Sejamos realistas, as equipas de TI e de suporte estão sob muita pressão para incorporar a IA nos seus fluxos de trabalho. A promessa é enorme: menos trabalho repetitivo, soluções mais rápidas e toda a gente mais feliz. Mas se está a trabalhar numa plataforma tão complexa como o ServiceNow, sabe que essa promessa pode parecer muito distante.
Provavelmente já ouviu as histórias de terror em fóruns de desenvolvedores e tópicos da comunidade. Assistentes de IA que inventam coisas (ou "alucinam"), configurações que parecem um segundo emprego e preocupações persistentes com a privacidade dos dados. Então, como é que se pode fazer isto da forma correta?
Este guia está aqui para esclarecer tudo. Vamos analisar as três principais formas de integrar IA com o ServiceNow, abordando os prós, os contras e as armadilhas de cada uma. No final, terá uma ideia clara de qual o caminho que faz mais sentido para a sua equipa.
Compreender como integrar IA com o ServiceNow
Então, do que estamos a falar quando dizemos "integração de IA com o ServiceNow"? Na sua forma mais simples, significa apenas conectar alguma forma de inteligência artificial à sua configuração do ServiceNow para automatizar tarefas, gerar insights e, no geral, facilitar a obtenção de ajuda por parte dos utilizadores. O objetivo é tornar o seu service desk um pouco mais inteligente e eficiente.
Mas não há uma única maneira de o fazer. Para dar sentido às opções, podemos dividi-las em três estratégias principais:
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Usar a IA nativa do ServiceNow (Now Assist): A opção integrada, pronta a usar.
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Construir uma integração personalizada: A abordagem completa "faça você mesmo" usando uma IA de propósito geral como o ChatGPT.
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Usar uma plataforma de IA especializada, plug-and-play: Uma ferramenta de terceiros concebida especificamente para este tipo de trabalho.
Vamos ver o que cada uma destas opções realmente envolve.
Usar a IA nativa do ServiceNow: Now Assist
O Now Assist é a solução de IA generativa própria do ServiceNow, integrada diretamente na plataforma. Foi concebido para ajudar com tarefas comuns de gestão de serviços de TI (ITSM), desde resumir tickets e gerar código a alimentar chatbots.
Principais funcionalidades do Now Assist
À primeira vista, o Now Assist vem com um conjunto de funcionalidades bastante interessante:
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Resumo de Incidentes: Isto ajuda os agentes a ficarem a par de históricos de tickets longos e complicados sem terem de ler cada atualização.
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Geração de Fluxos: Promete permitir a construção de fluxos de trabalho usando prompts em linguagem natural, o que poderia poupar tempo aos administradores.
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Agente Virtual: Este é o motor por trás dos chatbots que lidam com os pedidos de autoatendimento dos funcionários, com o objetivo de desviar perguntas comuns.
Limitações e desafios de usar o Now Assist
Embora uma ferramenta integrada pareça o caminho mais simples, as equipas deparam-se frequentemente com alguns obstáculos comuns. Ao analisar o feedback dos utilizadores e as discussões na comunidade, revelam-se alguns problemas recorrentes que tornam o Now Assist difícil de confiar.
A primeira grande dor de cabeça é que pode ser impreciso e simplesmente inventar coisas. Os desenvolvedores relatam que, ao entrar em áreas de baixo código como o Flow Designer, a IA pode ficar confusa. Por vezes, inventa campos que não existem ou referencia partes desatualizadas da interface do utilizador, o que a torna pouco fiável para algo mais do que scripts básicos. Isto força-o a verificar constantemente o seu trabalho, o que, de certa forma, anula o propósito da automação.
Em segundo lugar, a sua eficácia depende inteiramente de ter dados perfeitos. Para que o Now Assist forneça resumos ou resoluções úteis, precisa de um histórico profundo de tickets com notas abrangentes e bem escritas. Sejamos honestos, essa não é a realidade da maioria dos service desks movimentados. Se os seus dados não forem imaculados, o resultado da IA também não será.
