Um guia prático sobre como automatizar o Freshdesk (e economizar horas toda semana)

Se você trabalha no suporte ao cliente, já conhece a rotina. A fila de tickets parece um jogo interminável de "acerte a toupeira" com redefinições de senha, perguntas sobre o status do pedido e as mesmas etapas de solução de problemas que você digitou uma dúzia de vezes apenas esta manhã. Triar, atribuir e responder manualmente a cada ticket não é apenas lento; é uma receita para o esgotamento (burnout) e deixa seus clientes esperando.

Mas e se você pudesse recuperar uma grande parte do seu dia? Com a automação do Freshdesk, você pode. Ao configurar alguns fluxos de trabalho inteligentes, você pode ensinar sua central de ajuda (help desk) a lidar com as coisas repetitivas sozinha. Isso libera seus agentes para lidar com problemas complexos e de alto valor, onde o toque humano realmente faz a diferença.

Este guia mostrará exatamente como fazer isso. Começaremos com as ferramentas que já vêm integradas ao Freshdesk e, em seguida, mostraremos como adicionar uma camada de IA inteligente que pode mudar genuinamente a forma como sua equipe trabalha.

O que você precisará para começar

Antes de mergulharmos, vamos colocar algumas coisas em ordem. O processo todo é bem simples, mas ter esses itens prontos tornará tudo ainda mais fluido.

• Uma conta Freshdesk: Você precisará de um dos planos pagos (como Growth, Pro ou Enterprise) para acessar a maioria dos recursos de automação de que estamos falando. As opções avançadas de roteamento estão convenientemente distribuídas entre esses planos.

• Acesso de administrador: Para criar e ajustar fluxos de trabalho, você precisa ser um administrador em sua conta do Freshdesk. Se não for você, precisará encontrar a pessoa da sua equipe que possui as chaves de acesso.

• Uma avaliação dos seus fluxos de trabalho: Reserve um minuto para pensar nos maiores desperdiçadores de tempo da sua equipe. Quais são as perguntas mais comuns que tomam mais tempo? Como você decide quem recebe qual ticket? Conhecer seus principais pontos de dor lhe dará uma ideia clara do que automatizar primeiro.

Um guia passo a passo para automatizar o Freshdesk

Começaremos com os recursos sólidos de automação que acompanham o Freshdesk e, em seguida, passaremos para as ferramentas mais poderosas baseadas em IA que podem lidar com tarefas realmente complexas.

Passo 1: Configurar regras para novos tickets

O lugar mais fácil para começar é automatizando ações assim que um ticket chega à sua fila. Isso ajuda a manter as coisas organizadas desde o início e garante que nada se perca na confusão.

Você pode encontrar essas configurações em sua conta Freshdesk em Admin > Fluxos de Trabalho > Automações, na aba "Criação de Ticket". A partir daí, você pode criar regras simples de "se isso acontecer, então faça aquilo".

Aqui estão algumas ideias para você começar:

• Atribuição automática de tickets para a equipe certa. Você pode criar uma regra que diz que, se o assunto de um ticket contiver "faturamento" ou "nota fiscal", ele irá automaticamente para sua equipe financeira. Com isso, você poupa alguém de ter que ler e encaminhá-lo manualmente.

• Dê aos VIPs a prioridade que eles merecem. Se você tem clientes de alto valor, pode configurar uma regra para sinalizar automaticamente os tickets deles como "Urgentes" no momento em que eles escrevem. Isso garante que eles recebam o suporte rápido pelo qual estão pagando.

• Filtrar o lixo. Todos recebemos spam. Você pode criar uma regra que procure por palavras comuns de spam no assunto ou no corpo. Se encontrar uma correspondência, ela pode marcar automaticamente o ticket como spam e fechá-lo, mantendo sua fila limpa e organizada.

Essas regras são um primeiro passo sólido. Elas reagem a palavras específicas ou propriedades do cliente para manter sua operação organizada.

