Como usar IA para automação de tickets do Zendesk: Um guia de 5 passos

Se a sua equipa de suporte utiliza o Zendesk, conhece bem a sensação. À medida que a empresa cresce, o número de tickets a perguntar "Como reponho a minha palavra-passe?" ou "Onde está a minha encomenda?" não para de aumentar. Isto pode sobrecarregar os seus agentes, não lhes deixando tempo para os problemas mais complexos que realmente precisam de um cérebro humano.

A boa notícia é que não precisa de iniciar um enorme projeto de desenvolvimento para resolver isto. As ferramentas de IA modernas podem integrar-se diretamente no seu fluxo de trabalho, lidar com as tarefas fáceis e libertar a sua equipa. Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como usar IA para automatização de tickets do Zendesk em cinco passos simples e autónomos. Vamos mostrar-lhe como pôr a funcionar um agente de IA que aprende com os seus dados e ajuda a sua equipa a respirar um pouco de alívio desde o primeiro dia.

O que vai precisar para este guia

Poderá pensar que configurar IA no Zendesk envolve uma confusão de tokens de API e webhooks, mas hoje em dia é muito mais simples. Este guia adota uma abordagem sem código que qualquer pessoa pode seguir.

Eis tudo o que vai precisar para acompanhar:

• Uma conta Zendesk: Precisará de acesso de administrador para conectar uma plataforma de IA.

• As suas fontes de conhecimento existentes: Pode ser o seu centro de ajuda do Zendesk, documentos internos ou até mesmo o seu histórico de tickets de suporte anteriores.

• Uma plataforma de integração de IA: Para este tutorial, vamos usar o eesel AI. A sua integração com um clique e configuração autónoma significam que pode começar em minutos, não em meses, o que o torna perfeito para mostrar como este processo funciona.

Como usar IA para automatização de tickets do Zendesk em 5 passos

A chave aqui é começar pequeno e ganhar confiança. Não está a tentar substituir a sua equipa, apenas a dar-lhes um assistente muito inteligente. Eis como fazê-lo passo a passo.

Passo 1: Unifique as suas fontes de conhecimento (sem dores de cabeça)

A qualidade de um agente de IA depende do que ele sabe. Muitas ferramentas só conseguem aprender com o seu centro de ajuda oficial, mas sejamos honestos, as respostas reais estão muitas vezes espalhadas por todo o lado.

O primeiro passo é dar à sua IA acesso a todas as suas fontes da verdade. Com uma plataforma como o eesel AI, pode conectar tudo com alguns cliques em vez de apenas apontá-la para os seus documentos de ajuda. Pense em conectar coisas como:

• Tickets anteriores: O eesel AI pode analisar milhares das suas conversas antigas no Zendesk para aprender o tom da sua marca e descobrir quais soluções realmente funcionam.

• Wikis internos: Importe conhecimento de locais como Confluence, Notion ou Google Docs para que a IA tenha uma visão completa.

• Macros e respostas pré-definidas: A IA pode aprender com os mesmos atalhos que os seus agentes já usam, mantendo tudo consistente.

Quando junta todo este conhecimento, obtém uma IA que responde como se realmente trabalhasse para a sua empresa, e não uma que dá respostas genéricas.

Um infográfico que mostra como usar IA para automatização de tickets do Zendesk, conectando várias fontes de conhecimento como Zendesk, Confluence e Google Docs a uma plataforma central.:

Passo 2: Defina as suas regras de automatização e mantenha o controlo

Seja o que for que faça, não tente automatizar 100% dos seus tickets desde o início. O segredo é começar pequeno e manter-se no comando.

Identifique as categorias de tickets mais comuns e de baixo risco. Estas são as suas vitórias rápidas. Pense em questões com etiquetas como "reposição de palavra-passe" ou "dúvida de faturação".

Usando uma ferramenta como o eesel AI, pode criar regras simples para dizer à IA o que fazer. Por exemplo:

• SE um ticket mencionar "palavra-passe" ou "problema de login", ENTÃO deixe a IA tentar resolver.

• CASO CONTRÁRIO, envie-o diretamente para um agente humano.

Desta forma, sabe que questões complicadas ou sensíveis chegam sempre à sua equipa. Isto permite-lhe criar confiança no sistema antes de lhe dar mais tarefas.

Uma captura de ecrã da interface do eesel AI, demonstrando como usar IA para automatização de tickets do Zendesk, configurando regras e proteções específicas.:

Passo 3: Personalize a persona e as ações da sua IA

Um bom agente de IA deve parecer parte da equipa, não apenas um robô a debitar factos. Precisa de comunicar com a voz da sua marca e ser capaz de realmente fazer coisas no Zendesk.

Pode geralmente configurar uma persona para a sua IA, dizendo-lhe para ser amigável e casual ou um pouco mais formal. Também pode dar-lhe regras básicas, como "Nunca adivinhar sobre preços" ou "Pedir sempre primeiro o número da encomenda".

Mas torna-se realmente útil quando dá ações à IA. Por exemplo, pode configurar o eesel AI para:

• Etiquetar tickets: Para que possa categorizar novos pedidos por conta própria.

• Atualizar campos do ticket: Como mudar o estado de um ticket de "Novo" para "Pendente".

