Como adicionar chat ao vivo com IA ao Intercom ou Zendesk: Uma visão completa

Então, a sua equipa de suporte está a utilizar uma plataforma sólida como o Intercom ou o Zendesk. Já tem os seus fluxos de trabalho definidos, mas provavelmente está a perguntar-se se a IA poderia ajudá-lo a lidar com o volume cada vez maior de tickets. É uma boa pergunta, e uma que está na mente de todos neste momento. Mas quanto mais aprofunda, mais perguntas parecem surgir. Quanto trabalho é que isto vai dar? Vai custar uma fortuna? Tenho de abandonar o helpdesk que a minha equipa já conhece só para começar?

Confie em mim, não está sozinho a fazer estas perguntas. As boas notícias? Não precisa de destruir a sua configuração atual para obter os benefícios da IA.

Este artigo irá guiá-lo pelas duas principais formas de adicionar live chat com IA ao Intercom ou ao Zendesk: utilizando as suas ferramentas integradas ou recorrendo a uma ferramenta especializada de terceiros. Vamos analisar os prós, os contras e os custos ocultos de cada uma para que possa decidir o que faz mais sentido para a sua equipa.

O que é o live chat com IA?

Vamos esclarecer uma coisa. Quando falamos de live chat com IA, não estamos a falar daqueles chatbots da velha guarda que apenas debitam respostas pré-definidas. A IA moderna para o suporte ao cliente é um sistema muito mais inteligente. Na verdade, compreende o que um cliente está a perguntar, encontra a resposta certa a partir do conhecimento da sua empresa e consegue resolver problemas por si só, dia e noite.

A vantagem é bastante óbvia. Pode oferecer ajuda instantânea 24/7, tratar de todos os tickets repetitivos automaticamente e deixar os seus agentes humanos focarem-se nos problemas mais complicados que necessitam de um toque pessoal.

A verdadeira questão não é se deve usar IA, mas como pode fazê-la funcionar com as ferramentas que já possui, sem criar um monte de novas dores de cabeça.

Duas formas de adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk

Quando se trata de integrar IA no seu helpdesk, tem dois caminhos principais que pode seguir. Pode usar as funcionalidades de IA que o Intercom e o Zendesk desenvolveram, ou pode integrar uma ferramenta de IA dedicada que funciona sobre o que já tem. Vamos analisar ambos.

Opção 1: Usar a IA integrada

Esta parece ser geralmente o caminho de menor resistência. A IA já faz parte do sistema pelo qual está a pagar, por isso é só ligar um interruptor e funciona, certo? Bem, não exatamente. Esta abordagem muitas vezes vem com alguns compromissos sérios no que toca a custos, flexibilidade e tempo de implementação.

O agente de IA Fin do Intercom

O próprio agente de IA do Intercom, chamado Fin, foi concebido para resolver chats de clientes, extraindo respostas do seu Centro de Ajuda do Intercom. Ele pode responder a perguntas, realizar algumas tarefas básicas e passar o caso para um agente humano quando fica sem saber o que fazer.

O maior problema com o Fin é o seu preço. Paga 0,99 $ por cada resolução que a IA trata. Isto acresce aos seus custos mensais por lugar, que podem variar de 29 $ a 85 $ por lugar por mês. Este modelo de pagamento por resolução significa que a sua fatura pode disparar durante um mês movimentado, tornando quase impossível prever os seus custos.

Aspetos a considerar:

• Custos imprevisíveis: Pagar por cada resolução significa que é penalizado por ter sucesso. À medida que mais clientes recebem ajuda da sua IA, a sua fatura aumenta. Parece um pouco contraditório.

• Configuração difícil: Embora ativá-lo seja fácil, fazer com que o Fin faça mais do que responder a perguntas básicas leva muito tempo. Vai passar muito tempo nas configurações, a ajustar prompts e a mapear fluxos de conversação.

