Um guia prático sobre como automatizar o Freshdesk (e economizar horas toda semana)

Se trabalha no apoio ao cliente, já conhece o cenário. A fila de tickets parece um jogo interminável de “acertar na toupeira”, com pedidos de redefinição de palavra-passe, perguntas sobre o estado de encomendas e os mesmos passos de resolução de problemas que já escreveu uma dúzia de vezes só esta manhã. Classificar, atribuir e responder manualmente a cada ticket não só é lento, como também é uma receita para o esgotamento e deixa os seus clientes à espera.

Mas e se pudesse recuperar uma grande parte do seu dia? Com a automação do Freshdesk, isso é possível. Ao configurar alguns fluxos de trabalho inteligentes, pode ensinar o seu help desk a lidar com as tarefas repetitivas e monótonas por si só. Isto liberta os seus agentes para se dedicarem aos problemas complicados e de alto valor, onde o toque humano realmente faz a diferença.

Este guia irá orientá-lo exatamente sobre como o fazer. Começaremos com as ferramentas já integradas no Freshdesk e, em seguida, mostraremos como adicionar uma camada de IA inteligente que pode genuinamente mudar a forma como a sua equipa trabalha.

O que precisa para começar

Antes de começarmos, vamos organizar algumas coisas. Todo o processo é bastante simples, mas ter estes itens prontos torná-lo-á ainda mais fácil.

• Uma conta Freshdesk: Precisará de um dos planos pagos (como Growth, Pro ou Enterprise) para aceder à maioria das funcionalidades de automação de que estamos a falar. As funcionalidades de encaminhamento realmente avançadas estão geralmente nos planos de nível superior.

• Acesso de administrador: Para criar e ajustar fluxos de trabalho, precisa de ser um administrador na sua conta Freshdesk. Se não for o seu caso, terá de encontrar a pessoa na sua equipa que tem as chaves.

• Uma análise aos seus fluxos de trabalho: Pense um minuto sobre os maiores ladrões de tempo da sua equipa. Quais são as perguntas mais comuns que recebe e que o fazem querer bater com a cabeça na secretária? Como decide quem recebe cada ticket? Conhecer os seus principais pontos de dor dar-lhe-á uma ideia clara do que automatizar primeiro.

Um guia passo a passo para automatizar o Freshdesk

Vamos começar com as funcionalidades básicas de automação que vêm com o Freshdesk e depois passar para as coisas mais poderosas, impulsionadas por IA, que podem lidar com as tarefas realmente complicadas.

Passo 1: Configurar regras para novos tickets

O lugar mais fácil para começar é automatizar ações logo quando um ticket chega à sua fila. Isto ajuda a manter as coisas organizadas desde o início e garante que nada se perde pelo caminho.

Pode encontrar estas definições na sua conta Freshdesk em Admin > Workflows > Automations, no separador "Ticket Creation". A partir daí, pode criar regras simples de "se isto acontecer, então faça aquilo".

Aqui estão algumas ideias para começar:

• Atribuição automática de tickets à equipa certa. Poderia criar uma regra que diz que se o assunto de um ticket contiver "faturação" ou "fatura", ele vai automaticamente para a sua equipa financeira. Assim, poupou a alguém o trabalho de o ler e encaminhar manualmente.

• Dê aos VIPs a prioridade que merecem. Se tiver clientes de alto valor, pode configurar uma regra para marcar automaticamente os seus tickets como "Urgente" no momento em que eles escrevem. Isto garante que recebem o apoio rápido pelo qual estão a pagar.

• Filtre o lixo. Todos recebemos spam. Pode criar uma regra que procura palavras comuns de spam no assunto ou no corpo do email. Se encontrar uma correspondência, pode marcar automaticamente o ticket como spam e fechá-lo, mantendo a sua fila limpa e organizada.

Estas regras são um primeiro passo sólido, mas são um pouco limitadas. Só conseguem reagir a palavras específicas ou a quem é o cliente, não ao que o cliente realmente quer dizer.

Passo 2: Automatizar atualizações de tickets e ações temporizadas

Depois de ter regras para novos tickets, o próximo passo é automatizar o resto do processo. O Freshdesk permite-lhe criar regras que são acionadas com base em atualizações de tickets ou após um certo período de tempo. Encontrará estas opções nos separadores "Ticket Updates" e "Hourly Triggers".

