Como usar IA para automação de tickets no Zendesk: Um guia de 5 passos

Se a sua equipe de suporte utiliza o Zendesk, você conhece bem essa sensação. À medida que a empresa cresce, o número de tickets perguntando "Como redefino minha senha?" ou "Onde está meu pedido?" não para de subir. Isso pode sobrecarregar seus agentes, deixando-os sem tempo para os problemas complexos que realmente exigem um cérebro humano.

A boa notícia é que você não precisa iniciar um projeto de desenvolvimento gigantesco para resolver isso. Ferramentas modernas de IA podem ser conectadas diretamente ao seu fluxo de trabalho, lidar com as tarefas simples e liberar sua equipe. Este guia mostrará exatamente como usar IA para automação de tickets no Zendesk em cinco passos simples e de autoatendimento. Vamos mostrar como colocar um agente de IA em funcionamento que aprende com seus dados e ajuda sua equipe a respirar mais aliviada desde o primeiro dia.

O que você precisará para este guia

Você pode pensar que configurar IA no Zendesk envolve configurações técnicas complexas, como tokens de API e webhooks, mas na verdade é muito mais simples hoje em dia. Este guia foca em uma abordagem sem código (no-code) que qualquer pessoa pode gerenciar.

Aqui está tudo o que você precisará para acompanhar:

• Uma conta no Zendesk: Você precisará de acesso de administrador para conectar uma plataforma de IA.
• Suas fontes de conhecimento existentes: Pode ser sua central de ajuda do Zendesk, documentos internos ou até mesmo apenas seu histórico de tickets de suporte anteriores.
• Uma plataforma de integração de IA: Para este passo a passo, usaremos a eesel AI. Sua integração de um clique e configuração de autoatendimento significam que você pode começar em minutos, não meses, o que a torna perfeita para demonstrar como esse processo funciona.

Como usar IA para automação de tickets no Zendesk em 5 passos

A chave aqui é começar pequeno e construir confiança. Você não está tentando substituir sua equipe, apenas dando a eles um assistente muito inteligente. Veja como fazer isso passo a passo.

Passo 1: Unifique suas fontes de conhecimento (sem dor de cabeça)

Um agente de IA é tão bom quanto o que ele sabe. Muitas ferramentas só conseguem aprender com sua central de ajuda oficial, mas, sejamos sinceros, as respostas reais costumam estar espalhadas por todos os lados.

O primeiro passo é dar à sua IA acesso a todas as suas fontes de verdade. Com uma plataforma como a eesel AI, você pode conectar tudo com alguns cliques em vez de apenas apontar para seus documentos de ajuda. Considere conectar itens como:

• Tickets passados: A eesel AI pode analisar milhares de suas conversas antigas no Zendesk para aprender o tom da sua marca e descobrir quais soluções realmente funcionam.
• Wikis internas: Puxe conhecimento de lugares como Confluence, Notion ou Google Docs para que a IA tenha a visão completa.
• Macros e respostas prontas: A IA pode aprender com os mesmos atalhos que seus agentes já usam, mantendo tudo consistente.

Ao reunir todo esse conhecimento, você terá uma IA que responde como se realmente trabalhasse na sua empresa, e não uma que fornece respostas genéricas.

Passo 2: Defina suas regras de automação e mantenha o controle

O que quer que você faça, não tente automatizar 100% dos seus tickets logo de cara. O segredo é começar aos poucos e se manter no comando.

Identifique as categorias de tickets mais comuns e de baixo risco. Essas são suas "vitórias rápidas". Pense em questões marcadas com tags como "redefinição de senha" ou "dúvida de faturamento".

Usando uma ferramenta como a eesel AI, você pode criar regras simples para dizer à IA o que fazer. Por exemplo:

• SE (IF) um ticket mencionar "senha" ou "problema de login", ENTÃO (THEN) deixe a IA tentar resolver.
• CASO CONTRÁRIO (ELSE), envie-o direto para um agente humano.

Dessa forma, você sabe que assuntos complexos ou sensíveis sempre chegarão à sua equipe. Isso permite que você construa confiança no sistema antes de dar a ele mais responsabilidades.

Passo 3: Personalize a persona e as ações da sua IA

Um bom agente de IA deve parecer parte da equipe, não apenas um robô cuspindo fatos. Ele precisa se comunicar com a voz da sua marca e ser capaz de realmente fazer coisas no Zendesk.

Geralmente, você pode configurar uma persona para sua IA, definindo se ela deve ser amigável e casual ou um pouco mais formal. Você também pode dar regras básicas, como "Nunca chute valores de preços" ou "Sempre peça o número do pedido primeiro".

Mas a ferramenta se torna realmente útil quando você atribui ações à IA. Por exemplo, você pode configurar a eesel AI para:

• Etiquetar tickets (Tagging): Para que ela possa categorizar novas solicitações por conta própria.
• Atualizar campos de ticket: Como alterar o status de um ticket de "Novo" para "Pendente".
• Falar com outros aplicativos: Ela pode consultar informações de pedidos da sua loja Shopify em tempo real.