• Conhecimento limitado: O Fin só sabe o que está no seu Centro de Ajuda do Intercom. Mas sejamos realistas, a maioria das equipas tem informações importantes espalhadas por todo o lado, desde guias técnicos no Google Docs até wikis internos no Confluence. O Fin não consegue ver nada disso.

Os agentes de IA do Zendesk

O Zendesk agrupa a sua IA no seu conjunto de produtos mais amplo, e foca-se principalmente em desviar tickets, sugerindo artigos da sua base de conhecimento. Pode gerar respostas para agentes e fornece relatórios sobre quantos tickets automatiza.

O preço do Zendesk também é um pouco labiríntico. As funcionalidades de IA fazem parte dos seus planos mais caros, como o plano Suite Team a 55 $/agente/mês. Mas aqui está o truque: estes planos incluem um número minúsculo de "resoluções automatizadas" por mês. Por exemplo, o plano Suite Professional (115 $/agente/mês) dá-lhe apenas 10 resoluções gratuitas por agente. Depois disso, está a pagar de 1,50 $ a 2,00 $ por cada uma. Tal como com o Intercom, os seus custos podem tornar-se um comboio desgovernado.

Aspetos a considerar:

• Configuração complicada: Muitos utilizadores acham que configurar a IA do Zendesk corretamente é uma experiência lenta e muitas vezes frustrante. Os fluxos de trabalho não são tão diretos como os que obteria com uma ferramenta construída especificamente para IA.

• Conhecimento aprisionado: Tal como o Intercom, a IA do Zendesk funciona melhor quando todo o seu conhecimento reside dentro do Zendesk. Se os seus documentos estiverem espalhados por diferentes aplicações, é uma enorme dor de cabeça juntar tudo para a IA usar.

• Upgrades forçados: Para obter a IA, tem de aderir aos seus planos de suite mais caros, que muitas vezes vêm com um monte de outras ferramentas e funcionalidades que pode não precisar ou querer.

Opção 2: Integrar uma IA de terceiros

Existe uma forma muito mais flexível de fazer isto que não envolve deitar fora o seu helpdesk atual. Pode integrar uma plataforma de IA especializada que simplesmente se sobrepõe às ferramentas que a sua equipa já utiliza.

O benefício aqui é direto: mantém o helpdesk que a sua equipa conhece e adora, mas dá-lhe um grande impulso com uma camada de IA poderosa.

Estas ferramentas de terceiros são construídas para resolver os problemas exatos de que acabámos de falar. São normalmente mais rápidas de configurar, podem ligar-se a todas as suas fontes de conhecimento e têm preços muito mais claros. Um ótimo exemplo disto é a eesel AI.

Uma forma melhor de adicionar live chat com IA com a eesel AI

A eesel AI foi concebida para lhe dar o poder de um agente de IA inteligente sem as dores de cabeça comuns. Aborda os grandes problemas de custo, complexidade e conhecimento disperso desde o início.

Comece em minutos, não em semanas

Ao contrário das semanas (ou até meses) que pode levar para configurar corretamente uma ferramenta de IA nativa, pode ter a eesel AI a funcionar em poucos minutos. Oferece integrações de um clique com helpdesks como o Intercom e o Zendesk. Não é necessário código personalizado ou tempo de programador. Pode inscrever-se, ligar o seu helpdesk e ter um agente de IA a funcionar sem nunca ter de falar com um vendedor.

Uma visão do painel da eesel AI, mostrando como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk com integrações de um clique para várias plataformas.::alt_text=Uma demonstração do processo de integração simples, um aspeto chave de como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk usando uma ferramenta de terceiros.::alt_title=Integrações da eesel AI para como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk

Reúna todo o seu conhecimento

A eesel AI deita abaixo as barreiras entre as suas aplicações. Pode ligar-se instantaneamente a todas as suas fontes de conhecimento, seja o seu helpdesk, tickets passados, wikis internos no Confluence ou Notion, ou ficheiros no Google Docs. Isto dá à sua IA uma visão completa do seu negócio, para que possa fornecer respostas que são realmente úteis e precisas.