Finalmente, há a questão dos preços e da complexidade. O ServiceNow utiliza um modelo de preços confuso "por Assist", onde diferentes ações consomem diferentes quantidades de créditos. Isto torna os custos difíceis de prever e ainda mais difíceis de orçamentar. Além disso, não é possível obter informações sobre preços sem entrar numa chamada de vendas, o que adiciona uma camada de atrito. E embora seja "nativo", não é um simples interruptor que se pode ligar; ainda requer uma boa quantidade de tempo e experiência para ser configurado corretamente.
Construir uma integração de IA personalizada
A opção seguinte é a abordagem "faça você mesmo" completa. É aqui que os desenvolvedores usam APIs para conectar grandes modelos de linguagem, como o GPT-4 da OpenAI, diretamente à sua instância do ServiceNow. Verá este método a surgir em fóruns de desenvolvedores, especialmente para tarefas altamente específicas e relacionadas com código.
Casos de uso comuns para integrações personalizadas
Esta abordagem pode funcionar bem em algumas áreas de nicho:
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Geração e Refatoração de Código: Pode ser bastante útil para ajudar os desenvolvedores a escrever ou a limpar scripts de backend onde o contexto é simples e bem definido.
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Compreensão de Código Obscuro: Pode servir como um segundo par de olhos para decifrar código complexo e pronto a usar do ServiceNow que não tenha uma boa documentação.
Por que esta abordagem é arriscada
Embora ofereça flexibilidade, construir uma integração personalizada é um caminho cheio de complexidades e riscos ocultos.
Fluxo de Trabalho de Integração de IA Personalizada
graph TD
A[Start: Define Use Case] --> B{ServiceNow Instance};
B --> C[Identify Relevant APIs];
C --> D[Choose LLM Provider e.g., OpenAI];
D --> E[Develop API Connectors];
E --> F[Create Custom Tables for History];
F --> G[Write Business Rules for Logic];
G --> H[Manually Create System Context];
H --> I{Security & Privacy Review};
I --> J[Implement Data Sanitization];
J --> K[Set Up Token-Based Billing];
K --> L[Test and Debug];
L --> M[Deploy to Production];
M --> N[Ongoing Maintenance & Updates];
Requer um esforço de desenvolvimento massivo. Não está apenas a ligar algo; está a construir e a manter ligações de API, a criar tabelas personalizadas para armazenar históricos de conversas e a escrever regras de negócio para gerir a lógica. Isto não é um projeto secundário; requer desenvolvedores dedicados e qualificados que sejam especialistas tanto no ServiceNow como na plataforma de IA que está a usar.
O maior desafio, no entanto, é o problema de contexto. Uma IA genérica como o ChatGPT não faz ideia de como é a sua instância do ServiceNow. Não conhece as suas tabelas personalizadas, as suas regras de negócio internas ou os seus fluxos de trabalho únicos. Como resultado, alucina. Para contornar isto, os desenvolvedores têm de criar e alimentar manualmente a IA com "contexto de sistema", muitas vezes na forma de ficheiros JSON enormes e complexos que detalham a configuração da sua empresa. É uma solução incrivelmente ineficiente e frágil, quase impossível de escalar ou manter.
Depois, existem os grandes riscos de privacidade de dados. Quando envia um prompt para uma API de terceiros, está a enviar os dados da sua empresa juntamente com ele. Isto pode incluir informações sensíveis de clientes ou detalhes internos da empresa, criando um sério problema de segurança e conformidade. Para muitas organizações, este risco por si só é completamente inviável.
Finalmente, está a lidar com custos imprevisíveis. A maioria das principais APIs de IA utiliza um modelo de preços baseado em tokens. Embora uma única chamada de API possa parecer barata, os custos acumulam-se rapidamente num ambiente de ITSM de alto volume. O orçamento torna-se um jogo de adivinhação, e um mês movimentado pode deixá-lo com uma fatura surpreendentemente elevada.