Estas automações ajudam a gerir os tickets muito depois de terem chegado. Por exemplo, pode:

• Reabrir tickets automaticamente. Se um cliente responder a um ticket que já marcou como "Resolvido", uma regra pode alterar automaticamente o estado para "Aberto" e notificar o agente original. Isto evita que perguntas de seguimento se percam.

• Fechar automaticamente tickets antigos. Se um ticket estiver no estado "Resolvido" por 48 horas sem resposta, pode ter uma regra que altera automaticamente o seu estado para "Fechado". Isto ajuda a manter os seus relatórios precisos e a sua fila organizada.

• Enviar alertas para violações de SLA. Pode configurar uma regra baseada no tempo que, se um ticket "Urgente" estiver prestes a falhar o seu prazo, envia automaticamente um aviso para um gestor ou um canal específico do Slack.

Isto adiciona outra camada de eficiência, mas ainda funciona com base em lógica rígida. Estas regras reagem a alterações de estado e temporizadores, mas não conseguem entender as nuances de uma conversa.

Passo 3: Implementar um encaminhamento de tickets mais inteligente

O Freshdesk também possui ferramentas de encaminhamento mais avançadas como Omniroute e IntelliAssign. Estas vão um passo além das regras de atribuição simples que acabámos de cobrir, considerando a disponibilidade e as competências dos seus agentes.

Em vez de simplesmente despejar todos os tickets de faturação no grupo "Finanças", pode usar estas ferramentas para os distribuir de forma mais inteligente:

• Round-robin (distribuição equitativa): Isto é como distribuir um baralho de cartas. Passa os novos tickets de forma equitativa a todos os agentes disponíveis num grupo. É justo, mas não sabe quem é realmente a melhor pessoa para a tarefa.

• Baseado na carga de trabalho: Isto atribui novos tickets ao agente que tiver menos tickets abertos no momento. É uma boa maneira de evitar que uma única pessoa fique sobrecarregada.

• Baseado em competências: Aqui, pode marcar os seus agentes com competências específicas (como "Espanhol" ou "Técnico de Nível 2") e depois criar regras para enviar tickets aos agentes com o conjunto de competências certo.

Isto é uma grande melhoria em relação às regras básicas, mas tem o seu próprio limite. O sistema é tão inteligente quanto as competências que atribuiu manualmente e as regras que escreveu. Não consegue ler uma pergunta técnica complexa e perceber que precisa de ir para o seu engenheiro mais sénior, a menos que tenha criado uma regra muito específica para esse cenário exato.

Passo 4: Ir além das regras com automação alimentada por IA

As regras integradas do Freshdesk são úteis, mas todas partilham uma grande limitação: são rígidas. Funcionam com base numa lógica estrita de "se-isto-então-aquilo" que analisa palavras-chave e propriedades dos tickets. Não conseguem entender o que um cliente está realmente a pedir, detetar a sua frustração ou compreender o contexto escondido nas entrelinhas. Se um cliente escrever um e-mail frustrado sobre uma "funcionalidade avariada" mas não usar as palavras-chave exatas que configurou, as suas regras são inúteis.

É aqui que uma verdadeira camada de IA entra em jogo. Em vez de abandonar o seu help desk, pode ligar um agente de IA de terceiros que funciona diretamente na sua configuração existente do Freshdesk.

Uma plataforma de IA como a eesel AI conecta-se ao seu help desk e aprende com as conversas passadas da sua equipa. Isto permite-lhe fornecer uma automação inteligente e contextual que as regras simplesmente não conseguem lidar.

Porque é que a IA faz tanta diferença na automação do Freshdesk:

• Compreende o contexto, não apenas palavras-chave. Um agente de IA consegue ler a mensagem inteira de um cliente e entender o problema real. Consegue distinguir entre "Preciso de um reembolso porque a minha encomenda está atrasada" e "Quero ler a vossa política de reembolsos", e lidar com cada caso corretamente.

• Aprende com os seus melhores agentes. Pode treinar a eesel AI com os seus tickets de suporte antigos. Ela analisa como os seus melhores agentes resolveram problemas e aprende a copiar o seu tom, estilo e soluções.

• Reúne todo o seu conhecimento. Enquanto as regras do Freshdesk estão limitadas ao help desk, a eesel AI pode conectar-se a todas as suas outras fontes de conhecimento. Consegue extrair respostas do seu centro de ajuda, wikis internos no Confluence, documentos de projetos no Google Docs e muito mais, dando aos clientes uma resposta completa.

