouco mais de trabalho antes de estar pronta para o uso.

Esta é uma daquelas áreas onde uma ferramenta como a eesel AI realmente brilha. Seu modo de simulação permite que você teste todo o seu fluxo de trabalho sem nenhum risco. Você pode ver quais tickets seriam automatizados e verificar o trabalho da IA antes que um único cliente o veja. Muitas ferramentas de help desk integradas simplesmente não oferecem isso, forçando você a testar em tickets ativos e cruzar os dedos.

Uma imagem do recurso de simulação da eesel AI, que fornece um ambiente de teste seguro para aqueles que estão aprendendo a usar IA para gerar macros de suporte a partir de tickets anteriores.

Passo 5: Implante gradualmente e monitore o desempenho

Quando estiver confiante com suas novas macros, é hora de colocá-las em produção. Geralmente, é melhor adotar uma abordagem gradual em vez de virar uma chave e ligar tudo de uma vez. Um lançamento lento é mais seguro e permite que você aprenda à medida que avança. Você pode começar implantando as macros para apenas uma equipe, para um canal específico como e-mail, ou apenas para certos tipos de tickets.

À medida que as macros começam a ser usadas, fique de olho em seu desempenho. Use seu painel de análise para ver como elas estão afetando suas principais métricas.

• Seus agentes as estão usando da maneira que você pretendia?

• Elas estão ajudando a melhorar seu tempo de primeira resposta ou o tempo geral de resolução?

• Estão surgindo novas tendências nos dados?

A eesel AI foi construída para este tipo de implementação cuidadosa e gradual. Você pode decidir exatamente quais tickets a IA deve lidar, permitindo que você comece com perguntas simples e comuns e deixe as coisas mais complicadas para seus agentes humanos. O painel de análise mostra mais do que apenas estatísticas de uso; ele aponta ativamente novas lacunas de conhecimento e tendências, dando-lhe ideias claras sobre como continuar melhorando sua automação ao longo do tempo.

Melhores práticas e armadilhas a evitar

Ao começar com macros geradas por IA, aqui estão algumas dicas para ter em mente para uma transição suave.

• Comece com as vitórias fáceis. Não tente automatizar seus problemas mais complicados logo de cara. Foque nas 10 perguntas mais comuns que são simples de resolver. Isso lhe trará alguns resultados rápidos e aumentará a confiança de sua equipe no novo sistema.

• Não se esqueça de todas as suas fontes de conhecimento. Se sua ferramenta de macro apenas analisa os tickets, ela está trabalhando com uma mão amarrada nas costas. Ela está perdendo todo o ótimo contexto que vive em seus wikis e documentos internos. Certifique-se de que sua ferramenta pode se conectar a tudo para obter a história completa.

• Mantenha um humano no circuito. A IA está aqui para ajudar seus agentes, não para substituí-los. Sempre garanta que haja uma maneira clara e simples de escalar problemas complicados ou sensíveis para uma pessoa. Isso libera sua equipe para serem os especialistas nos problemas que realmente precisam de um toque humano.

• Não fique preso a preços "por resolução". Algumas ferramentas cobram por cada ticket que a IA toca. Isso pode levar a contas imprevisíveis que aumentam à medida que você melhora na automação. Procure por preços fixos e claros que você possa realmente orçar.

De macros manuais à automação inteligente

Criar e gerenciar macros manualmente é uma tarefa constante. Ao usar a IA para gerar macros de suporte a partir de tickets anteriores, você pode construir uma operação de suporte mais inteligente e consistente. Essa abordagem economiza tempo de seus agentes, reduz erros, mantém a voz da sua marca consistente e libera sua equipe para se concentrar nos problemas complexos onde eles podem realmente fazer a diferença para seus clientes.

Tudo isso pode parecer um projeto enorme, mas ferramentas como a eesel AI tornam isso surpreendentemente simples. Com uma configuração de autoatendimento que você pode concluir em minutos (não meses), ferramentas de simulação poderosas e controle total sobre seus fluxos de trabalho, você pode começar a automatizar seu suporte com confiança.

Pronto para parar de adivinhar e começar a automatizar? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja como ela pode ajudar com suas macros de suporte hoje mesmo.