Como personalizar o seu centro de ajuda Zendesk: Um guia completo

Sejamos honestos, aquela central de ajuda do Zendesk genérica e pronta a usar não está a fazer nenhum favor à sua marca. Parece impessoal e, se os clientes não conseguirem encontrar o que precisam rapidamente, acabarão por criar um ticket de qualquer forma, o que anula o propósito de uma central de ajuda em primeiro lugar.

Uma central de ajuda do Zendesk personalizada, por outro lado, cria confiança e reforça a sua marca. Mas chegar a esse ponto pode ser uma verdadeira dor de cabeça. Muitas equipas descobrem que personalizar o Zendesk é demasiado técnico, demasiado caro ou simplesmente limitado pelo seu plano de subscrição.

Este guia está aqui para acabar com a confusão. Vamos guiá-lo por todas as opções que tem, desde simples ajustes de branding a edições avançadas de código. Mais importante, vamos mostrar-lhe como ir além das alterações cosméticas para tornar a sua central de ajuda genuinamente mais inteligente com IA.

O básico da personalização da sua central de ajuda do Zendesk

Simplificando, a personalização da central de ajuda do Zendesk é o processo de alterar a aparência e o funcionamento do seu portal de ajuda. O objetivo é criar uma experiência de autoatendimento que reflita a sua marca e facilite a resolução dos problemas dos clientes por conta própria. Isto pode ser tão simples como trocar um logótipo e algumas cores, ou tão complexo como construir layouts de página totalmente novos e integrar ferramentas poderosas.

Uma captura de ecrã de uma central de ajuda do Zendesk personalizada, mostrando um layout de marca e de fácil utilização. Esta imagem representa o objetivo de aprender a personalizar a central de ajuda do Zendesk.

Três formas de personalizar a sua central de ajuda do Zendesk

Quando decidir que é altura de uma renovação, descobrirá que existem três caminhos principais que pode seguir. Cada um tem o seu próprio nível de esforço, custo e flexibilidade, por isso vamos analisá-los.

1. Branding básico (as vitórias fáceis)

A forma mais rápida de começar é usar o painel de configurações integrado do Zendesk. É um editor simples do tipo "o que vê é o que obtém" (WYSIWYG) que está disponível na maioria dos planos do Zendesk.

O que pode alterar:

• Cores: Pode ajustar a cor principal da sua marca, mais as cores para texto, links e o fundo.

• Fontes: O Zendesk fornece uma lista de fontes seguras para a web que pode escolher para cabeçalhos e corpo do texto.

• Marca: É aqui que carrega o logótipo da sua empresa e o pequeno favicon que aparece no separador do navegador.

• Imagens: Pode substituir facilmente a imagem grande de "herói" no topo da página inicial pela sua própria.

Este método é rápido, fácil e não requer qualquer programação, o que o torna um ótimo ponto de partida. O senão? É bastante limitado. Está preso às opções que o Zendesk lhe dá e não pode alterar o layout fundamental da página. Pode encontrar todos os detalhes no guia oficial do Zendesk sobre branding da sua central de ajuda.

2. Usar temas pré-construídos (a abordagem do marketplace)

Se as configurações básicas parecerem demasiado restritivas, a sua próxima melhor aposta é comprar um tema pré-construído de um marketplace de terceiros. Empresas como a Lotus Themes ou a GrowthDot especializam-se na criação de temas profissionais para o Zendesk. Esta abordagem permite-lhe obter um design polido sem ter de contratar um programador.

A maior vantagem é obter um design moderno e responsivo que parece muito melhor do que o tema padrão Copenhagen. Mas há algumas coisas a ter em mente. Primeiro, estes temas não são gratuitos, com preços que variam de algumas centenas a mais de mil dólares. Segundo, e isto é importante, o Zendesk não lhes dá suporte. No momento em que instala um tema de terceiros, o Zendesk considera-o "código personalizado". Isto significa que o seu tema não receberá atualizações automáticas, o que pode fazer com que as funcionalidades deixem de funcionar quando o Zendesk implementa alterações na sua plataforma. Também pode descobrir que ainda precisa de um programador para pequenos ajustes.