Usar uma plataforma de IA especializada
Isto leva-nos a uma terceira opção, uma que encontra um equilíbrio entre o poder de uma construção personalizada e a simplicidade de uma ferramenta nativa. As plataformas de IA especializadas são concebidas de raiz para equipas de suporte e ITSM, e oferecem um caminho muito mais suave para uma integração de IA com o ServiceNow eficaz.
Plataformas como a eesel AI são construídas para contornar os desafios exatos que tornam as soluções nativas e personalizadas tão difíceis. Em vez de tentarem ser um pau para toda a obra, focam-se em fazer uma coisa excecionalmente bem: tornar o seu service desk mais inteligente.
Como uma plataforma especializada resolve desafios comuns
Veja como uma ferramenta dedicada muda o jogo:
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Coloque-a a funcionar em minutos, não em meses: Esqueça os projetos de implementação longos e demorados. A eesel AI oferece uma integração de helpdesk com um clique que se encaixa diretamente nos seus fluxos de trabalho existentes do ServiceNow. É verdadeiramente self-service, para que possa configurá-la e pô-la a funcionar sem uma única chamada de vendas ou demonstração obrigatória. Isto ajuda-o a evitar os projetos disruptivos de "arrancar e substituir" que muitas outras soluções de IA exigem.
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Pare as alucinações unificando todo o seu conhecimento: Esta é a chave para resolver o problema de contexto. A eesel AI conecta-se instantaneamente a todas as suas fontes de conhecimento, não apenas ao que está dentro do ServiceNow. Extrai informações do Confluence, Google Docs, Slack e mais de 100 outras fontes para dar à IA uma visão completa e precisa da sua organização. Com este contexto completo, a IA pode fornecer respostas fiáveis e para de inventar coisas.
Um infográfico que ilustra como uma plataforma especializada pode unificar conhecimento de várias fontes para uma integração de IA bem-sucedida com o ServiceNow.- Teste-a com segurança e mantenha o controlo total: Implementar IA não deve parecer um salto de fé. A eesel AI vem com um modo de simulação que lhe permite testar a sua configuração em milhares de tickets históricos antes de interagir com um utilizador real. Pode ver exatamente como irá funcionar e obter previsões precisas sobre as taxas de resolução. Também obtém controlo detalhado para automatizar seletivamente, talvez começando com tickets simples de Nível 1 e escalando tudo o resto para um humano.
Uma captura de ecrã que mostra o modo de simulação no eesel AI, uma funcionalidade chave para integrar IA com o ServiceNow de forma segura.- Saiba exatamente o que está a pagar: Chega de jogos de adivinhação com o seu orçamento. A eesel AI utiliza um modelo de preços claro e escalonado com base no uso, sem taxas por resolução ou "por assist". Sabe exatamente qual será a sua fatura a cada mês, o que facilita o cálculo do seu retorno sobre o investimento. Pode até começar com um plano mensal flexível e cancelar a qualquer momento.
Uma captura de ecrã da página de preços transparente do eesel AI, um fator importante para equipas que estão a aprender a integrar IA com o ServiceNow.Comparar as três abordagens
Quando se analisa tudo, as diferenças tornam-se bastante claras.
| Funcionalidade | IA Nativa (Now Assist) | IA Personalizada (API ChatGPT) | Plataforma Especializada (eesel AI) |
|---|---|---|---|
| Tempo de Configuração | Semanas a meses | Semanas a meses | Minutos a horas |
| Precisão | Moderada, propensa a alucinações de UI | Baixa sem contexto extensivo | Alta, baseada em conhecimento unificado |
| Privacidade dos Dados | Gerida dentro do ServiceNow | Risco elevado (dados enviados para terceiros) | Segura, com opções de residência na UE |
| Manutenção | Configuração contínua | Alta (alterações de API, código personalizado) | Baixa (gerida pela plataforma) |
| Modelo de Custo | Imprevisível ("por assist") | Imprevisível (por token) | Previsível (taxa mensal fixa) |
| Testes | Limitados | Manuais, ad-hoc | Simulação poderosa em tickets passados |
Fazer a escolha certa
Então, que caminho deve seguir? Tudo se resume aos recursos da sua equipa, aos seus objetivos e a quanto risco está disposto a assumir.
