Como automatizar tickets do Freshdesk: O guia completo de 2026

Se você gerencia uma equipe de suporte no Freshdesk, sabe que o objetivo é manter a fila de tickets gerenciável e seus clientes satisfeitos. Atribuir, categorizar e responder manualmente a cada ticket pode consumir muito tempo, mas é aí que os pontos fortes do Freshdesk realmente brilham.

A plataforma foi projetada para crescer com você. A automação pode assumir o trabalho repetitivo, permitindo que sua equipe se concentre nos problemas complexos dos clientes que realmente exigem um toque humano.

Este guia orientará você por três maneiras diferentes de configurar a automação de tickets no Freshdesk. Começaremos com as ferramentas já integradas ao Freshdesk, veremos como conectar a outros aplicativos e, finalmente, mostraremos como usar a IA para um fluxo de trabalho mais inteligente e escalável que funciona junto com seu helpdesk (central de atendimento).

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos garantir que você tenha algumas coisas prontas:

• Uma conta ativa no Freshdesk.

• Acesso de administrador à sua conta do Freshdesk para que você possa entrar e configurar as regras.

• Uma ideia aproximada de algumas tarefas repetitivas que você adoraria automatizar. Pense em redefinições de senha, perguntas sobre status de pedidos ou perguntas frequentes (FAQs) comuns.

Método 1: Usando as regras de automação nativas do Freshdesk

Vamos começar com o que já está integrado ao Freshdesk. A plataforma vem com um conjunto de ferramentas de automação que são perfeitas para lidar com tarefas básicas. Elas funcionam com uma lógica simples de "se isso acontecer, então faça aquilo". Essas regras podem ser acionadas quando um ticket é criado, quando é atualizado ou em um cronograma baseado em tempo, como a cada hora. Este é o melhor lugar para começar porque está integrado diretamente ao seu espaço de trabalho.

Configurando uma regra de criação de ticket

A automação mais comum é executada sempre que um novo ticket chega à sua fila, verificando se ele atende a certos critérios. Aqui está um rápido resumo de como configurar uma.

1. Vá para a página de automações: No seu painel de administração, vá para Admin > Fluxos de trabalho (Workflows) > Automações (Automations).

2. Escolha a guia de criação de tickets: Você verá uma lista de todas as regras que já possui. Clique no botão Nova regra (New rule).

3. Defina suas condições: Na seção "Em tickets com estas propriedades", você diz ao Freshdesk o que procurar. Por exemplo, você pode definir uma condição onde o Assunto ou descrição contenha a palavra "reembolso".

4. Defina suas ações: Na seção "Executar estas ações", você decide o que acontece a seguir. Seguindo nosso exemplo de reembolso, você pode Atribuir ao Grupo e escolher sua "Equipe de Faturamento". Você também pode querer Adicionar tag com o rótulo "solicitação-de-reembolso" para facilitar o acompanhamento.

5. Salve e ative: Clique em Visualizar e salvar (Preview and save), depois em Salvar e ativar (Save and enable). Simples assim, sua nova regra está ativa.

Considerações para escalar a automação nativa do Freshdesk

Embora essas regras integradas sejam incrivelmente úteis, há algumas coisas a serem lembradas à medida que o volume de suporte cresce.

• Gerenciamento de regras para grandes equipes. Gerenciar algumas regras é fácil. Para equipes empresariais com centenas de regras, muitos consideram útil usar convenções de nomenclatura estruturadas ou documentação externa para rastrear exatamente como cada automação interage. Isso mantém seu fluxo de trabalho organizado conforme você escala.

• Correspondência de palavras-chave vs. contexto. Essas regras são excelentes para correspondência rígida de palavras-chave. No entanto, elas geralmente seguem gatilhos específicos em vez de analisar o sentimento do cliente ou o contexto mais amplo de uma conversa. Por exemplo, um ticket mencionando um "reembolso" ativará a regra de reembolso mesmo que o cliente esteja apenas perguntando sobre sua política em geral.

• Integração profunda de conhecimento. As regras nativas funcionam de forma eficiente com as informações dentro do ticket. Para equipes que precisam buscar respostas em uma vasta gama de fontes de conhecimento externas, como Confluence ou Google Docs, adicionar uma camada de IA pode ser uma ótima maneira de estender esses recursos.

Método 2: Usando conectores de terceiros como o Zapier

As regras integradas do Freshdesk são uma base sólida e, quando você precisa que suas automações interajam com outros softwares em sua pilha (stack), plataformas de integração como o Zapier são uma opção fantástica. Essas ferramentas atuam como uma ponte entre o Freshdesk e milhares de outros aplicativos, permitindo que você construa fluxos de trabalho poderosos e de várias etapas.

Configurando automação com o Zapier

Com uma ferramenta como o Zapier, você pode criar um "Zap" (o termo deles para um fluxo de trabalho) que conecta aplicativos. Por exemplo, você poderia construir um fluxo de trabalho que se parece com isto:

Quando um Novo Ticket chega ao Freshdesk, um filtro verifica se a linha de assunto contém "relatório de bug". Se contiver, o fluxo de trabalho cria automaticamente um novo cartão no Trello para a equipe de engenharia e envia uma notificação para um canal específico do Slack para avisar o gerente de produto.

Esta é uma ótima maneira de garantir que seus tickets do Freshdesk gerem ações em toda a sua empresa.

graph TD
    A[Novo Ticket no Freshdesk] --> B{Assunto contém "relatório de bug"?};
    B -- Sim --> C[Criar cartão no Trello];
    C --> D[Enviar notificação para o Slack];
    B -- Não --> E[Fim];

Onde os conectores ainda deixam a desejar

Os conectores são um passo definitivo para a comunicação entre aplicativos, mas ainda dependem do mesmo mecanismo básico de "se-isso-então-aquilo".

