Como usar IA no ServiceNow: Um guia prático passo a passo

Há muita conversa sobre o uso de IA no ServiceNow, e faz sentido. A promessa é bastante empolgante: resoluções mais rápidas, fluxos de trabalho mais inteligentes e um service desk que praticamente se gere sozinho. Mas se já passou algum tempo a explorar comunidades de desenvolvedores ou tópicos no Reddit, sabe que a realidade pode ser… um pouco diferente.

Sinceramente, a maioria das ferramentas de IA ainda parece pouco prática. Elas inventam coisas (alucinam), exigem notas de resolução perfeitamente escritas só para funcionar e podem levar meses a serem implementadas. É uma verdadeira decepção investir numa plataforma tão poderosa como o ServiceNow apenas para descobrir que os seus complementos de IA dão mais trabalho do que valem.

Este guia é diferente. Vamos deixar a confusão de lado e dar-lhe um plano claro e exequível sobre como usar IA no ServiceNow para resolver problemas reais. Aprenderá como automatizar tarefas e melhorar a eficiência sem as dores de cabeça comuns, levando-o do zero a um assistente de IA funcional muito mais rápido do que imagina.

O que precisará para começar

Antes de começarmos, vamos falar sobre o que precisa. Não se preocupe, não precisa de uma equipa de cientistas de dados, apenas de algumas coisas para começar com o pé direito.

• Uma instância do ServiceNow: Nenhuma surpresa aqui. Precisará de acesso de administrador ao seu ambiente de ITSM para conectar as suas fontes de conhecimento e ferramentas.

• Um problema claro para resolver: O verdadeiro segredo do sucesso é começar pequeno. Escolha um problema específico e de alto impacto para resolver primeiro. Veremos como escolher um em breve.

• Uma ferramenta de IA: Tem duas opções principais. Pode usar ferramentas nativas como o Now Assist, que estão integradas na plataforma. São práticas, mas podem ser complicadas de configurar, ficar caras e muitas vezes exigem um grande investimento de tempo para funcionarem bem. Muitas pessoas descobrem que elas simplesmente não estão prontas para o uso em produção sem muito acompanhamento.

A outra opção é usar uma plataforma de IA de terceiros. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI se encaixa. Ela foi construída para uma configuração rápida e autónoma que se conecta à sua instância do ServiceNow e a outras fontes de conhecimento em minutos, não em meses. Desta forma, pode adicionar uma camada inteligente de IA sobre o que já tem, sem um projeto massivo de "arrancar e substituir". Dá-lhe muito mais flexibilidade e controlo.

Como usar IA no ServiceNow em 6 passos simples

Colocar a IA a trabalhar não tem de ser um projeto enorme, de tudo ou nada. Este processo de seis passos divide-o em partes manejáveis, para que possa construir confiança e mostrar resultados imediatamente.

Passo 1: Escolha um problema de alto valor e baixo risco

O maior erro que as equipas cometem é tentar automatizar todo o service desk no primeiro dia. Um projeto de IA bem-sucedido começa pequeno e conquista uma vitória rápida. A sério, não tente abraçar o mundo.

Procure uma tarefa que fará uma diferença real, mas que seja simples o suficiente para ser a primeira. Aqui estão alguns ótimos pontos de partida:

• Automatizar resumos de tickets: Dê aos seus agentes o presente do tempo. Uma IA pode instantaneamente resumir longas e complicadas conversas de tickets para que não tenham de percorrer dezenas de comentários apenas para se atualizarem.

• Gerir o encaminhamento e triagem de tickets: Pare de atribuir tickets manualmente. Uma IA pode ler os pedidos recebidos e categorizá-los e enviá-los automaticamente para a equipa certa com base no que o utilizador está a pedir.

• Elaborar respostas para problemas comuns de nível 1: Pense nas suas perguntas mais repetitivas: bloqueios de conta, pedidos de acesso a software ou redefinições de password. Uma IA pode elaborar respostas precisas em segundos, libertando os seus agentes para problemas mais complicados.

Passo 2: Conecte as suas fontes de conhecimento

Uma IA é tão inteligente quanto a informação que lhe fornece. A principal razão pela qual as IAs dão respostas inúteis ou simplesmente inventam coisas é porque não têm o contexto certo. Para obter resultados confiáveis, precisa de conectar todos os locais onde o conhecimento da sua equipa está armazenado.

