Como configurar um chatbot Intercom: Um guia passo a passo

Sejamos honestos, configurar um chatbot do Intercom pode parecer um pouco intimidante. Mas também é a sua oportunidade para lidar com todas aquelas perguntas repetitivas, qualificar leads enquanto dorme e dar aos clientes as respostas instantâneas que eles esperam. Quando bem feito, a sua equipa pode respirar fundo e focar-se nos problemas mais complicados que realmente precisam de um toque humano.

Este guia está aqui para o orientar em todo o processo, sem rodeios. Vamos abordar como colocar o Fin, o chatbot de IA do próprio Intercom, a funcionar. Analisaremos o método rápido e fácil de "Implementação Simples" e, em seguida, mergulharemos na "Configuração Avançada através de Workflows", que é mais personalizável.

Embora as ferramentas do Intercom sejam bastante sólidas, existe definitivamente uma curva de aprendizagem. Vamos detalhar tudo para que possa fazer o seu bot trabalhar para si, e não contra si.

O que vai precisar antes de começar

Organizar algumas coisas primeiro vai poupar-lhe dores de cabeça mais tarde. Antes de começar, certifique-se de que tem estes pontos resolvidos:

• Uma conta ativa no Intercom: Esta é óbvia, mas vai precisar de um plano que inclua a funcionalidade do Agente de IA Fin.

• O Intercom Messenger: Este já deve estar instalado no seu site ou na sua aplicação. É assim que o seu bot irá conversar com os visitantes.

• Conteúdo de suporte: O seu chatbot precisa de algo para aprender. Reúna os seus artigos do centro de ajuda, documentos de suporte e quaisquer outros URLs públicos que queira que ele use para as respostas.

• Objetivos claros: Por que está a fazer isto? Espera reduzir os tickets simples em 25%? Agendar mais demonstrações de vendas? Saber o que pretende alcançar torna muito mais fácil perceber se está realmente a funcionar.

Como configurar um chatbot do Intercom em 4 passos

Colocar o seu chatbot do Intercom a funcionar é um processo de lhe fornecer informações, decidir como ele se deve comportar e, em seguida, ajustar o seu desempenho. Vamos a isso.

1. Treine o seu chatbot com o conhecimento certo

Um bot de IA é tão bom quanto a informação que lhe dá. A qualidade da sua base de conhecimento é tudo, por isso, este primeiro passo é provavelmente o mais importante.

Vá para a secção do Agente de IA Fin no seu painel do Intercom. É aqui que vai dizer ao bot o que ler.

• Conecte os seus Artigos do Intercom: O ponto de partida mais simples é o seu próprio centro de ajuda. Basta ativar os seus Artigos do Intercom como uma fonte de conhecimento, e o bot começará a extrair respostas do conteúdo que já escreveu.

• Adicione conteúdo externo: Também pode direcionar o bot para informações fora do Intercom. Adicione URLs públicos do blog da sua empresa, documentos para programadores ou outros websites. O Fin irá sincronizar este conteúdo para obter uma compreensão mais ampla do seu negócio.

• Forneça orientação específica: É aqui que dá um pouco de personalidade ao bot. Na secção "Orientação", pode definir o seu tom de voz (amigável? formal?), dizer-lhe como lidar com assuntos delicados e definir regras para quando ele precisa de passar uma conversa para um humano. Isto ajuda o bot a soar menos como um robô genérico e mais como parte da sua equipa.

2. Escolha o seu caminho de configuração

O Intercom oferece duas formas principais de colocar o seu chatbot a funcionar. Uma é para começar rapidamente, e a outra é para pessoas que adoram personalizar.

Opção A: A configuração simples

A opção "Implementação Simples" é exatamente o que parece: a forma mais rápida de o colocar online. É uma ótima opção para equipas que querem começar a responder a perguntas comuns imediatamente, sem construir caminhos de conversação complicados.

A configuração é bastante direta. Só precisará de configurar algumas definições:

• Definir o público: Decida com quem o bot deve falar. Pode torná-lo disponível para todos, ou limitá-lo apenas a utilizadores com sessão iniciada ou a novos visitantes do site.

• Selecionar canais: Escolha onde o bot irá aparecer. Pode ativá-lo no seu site, aplicações móveis ou até mesmo conectá-lo a canais como o WhatsApp e o Slack.

• Personalizar a transferência: Defina regras claras para quando o bot precisa de desistir e encontrar um humano. Isto é fundamental para garantir que os clientes não fiquem presos num ciclo frustrante.

Este caminho é a sua melhor aposta se o seu principal objetivo for desviar perguntas comuns e não precisar de muita lógica personalizada.

Opção B: A configuração avançada usando workflows

Se quer um controlo detalhado, a "Configuração Avançada através de Workflows" é o que procura. Isto permite-lhe construir fluxos de conversação personalizados usando um editor visual. Exige mais planeamento, mas pode construir um bot que lida com muito mais do que simples perguntas e respostas.

