Como automatizar tickets do Freshdesk: O Guia Definitivo de 2025

Se você gerencia uma equipa de suporte no Freshdesk, conhece aquela sensação desconfortável de fazer login e ver que a fila de tickets aumentou durante a noite. Atribuir, categorizar e responder manualmente a cada ticket não é apenas um desperdício do seu tempo, é um caminho rápido para o esgotamento dos agentes e tempos de resposta lentos.

A boa notícia? Você não precisa de se afogar em tickets. A automação pode assumir o trabalho repetitivo, permitindo que a sua equipa se concentre nos problemas complicados dos clientes que realmente exigem um toque humano.

Este guia irá orientá-lo por três maneiras diferentes de configurar a automação de tickets do Freshdesk. Começaremos com as ferramentas já integradas no Freshdesk, veremos a conexão com outras aplicações e, finalmente, mostraremos como usar IA para um fluxo de trabalho mais inteligente e escalável.

O que precisará para começar

Antes de começarmos, vamos garantir que tem algumas coisas prontas:

• Uma conta ativa no Freshdesk (claro).

• Acesso de administrador à sua conta Freshdesk para que possa entrar e configurar as regras.

• Uma ideia geral de algumas tarefas repetitivas das quais adoraria livrar-se. Pense em redefinições de senha, perguntas sobre o status do pedido ou qualquer outra coisa que faça a sua equipa dizer: "Ugh, outro destes."

Método 1: Usar as regras de automação nativas do Freshdesk

Vamos começar com o que já está integrado no Freshdesk. A plataforma vem com um conjunto de ferramentas de automação que são perfeitas para lidar com tarefas básicas. Elas funcionam com uma lógica simples de "se isto acontecer, então faça aquilo". Essas regras podem ser acionadas quando um ticket é criado, quando é atualizado ou num horário programado, como a cada hora. Este é o melhor lugar para começar se está apenas a dar os primeiros passos na automação.

Configurar uma regra de criação de ticket

A automação mais comum é executada sempre que um novo ticket chega à sua fila, verificando se ele atende a certos critérios. Aqui está um rápido resumo de como configurar uma.

1. Vá para a página de automações: No seu painel de administração, vá para Admin > Fluxos de trabalho > Automações.

2. Escolha a aba de criação de tickets: Verá uma lista de todas as regras que já possui. Clique no botão Nova regra.

3. Defina as suas condições: Na secção "Em tickets com estas propriedades", você diz ao Freshdesk o que procurar. Por exemplo, pode definir uma condição em que o Assunto ou descrição contenha a palavra "reembolso".

4. Defina as suas ações: Na secção "Executar estas ações", você decide o que acontece a seguir. Seguindo o nosso exemplo de reembolso, você pode Atribuir ao Grupo e escolher a sua "Equipa de Faturação". Também pode querer Adicionar etiqueta com o rótulo "pedido-reembolso" para facilitar o rastreamento.

5. Salve e ative: Clique em Visualizar e salvar e, em seguida, em Salvar e habilitar. E pronto, a sua nova regra está ativa.

Onde a automação nativa do Freshdesk encontra limites

Apesar de estas regras integradas serem úteis, elas têm algumas limitações reais, especialmente à medida que o volume de suporte aumenta.

• As coisas podem ficar confusas, rapidamente. Gerir um punhado de regras é fácil. Mas e dezenas, ou mesmo centenas? Como um utilizador no fórum da comunidade Freshworks apontou, assim que tem mais de 100 regras, torna-se quase impossível acompanhar o que está a fazer o quê sem manter uma folha de cálculo separada. Isso meio que anula o propósito da automação, certo?

• Elas não entendem o contexto. Estas regras dependem de uma correspondência rígida de palavras-chave. Elas não conseguem decifrar o sentimento do cliente, a intenção real por trás de uma mensagem ou o contexto mais amplo de uma conversa. Um ticket a dizer "isto não é um pedido de reembolso" ainda seria etiquetado e encaminhado para a equipa de faturação pela nossa regra de exemplo, o que apenas cria mais trabalho.