Isto inclui mais do que apenas o óbvio:

• A sua Base de Conhecimento do ServiceNow: Este é o ponto de partida, cheio dos seus artigos oficiais e guias de instruções.

• Histórico de incidentes e casos passados: Isto é uma verdadeira mina de ouro. Os seus tickets fechados contêm milhares de exemplos do mundo real de como a sua equipa realmente resolveu problemas, completos com a redação e o tom exatos que usaram.

• Documentação interna: Não se esqueça dos wikis, procedimentos operacionais padrão e guias nos quais a sua equipa confia e que vivem noutros sistemas.

É aqui que uma plataforma de IA flexível realmente prova o seu valor. Enquanto as ferramentas nativas muitas vezes exigem que crie e atualize manualmente uma base de conhecimento perfeita e imaculada, uma ferramenta como a eesel AI pode conectar-se de forma segura a todas as suas fontes existentes imediatamente. Ela aprende com milhares dos seus tickets passados no ServiceNow, além de todos os seus documentos em locais como o Confluence ou Google Docs, sem que precise de migrar um único ficheiro.

Um infográfico explicando como usar IA no ServiceNow conectando várias fontes de conhecimento a uma plataforma de IA como a eesel AI.

Passo 3: Integre a ferramenta de IA com o ServiceNow

Assim que a sua IA tiver o conhecimento, ela precisa de ser capaz de fazer coisas dentro do seu service desk. É aí que entra a integração.

Tentar usar uma ferramenta genérica como o ChatGPT para isto é praticamente inviável. Exigiria um desenvolvimento de API complexo e personalizado que poderia levar semanas, e abre grandes questões de segurança, uma vez que estaria a enviar dados de clientes potencialmente sensíveis para um modelo de IA público.

Uma integração criada para o efeito é uma opção muito melhor. Uma ferramenta como a eesel AI oferece uma integração de um clique que se conecta de forma segura à sua instância do ServiceNow. Em apenas alguns minutos, a sua IA pode ler tickets e elaborar respostas diretamente no seu espaço de trabalho de agente, sem necessidade de tempo de desenvolvimento. Foi concebida para se encaixar nos seus fluxos de trabalho atuais, não para o obrigar a mudá-los.

Uma captura de ecrã mostrando o processo de integração contínua de uma ferramenta de IA com o ServiceNow, um passo fundamental em como usar IA no ServiceNow.

Passo 4: Ensine à IA as regras da sua equipa

Uma IA acabada de sair da caixa é uma tela em branco. Ela não conhece o processo de escalonamento da sua empresa, o tom de voz da sua marca ou o que lhe é permitido fazer. Precisa de lhe dar um manual de instruções.

Aqui estão as coisas chave a configurar:

• Persona e tom: Como deve a IA soar? Deve ser formal e profissional, ou mais amigável e casual? Você decide.

• Regras de escalonamento: Descubra exatamente o que a IA deve fazer quando não sabe a resposta. Uma transferência clara e confiante para um agente humano é a chave para uma boa experiência do utilizador.

• Ações personalizadas: É aqui que pode inovar e ir além de simples perguntas e respostas. A IA pode etiquetar um ticket com a categoria correta? Pode alterar a prioridade de um ticket? Pode procurar o estado da conta de um utilizador noutro sistema?

Este é outro ponto onde ter controlo total é essencial. Com o editor de prompts da eesel AI, pode facilmente definir a personalidade da IA, as suas regras e o que deve fazer quando fica presa. Também pode criar ações personalizadas que permitem à IA fazer a triagem de tickets, procurar informações de pedidos e muito mais, tudo a partir de um painel de controlo simples. Este controlo detalhado garante que a IA funciona exatamente da maneira que deseja.

Esta captura de ecrã mostra como usar IA no ServiceNow personalizando o seu comportamento e definindo barreiras de proteção para garantir que segue as regras da empresa.

Passo 5: Teste e simule antes de entrar em produção

Um dos maiores medos que as pessoas têm é "libertar uma IA descontrolada para os nossos clientes". É uma preocupação válida, e é por isso que testar num ambiente seguro é provavelmente o passo mais importante em todo este processo. Tem de construir confiança no sistema e ajustar o seu desempenho antes que ele fale com um utilizador real.

