Como construir um fluxo de trabalho de triagem de IA no Zendesk: Um guia passo a passo

Sejamos honestos, organizar manualmente uma montanha de tickets do Zendesk é um trabalho penoso. Todo o gestor de suporte sabe que tem de haver uma forma melhor do que simplesmente atribuir tickets de forma rotativa ou com base em quem grita mais alto. O objetivo é ter um sistema inteligente que descubra do que se trata um ticket, quem precisa de o ver e qual a sua urgência, tudo por conta própria.

Esse é o propósito de um fluxo de trabalho de triagem com IA: menos trabalho manual maçador, respostas mais rápidas e uma equipa de suporte que não está constantemente sobrecarregada na fila de espera.

A boa notícia? Configurar isto é provavelmente mais fácil do que pensa. A parte complicada é que muitas vezes parece que precisa de uma equipa de programadores e de um plano de projeto de seis meses para o pôr em prática.

Neste guia, vamos orientá-lo exatamente sobre como construir um fluxo de trabalho de triagem com IA no Zendesk. Analisaremos duas formas diferentes de o fazer:

1. Utilizando a funcionalidade de Triagem Inteligente do próprio Zendesk.

2. Um método mais rápido e flexível que lhe dá controlo total sem as dores de cabeça da configuração.

No final, terá um plano claro para colocar a triagem de tickets em piloto automático e dar à sua equipa mais tempo para realmente ajudar os clientes.

O que vai precisar

Antes de entrarmos nos pormenores, vamos abordar rapidamente o que vai precisar para cada abordagem.

Para o método nativo do Zendesk, vai precisar de:

• Um plano Zendesk Suite Professional ou superior.

• O add-on Zendesk Copilot (que antes se chamava Advanced AI).

• Um histórico de tickets considerável (pelo menos 1.000 tickets nos últimos 6 meses) para que a IA tenha material para aprender.

• A sua empresa precisa de se enquadrar numa das indústrias pré-treinadas do Zendesk, como retalho, software ou viagens.

Para o método mais rápido e flexível, vai precisar de:

• Uma conta Zendesk (qualquer plano serve).

• Uma conta eesel AI.

• Acesso onde o seu conhecimento está armazenado (pense no centro de ajuda, tickets antigos, Confluence ou Google Docs).

Método 1: Utilizar a triagem inteligente do Zendesk

A ferramenta própria do Zendesk para isto chama-se "Triagem Inteligente". A ideia é que ela identifique automaticamente a intenção (o que o cliente quer), o idioma e o sentimento de um ticket (se estão satisfeitos ou zangados). Depois, pode usar essa informação para construir regras para encaminhar os tickets. Veja como funciona, em geral.

Passo 1: Ative a triagem inteligente nas suas definições

Primeiro que tudo, tem de ativar a funcionalidade. Se for um administrador, pode encontrar isto em Centro de Administração > IA > Triagem Inteligente. É aqui que vai gerir as definições e dizer à IA para analisar canais como e-mail ou o seu formulário web.

Uma coisa a ter em mente é que a IA do Zendesk é pré-treinada para indústrias específicas. Se a sua empresa não se encaixar bem nas categorias deles, a deteção de intenção pode ser um pouco imprecisa, o que pode complicar todo o seu fluxo de trabalho.

Passo 2: Use acionadores para agir com base nas previsões da IA

Assim que está ativa, o Zendesk começa a adicionar dados de intenção, idioma e sentimento aos novos tickets. Agora tem de fazer com que esses dados façam algo útil, configurando acionadores.

Por exemplo, pode criar um acionador que diga: "Se a Intenção de um ticket for Conta::Reposição de palavra-passe, então altere o Grupo para Suporte de TI."

Vai configurar isto em Centro de Administração > Objetos e regras > Acionadores. Adiciona um novo acionador, escolhe as suas condições (com base no que a IA prevê) e, em seguida, define as ações (como atribuir a um grupo, alterar a prioridade ou adicionar uma etiqueta). Isto funciona bem para encaminhamentos diretos, mas pode tornar-se confuso se tiver muitas intenções diferentes ou precisar de um controlo mais específico do que as opções integradas oferecem.

Passo 3: Verifique os seus resultados no painel da triagem inteligente

O Zendesk fornece um painel no Explore para ver o desempenho da IA. Pode ver quantos tickets estão a ser analisados, quais são as intenções mais comuns e verificar se os tempos de resolução estão a melhorar para os tickets triados.

Isto é útil para identificar tendências, mas é difícil testar ou simular as suas alterações. Normalmente, tem de ativar os seus acionadores e esperar para ver o que acontece. Isso pode ser um pouco stressante se tiver configurado uma regra que não funciona como esperado.

Método 2: Uma abordagem flexível com eesel AI

Se a abordagem integrada parece um pouco rígida demais, ou se não cumpre os requisitos rigorosos de volume de tickets ou indústria, há outra maneira. Usar uma ferramenta como o eesel AI permite-lhe construir um fluxo de trabalho de triagem personalizado em poucos minutos, não em meses.

Passo 1: Conecte a sua conta Zendesk e fontes de conhecimento

Começar com o eesel AI é surpreendentemente simples. Em vez de vasculhar painéis de administração, basta conectar a sua conta Zendesk com um clique. Não precisa de incomodar um programador ou mexer com APIs personalizadas.

