Um guia prático sobre como integrar IA generativa com ServiceNow em 2025

Se a sua equipa utiliza o ServiceNow, sabe que é o núcleo da sua gestão de serviços de TI (ITSM) e do suporte ao cliente. É potente, fiável e, para muitos de nós, é onde o trabalho acontece. Mas, sejamos honestos, há sempre pressão para que as coisas funcionem de forma um pouco mais inteligente e rápida. É aqui que a IA generativa pode ajudar.

Imagine resolver tickets comuns automaticamente, dar aos agentes resumos instantâneos de problemas complexos ou desviar perguntas repetitivas antes mesmo de criarem um ticket. Essa é a verdadeira promessa de trazer a IA para a sua configuração do ServiceNow. A boa notícia é que já não é um sonho distante.

Este guia irá orientá-lo através de duas opções claras para integrar a IA generativa com o ServiceNow: a abordagem nativa incorporada e uma plataforma de terceiros mais flexível. Um caminho é bastante exigente, enquanto o outro pode deixá-lo a funcionar em minutos, não em meses. Vamos a isso.

Pré-requisitos para integrar IA generativa com o ServiceNow

Antes de começar a conectar a IA ao ServiceNow, é útil saber o que é necessário. As necessidades mudam bastante dependendo do caminho que escolher.

Para o caminho nativo do ServiceNow (Now Assist):

• Precisará de uma subscrição do ServiceNow que inclua o Now Assist (geralmente os níveis Pro ou Enterprise).

• Acesso de nível de administrador à sua instância do ServiceNow.

• Provavelmente precisará de algum tempo de desenvolvimento dedicado para as configurações e scripts mais avançados.

Para um caminho de plataforma de terceiros (como o eesel AI):

• Qualquer plano padrão do ServiceNow com acesso de administrador serve.

• Uma conta eesel AI. Pode obter um teste gratuito para conectar a sua instância e ver como tudo funciona.

Como integrar IA generativa com o ServiceNow: Um guia passo a passo

Veja como passar da ideia ao lançamento, um passo de cada vez.

Passo 1: Defina os seus objetivos

Antes de tocar em qualquer configuração, precisa de um plano. Apenas "adicionar IA" à mistura não é uma grande estratégia. A primeira coisa a fazer é decidir o que quer alcançar. Ter um objetivo claro torna muito mais fácil ver se está a ter sucesso e conseguir o apoio da sua equipa.

Aqui estão alguns objetivos comuns para o pôr a pensar:

• Automatizar o suporte de Nível 1: Tratar das questões de TI simples e repetitivas que entopem a fila, como reposições de palavra-passe, problemas de VPN ou pedidos de acesso a software.

• Resumir históricos de tickets: Dar aos agentes um resumo instantâneo, gerado por IA, de longas conversas de tickets para que não precisem de ler todos os comentários para obter o contexto.

• Triar e encaminhar incidentes: Categorizar, priorizar e atribuir automaticamente os tickets recebidos às pessoas certas com base no conteúdo, o que poupa imensa triagem manual.

Triagem e encaminhamento de incidentes assistidos por IA, um objetivo chave para integrar IA generativa com o ServiceNow.

• Desviar perguntas comuns: Oferecer respostas instantâneas e precisas das suas bases de conhecimento, permitindo que os utilizadores se ajudem a si próprios e reduzindo o número de novos tickets.

O meu conselho? Comece por algo pequeno. Escolha uma coisa que tenha um grande impacto, mas que não seja demasiado complicada. Prove o valor, crie algum impulso e depois pode expandir a partir daí. É uma forma muito mais segura e eficaz de começar com a IA.

Passo 2: Escolha o seu caminho de integração

Esta é a grande bifurcação no caminho. Pode pensar nisto como o clássico debate "construir vs. comprar", embora seja mais como uma decisão entre um "projeto interno complexo" e uma "solução simplificada, plug-and-play".

• Caminho A: A rota nativa com o ServiceNow Now Assist. Esta é a própria IA do ServiceNow, integrada na plataforma. É potente e profundamente conectada à plataforma, mas também é um empreendimento sério. Geralmente, é a melhor opção para grandes organizações com grandes orçamentos e uma equipa dedicada de programadores do ServiceNow pronta para um projeto longo.

• Caminho B: A via rápida com o eesel AI. Esta é uma abordagem moderna e self-service para equipas que querem resultados rápidos. Permite-lhe conectar conhecimento de todas as ferramentas da sua empresa (não apenas do ServiceNow) e mantém-no no controlo sem precisar de uma equipa de engenheiros.