• O conhecimento delas é limitado. As regras nativas só podem trabalhar com as informações dentro do próprio ticket. Elas não conseguem extrair respostas ou contexto de fontes de conhecimento externas como as páginas do Confluence da sua empresa, Google Docs, ou mesmo insights de conversas de tickets passados.

Método 2: Usar conectores de terceiros como o Zapier

Então, as regras integradas do Freshdesk são um começo decente, mas o que acontece quando precisa que as suas automações façam mais? É aqui que plataformas de integração como o Zapier entram em cena. Estas ferramentas atuam como uma ponte entre o Freshdesk e milhares de outras aplicações, permitindo que você crie fluxos de trabalho mais poderosos e de várias etapas.

Configurar automação com o Zapier

Com uma ferramenta como o Zapier, você pode criar um "Zap" (a palavra deles para um fluxo de trabalho) que conecta aplicações. Por exemplo, pode construir um fluxo de trabalho que se pareça com algo assim:

Quando um Novo Ticket entra no Freshdesk, um filtro verifica se a linha de assunto contém "relatório de bug". Se contiver, o fluxo de trabalho cria automaticamente um novo cartão no Trello para a equipa de engenharia e envia uma notificação para um canal específico do Slack para avisar o gestor de produto.

Este tipo de comunicação entre equipas é difícil de realizar apenas com as ferramentas nativas do Freshdesk.

Onde os conectores ainda ficam aquém

Os conectores são definitivamente um passo à frente, mas ainda funcionam com o mesmo motor básico de "se-isto-então-aquilo". Eles não trazem nenhuma inteligência real para a equação.

• Você ainda é quem comanda tudo. Tem de definir manualmente cada gatilho, filtro e ação. Estes sistemas não conseguem aprender com interações passadas ou adaptar-se por conta própria.

• Os custos podem acumular-se. O Zapier e serviços semelhantes geralmente cobram com base no número de "tarefas" que executa a cada mês. Se tiver um balcão de suporte de alto volume, poderá ver a sua fatura crescer surpreendentemente rápido.

• Eles não conseguem manter uma conversa. Estas ferramentas são ótimas para mover dados, mas não têm ideia do que um ticket realmente significa. Podem verificar palavras-chave, mas não podem redigir uma resposta, fazer uma pergunta de seguimento ou resolver um problema por conta própria.

Método 3: Usar um agente de IA

Para equipas que precisam de escalar o seu suporte e reduzir de verdade o volume de tickets, o próximo passo é a automação com IA. Em vez de apenas seguir regras rígidas, um agente de IA pode entender, processar e agir sobre os tickets com algo que se assemelha muito à inteligência humana. É aqui que uma ferramenta como a eesel AI entra. Ela integra-se diretamente na sua configuração do Freshdesk sem o obrigar a mudar para um helpdesk completamente novo.

Como a IA é uma abordagem diferente

Ao contrário dos dois primeiros métodos, um agente de IA não segue apenas um guião que você escreveu. Ele aprende ativamente com o conhecimento existente da sua empresa.

• Conecta todo o seu conhecimento. A eesel AI não vive apenas no Freshdesk. Ela conecta-se a todos os lugares onde a sua equipa armazena informações: os seus tickets passados, artigos do centro de ajuda, wikis internos no Confluence e documentos no Google Docs. Isto dá-lhe o entendimento profundo de que precisa para resolver problemas corretamente.

• Entende a intenção, não apenas palavras-chave. Como a IA é treinada com os seus dados reais, ela percebe as nuances de como os seus clientes falam. Consegue distinguir entre uma reclamação, uma pergunta simples e um pedido de funcionalidade, mesmo quando usam uma formulação semelhante.

• Executa ações inteligentes. Um agente de IA pode fazer muito mais do que apenas etiquetar e encaminhar tickets. Pode redigir uma resposta completa e contextualizada para um agente humano rever e enviar (Copiloto de IA), ou pode tratar do ticket inteiro por conta própria, 24/7 (Agente de IA).

Um exemplo do Copiloto de IA da eesel a redigir uma resposta a uma pergunta sobre política de reembolso na interface do Freshdesk, demonstrando a automação de tickets com IA.

