Como criar um fluxo de trabalho de triagem por IA no Zendesk: um guia passo a passo

Sejamos honestos, classificar manualmente uma montanha de tickets no Zendesk é um trabalho árduo. Todo gerente de suporte sabe que deve haver uma maneira melhor do que apenas atribuir tickets por rodízio (round-robin) ou com base em quem grita mais alto. O objetivo é ter um sistema inteligente que descubra do que se trata um ticket, quem precisa vê-lo e o quão urgente ele é, tudo por conta própria.

Esse é o objetivo central de um fluxo de trabalho de triagem por IA: menos esforço manual, respostas mais rápidas e uma equipe de suporte capacitada para focar em tarefas complexas, em vez de ficar atolada na fila.

A boa notícia? Configurar isso é provavelmente mais fácil do que você imagina. O Zendesk é uma plataforma de classe mundial que fornece a infraestrutura necessária para tirar esses fluxos de trabalho do papel de forma eficiente.

Neste guia, vamos mostrar exatamente como criar um fluxo de trabalho de triagem por IA no Zendesk. Analisaremos duas maneiras diferentes de fazer isso em 2026:

1. Usando o recurso nativo Intelligent Triage (Triagem Inteligente) do Zendesk.

2. Um método complementar que oferece opções adicionais de personalização para necessidades específicas.

Ao final, você terá um plano claro para colocar a triagem de seus tickets no piloto automático e dar à sua equipe mais tempo para realmente ajudar os clientes.

O que você precisará

Antes de entrarmos nos detalhes práticos, vamos cobrir rapidamente o que você precisará para cada abordagem.

Para o método nativo do Zendesk, você precisará de:

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior.

• O complemento (add-on) Zendesk Copilot (que inclui recursos avançados de IA).

• Uma quantidade razoável de histórico de tickets (pelo menos 1.000 tickets nos últimos 6 meses) para que a IA tenha um conjunto de dados sólido para aprender.

• Um modelo de negócio que se alinhe aos setores pré-treinados do Zendesk, como varejo, software ou viagens.

Para o método complementar da eesel AI, você precisará de:

• Uma conta Zendesk (qualquer plano serve).

• Uma conta eesel AI.

• Acesso ao local onde seu conhecimento reside (como central de ajuda, tickets antigos, Confluence ou Google Docs).

Método 1: Usando a Triagem Inteligente (Intelligent Triage) do Zendesk

A ferramenta própria do Zendesk para isso é chamada de "Intelligent Triage". É uma solução sofisticada que descobre automaticamente a intenção (o que o cliente deseja), o idioma e o sentimento (como o cliente está se sentindo) de um ticket. Você pode então usar essas informações para criar regras de roteamento de tickets. Veja como funciona:

Passo 1: Ative a triagem inteligente em suas configurações

Primeiro, você precisa ativar o recurso. Como administrador, você pode encontrar isso na Central de Administração > IA > Triagem Inteligente. É aqui que você gerenciará as configurações e dirá à IA quais canais monitorar, como e-mail ou seu formulário web.

A IA do Zendesk é poderosa e pré-treinada para setores específicos, o que a torna incrivelmente eficaz para equipes de varejo, software ou viagens. Para empresas fora dessas categorias, as ferramentas robustas do Zendesk ainda fornecem uma estrutura fantástica para personalizar sua automação.

Passo 2: Use gatilhos (triggers) para agir sobre as previsões da IA

Depois de ativada, o Zendesk começa a adicionar dados de intenção, idioma e sentimento aos novos tickets. Agora você precisa fazer com que esses dados façam algo útil configurando gatilhos.

Por exemplo, você pode criar um gatilho que diga: "Se a Intenção de um ticket for Conta::Redefinição de senha, altere o Grupo para Suporte de TI."

Você configurará isso em Central de Administração > Objetos e regras > Gatilhos. Adicione um novo gatilho, escolha suas condições (com base no que a IA prevê) e defina as ações (como atribuir a um grupo, alterar a prioridade ou adicionar uma tag). Este sistema é incrivelmente escalável e lida com roteamento direto com facilidade.

Passo 3: Verifique seus resultados no painel da triagem inteligente

O Zendesk oferece um painel abrangente no Explore para ver o desempenho da IA. Você pode ver quantos tickets estão sendo analisados, quais são as intenções mais comuns e verificar se os tempos de resolução estão melhorando para os tickets triados.

Isso é útil para identificar tendências e provar o ROI (retorno sobre o investimento). Enquanto essas mudanças estão ativas, os dados fornecidos pelo Explore permitem que você itere e refine sua estratégia com base no desempenho real.

Método 2: Uma abordagem flexível com eesel AI

Se você procura uma abordagem altamente personalizável para complementar sua configuração do Zendesk, ou se possui requisitos específicos para setores de nicho, existe outro caminho. O uso de uma ferramenta como a eesel AI permite criar um fluxo de trabalho de triagem personalizado que se integra diretamente ao ecossistema Zendesk.