Vamos analisar como cada caminho realmente funciona.

Caminho A: Uma visão geral da configuração do Now Assist

O Now Assist é a coleção de funcionalidades de IA generativa do ServiceNow. Se está decidido a ter uma solução puramente nativa, este é o seu caminho. É uma ferramenta capaz, mas pô-la a funcionar é um processo de vários passos que mostra o quão complicada uma abordagem de ecossistema fechado pode ser.

Aqui está uma visão geral do que está envolvido:

1. Subscrição e ativação: Primeiro, tem de se certificar de que a sua empresa está a pagar pela licença certa do ServiceNow, uma vez que o Now Assist não está incluído em todos os planos. Depois disso, um administrador tem de encontrar e ativar os plugins certos na Consola de Administração do Now Assist. Uma frustração comum é que estas funcionalidades não estão disponíveis nas Instâncias de Programador Pessoais (PDIs), tornando impossível experimentar antes de comprar.

2. Configuração: Após a ativação, trabalhará com ferramentas como o GenAI Controller e o Skill Kit. É aqui que diz à IA o que ela pode fazer. É uma estrutura poderosa, mas tem uma curva de aprendizagem acentuada. Criar algo além de resumos simples requer frequentemente um conhecimento profundo da arquitetura do ServiceNow e pode envolver a escrita de scripts personalizados.

3. Conectar conhecimento: Em seguida, configura a IA para obter respostas das suas bases de conhecimento do ServiceNow. Isto é ótimo, mas tem uma grande desvantagem: a sua IA fica presa dentro do ServiceNow. Se a sua equipa armazena informações importantes noutros locais (e a maioria das equipas fá-lo), a IA não as verá. Isto cria lacunas de conhecimento e leva a respostas incompletas.

4. Implementação: Finalmente, pode implementar as funcionalidades de IA para certos grupos de utilizadores. Como não existe um bom ambiente de simulação integrado, os testes podem ser um pouco tensos. Muitas vezes, tem de testar num ambiente de produção, cruzando os dedos para que tudo funcione como esperado.

Este caminho oferece uma integração profunda, mas requer muito tempo, dinheiro e competências técnicas internas. Para mais detalhes, pode sempre consultar a documentação oficial do ServiceNow.

Caminho B: Como integrar usando o eesel AI

Se o caminho nativo parece uma longa jornada, não está enganado. É por isso que plataformas como o eesel AI foram criadas. O eesel foi construído para simplicidade, controlo e para conectar todo o conhecimento da sua empresa, não apenas o que está no ServiceNow.

Uma captura de ecrã da página inicial do eesel AI, mostrando como integrar IA generativa com o ServiceNow.

Aqui está como pode ter um agente de IA potente a funcionar no ServiceNow com o eesel AI, muitas vezes em apenas uma tarde.

1. Conecte o ServiceNow em minutos: Começar é surpreendentemente fácil. Regista-se para uma conta eesel AI e conecta a sua instância do ServiceNow com um único clique. Não há configurações complicadas de API, nem espera por um programador, nem chamadas de vendas necessárias para começar. Simplesmente funciona.

2. Unifique as suas fontes de conhecimento: É aqui que as coisas se tornam realmente interessantes. Em vez de se limitar ao ServiceNow, pode conectar todos os locais onde a sua equipa guarda informação. Ligue a sua base de conhecimento do ServiceNow, claro, mas também conecte o Confluence, o Google Docs, o seu centro de ajuda público e até conversas de tickets passados. A IA aprende com tudo, dando-lhe uma visão completa e garantindo que as suas respostas são o mais precisas possível.

3. Personalize o comportamento da IA com um editor simples: Não precisa de ser um programador para dizer à IA como se comportar. O eesel AI tem um editor de prompts simples onde pode definir a personalidade da IA, o seu tom e estabelecer regras claras para quando deve responder versus quando deve passar para um humano. Também pode configurar ações personalizadas, que permitem que a IA faça coisas como procurar informações de encomendas no Shopify ou criar um novo ticket no Jira.

Uma captura de ecrã mostrando o editor simples no eesel AI para personalizar o comportamento da IA, um passo importante na integração de IA generativa com o ServiceNow.