É isso que transforma um simples bot de perguntas e respostas em uma ferramenta que realmente automatiza partes do seu fluxo de trabalho.

Passo 4: Teste sua configuração sem riscos com simulações

Então, como saber se a IA está pronta para clientes reais sem, bem, experimentar nos seus clientes reais? Você executa uma simulação. Esta é a parte que permite que você durma tranquilo.

Antes de ativar o sistema, você pode testar como a IA se comportaria com seus tickets reais do passado em um ambiente totalmente seguro. A eesel AI possui um modo de simulação que roda seu novo agente de IA contra milhares de seus tickets históricos. Os resultados fornecem um "boletim" claro de como ela se sairia, mostrando coisas como:

• Taxa de resolução prevista: A porcentagem de tickets que a IA poderia ter resolvido sozinha.
• Exemplos de respostas: Você pode ler as respostas exatas que a IA teria enviado.
• Lacunas de conhecimento: Ela sinalizará perguntas que não conseguiu responder, apontando exatamente onde seus documentos de ajuda precisam de melhorias.

É assim que você ajusta tudo e vê o impacto potencial antes que um único cliente interaja com ela.

Passo 5: Entre em operação, monitore e melhore

Quando estiver satisfeito com os resultados da simulação, é hora de entrar em operação (go live). A melhor maneira de fazer isso é ir com calma. Não ative para todos de uma vez. Tente uma destas abordagens:

1. Use a IA como um copiloto primeiro. Deixe que ela redija rascunhos de respostas que seus agentes humanos possam revisar e enviar. Isso acelera o trabalho deles e os ajuda a se sentirem confortáveis com as sugestões da IA.
2. Ative para um canal. Talvez ative a automação total para tickets de e-mail, mas mantenha o chat ao vivo sendo gerenciado pela equipe.
3. Automatize uma pequena fatia dos tickets. Configure a IA para lidar com apenas 10% dos tickets elegíveis no início e aumente gradualmente o volume conforme ela prova sua eficácia.

Depois de entrar em operação, fique de olho no seu painel de análise (analytics). Verifique sua taxa de resolução, pontuações de CSAT (satisfação do cliente) e a frequência com que os tickets estão sendo escalados. Isso cria um ciclo de feedback para encontrar novas coisas para automatizar e identificar onde sua base de conhecimento pode ser melhorada.

Este vídeo fornece um tutorial passo a passo sobre como automatizar tickets de suporte ao cliente usando IA, complementando nosso guia sobre como usar IA para automação de tickets no Zendesk.

Dicas profissionais para evitar armadilhas comuns

Configurar a automação por IA é bastante simples, mas alguns bons hábitos podem fazer uma enorme diferença.

• Não tente automatizar tudo. Este é o maior erro que as pessoas cometem. Escolha os 3 a 5 tipos de tickets mais frequentes e simples. Acerte nesses, construa confiança e depois expanda.
• Facilite o contato com um humano. Uma IA não deve ser uma parede entre você e seus clientes. Deve haver sempre uma maneira clara e simples de solicitar uma pessoa. Uma boa IA sabe quando está além de sua capacidade e passará a conversa adiante sem problemas.
• Use os dados da IA para melhorar. O painel da sua IA é uma mina de ouro. Ele mostra exatamente o que os clientes estão perguntando que não está na sua documentação. Use essa informação para criar novos artigos de ajuda. Algumas ferramentas como a eesel AI podem até ajudá-lo a redigir novos artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas.
• Considere as opções de preços flexíveis do Zendesk. Ferramentas modernas de IA oferecem vários modelos de cobrança, e escolher um que se adapte ao seu volume ajuda a manter os custos previsíveis. Procure uma solução com planos de preços abrangentes para maximizar o valor das suas resoluções de tickets automatizadas.

Seu fluxo de trabalho mais inteligente no Zendesk aguarda

Colocar a IA para trabalhar nos seus tickets do Zendesk não é mais o projeto massivo e cheio de códigos que costumava ser. Seguindo estes cinco passos, você pode implementar um assistente inteligente que se encaixa perfeitamente no seu fluxo de trabalho atual.

Tudo começa conectando seu conhecimento real de negócios, definindo regras claras para o que automatizar e ensinando a IA a agir como um membro genuíno da sua equipe. E ao testar tudo em uma simulação primeiro, você pode lançar com confiança. O resultado final é uma equipe de suporte mais eficiente, onde os agentes podem finalmente se concentrar no trabalho que mais importa, e seus clientes obtêm as respostas rápidas que desejam.

Pronto para testar? Você pode configurar seu primeiro agente de IA em poucos minutos.

Experimente a eesel AI gratuitamente e automatize seu suporte no Zendesk hoje mesmo.