É aqui que uma funcionalidade como o Modo de Simulação é incrivelmente útil. É uma capacidade na eesel AI que lhe permite testar a sua IA com os seus dados históricos reais. Pode executá-la em milhares dos seus tickets passados do ServiceNow para ver exatamente como ela os teria tratado. Recebe um relatório detalhado sobre a sua precisão, o seu tom e a taxa de automação potencial que pode esperar. Dá-lhe a confiança para avançar porque sabe exatamente como a IA se irá comportar no mundo real.

Uma vista do modo de simulação, um passo essencial para equipas que estão a aprender como usar IA no ServiceNow para testar o desempenho de forma segura.

Passo 6: Implemente gradualmente e mantenha-se atento

Assim que estiver satisfeito com o desempenho da sua IA, é hora de entrar em produção. Mas isso não significa virar um interruptor para todos de uma vez. A melhor maneira de o fazer é com uma implementação gradual e controlada.

Aqui estão algumas formas inteligentes de implementar:

• Comece com uma pequena equipa piloto interna. Deixe-os usá-la primeiro e recolha o feedback deles.

• Ative-a apenas para uma categoria específica de tickets, como "Pedidos de Acesso a Software".

• Use-a como um Copiloto de IA que apenas sugere respostas para os seus agentes reverem e enviarem, em vez de a deixar voar a solo como um agente totalmente autónomo.

Depois do lançamento, observar o seu desempenho é tudo. Use o seu painel de análise para ver quais as perguntas que a IA está a tratar bem e, mais importante, onde está a ter dificuldades. Estas "lacunas" dão-lhe uma lista de tarefas clara para melhorar a sua base de conhecimento. O painel de relatórios da eesel AI foi concebido para lhe dar este tipo de informações úteis, ajudando-o a melhorar continuamente tanto o desempenho da sua IA como a sua documentação interna.

Esta imagem exibe um painel de análise usado para monitorizar e melhorar o desempenho da IA, que é uma parte fundamental de como usar IA no ServiceNow de forma eficaz.

Erros comuns a evitar

Para concluir, aqui está um rápido resumo de conselhos práticos para o ajudar a acertar à primeira.

• Erro 1: Tentar fazer tudo de uma vez. Tentar automatizar todo o service desk é a receita para um projeto longo e frustrante que parece nunca acabar.

  • Dica: Comece com aquele único e simples problema que identificou no Passo 1. Obtenha uma vitória rápida, mostre algum valor e depois construa a partir daí.

• Erro 2: Esquecer-se do seu conhecimento. Uma IA com dados maus ou incompletos dará respostas más. É o clássico problema de "lixo entra, lixo sai".

  • Dica: Não confie apenas em artigos de base de conhecimento perfeitamente curados que ninguém usa. Use uma ferramenta que possa aprender com as conversas passadas reais da sua equipa. É isto que ajuda uma IA como a eesel AI a ser tão precisa desde o início.

• Erro 3: Temer as alucinações. Usar modelos genéricos e públicos como o ChatGPT para tarefas de suporte específicas é pedir problemas. Eles inventam respostas porque não têm o contexto certo para o seu negócio.

  • Dica: Use uma IA criada para o efeito que possa ser limitada a usar apenas as fontes de conhecimento aprovadas da sua empresa. Isto reduz drasticamente o risco de respostas erradas e mantém os seus dados seguros.

Como usar IA no ServiceNow: Comece hoje, não no próximo trimestre

Obter valor real da IA no ServiceNow é completamente exequível quando se divide nestes passos manejáveis. A ideia é simples: comece pequeno, use o conhecimento que já tem, teste tudo e implemente gradualmente.

A velha forma de pensar, de que os projetos de IA têm de ser iniciativas massivas e de longo prazo, está ultrapassada. Com ferramentas modernas e de autoatendimento, pode começar em minutos. A abordagem correta não é sobre substituir os seus sistemas; é sobre adicionar uma camada de IA inteligente e integrada ao seu investimento existente no ServiceNow. A eesel AI fornece essa camada, permitindo-lhe entrar em produção em minutos, não em meses, enquanto lhe dá controlo total sobre a sua jornada de automação.