• Configuração manual. Você define cada gatilho, filtro e ação. Esses sistemas são confiáveis para o que foram programados, mas não se adaptam a novos padrões por conta própria.

• Preços baseados em tarefas. Serviços como o Zapier geralmente cobram com base no número de "tarefas" que você executa. Se você tiver um suporte de alto volume, é importante monitorar seu uso para garantir que sua estratégia de automação permaneça econômica.

• Movimentação de dados vs. conversa. Essas ferramentas são excelentes para mover dados, mas não "leem" o ticket em um sentido humano. Elas não podem redigir uma resposta ou fazer uma pergunta de esclarecimento - elas simplesmente roteiam a informação para onde ela precisa ir.

Método 3: Usando um agente de IA

Para equipes que desejam levar sua automação do Freshdesk para o próximo nível em 2026, a jogada é a automação impulsionada por IA. Em vez de apenas seguir regras rígidas, um agente de IA (AI agent) pode entender, processar e agir sobre os tickets com inteligência semelhante à humana. Uma ferramenta como o eesel AI é um ótimo exemplo - ele se conecta diretamente à sua configuração do Freshdesk para aprimorar seus fluxos de trabalho existentes.

Como a IA é uma abordagem diferente

Um agente de IA atua como uma camada inteligente sobre o Freshdesk, aprendendo com o conhecimento existente da sua empresa.

• Ele conecta todo o seu conhecimento. O eesel AI funciona dentro do ecossistema do Freshdesk, mas também pode se conectar a outros lugares onde sua equipe armazena informações, como tickets passados, artigos da central de ajuda, wikis do Confluence e Google Docs. Isso lhe dá o contexto necessário para resolver problemas com precisão.

• Ele entende a intenção. Como a IA é treinada em seus dados, ela entende as nuances das consultas dos clientes. Ela pode distinguir entre uma reclamação, uma pergunta simples e uma solicitação de recurso, mesmo que usem palavras semelhantes.

• Ele toma ações inteligentes. Um agente de IA pode ajudar sua equipe de várias maneiras. Ele pode redigir respostas completas e conscientes do contexto para um agente humano revisar (Copiloto de IA / AI Copilot), ou pode lidar com tickets comuns de forma autônoma 24 horas por dia, 7 dias por semana (Agente de IA).

Como configurar o eesel AI

Configurar um agente de IA é um processo simples que complementa sua configuração existente do Freshdesk.

1. Conecte em um clique: Vincule sua conta do Freshdesk ao eesel AI. Leva apenas alguns minutos, sem necessidade de configurações complexas de API.

2. Treine a IA: Aponte o eesel AI para suas fontes de conhecimento - central de ajuda, histórico de tickets e guias internos. A IA aprende a voz da sua empresa e as soluções corretas para problemas comuns.

3. Simule e teste: Use o modo de simulação para testar a IA em milhares de tickets anteriores. Isso mostra exatamente como ela teria respondido, dando a você confiança em sua precisão antes de entrar no ar.

4. Implemente gradualmente: Você tem controle total. Você pode começar deixando a IA lidar com um tipo específico de ticket, como "onde está meu pedido?". Quando estiver satisfeito com o desempenho, poderá expandir gradualmente suas responsabilidades.

Essa abordagem traz um nível de inteligência ao Freshdesk que ajuda sua equipe a se manter à frente da curva.

Este vídeo fornece uma ótima visão geral de como as automações do Freshdesk podem otimizar seus fluxos de trabalho de suporte ao cliente.

Dicas e erros comuns a evitar

Qualquer que seja o método escolhido, aqui estão algumas coisas a serem lembradas para garantir que seus esforços de automação tenham sucesso.

• Erro 1: Tentar automatizar tudo de uma vez. É melhor começar com seus tickets mais frequentes e de baixo esforço. Obter essas "vitórias rápidas" mostra valor imediatamente e gera confiança. Ferramentas como o eesel AI são projetadas para essa abordagem gradual.

• Erro 2: Esquecer da experiência do cliente (customer experience). A automação deve fornecer ajuda mais rápida e consistente. Certifique-se de que suas respostas automatizadas soem humanas, reflitam a voz da sua marca e sempre forneçam uma maneira fácil de entrar em contato com um agente humano se necessário.

• Erro 3: Criar automações de "caixa preta". Certifique-se de que seus fluxos de trabalho sejam transparentes. As ferramentas de IA modernas ajudam com isso, fornecendo relatórios claros sobre as ações tomadas, o que mantém sua equipe informada e seus processos claros.

• Pro Tip

  Continue verificando e fazendo melhorias. Sua estratégia de automação nunca deve ser 'configurar e esquecer'. Analise regularmente suas métricas para ver quais automações estão funcionando bem, quais podem ser otimizadas e onde você pode ter novas oportunidades para apoiar sua equipe.

O futuro é inteligente, não apenas automatizado

Automatizar tickets no Freshdesk é uma jogada inteligente para qualquer equipe de suporte que queira melhorar a eficiência em 2026. As regras nativas do Freshdesk são um fantástico primeiro passo, e conectores como o Zapier adicionam um grande poder multifuncional.

O próximo salto à frente é construir um sistema de suporte inteligente que trabalhe com sua central de atendimento. Ao usar um agente de IA que pode entender o contexto e aprender com seu conhecimento coletivo, você pode criar uma experiência de suporte que é eficiente, escalável e melhor tanto para seus clientes quanto para sua equipe.

Pronto para ver como a automação impulsionada por IA pode aprimorar seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Experimente o eesel AI gratuitamente e veja quão rápido você pode apoiar sua equipe de linha de frente.