Uma vista do Zendesk App Marketplace, que é um recurso fundamental quando se aprende a personalizar a central de ajuda do Zendesk com temas e aplicações de terceiros.

3. Usar código avançado (a via do programador)

Para um controlo completo, pode mergulhar diretamente no código do tema. Este é o método mais poderoso, mas também o mais complexo. Envolve a edição do HTML do tema (usando a linguagem de templates do Zendesk, Curlybars), CSS e JavaScript.

Este caminho dá-lhe total liberdade para criar uma central de ajuda que corresponda perfeitamente à sua marca. Mas vem com alguns desafios sérios. Precisará de um programador que esteja à vontade com código front-end e, especificamente, com a linguagem Curlybars do Zendesk.

Como o próprio guia do Zendesk sobre personalização do tema da sua central de ajuda aponta, qualquer alteração de código torna o seu tema oficialmente não suportado. A sua equipa torna-se responsável por todas as futuras atualizações e correções de bugs. Existem também riscos de segurança. Como tudo no tema é do lado do cliente, não pode incorporar informações sensíveis como chaves de API sem as expor aos seus visitantes.

As limitações ocultas da personalização do Zendesk

Embora o Zendesk lhe dê estas opções, assim que começar a explorar, irá deparar-se com algumas limitações bastante grandes que podem impedi-lo de construir uma experiência de autoatendimento verdadeiramente eficaz.

O bloqueio de funcionalidades limita a personalização

Uma das maiores frustrações é que o Zendesk coloca algumas das suas melhores funcionalidades de personalização por trás dos seus planos mais caros. Um exemplo perfeito são as Páginas Personalizadas. Esta funcionalidade, que lhe permite criar páginas de destino únicas ou layouts especializados, só está disponível no plano Enterprise, de acordo com a própria documentação do Zendesk.

Isto cria um teto frustrante para as empresas em crescimento. Pode precisar de mais flexibilidade para construir uma melhor experiência de utilizador, mas não está pronto para desembolsar uma subscrição de nível empresarial. É forçado a ficar com um layout rígido ou a enfrentar um grande aumento de preço.

A armadilha da manutenção de temas personalizados

Vale a pena repetir: no momento em que edita uma única linha de código, o Zendesk deixa de dar suporte ao seu tema. Isto não é um pequeno detalhe; é um enorme compromisso operacional. Quando o Zendesk lança novas funcionalidades de plataforma ou patches de segurança, o seu tema não se atualiza sozinho. Passa a ser tarefa da sua equipa corrigir tudo o que avariar.

Isto cria um custo de manutenção oculto e contínuo que pode desviar os seus programadores do seu produto principal. O que começa como um projeto de design único pode rapidamente tornar-se uma dor de cabeça técnica recorrente.

A personalização é apenas superficial

No final de contas, todos os métodos acima focam-se numa coisa: a aparência da sua central de ajuda. Mas uma central de ajuda bonita com informações desatualizadas ou incompletas continua a ser uma experiência frustrante para os seus clientes.

O verdadeiro problema é que as ferramentas nativas do Zendesk não tornam a sua central de ajuda mais inteligente. Elas não conseguem aprender com as conversas reais da sua equipa com os clientes para manter o conteúdo atualizado. Não conseguem extrair conhecimento de outros locais onde a sua empresa armazena informações, como Google Docs, Confluence ou Slack. Esta separação cria lacunas de conhecimento e força os seus agentes a passar tempo a atualizar artigos manualmente, assumindo que eles sequer têm tempo.

Além da cosmética: Torne a sua central de ajuda mais inteligente com IA

A melhor personalização não é aquela que apenas torna a sua central de ajuda mais bonita; é aquela que a torna mais inteligente. É aqui que uma plataforma de IA como a eesel AI entra. Ela liga-se à sua central de ajuda existente e dá-lhe um cérebro.

Unifique conhecimento disperso instantaneamente

O verdadeiro poder da eesel AI é a sua capacidade de conectar todo o conhecimento da sua empresa. Não se limita a ler os seus artigos do Zendesk; integra-se com todos os locais onde a sua equipa já trabalha e aprende com eles com um único clique. Isto inclui:

• A sua central de ajuda do Zendesk existente e tickets históricos.

• Wikis internos como Confluence e Notion.