• Comunicar com outras aplicações: Pode procurar informações de encomendas da sua loja Shopify em tempo real.

Isto é o que transforma um simples bot de perguntas e respostas numa ferramenta que realmente automatiza partes do seu fluxo de trabalho.

Esta captura de ecrã mostra as definições de personalização no eesel AI, um passo fundamental em como usar IA para automatização de tickets do Zendesk, incluindo a configuração de comportamento e ações.:

Passo 4: Teste a sua configuração sem riscos com simulações

Então, como sabe se a IA está pronta para clientes reais sem, sabe, fazer experiências nos seus clientes reais? Faz uma simulação. Esta é a parte que lhe permite dormir descansado.

Antes de ligar o interruptor, pode testar como a IA se comportaria nos seus tickets passados reais num ambiente totalmente seguro. O eesel AI tem um modo de simulação que executa o seu novo agente de IA em milhares dos seus tickets históricos. Os resultados dão-lhe um boletim de notas claro sobre o seu desempenho, mostrando-lhe coisas como:

• Taxa de resolução prevista: A percentagem de tickets que a IA poderia ter resolvido sozinha.

• Respostas de exemplo: Pode ler as respostas exatas que a IA teria enviado.

• Lacunas de conhecimento: Irá sinalizar perguntas que não conseguiu responder, apontando exatamente onde os seus documentos de ajuda precisam de ser melhorados.

É assim que se afina tudo e se vê o impacto potencial antes de um único cliente falar com ela.

Uma vista do modo de simulação no eesel AI, ilustrando como usar IA para automatização de tickets do Zendesk para testar o desempenho em dados históricos antes de entrar em funcionamento.:

Passo 5: Entre em funcionamento, monitorize e melhore

Assim que estiver satisfeito com os resultados da simulação, é hora de entrar em funcionamento. A melhor maneira de o fazer é ir com calma. Não ative para todos de uma vez. Experimente uma destas abordagens:

1. Use a IA como copiloto primeiro. Deixe-a redigir respostas que os seus agentes humanos possam rever e enviar. Isto acelera o trabalho deles e ajuda-os a sentirem-se confortáveis com as sugestões da IA.

2. Ative-a para um canal. Talvez ative a automatização completa para tickets de e-mail, mas mantenha o chat ao vivo a ser gerido pela equipa.

3. Automatize uma pequena fatia dos tickets. Configure a IA para lidar com apenas 10% dos tickets elegíveis no início e aumente lentamente o volume à medida que ela prova o seu valor.

Depois de entrar em funcionamento, fique de olho no seu painel de análise. Verifique a sua taxa de resolução, pontuações de CSAT e com que frequência os tickets são escalados. Isto dá-lhe um ciclo de feedback para encontrar novas coisas para automatizar e identificar onde a sua base de conhecimento pode ser melhorada.

Este vídeo oferece um tutorial passo a passo sobre como automatizar tickets de suporte ao cliente usando IA, complementando o nosso guia sobre como usar IA para automatização de tickets do Zendesk.

Dicas profissionais para evitar armadilhas comuns

Configurar a automatização por IA é bastante simples, mas alguns bons hábitos podem fazer uma grande diferença.

• Não tente automatizar tudo. Este é o maior erro que as pessoas cometem. Escolha os seus 3 a 5 tipos de tickets mais frequentes e simples. Acerte nesses, ganhe alguma confiança e depois pode expandir.

• Facilite o contacto com um humano. Uma IA não deve ser uma barreira entre si e os seus clientes. Deve haver sempre uma forma clara e simples de pedir para falar com uma pessoa. Uma boa IA sabe quando está fora da sua área de competência e passará a conversa sem problemas.

• Use os dados da IA para melhorar. O painel da sua IA é uma mina de ouro. Mostra-lhe exatamente o que os clientes estão a perguntar que não está na sua documentação. Use essa informação para criar novos artigos de ajuda. Algumas ferramentas como o eesel AI podem até ajudá-lo a redigir novos artigos com base em resoluções de tickets bem-sucedidas.

• Tenha atenção a preços confusos. Algumas ferramentas de IA cobram por ticket resolvido, o que pode tornar a sua fatura imprevisível. Procure uma solução com preços diretos para não ser penalizado por ter sucesso em desviar tickets.

O seu fluxo de trabalho Zendesk mais inteligente espera por si

Colocar a IA a trabalhar nos seus tickets do Zendesk não é o projeto massivo e pesado em código que costumava ser. Seguindo estes cinco passos, pode implementar um assistente inteligente que se encaixa perfeitamente no seu fluxo de trabalho existente.

Tudo começa por conectar o conhecimento real do seu negócio, definir regras claras sobre o que automatizar e ensinar a IA a agir como um membro genuíno da sua equipa. E ao testar tudo numa simulação primeiro, pode lançar com confiança. O resultado final é uma equipa de suporte mais eficiente, onde os agentes podem finalmente focar-se no trabalho que mais importa, e os seus clientes obtêm as respostas rápidas que desejam.

Pronto para experimentar? Pode configurar o seu primeiro agente de IA em poucos minutos.

Experimente o eesel AI gratuitamente e automatize o seu suporte Zendesk hoje mesmo.