Passo 2: Automatizar atualizações de tickets e ações temporais

Depois de definir as regras para novos tickets, o próximo passo é automatizar o restante do processo. O Freshdesk permite criar regras que entram em ação com base em atualizações de tickets ou após um certo período de tempo. Você encontrará essas opções nas abas "Atualizações de Ticket" e "Gatilhos por Hora" (Hourly Triggers).

Essas automações ajudam você a gerenciar tickets muito depois de terem chegado. Por exemplo, você pode:

• Reabrir tickets automaticamente. Se um cliente responder a um ticket que você já marcou como "Resolvido", uma regra pode alterar automaticamente o status de volta para "Aberto" e notificar o agente original. Isso evita que perguntas de acompanhamento passem despercebidas.

• Fechar tickets antigos automaticamente. Se um ticket estiver no estado "Resolvido" por 48 horas sem resposta, você pode ter uma regra que altere automaticamente o status para "Fechado". Isso ajuda a manter seus relatórios precisos e sua fila organizada.

• Enviar alertas para violações de SLA. Você pode configurar uma regra baseada em tempo para que, se um ticket "Urgente" estiver prestes a perder o prazo, ela envie automaticamente um aviso a um gerente ou a um canal específico do Slack.

Isso adiciona outra camada de eficiência ao reagir a mudanças de status e cronômetros automaticamente.

Passo 3: Implementar roteamento inteligente de tickets

O Freshdesk também possui ferramentas de roteamento mais avançadas, como o Omniroute e o IntelliAssign. Elas vão um passo além das regras básicas de atribuição, considerando a disponibilidade e a expertise de seus agentes.

Em vez de apenas despejar todos os tickets de faturamento no grupo "Financeiro", você pode usar essas ferramentas para distribuí-los de forma mais inteligente:

• Round-robin (Rodízio): Distribui novos tickets uniformemente para todos os agentes disponíveis em um grupo. É uma forma justa de dividir a carga de trabalho.

• Baseado em carga (Load-based): Atribui novos tickets a qualquer agente que tenha o menor número de tickets abertos no momento. É uma boa maneira de evitar que qualquer pessoa fique sobrecarregada.

• Baseado em habilidades (Skill-based): Aqui, você pode marcar seus agentes com habilidades específicas (como "Espanhol" ou "Técnico Nível 2") e, em seguida, criar regras para enviar tickets aos agentes com o conjunto de habilidades adequado.

Isso representa uma grande melhoria na eficiência, garantindo que os tickets sejam tratados por agentes disponíveis com o perfil certo.

Passo 4: Ir além das regras com automação baseada em IA

As regras integradas do Freshdesk são incrivelmente úteis para fluxos de trabalho estruturados. Elas funcionam com base em uma lógica confiável de "se-isso-então-aquilo" que analisa palavras-chave e propriedades de tickets. Para elevar o nível, você pode adicionar uma camada de IA que ajuda a entender intenções mais sutis do cliente ou capta contextos complexos escondidos nas entrelinhas.

É aqui que entra uma camada de IA real. Para aprimorar sua central de ajuda, você pode conectar um agente de IA de terceiros que funcione diretamente dentro da sua configuração atual do Freshdesk.

Uma plataforma de IA como o eesel AI se conecta à sua central de ajuda e complementa o fluxo de trabalho da sua equipe, aprendendo com conversas anteriores. Isso permite que ela forneça uma automação contextual e inteligente que se baseia nas regras que você já criou.

Por que a IA faz tanta diferença para a automação do Freshdesk:

• Ela entende o contexto, não apenas palavras-chave. Um agente de IA pode ler a mensagem inteira de um cliente e entender o problema real. Ele pode diferenciar entre "Preciso de um reembolso porque meu pedido está atrasado" e "Quero ler sua política de reembolso" e lidar com cada um corretamente.

• Ela aprende com seus melhores agentes. Você pode treinar o eesel AI com seus tickets de suporte antigos. Ele analisa como seus profissionais de melhor desempenho resolveram problemas e aprende a copiar seu tom, estilo e soluções.