Passo 1: Conecte sua conta Zendesk e fontes de conhecimento

Começar com a eesel AI é simples. Como a eesel AI foi projetada para funcionar com o Zendesk, você pode conectar sua conta com um clique.

Mas é aqui que as coisas ficam interessantes. Você pode conectar todos os locais onde o conhecimento da sua equipe reside, complementando o que já está no Zendesk. Vincule seus espaços do Confluence, Google Docs, Notion e treine a IA em seus tickets passados do Zendesk. Isso significa que a IA aprende o contexto exclusivo do seu negócio e os problemas comuns desde o início.

Passo 2: Configure suas regras de triagem com um construtor de fluxo de trabalho flexível

Com a eesel AI, você pode criar regras de triagem baseadas nos critérios específicos que mais importam para o seu negócio.

Você pode criar fluxos de trabalho que:

• Lidem com tópicos específicos: Por exemplo, você pode taguear automaticamente e atribuir qualquer ticket que mencione "solicitação de fatura" ou "status de envio" diretamente para a equipe de faturamento.

• Priorizem clientes importantes: Se um ticket vier de uma conta VIP, uma regra pode sinalizar automaticamente sua prioridade como "Urgente" no Zendesk.

• Tomem ações personalizadas: Você pode ir além do simples roteamento de tickets. A IA pode adicionar notas internas para seus agentes, atualizar campos de tickets ou até mesmo fazer uma chamada de API externa para consultar informações de pedidos no Shopify.

Tudo isso acontece dentro de um editor de comandos (prompt editor) simples que funciona em conjunto com sua configuração do Zendesk.

Passo 3: Teste seu fluxo de trabalho com confiança através da simulação

Uma das grandes vantagens de adicionar a eesel AI ao seu kit de ferramentas do Zendesk é o modo de simulação.

Antes que sua IA toque em um ticket real, você pode executá-la contra milhares de seus tickets passados. A simulação mostra exatamente como a IA teria respondido e roteado cada um deles. Isso permite que você refine suas regras com confiança antes que elas entrem no ar em seu ambiente de produção.

Passo 4: Implemente gradualmente e verifique os relatórios

Você não precisa automatizar toda a sua fila de uma só vez. Com a eesel AI, você pode implementar seu fluxo de trabalho peça por peça dentro do Zendesk. Comece com algo simples, como fazer com que ela tagueie automaticamente todos os tickets de "solicitação de recurso" enquanto sua equipe cuida de tudo o mais.

Assim que vir que está funcionando bem, você pode dar mais responsabilidade a ela. O painel de análise fornece insights que complementam o Zendesk Explore, apontando lacunas em sua base de conhecimento e mostrando o que seus clientes estão realmente perguntando.

Dicas para um fluxo de trabalho de triagem por IA bem-sucedido

Não importa qual caminho você escolha, aqui estão algumas coisas para manter em mente para garantir que tudo corra bem:

• Aproveite todo o seu conhecimento. O Zendesk é um ótimo repositório de conhecimento, mas a expertise da sua equipe também pode estar em páginas internas do Confluence ou Google Docs. O uso de ferramentas que reúnem todo esse conhecimento, como a eesel AI, garante que sua IA esteja o mais informada possível.

• Comece pequeno e construa a partir daí. O Zendesk foi feito para escalar, então não há pressa para automatizar tudo de uma vez. Escolha um tipo de ticket pequeno e previsível, automatize a triagem para ele e veja como funciona. Isso ajuda sua equipe a ganhar confiança no novo sistema.

• Tenha uma transferência clara para humanos. O Zendesk é excelente em gerenciar a transferência entre IA e humanos. Certifique-se de ter um processo claro para quando a IA deve passar um ticket para uma pessoa. Um ótimo fluxo de trabalho lida com o que conhece e escala o que não conhece.

• Pense além do roteamento. Uma configuração moderna de IA no Zendesk pode fazer mais do que apenas atribuir tickets. Pense em como ela poderia adicionar contexto útil em notas internas ou enriquecer tickets com dados de clientes de outros sistemas.

Coloque seu fluxo de trabalho de triagem em funcionamento

Criar um fluxo de trabalho de triagem por IA no Zendesk é um passo poderoso para qualquer equipe de suporte moderna. Você tem opções.

Você pode usar a Triagem Inteligente nativa do Zendesk, que é uma solução madura e padrão ouro para equipes que se encaixam em seus modelos pré-treinados. Alternativamente, você pode usar uma plataforma complementar como a eesel AI para adicionar camadas extras de personalização e conectar todas as suas fontes de conhecimento.

No fim das contas, o objetivo é o mesmo: aproveitar o poder do Zendesk para parar de desperdiçar horas na triagem manual de tickets e ajudar sua equipe a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente em 2026.

Pronto para ver quão rápido você pode colocar sua triagem do Zendesk no piloto automático? Comece com a eesel AI hoje mesmo e veja como ela aprimora sua configuração atual do Zendesk.