4. Teste com confiança usando simulação: Esta funcionalidade realmente faz a diferença. Antes de a IA falar com um único utilizador, o eesel AI pode executar uma simulação em milhares dos seus tickets passados do ServiceNow. Mostra-lhe exatamente como teria respondido, que percentagem de tickets teria resolvido e onde poderá ter lacunas no seu conhecimento. Obtém uma pré-visualização clara e baseada em dados do seu desempenho antes de entrar em produção. Sem suposições, sem risco.

A funcionalidade de simulação no eesel AI fornece uma pré-visualização baseada em dados do desempenho da IA antes de entrar em produção, uma parte fundamental da integração de IA generativa com o ServiceNow.

5. Entre em produção de forma gradual e segura: Assim que estiver satisfeito com os resultados da simulação, pode implementar a IA com controlo total. Comece por fazê-la lidar com apenas um tipo de ticket, como "Reposições de Palavra-passe". Deixe-a provar o seu valor aí e, à medida que se sentir mais confortável, pode expandir gradualmente as suas funções. Está sempre no controlo.

Este vídeo oferece uma breve visão geral da IA generativa no ServiceNow para Now Assist e ITSM.

Melhores práticas e erros comuns a evitar

Independentemente do caminho que escolher, algumas ideias chave ajudarão o seu projeto a ter sucesso. Estas dicas podem ajudá-lo a evitar alguns problemas comuns.

• Não tente abraçar o mundo: O maior erro que as equipas cometem é tentar automatizar tudo de uma vez. É uma forma garantida de acabar com um projeto parado e uma equipa frustrada.

  • Pro Tip

    Use uma ferramenta com modo de simulação para encontrar os fluxos de trabalho mais fáceis e impactantes para automatizar primeiro. Deixe que os dados o orientem na direção certa.

• Não se esqueça das suas outras fontes de conhecimento: A resposta certa para a pergunta de um utilizador pode estar num Google Doc, numa página do Confluence ou numa conversa do Slack. Se depender apenas da sua base de conhecimento oficial do ServiceNow, a sua IA terá pouca capacidade e os seus utilizadores não receberão a melhor ajuda.

• Não avance às cegas: Implementar uma IA sem testes sólidos é como lançar código sem qualquer controlo de qualidade. Precisa de uma forma segura de verificar o seu desempenho antes que ela interaja com um utilizador real.

• Não fique preso a custos imprevisíveis: Algumas ferramentas de IA cobram por cada ticket que a IA resolve. Isto parece aceitável no início, mas quando tem um mês movimentado, a sua fatura pode disparar subitamente.

  • Pro Tip

    Procure plataformas como o eesel AI que oferecem preços claros e previsíveis. Não deve ser penalizado por automatizar com sucesso mais do seu trabalho.

O veredito: Qual o caminho certo para si?

Então, depois de tudo isto, como escolher? Depende realmente das prioridades, recursos e cronograma da sua equipa.

O ServiceNow Now Assist é uma ferramenta nativa e profundamente integrada. É uma opção viável para empresas de grande dimensão que têm equipas de desenvolvimento dedicadas ao ServiceNow, grandes orçamentos e uma política rigorosa de manter tudo numa única plataforma. Se seguir este caminho, prepare-se para um projeto que provavelmente levará vários meses e uma forte dependência de pessoal técnico.

O eesel AI é a melhor escolha para equipas que valorizam a velocidade, flexibilidade e controlo. Se quer começar em minutos, extrair conhecimento de toda a sua pilha tecnológica e testar a sua IA em segurança antes de a lançar, é o vencedor claro. Dá-lhe o poder de uma IA de nível empresarial sem toda a complexidade que geralmente a acompanha.

Eis uma rápida comparação lado a lado:

Integre IA generativa com o ServiceNow e comece a melhorar a sua instância hoje

Integrar IA generativa no ServiceNow já não é um projeto massivo de nove meses reservado a grandes corporações. Embora o caminho nativo ainda exija muito tempo e recursos, as plataformas modernas tornaram a automação potente com IA acessível a qualquer equipa.

Não precisa de passar mais um trimestre a planear. Pode começar a ver os benefícios da IA na sua instância do ServiceNow esta semana. A melhor maneira de começar é ver o que é possível com os seus próprios dados.

Pronto para ver como a IA generativa pode automatizar os seus fluxos de trabalho do ServiceNow em minutos? Inscreva-se para um teste gratuito do eesel AI e conecte a sua instância do ServiceNow para ver por si mesmo.