Como configurar a eesel AI

Pode pensar que configurar um agente de IA seria um projeto enorme e complicado, mas é surpreendentemente simples e pode fazer tudo por conta própria.

1. Conecte com um clique: Vincule a sua conta Freshdesk à eesel AI. Leva apenas alguns minutos, sem necessidade de se atrapalhar com configurações complexas de API ou de pedir ajuda a um programador.

2. Treine a IA: Esta é a parte fácil. Apenas aponte a eesel AI para as suas fontes de conhecimento: o seu centro de ajuda, histórico de tickets, guias internos, etc. A IA começa a trabalhar imediatamente, aprendendo a voz da sua empresa e as soluções para problemas comuns.

3. Simule e teste: Antes de deixar a IA falar com um único cliente, pode usar o seu modo de simulação. Isto permite testá-la em milhares dos seus tickets passados. Pode ver exatamente como teria respondido, o que lhe dá uma imagem clara da sua taxa de automação potencial e a confiança para entrar em produção.

4. Implemente ao seu próprio ritmo. Você está no controlo total. Pode começar por deixar a IA tratar de apenas um tipo específico de ticket, como perguntas do tipo "onde está o meu pedido?". Assim que vir o seu desempenho, pode gradualmente dar-lhe mais responsabilidades e deixá-la lidar com questões mais complexas.

Esta abordagem evita as suposições da automação tradicional e oferece um nível de inteligência que os sistemas baseados em regras simplesmente não conseguem igualar.

Este vídeo oferece uma ótima visão geral de como as automações do Freshdesk podem otimizar os seus fluxos de trabalho de suporte ao cliente.

Dicas e erros comuns a evitar

Qualquer que seja o método que escolher, aqui estão algumas coisas a ter em mente para garantir que os seus esforços de automação sejam bem-sucedidos.

• Erro 1: Tentar automatizar tudo de uma vez. É tentador tentar construir um sistema totalmente automatizado desde o primeiro dia. Resista a esse impulso. Comece com os tickets mais frequentes e de baixo esforço. Obter algumas "vitórias rápidas" irá aumentar a confiança da sua equipa e mostrar valor imediatamente. Uma plataforma de IA como a eesel AI foi construída para isso, com as suas funcionalidades de simulação e implementação gradual.

• Erro 2: Esquecer a experiência do cliente. O objetivo da automação é dar aos clientes ajuda mais rápida e consistente, não prendê-los num ciclo frustrante com um robô. Certifique-se de que as suas respostas automatizadas soam humanas, correspondem à voz da sua marca e oferecem sempre uma maneira clara e fácil de falar com uma pessoa.

• Erro 3: Criar automações "caixa-preta". Se construir uma confusão de regras que apenas uma pessoa na sua equipa entende, está a criar um grande problema para o futuro. As ferramentas de IA modernas são muito melhores nisto, fornecendo relatórios claros que mostram exatamente o que a IA fez e porquê, mantendo todo o processo transparente.

• Pro Tip

  Continue a verificar e a fazer melhorias. A sua estratégia de automação nunca deve ser 'configurar e esquecer'. Analise regularmente as suas análises para ver quais automações estão a funcionar bem, quais estão a falhar e onde pode ter novas oportunidades para aliviar a carga da sua equipa.

O futuro é inteligente, não apenas automatizado

Automatizar tickets no Freshdesk já não é apenas algo bom de se ter; é essencial para qualquer equipa de suporte que queira manter o ritmo. Embora as regras nativas sejam um bom primeiro passo e os conectores adicionem mais poder, ambos são, em última análise, limitados pela sua dependência de uma lógica rígida e pré-definida.

O verdadeiro salto em frente acontece quando se passa de simplesmente automatizar tarefas para construir um sistema de suporte inteligente. Ao usar um agente de IA que consegue entender o contexto, aprender com o seu conhecimento coletivo e interagir de forma humana, pode criar uma experiência de suporte que não é apenas mais eficiente, mas também melhor para os seus clientes e a sua equipa.

Pronto para ver o que a automação com IA pode fazer pelo seu fluxo de trabalho no Freshdesk? Experimente a eesel AI gratuitamente e veja quão rapidamente pode automatizar o seu suporte de primeira linha.