• Ela reúne todo o seu conhecimento. Enquanto as regras nativas do Freshdesk se destacam no gerenciamento de dados específicos de tickets, o eesel AI pode se conectar a todas as suas outras fontes de conhecimento. Ele pode extrair respostas de sua central de ajuda, wikis internas no Confluence, documentos de projeto no Google Docs e muito mais, fornecendo aos clientes uma resposta completa.

Começando com uma camada de IA

A melhor parte é como é fácil começar. Enquanto algumas ferramentas empresariais envolvem configurações longas, com a integração do eesel AI com o Freshdesk, você pode conectar sua central de ajuda em poucos minutos com um único clique.

Melhor ainda, você pode testar tudo sem risco. O eesel AI possui um modo de simulação que executa a IA sobre milhares de seus tickets passados. Ele mostra exatamente como teria respondido, qual teria sido sua taxa de resolução e quanto tempo poderia ter economizado para sua equipe. Isso oferece uma prévia clara e honesta do seu impacto, para que você se sinta seguro ao ativá-lo.

Dicas e erros comuns a evitar

Ao começar a automatizar, mantenha estas orientações em mente. Elas ajudarão você a criar uma experiência melhor tanto para seus clientes quanto para sua equipe.

Este vídeo demonstra como as automações do Freshdesk podem otimizar seus fluxos de trabalho de suporte ao cliente.

Comece pequeno, depois construa Não tente automatizar toda a sua operação de suporte no primeiro dia. Escolha um ou dois problemas de alto volume, como todas aquelas perguntas de "onde está meu pedido?", e crie uma automação para isso. Assim que vir que está funcionando bem, você pode expandir gradualmente para tópicos mais complexos. Esta é uma ideia central por trás do eesel AI, que permite implementar a automação para problemas específicos.

Sua automação é tão boa quanto o seu conhecimento Quer você esteja usando regras nativas ou uma IA inteligente, a qualidade de suas respostas depende da qualidade de sua base de conhecimento. Mantenha seus artigos da central de ajuda, macros e guias internos atualizados. Uma ferramenta como o eesel AI pode até ajudar identificando perguntas não respondidas e mostrando onde estão as lacunas em sua documentação.

Evite o frustrante loop robótico Certifique-se de que cada automação tenha uma maneira clara, simples e rápida de transferir as coisas para um agente humano, se necessário. Os fluxos de trabalho personalizáveis do eesel AI oferecem controle total sobre quando e como os tickets são passados para sua equipe, garantindo uma experiência suave para o cliente.

Não "configure e esqueça" A automação não é um projeto único. Você deve verificar regularmente como suas automações estão performando, analisar os dados e ler o feedback dos clientes para encontrar maneiras de melhorar. O objetivo é continuar ajustando seus fluxos de trabalho ao longo do tempo.

Do trabalho manual aos fluxos de trabalho inteligentes

Automatizar o Freshdesk é uma jornada. Você agora sabe como começar com as regras básicas para novos tickets, passar para o roteamento mais inteligente e, finalmente, evoluir para um agente de IA poderoso que pode lidar com conversas inteiras.

Lembre-se de que o objetivo da automação é empoderar seus agentes. Ao deixar que a tecnologia cuide das tarefas repetitivas, você libera sua equipe para usar suas habilidades nos desafios onde são mais necessários. O resultado são respostas mais rápidas para os clientes, uma equipe mais feliz e uma operação de suporte muito mais eficiente. Trata-se de criar uma parceria entre pessoas qualificadas e ferramentas de automação inteligentes.

Se você já estabeleceu uma ótima base com as regras nativas do Freshdesk e está pronto para uma automação verdadeiramente inteligente, pode ser a hora de adicionar uma camada de IA. O eesel AI se conecta à sua configuração atual do Freshdesk em minutos, aprende com seus dados e permite que você simule seu impacto com segurança antes de entrar em operação.

Experimente o eesel AI gratuitamente e veja quanto do seu suporte você pode automatizar.