Por exemplo, poderia construir um workflow com diferentes ramificações. O bot poderia fazer uma pergunta e, dependendo da resposta, levar o cliente por um caminho diferente. Um workflow básico poderia ser algo como isto:

1. Um cliente inicia uma conversa.

2. O workflow verifica a mensagem à procura da palavra "faturação".

3. Se a encontrar, a conversa vai automaticamente para a equipa financeira.

4. Caso contrário, verifica a palavra "demo".

5. Se encontrar "demo", o bot pode lançar uma aplicação de calendário para agendar uma reunião.

6. Se nenhuma das palavras-chave estiver presente, o Fin tentará responder à pergunta usando a sua base de conhecimento.

Os workflows permitem-lhe criar experiências realmente personalizadas, mas podem tornar-se complicados de gerir à medida que adiciona mais regras.

3. Configure os comportamentos chave do chatbot

Independentemente do caminho que escolher, precisará de ajustar algumas configurações que moldam a experiência do cliente.

• Experiência de Transferência: Ninguém gosta de ficar preso a falar com um robô que não consegue ajudar. Uma transição suave para um humano é essencial. Pode configurar o bot para fazer algumas perguntas de esclarecimento antes de escalar, o que por vezes pode ajudá-lo a encontrar a resposta ou, pelo menos, dar mais contexto aos seus agentes humanos.

• Fechar Conversas Automaticamente: Para evitar que a caixa de entrada da sua equipa fique sobrecarregada, pode definir regras para quando o bot deve fechar automaticamente as conversas. Por exemplo, se um cliente obtiver uma resposta e não responder durante 10 minutos, a conversa pode ser marcada como concluída.

• Avaliações da Conversa: Como sabe se o bot está a fazer um bom trabalho? Ative os inquéritos CSAT (Satisfação do Cliente) para pedir uma avaliação rápida após uma interação. Este feedback é ouro para perceber o que está a funcionar e o que não está.

4. Teste e lance o seu chatbot

Por favor, por favor, por favor, não lance um chatbot sem o testar. Uma má experiência com um bot é muitas vezes pior do que não ter bot nenhum.

• Use a ferramenta de pré-visualização: O Intercom tem uma pré-visualização interativa onde pode conversar com o seu bot e ver como ele responde. Use isto para verificar a precisão, o tom e, em geral, a sua utilidade.

• Implemente gradualmente: Não liberte o seu novo bot para todos os clientes de uma só vez. Um bom primeiro passo é implementá-lo internamente para que a sua própria equipa o possa testar. Eles ajudarão a detetar qualquer formulação estranha ou respostas erradas antes que os clientes o façam.

• Analise e otimize: Depois de o lançar, o trabalho não acaba. Fique de olho nas suas análises do Intercom. Observe a taxa de resolução do bot, as suas pontuações de CSAT e que tipo de perguntas ele continua a não conseguir responder. Esses dados dizem-lhe exatamente onde precisa de melhorar os seus artigos de ajuda ou ajustar os seus workflows.

Este tutorial oferece um guia detalhado sobre como criar um chatbot de IA personalizado para o Intercom, dando-lhe mais controlo sobre a sua automação.

Uma alternativa mais simples ao chatbot do Intercom

Embora o chatbot integrado do Intercom seja uma ferramenta decente, muitas equipas encontram alguns obstáculos comuns quando tentam escalar a sua automação.

Limitações comuns do chatbot do Intercom

• Complexidade dos Workflows: O poderoso construtor de workflows pode ficar fora de controlo. À medida que a sua empresa adiciona mais produtos ou serviços, gerir uma teia de regras e ramificações pode tornar-se um trabalho a tempo inteiro.

• Conhecimento Isolado: O bot aprende principalmente a partir dos seus artigos de ajuda públicos. Fazer com que ele aceda de forma segura a informações de fontes privadas como Google Docs, Notion ou tickets passados noutro helpdesk pode ser uma verdadeira dor de cabeça.

• Preços Imprevisíveis: O modelo de "0,99 $ por resolução" parece ótimo no início, mas pode levar a algumas faturas surpreendentes. Um mês movimentado pode fazer com que o seu volume de suporte, e os seus custos, aumentem inesperadamente.

• Confiança na Implementação: A ferramenta de pré-visualização é útil para verificar perguntas individuais, mas não lhe diz realmente como o bot se irá comportar em situações reais. É difícil adivinhar qual será o seu impacto no mundo real em milhares de conversas únicas.

Um chatbot mais inteligente com a eesel AI

É aqui que uma ferramenta como a eesel AI pode fazer uma enorme diferença. Ela não substitui o Intercom; integra-se diretamente nele para resolver exatamente estes problemas, dando-lhe uma forma mais rápida e inteligente de automatizar o suporte.

Começar é surpreendentemente simples.