Um infográfico mostrando como a eesel AI se liga a múltiplas fontes de conhecimento para fornecer respostas abrangentes quando adiciona live chat com IA ao Intercom ou Zendesk.::alt_text=Um infográfico sobre a integração de conhecimento, explicando como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk e ligar todas as fontes de dados.::alt_title=Integração de conhecimento para como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk

Teste com risco zero

Entrar no mundo da IA pode parecer um grande compromisso, mas não tem de ser. A eesel AI tem um modo de simulação que lhe permite testá-la em milhares dos seus tickets passados num ambiente seguro. Pode ver exatamente como teria respondido a perguntas reais de clientes, ter uma boa ideia da sua taxa de resolução e calcular as suas poupanças potenciais antes de sequer falar com um cliente ao vivo.

Também obtém controlo total sobre a implementação. Pode começar pequeno e fazer com que a IA trate apenas de um tipo de pergunta, como reposições de palavra-passe, enquanto envia tudo o resto para a sua equipa. Assim que a vir a funcionar bem, pode gradualmente deixá-la tratar de mais coisas. Este tipo de abordagem sem risco simplesmente não é possível com as ferramentas nativas de tudo ou nada.

O modo de simulação na eesel AI, que mostra como pode testar o desempenho antes de adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk.::alt_text=Uma visão da funcionalidade de simulação sem risco, que é um passo inteligente em como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk.::alt_title=Teste e simulação para como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk

Diga adeus às faturas surpresa

Talvez a melhor parte seja o preço. Com a eesel AI, paga uma taxa mensal fixa e previsível com base na sua utilização. Não há taxas sorrateiras por resolução, por isso nunca receberá uma fatura chocante após um mês movimentado. Isto torna o orçamento muito mais fácil e permite-lhe escalar o seu suporte sem se preocupar com os custos a saírem de controlo.

Uma captura de ecrã da página de preços da eesel AI, que mostra um modelo claro e previsível para empresas que procuram como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk.::alt_text=O preço transparente da eesel AI, um fator importante para equipas que decidem como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk.::alt_title=Preços previsíveis para como adicionar live chat com IA ao Intercom ou Zendesk

Uma comparação lado a lado

Aqui está uma rápida análise lado a lado de como as duas opções se comparam.

Característica	Intercom Fin e Zendesk AI (Integrado)	eesel AI (Integração de Terceiros)
Tempo de Configuração	Dias ou até semanas de ajustes e afinações.	Minutos. Verdadeiramente self-service com ligações de um clique.
Modelo de Preços	Complicado. Taxas por resolução para além dos custos já elevados por lugar.	Simples e previsível. Uma taxa mensal fixa que pode orçamentar.
Fontes de Conhecimento	Limitado ao que está dentro do centro de ajuda da plataforma.	Liga-se a tudo: o seu helpdesk, tickets passados, Confluence, Google Docs, o que quiser.
Flexibilidade	Rígido. Está preso à forma deles de fazer as coisas.	Totalmente personalizável. Você decide exatamente que tickets automatizar.
Teste e Implementação	Pouco ou nenhum teste. Geralmente é tudo ou nada.	Poderoso modo de simulação e uma implementação gradual e sem riscos.

Integrar, não migrar

Adicionar IA à sua equipa de suporte no Intercom ou Zendesk é uma jogada inteligente. Mas como vimos, as opções integradas muitas vezes criam tantos problemas quantos resolvem, com os seus custos imprevisíveis e limitações frustrantes.

Uma ferramenta de terceiros oferece um caminho muito mais poderoso, flexível e acessível. A melhor forma de melhorar o helpdesk que já tem é com uma ferramenta concebida para funcionar com ele, não para o prender ainda mais ao seu sistema. Com uma plataforma como a eesel AI, pode adicionar uma poderosa camada de live chat com IA ao Intercom ou Zendesk hoje, sem mexer com as ferramentas e fluxos de trabalho dos quais a sua equipa já depende.

Pronto para ver por si mesmo? Comece o seu teste gratuito da eesel AI e ligue o seu helpdesk em menos de cinco minutos.