Mas é aqui que fica realmente interessante. Pode conectar todos os locais onde o conhecimento da sua equipa reside, não apenas o que está no seu centro de ajuda. Ligue os seus espaços do Confluence, Google Docs, Notion e, mais importante, treine a IA com os seus tickets passados do Zendesk. Isto significa que a IA aprende o contexto único do seu negócio, o seu tom de voz e os problemas comuns desde o primeiro dia.

Passo 2: Configure as suas regras de triagem com um construtor de fluxos de trabalho flexível

Com o eesel AI, não está limitado a uma lista de intenções pré-definidas. Pode construir regras de triagem com base nos critérios que realmente importam para o seu negócio.

Pode criar fluxos de trabalho que:

• Lidam com tópicos específicos: Por exemplo, pode etiquetar automaticamente e atribuir qualquer ticket que mencione "pedido de fatura" ou "estado da encomenda" diretamente à equipa de faturação.

• Priorizam clientes importantes: Se um ticket vier de uma conta VIP, uma regra pode marcar automaticamente a sua prioridade como "Urgente" e notificar um agente sénior.

• Executam ações personalizadas: Pode ir além do simples encaminhamento de tickets. A IA pode adicionar notas privadas para os seus agentes, atualizar campos do ticket ou até mesmo fazer uma chamada de API externa para procurar informações de encomenda no Shopify.

Faz tudo isto num editor de prompts simples, onde diz à IA como se deve comportar e que ações pode tomar.

Passo 3: Teste o seu fluxo de trabalho com confiança através da simulação

Uma das partes mais assustadoras de automatizar o suporte é o risco de a IA cometer um erro e irritar um cliente. O eesel AI tem uma solução inteligente para isso: um modo de simulação.

Antes que a sua IA toque num ticket real, pode executá-la em milhares dos seus tickets passados. A simulação mostra-lhe exatamente como a IA teria respondido, etiquetado e encaminhado cada um deles. Obtém uma pré-visualização real do seu desempenho, o que o ajuda a ver que tickets são fáceis de automatizar e onde poderá precisar de ajustar as suas regras. Permite-lhe entrar em funcionamento sentindo-se confiante, em vez de cruzar os dedos.

Passo 4: Entre em funcionamento gradualmente e verifique os relatórios

Não tem de automatizar toda a sua fila de uma só vez. Com o eesel AI, pode implementar o seu fluxo de trabalho por partes. Comece com algo simples, como fazer com que etiquete automaticamente todos os tickets de "sugestão de funcionalidade" enquanto a sua equipa trata do resto.

Assim que vir que está a funcionar bem, pode dar-lhe mais responsabilidades. O painel de análise fornece informações úteis, não apenas números só para constar. Aponta lacunas na sua base de conhecimento e mostra-lhe o que os seus clientes estão realmente a perguntar, dando-lhe um caminho claro para melhorar as coisas ao longo do tempo.

Dicas para um fluxo de trabalho de triagem com IA bem-sucedido

Independentemente do caminho que escolher, aqui ficam algumas coisas a ter em mente para garantir que tudo corre bem.

• Não use apenas o seu centro de ajuda. Sejamos realistas, o melhor conhecimento da sua equipa nem sempre está em artigos de ajuda bem elaborados. Está enterrado nas soluções de tickets passados, em páginas internas do Confluence e em documentos aleatórios do Google Docs. Uma IA inteligente precisa de acesso a tudo isso. É aqui que ferramentas que conseguem reunir todo esse conhecimento, como o eesel AI, realmente se destacam.

• Comece pequeno e construa a partir daí. É tentador tentar automatizar tudo desde o início, mas isso geralmente é uma receita para dores de cabeça. Escolha um tipo de ticket pequeno e previsível, automatize a triagem para ele e veja como corre. Implementá-lo gradualmente é muito mais seguro e ajuda a sua equipa a ganhar confiança no sistema.

• Tenha uma transição clara para os humanos. Nenhuma IA é perfeita. Certifique-se de que tem um processo claro para quando a IA deve simplesmente sinalizar que precisa de ajuda e passar um ticket para uma pessoa. O seu fluxo de trabalho deve ser ótimo a lidar com o que sabe e ainda melhor a escalar o que não sabe.

• Pense para além do simples encaminhamento. Uma IA moderna pode fazer mais do que apenas atribuir tickets. Pense em como poderia adicionar contexto útil em notas privadas, enriquecer tickets com dados de clientes de outros sistemas ou até mesmo fechar pedidos duplicados automaticamente.

Coloque o seu fluxo de trabalho de triagem a funcionar

Construir um fluxo de trabalho de triagem com IA no Zendesk já não tem de ser um projeto enorme e complicado. Tem opções.

Pode optar pela Triagem Inteligente nativa do Zendesk, que é um bom ponto de partida para encaminhamento básico se a sua empresa se enquadrar no modelo deles. Ou pode usar uma plataforma mais flexível como o eesel AI para obter controlo total, conectar todas as suas fontes de conhecimento e lançar novos fluxos de trabalho sem adivinhações.

No final de contas, o objetivo é o mesmo: parar de desperdiçar horas na organização manual de tickets e ajudar a sua equipa a resolver os problemas dos clientes mais rapidamente.

Pronto para ver quão rapidamente pode colocar a sua triagem do Zendesk em piloto automático? Comece hoje com o eesel AI e poderá ter o seu primeiro fluxo de trabalho a funcionar em minutos.