Uma captura de ecrã mostrando como a eesel AI se conecta a diferentes fontes de conhecimento para automatizar o Freshdesk.

Começar com uma camada de IA

A melhor parte é a facilidade com que se pode começar. Muitas ferramentas de IA envolvem longas chamadas de vendas e configurações complicadas, mas com a integração da eesel AI com o Freshdesk, pode conectar o seu help desk em poucos minutos com um único clique.

Ainda melhor, pode experimentar tudo sem qualquer risco. A eesel AI tem um modo de simulação que executa a IA sobre milhares dos seus tickets passados. Mostra-lhe exatamente como teria respondido, qual teria sido a sua taxa de resolução e quanto tempo poderia ter poupado à sua equipa. Isto dá-lhe uma pré-visualização clara e honesta do seu impacto, para que se sinta confiante ao ativá-la.

O modo de simulação na eesel AI mostra como automatizar o Freshdesk prevendo o desempenho com base em tickets passados.

Dicas e erros comuns a evitar

À medida que começa a automatizar, tenha estas dicas em mente. Elas ajudarão a criar uma melhor experiência tanto para os seus clientes como para a sua equipa.

Este vídeo demonstra como as automações do Freshdesk podem otimizar os seus fluxos de trabalho de apoio ao cliente.

Comece pequeno e depois expanda

Não tente automatizar toda a sua operação de suporte no primeiro dia. Escolha uma ou duas questões de alto volume e baixo esforço, como todas aquelas perguntas sobre "onde está a minha encomenda?", e crie uma automação para isso. Assim que a vir a funcionar bem, pode expandir lentamente para tópicos mais complexos. Esta é uma ideia central por trás da eesel AI, que lhe permite implementar a automação para problemas específicos.

A sua automação é tão boa quanto o seu conhecimento

Quer esteja a usar regras simples ou uma IA inteligente, a qualidade das suas respostas depende da qualidade da sua base de conhecimento. Mantenha os seus artigos do centro de ajuda, macros e guias internos atualizados. Uma ferramenta como a eesel AI pode até ajudar, detetando perguntas sem resposta e mostrando-lhe onde estão as lacunas na sua documentação.

Esta captura de ecrã mostra como a eesel AI identifica lacunas de conhecimento para ajudar a melhorar a qualidade da sua automação do Freshdesk.

Evite o ciclo frustrante do robô

Nada é mais irritante para um cliente do que ficar preso com um bot que não consegue ajudar e não oferece escapatória. Certifique-se de que cada automação tem uma forma clara, simples e rápida de transferir a conversa para um agente humano. Os fluxos de trabalho personalizáveis da eesel AI dão-lhe controlo total sobre quando e como os tickets são passados para a sua equipa.

Não configure e esqueça

A automação não é um projeto único. Deve verificar regularmente o desempenho das suas automações, analisar as métricas e ler o feedback dos clientes para encontrar formas de melhorar. O objetivo é continuar a aperfeiçoar os seus fluxos de trabalho ao longo do tempo.

Do trabalho manual aos fluxos de trabalho inteligentes

Automatizar o Freshdesk é uma jornada. Agora sabe como começar com as regras básicas para novos tickets, passar para um encaminhamento mais inteligente e, finalmente, graduar-se para um poderoso agente de IA que consegue lidar com conversas inteiras.

Este fluxo de trabalho ilustra a jornada de como automatizar o Freshdesk, desde regras simples a fluxos de trabalho inteligentes alimentados por IA.

Lembre-se, o objetivo da automação não é substituir os seus agentes, é capacitá-los. Ao deixar a tecnologia tratar das tarefas repetitivas, liberta a sua equipa para usar as suas competências nos desafios onde são mais necessários. O resultado são respostas mais rápidas para os clientes, uma equipa mais feliz e uma operação de suporte muito mais eficiente. Trata-se de criar uma parceria entre pessoas qualificadas e IA inteligente.

Se já tirou o máximo partido das regras nativas do Freshdesk e está pronto para uma automação verdadeiramente inteligente, talvez seja altura de adicionar uma camada de IA. A eesel AI integra-se na sua configuração existente do Freshdesk em minutos, aprende com os seus dados e permite-lhe simular com segurança o seu impacto antes de entrar em funcionamento.

Experimente a eesel AI gratuitamente e veja que parte do seu suporte consegue automatizar.