• Comece a funcionar em minutos: A eesel AI para Intercom conecta-se à sua conta com um único clique. Não precisa de um programador ou de uma série de chamadas de vendas. Pode ter um agente de IA capaz a funcionar por conta própria, por vezes em menos de uma hora.

• Unifique o seu conhecimento: Este é um ponto importante. A eesel AI não lê apenas os seus artigos públicos. Conecta-se a mais de 100 outras ferramentas, incluindo conhecimento privado em locais como Google Docs, Confluence e Notion. Pode até aprender com os seus tickets de suporte passados, dando ao seu bot uma visão muito mais completa do seu negócio.

O painel da eesel AI mostra como se conecta a múltiplas fontes de conhecimento para além dos artigos públicos, um passo fundamental quando se configura uma alternativa ao chatbot do Intercom.:

• Teste com dados reais: Lembra-se daquele jogo de adivinhação com o desempenho? A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testar o seu bot em milhares dos seus tickets de suporte reais passados antes de o ativar. Dá-lhe uma previsão clara da sua taxa de resolução e mostra-lhe exatamente onde ele se destaca e onde precisa de mais ajuda.

A funcionalidade de simulação da eesel AI fornece uma previsão clara de desempenho, uma ferramenta poderosa quando se quer configurar um chatbot do Intercom com confiança.:

• Beneficie de preços previsíveis: Com os preços da eesel AI, pode esquecer as taxas por resolução. Os planos são baseados em níveis de funcionalidades com muitas interações incluídas, pelo que a sua fatura não irá duplicar de repente só porque o seu bot está a ter um mês de sucesso.

A eesel AI oferece preços transparentes e baseados em níveis, uma alternativa previsível ao modelo por resolução do Intercom para quem está a aprender a configurar um chatbot do Intercom.:

Quando se compara o bot nativo do Intercom com a integração da eesel AI, as diferenças tornam-se bastante claras. Com o bot do Intercom, está a olhar para horas ou até dias de tempo de configuração, especialmente se estiver a construir workflows complexos. A eesel AI permite-lhe começar em minutos com uma configuração autónoma.

A maior distinção está nas fontes de conhecimento. O bot do Intercom limita-se principalmente a artigos públicos, enquanto a eesel AI se conecta de forma segura a mais de 100 fontes, incluindo todo aquele conhecimento interno útil em locais como os seus tickets passados, Google Docs e Confluence. Só isto já leva a respostas mais precisas e úteis. E quando se trata de testes, pode passar de uma simples pré-visualização ao vivo para uma simulação completa com os seus dados históricos, dando-lhe uma imagem muito mais clara do desempenho antes de o lançar.

Dicas profissionais para uma configuração de chatbot bem-sucedida

Quer opte pelo bot nativo do Intercom ou utilize uma ferramenta para ajudar, estes hábitos irão prepará-lo para o sucesso.

• Pro Tip

  Não configure e esqueça: Um bot de IA precisa de verificações regulares. Reserve tempo para rever as suas conversas e análises para encontrar e preencher lacunas de conhecimento. Uma ferramenta como a eesel AI pode ajudar, mostrando-lhe exatamente que perguntas estão a confundir o seu bot, para que saiba que conteúdo criar a seguir.

• Comece com um âmbito restrito: Não tente automatizar toda a sua operação de suporte no primeiro dia. Escolha as suas 5-10 perguntas mais frequentes e simples e treine o bot para as tratar na perfeição. Quando estiver a sair-se bem, pode lentamente dar-lhe mais responsabilidades.

• Acerte na transferência: Torne a transição do bot para o humano o mais suave possível. O bot deve sempre definir expectativas claras, informando o cliente quando um agente estará disponível se precisar de passar a conversa.

Leve o seu chatbot do Intercom para o próximo nível

Configurar um chatbot do Intercom é um passo sólido em direção a uma equipa de suporte mais eficiente e clientes mais felizes. O processo é exequível: forneça boa informação ao seu bot, escolha uma configuração que se ajuste às suas necessidades, configure o seu comportamento e teste-o bem antes que ele fale com os clientes.

Embora as ferramentas próprias do Intercom lhe deem um bom ponto de partida, elas têm os seus limites. Para equipas que querem obter resultados mais rapidamente, usar todo o conhecimento da sua empresa e manter os custos previsíveis, uma solução como a eesel AI para Intercom é uma clara vencedora. Ela melhora a sua configuração existente para fornecer uma automação mais inteligente sem as dores de cabeça habituais.

Pronto para melhorar o seu suporte no Intercom?

Pare de lutar com workflows complicados e faturas surpresa. A eesel AI trabalha com o Intercom para dar aos seus clientes melhores respostas, automatizar mais do trabalho da sua equipa e mostrar-lhe um retorno claro do seu investimento.

Inicie um teste gratuito ou agende uma demonstração para ver como a funcionalidade de simulação funciona com os seus próprios dados.