• Documentos da empresa em Google Docs.

• Conversas internas e decisões tomadas no Slack.

Isto resolve o problema do "conteúdo desatualizado" para sempre. A IA fornece respostas com base no conhecimento completo e atualizado da sua empresa, garantindo que clientes e agentes tenham sempre acesso à informação correta.

Uma ilustração mostrando como a IA pode unificar conhecimento disperso de diferentes fontes numa única central de ajuda inteligente do Zendesk. Esta é uma forma inteligente de aprender a personalizar a central de ajuda do Zendesk.

Adicione funcionalidades poderosas sem código

Com a eesel AI, pode contornar as frustrantes limitações do Zendesk. Em vez de pagar pelo caro plano Enterprise apenas para construir uma página personalizada, pode incorporar o Chatbot de IA da eesel diretamente na sua central de ajuda. Este chatbot proporciona uma experiência muito mais dinâmica para os seus clientes. Ele pode responder a perguntas complexas, realizar ações como verificar o estado de uma encomenda e escalar inteligentemente para um agente humano quando necessário.

É uma atualização poderosa que pode configurar em minutos, não em meses. A integração com o Zendesk é perfeita e não requer qualquer programação complexa, evitando assim a armadilha da manutenção de temas personalizados.

Uma captura de ecrã mostrando um copiloto de IA a redigir uma resposta dentro do Zendesk, demonstrando como personalizar a central de ajuda do Zendesk com funcionalidades poderosas de IA sem código.

Simule e implemente com confiança

Uma das coisas mais interessantes sobre a eesel AI é o seu modo de simulação. Antes de a IA sequer falar com um único cliente, pode testá-la em milhares dos seus tickets passados. Esta funcionalidade permite-lhe ver exatamente como teria respondido, identificar lacunas de conhecimento e obter uma previsão precisa da sua taxa de automação. Elimina as suposições, permitindo-lhe afinar o conhecimento e a persona da IA para garantir uma ótima experiência desde o primeiro dia. Este é um nível de controlo que simplesmente não consegue obter com a simples personalização de temas.

Preços e planos do Zendesk para personalização da central de ajuda

Como já abordámos, o nível de personalização que pode alcançar no Zendesk está diretamente ligado ao seu plano de subscrição. As funcionalidades variam bastante à medida que sobe nos níveis. Aqui está uma visão geral rápida dos seus principais planos de serviço ao cliente, com base na sua página de preços oficial.

Plano	Preço (Faturado Anualmente)	Funcionalidades Chave de Personalização
Support Team	19$ por agente/mês	Suporte por email e tickets, macros básicas, integrações.
Suite Team	55$ por agente/mês	Tudo no Support Team + 1 central de ajuda, personalização básica do tema.
Suite Professional	115$ por agente/mês	Tudo no Suite Team + Até 5 centrais de ajuda, personalização intermédia do tema (temas do Marketplace), inquéritos CSAT.
Suite Enterprise	169$ por agente/mês	Tudo no Suite Professional + Até 300 centrais de ajuda, personalização avançada do tema, páginas personalizadas, ambiente de sandbox.

Foque-se na inteligência, não apenas na aparência

Tem três caminhos principais para personalizar a sua central de ajuda do Zendesk: o branding básico é fácil mas limitado, os temas do marketplace são caros e não têm suporte, e o código personalizado é poderoso mas cria um fardo de manutenção a longo prazo. Embora cada um tenha o seu lugar, todos partilham a mesma falha: eles apenas mudam a aparência da sua central de ajuda, não o seu funcionamento.

Uma ótima central de ajuda não se define pelo seu design, mas pela qualidade das suas respostas. A mudança mais impactante que pode fazer é aquela que garante que os seus clientes obtêm respostas precisas e instantâneas sempre.

Pense na eesel AI como o cérebro da sua central de ajuda. Enquanto o Zendesk fornece a estrutura, a eesel fornece a inteligência que a torna verdadeiramente útil. Funciona com a sua configuração existente, não requer código e pode estar ativa e a responder a perguntas em minutos.

Deixe de lutar com o código do tema e comece a fornecer melhores respostas. Experimente a eesel AI gratuitamente e veja o quão mais inteligente a sua central de ajuda do Zendesk pode ser.