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Opte pela IA nativa se: Está profundamente investido no ecossistema do ServiceNow, tem um orçamento grande e flexível para esses créditos "assist" e possui os especialistas técnicos internos para gerir uma configuração complexa e contínua.
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Opte por uma IA personalizada se: Tem uma equipa de desenvolvimento forte e dedicada com tempo de sobra, um caso de uso muito restrito e específico (como refatoração de scripts apenas para desenvolvedores) e já descobriu como lidar internamente com as sérias preocupações de privacidade de dados.
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Opte por uma plataforma especializada se: Precisa de uma solução rápida, fiável e segura que funcione logo de imediato. Esta é a escolha certa se quer reunir todo o seu conhecimento disperso, obter um ROI previsível e capacitar a sua equipa sem ter de contratar um desenvolvedor de IA dedicado.
O futuro é integrado e inteligente
E pronto, aqui tem alguns caminhos diferentes para integrar IA com o ServiceNow, cada um com as suas próprias contrapartidas. Embora as ferramentas nativas estejam a melhorar lentamente e as construções personalizadas ofereçam a máxima flexibilidade para quem tem os recursos, as plataformas especializadas emergiram como o caminho mais rápido e fiável para obter valor para a maioria das equipas de ITSM e suporte.
O objetivo não é apenas ter IA; é ter uma IA que realmente funcione para si. A integração correta torna-a um colega de equipa genuinamente útil, não apenas mais um sistema complexo que tem de gerir.
Pronto para ver como uma plataforma de IA especializada pode transformar a sua experiência com o ServiceNow sem as dores de cabeça?
Comece a usar o eesel AI e conecte-o às suas fontes de conhecimento em minutos. Pode simular o seu desempenho nos seus tickets passados e ver em primeira mão o potencial de automação e eficiência.
Perguntas frequentes
Integrar IA com o ServiceNow significa conectar capacidades de inteligência artificial à sua instância do ServiceNow. Isto é normalmente feito para automatizar tarefas, gerar insights e melhorar a experiência do utilizador, tornando o seu service desk mais eficiente e inteligente.
Este guia descreve três estratégias principais: usar a IA nativa do ServiceNow (Now Assist), construir uma integração personalizada com uma IA de propósito geral como o ChatGPT, ou utilizar uma plataforma de IA especializada e plug-and-play concebida para ITSM. Cada método tem vantagens e desafios distintos.
Os utilizadores relatam frequentemente problemas com a precisão do Now Assist, que pode "alucinar" ou inventar campos que não existem. A sua eficácia também depende muito de ter dados históricos perfeitamente limpos e abrangentes, e o seu modelo de preços "por Assist" pode ser imprevisível.
As integrações personalizadas exigem um esforço de desenvolvimento massivo, têm dificuldade em fornecer à IA contexto suficiente sobre a sua instância específica do ServiceNow (o que leva a alucinações), representam riscos significativos de privacidade de dados ao enviar dados para APIs de terceiros e vêm com custos imprevisíveis baseados em tokens.
As plataformas especializadas oferecem integrações rápidas com um clique, unificando o conhecimento de todas as fontes para evitar alucinações. Também fornecem modos de simulação para testes seguros e preços claros e previsíveis, contornando as complexidades das construções nativas ou personalizadas.
Os modelos de custo variam significativamente. A IA nativa utiliza frequentemente créditos imprevisíveis "por Assist", as construções personalizadas têm custos de API imprevisíveis baseados em tokens, e as plataformas especializadas oferecem tipicamente taxas mensais claras e escalonadas, tornando o orçamento e o cálculo do ROI muito mais fáceis.
Com a IA nativa, os dados geralmente permanecem dentro do ServiceNow. As integrações personalizadas acarretam riscos elevados de privacidade de dados, uma vez que dados sensíveis da empresa podem ser enviados para APIs de IA de terceiros. As plataformas especializadas dão frequentemente prioridade à segurança, oferecendo funcionalidades como residência de dados na UE e garantindo que os dados não são utilizados para treinar modelos públicos.
